1win Casino - L'account del giocatore è stato chiuso e i fondi sono stati trattenuti.

Cara Sujatha,

Grazie per aver inviato il tuo reclamo. Ci dispiace apprendere dell'esperienza negativa che hai avuto con 1win Casino.

Per comprendere appieno la situazione, ti sarei grato se potessi rispondere alle seguenti domande:

• Potresti confermare se hai creato più account?
• Hai condiviso il tuo dispositivo con altri giocatori?
• Potresti indicarci la data esatta in cui il tuo account è stato chiuso?

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.

Distinti saluti,

Caterina

Avviso importante:

Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di accedere ai tuoi account per completare la verifica KYC. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e ti fa una richiesta del genere, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questa sezione reclami ufficiale o tramite gli indirizzi email @casino.guru . Controlla sempre il dominio del mittente e verifica l'indirizzo email del tuo risolutore cliccando sul suo avatar visibile nella sezione reclami ufficiale.

Se qualcosa vi sembra sospetto, contattateci direttamente.

Rimani al sicuro.

1) Non ho creato un nuovo account, in realtà io e mio fratello usiamo 1win, abbiamo entrambi account diversi

2) Non ho condiviso il mio account con nessun altro

3) È da un anno che lotto per i miei fondi

Il mio account è stato chiuso da 1win a causa di una presunta violazione della loro politica sui conti/dispositivi multipli. Pur riconoscendo il loro diritto di far rispettare le loro regole e non contestando la chiusura in sé, il mio problema è che 1win si è rifiutata di sbloccare i miei fondi depositati in INR, che rimangono visibili nella sezione "Prelievi in sospeso" del mio account. Non si tratta di vincite, ma dei miei depositi originali, che ho scommesso in buona fede e di cui ho richiesto il prelievo prima della chiusura del mio account.

Secondo i Termini e Condizioni di 1win:

Clausola 20.1.3: quando un conto viene chiuso, "il saldo sul conto del Cliente gli verrà rimborsato entro un periodo di tempo determinato, subito dopo la presentazione di una richiesta e la riscossione dell'importo dovuto dal Cliente a noi", salvo nei casi di frode o collusione comprovata.

Clausola 16.10–16.11: i clienti hanno il diritto di prelevare i fondi una volta verificati i depositi e completati i controlli di identità.

Clausola 16.13: la funzione di prelievo richiede che i depositi siano scommessi al 100%, cosa che ho fatto.

Ho agito nel pieno rispetto di queste condizioni. Ho scommesso i miei depositi, inviato richieste di prelievo valide e queste sono ancora in sospeso. Trattenere questi fondi viola i Termini e Condizioni di 1win e le pratiche di gioco leale.

Chiedo rispettosamente l'assistenza di Casino Guru nella mediazione di questa controversia per garantire che 1win rispetti la Clausola 20.1.3 ed elabori i miei prelievi in sospeso. Non chiedo la riapertura del mio conto o il rilascio delle vincite, ma solo il rimborso dei fondi da me depositati, che ritengo di avere contrattualmente e giustamente diritto a ricevere.

Richiesta di chiarimento – Rilascio dei fondi depositati (ID gioco 74543668)

Gentile [Casino Guru / Team di sicurezza 1win],

Confermo di aver ricevuto il vostro messaggio in cui si afferma che il mio account è stato chiuso in conformità alla Clausola 9.7 dei Termini e Condizioni, che copre azioni fraudolente quali l'uso di più account, software di automazione delle scommesse, gioco di arbitraggio o abuso di programmi fedeltà.

Tuttavia, sottolineo rispettosamente che, sebbene possiate avere il diritto contrattuale di chiudere il mio conto ai sensi di questa clausola, i fondi attualmente in attesa di prelievo non sono vincite, bensì i miei depositi originali in INR. Ho depositato questi fondi in buona fede, li ho puntati come richiesto dalla Clausola 16.13 e ho richiesto il prelievo prima della chiusura del mio conto.

