1win Casino - Il ritiro del giocatore è in ritardo e non è stato ancora risolto.

ID giocatore: [redatto]

Ho presentato due richieste di prelievo separate di 1000 EGP ciascuna tramite Etisalat Cash l'11 giugno 2026.

- Primo prelievo: 23:10

- Secondo prelievo: 23:30

Entrambi i prelievi hanno utilizzato lo stesso metodo di pagamento e lo stesso numero di portafoglio.

Alle 23:25 dello stesso giorno, ho ricevuto un solo pagamento di 1000 EGP, nonostante entrambe le richieste risultassero successivamente con stato "Riuscite".

Da allora, ho aperto un ricorso e caricato l'estratto conto del mio portafoglio in formato PDF, esattamente come richiesto nei requisiti del ricorso. Ho anche contattato il loro cosiddetto servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e mi hanno detto di aspettare 72 ore perché il problema sarebbe stato risolto.

Ho continuato a contattare l'assistenza clienti ripetutamente anche dopo che erano trascorse le 72 ore, e tutto ciò che sentivo era: "Attenda". Non è stato intrapreso alcun provvedimento in merito al mio ricorso fino al 18 giugno.

Poi mi è stato comunicato che, a loro dire, entrambe le transazioni erano state ricevute con successo. Mi hanno inviato degli screenshot che hanno definito "prova di pagamento", mentre l'estratto conto del mio portafoglio mostra chiaramente che ho ricevuto una sola transazione.

Ciò che mi confonde è questo: se avevate già stabilito che avevo ricevuto entrambi i pagamenti, perché chiedermi l'estratto conto e farmi aspettare tutto questo tempo?

Oltretutto, la mia esperienza con l'assistenza clienti è stata pessima. Il sistema di chat in tempo reale si è rivelato inaffidabile. I messaggi spesso non apparivano in tempo reale e si verificavano dei ritardi. A volte l'assistenza aveva già risposto, ma il messaggio non veniva visualizzato mentre ero ancora in chat. Dovevo uscire e riaprire la chat solo per vedere che era già stata inviata una risposta.

Anche la comunicazione era confusa perché molte risposte sembravano non correlate a ciò che stavo effettivamente chiedendo. Chiedevo informazioni sulla mia contestazione relativa al pagamento di prelievo mancante e ricevevo risposte che parlavano di depositi o di periodi di attesa non pertinenti. Spesso avevo la sensazione che il mio problema non venisse letto o compreso correttamente.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro Ahmedg,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con 1win Casino.

Mi permetta di farle alcune domande per poter comprendere appieno la situazione.

• Il tuo account è completamente verificato?
• Hai accumulato le tue vincite con o senza un bonus attivo?
• Ho capito bene che non hai ancora ricevuto uno dei prelievi effettuati l'11 giugno 2026, dell'importo di 1000 EGP?
• Si prega di inoltrare l'estratto conto del portafoglio che avete inviato al casinò a [email protected] Se ti è più comodo, puoi anche pubblicare degli screenshot qui.

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.

Distinti saluti,

Jean

Purtroppo, però, gli screenshot condivisi sono troppo sfocati per consentirci di esaminare correttamente i dettagli. Potreste fornirci immagini di qualità superiore in cui i dettagli siano chiaramente visibili?

Si prega di inviarli via e-mail a [email protected] .

Li ho inviati.

Caro Ahmedg,

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Lucka, ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Jean

Ciao ahmedg,

Mi chiamo Lucia e la assisterò nel suo caso. Spero che insieme riusciremo a trovare una soluzione positiva al suo problema.

Vorrei richiedere la presenza di un rappresentante del casinò a questa conversazione.

Gentile Casinò 1win,

Potrebbe fornirci ulteriori informazioni in merito alla questione e chiarire la situazione? Le sarei inoltre grato se ci fornisse qualsiasi prova pertinente.

Grazie in anticipo.

Con rispetto,

Lucia

Ciao!

Ci scusiamo per l'inconveniente. La tua richiesta di prelievo è stata elaborata con successo e i fondi sono stati trasferiti all'indirizzo fornito. Se necessario, possiamo inviare le ricevute della transazione anche ai moderatori via e-mail. Per qualsiasi ulteriore domanda o chiarimento, non esitare a contattarci: saremo lieti di aiutarti. Grazie per la pazienza!

Ciao Lucia,

Grazie per la sua risposta.

Ti ho inviato via email l'estratto conto del portafoglio in formato PDF, relativo all'intero periodo che va dalla data di creazione del portafoglio fino al 6 luglio.

L'estratto conto del portafoglio mostra una sola transazione di 1.000 EGP , che rappresenta il primo prelievo che ho ricevuto con successo.

Tuttavia, nell'estratto conto del portafoglio non risulta una seconda transazione di 1.000 EGP .

Se 1win afferma che entrambe le richieste di prelievo sono state elaborate con successo, allora anche il secondo trasferimento dovrebbe comparire nella cronologia del mio portafoglio, ma non accade.

Pertanto, chiedo a 1win di fornire la prova ufficiale del secondo bonifico , inclusi l'ID della transazione/riferimento, la data, l'ora, l'importo e il fornitore di servizi di pagamento, in modo che possa essere verificato in modo indipendente.

L'estratto conto del portafoglio è la prova ufficiale che ho ricevuto un solo prelievo di 1.000 EGP , mentre il secondo prelievo di 1.000 EGP non è stato accreditato sul mio portafoglio.

Grazie.

Gentile team di 1win Casino,

Le sarei molto grato se potesse chiarire la situazione. La ringrazio per la sua collaborazione.

Ciao!

Abbiamo esaminato attentamente entrambe le richieste di prelievo. Secondo i nostri registri, entrambi i prelievi sono stati elaborati e trasferiti con successo ai dati da voi indicati. Le ricevute delle transazioni sono disponibili tramite la nostra chat in tempo reale. Da parte nostra, entrambi i prelievi sono stati completati correttamente.

Se il secondo bonifico non risulta ancora nel tuo portafoglio, ti consigliamo di verificare lo stato della transazione con il tuo fornitore di servizi di pagamento, poiché i fondi sono già stati inviati correttamente da parte nostra.

Cara Lucia,

A questo punto, sembra che 1win o non abbia compreso la mia richiesta o la stia deliberatamente ignorando .

Nella mia precedente risposta, ho chiesto specificamente di fornire l' ID della transazione/riferimento per entrambi i prelievi , insieme ai dettagli del bonifico, in modo che il pagamento possa essere verificato in modo indipendente.

Invece di rispondere a questa semplice richiesta, continuano a ripetere la stessa affermazione secondo cui i prelievi sono andati a buon fine e mi chiedono di contattare il mio fornitore di servizi di pagamento.

Tuttavia, Etisalat Cash ha già confermato che non risulta alcuna seconda transazione di 1.000 EGP nella cronologia del mio conto , il che significa che il secondo bonifico non è mai stato ricevuto .

Se i trasferimenti fossero stati effettivamente completati, fornire gli ID di transazione/riferimento dovrebbe essere una richiesta semplice e standard . Non capisco perché continuino a evitare di fornire queste informazioni di base, soprattutto dopo avermi chiesto ripetutamente l'estratto conto bancario per più di 10 volte, cosa che ho già fatto . Quindi, perché si rifiutano di fornire qualsiasi prova ?

Chiedo gentilmente che 1win sia tenuta a fornire l'ID della transazione/riferimento, la data e l'ora del trasferimento, l'importo, il fornitore di pagamento e qualsiasi prova ufficiale del secondo trasferimento .

Gentile team di 1win,

Il giocatore continua a contestare la ricezione di entrambi i prelievi di 1.000 EGP e ha comunicato che Etisalat Cash ha confermato che nella cronologia del conto risulta presente una sola transazione di questo tipo.

Vi preghiamo pertanto di fornire documentazione verificabile o dettagli della transazione a supporto della vostra affermazione che entrambi i prelievi siano stati elaborati con successo. In particolare, vi preghiamo di fornire, ove disponibili:

• L'ID della transazione o di riferimento per ogni prelievo
• La data e l'ora di ogni trasferimento
• L'importo di ogni transazione
• Il fornitore o processore di pagamento utilizzato
• Lo stato finale della transazione
• Qualsiasi conferma ufficiale di pagamento, report del processore o prova di trasferimento

Si prega di notare che gli screenshot forniti finora non contengono informazioni sufficienti per confermare che entrambe le transazioni siano state completate con successo da parte vostra.