I vostri Termini e Condizioni, in particolare la Clausola 20.1.3, stabiliscono che alla chiusura del conto, "il saldo sul conto del Cliente dovrà essere rimborsato entro un periodo di tempo specifico, subito dopo la presentazione di una richiesta e la riscossione dell'importo dovuto dal Cliente a noi", salvo in casi comprovati di frode o collusione che coinvolgono fondi.

Non ho commesso frodi con i miei fondi depositati, né avete fornito alcuna prova che i miei depositi siano collegati a frodi o illegalità. Pertanto, trattenere il saldo depositato contraddice sia i vostri Termini e Condizioni sia i principi fondamentali del gioco leale.

Vi prego di rinnovare la mia richiesta: elaborate i miei prelievi in sospeso, che rappresentano solo i fondi da me depositati. Non richiedo vincite, bonus o altri accrediti, ma solo il denaro che ho originariamente depositato sul mio conto.

Per trasparenza e correttezza, chiedo a Casino Guru di esaminare la questione e di contribuire a mediare per garantire che 1win rispetti i propri Termini e Condizioni in merito al rimborso dei fondi depositati alla chiusura del conto.

Grazie per l'attenzione che avete dedicato a questa questione.

Sinceramente,

K****** S******

ID gioco: **********

Email registrata: k********************@gmail.com

Il mio account è stato chiuso definitivamente da 1win ai sensi della Clausola 9.7 (attività fraudolenta). Non contesto il loro diritto di sospendere il mio account, ma contesto il loro rifiuto di sbloccare i miei prelievi in sospeso, che consistono esclusivamente nei fondi da me depositati in INR.

Ecco il punto cruciale:

👉 Secondo i Termini e Condizioni di 1win, anche se un account viene sospeso definitivamente, l'azienda è tenuta a elaborare i prelievi in sospeso se i depositi sono stati puntati al 100% e una richiesta di prelievo è stata presentata prima della chiusura.

La clausola 16.13 richiede la scommessa del 100% dei depositi prima del prelievo: ho rispettato questa condizione.

Le clausole 16.10–16.11 confermano che una volta approvata la verifica KYC, i clienti hanno il diritto di prelevare i fondi: la mia verifica KYC è stata completata e approvata e ne ho la prova via e-mail.

La clausola 20.1.3 stabilisce che, dopo la chiusura del conto, "il saldo sul conto del Cliente sarà rimborsato... dopo la presentazione di una richiesta", a meno che i depositi stessi non fossero fraudolenti. I miei depositi erano legittimi e le mie richieste di prelievo sono state presentate prima della chiusura.

Nonostante ciò, 1win ha trattenuto i miei fondi, che rimangono visibili nei miei prelievi in sospeso. Non si tratta di vincite o bonus, ma solo di miei depositi.

Chiedo gentilmente l'assistenza di Casino Guru per garantire che 1win rispetti i suoi Termini e Condizioni ed elabori i miei prelievi in sospeso. Posso fornire la cronologia delle transazioni, gli screenshot dei prelievi in sospeso e l'email di approvazione KYC come prova.

in merito alla chiusura del mio account ai sensi della Clausola 9.7 dei Termini e Condizioni. Prendo atto e rispetto la vostra decisione di chiudere definitivamente il mio account e non contesto la sospensione dell'account in sé.

Tuttavia, la sua risposta non ha affrontato la questione dei miei prelievi in sospeso, che rimangono inevasi. Vorrei ricordarle con rispetto quanto segue:

La clausola 20.1.3 dei Termini e Condizioni afferma chiaramente:

"Ad eccezione dei casi menzionati nel Contratto [frode, collusione, ecc.], il saldo sul conto del Cliente gli verrà rimborsato entro un termine specifico, subito dopo la presentazione di una richiesta e la riscossione dell'importo dovuto dal Cliente a noi."

Avevo già presentato richieste di prelievo prima della chiusura del mio conto. Questi prelievi riguardano solo i fondi depositati in INR, non vincite o bonus.

La clausola 16.13 richiede che i depositi siano scommessi al 100% prima del prelievo. Ho rispettato pienamente questa regola.

Le clausole 16.10–16.11 confermano che, una volta completata e approvata la procedura KYC, i clienti hanno il diritto di prelevare i fondi. La mia procedura KYC è stata pienamente approvata e ho ricevuto la prova via e-mail che conferma che potevo procedere con i prelievi.

Pertanto, in base ai vostri Termini e Condizioni, i miei prelievi in sospeso dovrebbero comunque essere elaborati, anche se il mio conto rimane chiuso. La Clausola 9.7 vi consente di chiudere i conti e annullare le scommesse, ma non annulla l'obbligo ai sensi della Clausola 20.1.3 di rimborsare i fondi legittimamente depositati quando le richieste di prelievo sono state presentate prima della chiusura.

Non chiedo la riapertura del conto o le vincite, ma solo lo sblocco dei fondi depositati, che sono stati scommessi e richiesti per il prelievo in conformità con le vostre regole.

Si prega di confermare quando i miei prelievi in sospeso verranno elaborati in conformità con i Termini e Condizioni.

Caro team di Casino Guru,

Presento il mio reclamo riguardante 1win e allego le prove che ritengo possano supportare la mia tesi.

Comportamento di risposta di 1win: ogni volta che li contatto in merito ai miei prelievi in sospeso, mi inviano solo risposte copia-incolla che citano la clausola 9.7. Non affrontano mai la questione effettiva dei miei prelievi.

Prova di approvazione KYC: il mio account è stato verificato con successo e ho ricevuto conferma da 1win che i prelievi erano disponibili.

Prove sui Termini e Condizioni di 1win: le regole pubblicate supportano il mio diritto ai prelievi in sospeso, anche dopo la chiusura dell'account:

Clausola 6.10–6.11: Il cliente ha il diritto di richiedere prelievi una volta verificati i pagamenti e completati gli assegni.

Clausola 16.2 / 20.1.3: Quando un conto viene chiuso, il saldo deve essere rimborsato, a meno che i depositi non siano fraudolenti. I miei depositi erano legittimi e non è mai stata fornita alcuna prova di frode.

Non chiedo la riapertura del mio conto né il rimborso dei fondi non utilizzati. Chiedo solo i miei prelievi in sospeso, che sono stati utilizzati al 100%, richiesti prima della chiusura del conto e approvati dopo la verifica KYC.

Chiedo gentilmente a Casino Guru di esaminare le mie prove e di contribuire a garantire che 1win elabori questi prelievi in sospeso in conformità con i propri Termini e Condizioni.

Grazie per il tuo aiuto.

Ciao Sujatha,

ti informiamo che, dal momento che Katarina, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Katarina conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Katarina ti contatterà al più presto.

Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.

Un caro saluto, Casino Guru

Cara Sujatha,

grazie per i vostri messaggi e la vostra pazienza.

Sulla base di un esame dei nostri archivi, la questione è stata già affrontata da un risolutore circa un anno fa. Qualora foste in possesso di nuove e convincenti prove, siete invitati a presentare una richiesta di rivalutazione formale del caso.

Siamo consapevoli che questa soluzione potrebbe non soddisfare le vostre aspettative e ci scusiamo per qualsiasi delusione che ciò possa causare. Se ritenete che non sia stata raggiunta una soluzione soddisfacente, vi consigliamo di contattare il Curacao Gaming Control Board, in quanto detiene una più ampia autorità di controllo sui casinò e potrebbe essere in grado di fornire ulteriore assistenza. Vi consigliamo di consultare il nostro articolo sulla presentazione di un reclamo a un ente regolatore prima di inviare un'e-mail. Per contattarli, inviate un'e-mail a [email protected] .

Questo reclamo verrà ora chiuso.

Ti auguro il meglio,

Caterina