Le informazioni richieste sono necessarie per consentire la verifica indipendente del prelievo contestato presso il fornitore di servizi di pagamento competente.

Ciao!

Comprendiamo la sua preoccupazione in merito alla verifica del prelievo. Per proseguire con la verifica, abbiamo bisogno di un estratto conto aggiornato con i dettagli del prelievo dalla data della transazione fino ad oggi, nonché di uno screenshot della risposta della banca che confermi il mancato accredito dei fondi. Le abbiamo richiesto queste informazioni tramite l'indirizzo email ufficiale del team di supporto. La preghiamo di controllare la sua casella di posta e di rispondere alla nostra email.

Una volta ricevuti i dettagli, effettueremo un'ulteriore verifica e forniremo le informazioni richieste relative alle transazioni al termine del processo di controllo.

1win Team,

Si prega di indirizzare tutte le ulteriori richieste a Lucia .

Si sta occupando lei di questo reclamo. Ho già fornito tutto ciò che mi avete richiesto in precedenza e, d'ora in poi, risponderò solo alle sue istruzioni .

Caro Ahmedg,

Comprendo la sua frustrazione. Tuttavia, la prego di notare che Casino Guru agisce come mediatore indipendente tra giocatori e casinò. Il nostro ruolo è quello di facilitare la comunicazione tra le due parti, contribuire a far progredire il processo di risoluzione dei reclami e fornire assistenza ove possibile.

In qualità di terzi, non possiamo agire per vostro conto né presentare documenti a vostro nome. Per questo motivo, vi consiglio vivamente di fornire qualsiasi documento richiesto dal casinò direttamente attraverso i canali di comunicazione disponibili, in quanto ciò potrebbe contribuire a far progredire la questione e a portare il caso verso una soluzione.

Si prega inoltre di tenere presente che il rifiuto di fornire i documenti richiesti nell'ambito del processo di verifica del casinò potrebbe complicare ulteriormente la situazione e potrebbe essere considerato una violazione dei Termini e Condizioni del casinò. Comprendo che l'invio di documenti aggiuntivi possa essere frustrante, soprattutto quando si ritiene di aver già fornito informazioni sufficienti. Tuttavia, i casinò possono richiedere ulteriore documentazione qualora lo ritengano necessario.

Si prega di inviare i documenti richiesti direttamente al casinò e di comunicarmi l'avvenuta consegna. Successivamente, è possibile inoltrare copie dei documenti inviati al mio indirizzo: [email protected] in modo da poterli esaminare qualora dovessero sorgere ulteriori problemi.

Grazie per la comprensione. Attenderò la vostra conferma una volta inviati i documenti.

Cara Lucia,

Con tutto il rispetto, non presenterò più gli stessi documenti.

Ho già fornito l'estratto conto del mio portafoglio Etisalat Cash a 1win più di 20 volte. Ogni volta che ho aperto un ricorso o un ticket di assistenza sul loro sito web, mi hanno chiesto di caricare l'estratto conto e ogni singola volta l'ho fatto.

Nonostante ciò, ogni ricorso o richiesta di assistenza è stata infine chiusa con la stessa conclusione: che presumibilmente avevo ricevuto entrambi i prelievi con successo.

Poi, quando li ho ricontattati e ho spiegato di non aver ricevuto il secondo prelievo, mi hanno semplicemente chiesto di caricare nuovamente l'estratto conto del portafoglio. Questo ciclo si è ripetuto più e più volte senza alcuna valutazione significativa delle prove che avevo già fornito.

Ti ho inviato anche io lo stesso estratto conto e tu hai confermato di averlo ricevuto.

Pertanto, non capisco perché mi venga chiesto di presentare di nuovo esattamente lo stesso documento. Se voi o il casinò avete bisogno di consultare l'estratto conto del mio portafoglio, lo avete già a disposizione grazie alle mie precedenti richieste.

A questo punto, ritengo che l'attenzione non debba concentrarsi sulla richiesta ripetuta dello stesso documento, bensì sulla richiesta a 1win di fornire prove verificabili del presunto secondo bonifico, inclusi l'ID della transazione/riferimento e i dettagli ufficiali del pagamento, che possano essere verificati in modo indipendente.

Grazie per la comprensione.