Il giocatore dalla Spagna ha presentato un reclamo formale in merito alla mancata elaborazione da parte del casinò di una richiesta di autoesclusione effettuata il 6 novembre 2024, che aveva portato a depositi continui nonostante una dipendenza dal gioco d'azzardo. Il giocatore ha richiesto un rimborso completo di tutti i depositi effettuati dalla richiesta di autoesclusione e una revisione delle misure di gioco responsabile del casinò. Il problema è stato risolto dal Complaints Team, che ha affermato che il giocatore non aveva diritto a un rimborso poiché la richiesta non menzionava la dipendenza dal gioco d'azzardo e il casinò ha considerato la chiusura dell'account come una procedura standard. Il reclamo è stato chiuso a causa di prove insufficienti a supporto della richiesta di autoesclusione.
22bet Casino - Il giocatore presenta un reclamo per cattiva gestione del suo account.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 10.000 €
22bet Casino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
Con la presente lettera mi rivolgo a voi per sporgere un reclamo formale in merito alla violazione delle norme sul gioco responsabile e alla mancata elaborazione di una richiesta di autoesclusione effettuata correttamente.
Il 6 novembre 2024, un utente ha richiesto un'autoesclusione temporanea per un anno, seguendo le istruzioni di un operatore tramite chat del servizio clienti. L'operatore ha indicato che tale richiesta avrebbe dovuto essere formalizzata tramite e-mail, cosa che è stata fatta immediatamente pochi minuti dopo la conversazione.
Tuttavia, fino ad oggi, non c'è stata alcuna risposta, né la richiesta è stata elaborata. Ciò ha consentito di effettuare diversi depositi sul conto nei mesi successivi, nonostante l'utente abbia un problema di dipendenza dal gioco d'azzardo. Questa non conformità da parte della casa di scommesse ha violato il protocollo di gioco sicuro stabilito, in quanto non sono state prese misure preventive per impedire il proseguimento del gioco a rischio.
Pertanto, chiedo:
1. Un rimborso completo di tutti i depositi effettuati sul conto dal 6 novembre 2024 alla data corrente.
L'importo esatto non è noto poiché al momento non è possibile accedere al conto.
2. Una revisione della gestione di questa richiesta di autoesclusione, nonché delle misure di gioco responsabile adottate da questa casa di scommesse.
Attendo una vostra pronta risposta e la risoluzione di questa questione.
Ciao Bornin,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo e mi dispiace molto per il tuo problema con 22bet Casino. Permettimi di farti ancora qualche domanda prima di procedere.
- Potresti indicarmi se il tuo account è già verificato e, in caso affermativo, da quando esattamente?
- Hai qualche prova che attesti la dipendenza dal gioco d'azzardo nei casinò?
- Quando è stata l'ultima volta che hai parlato con il casinò e di cosa si trattava?
Attendo con ansia la tua risposta.
Saluti,
Tacca
Ciao!
Corretto, l'account è stato verificato. La data è sconosciuta.
Non è stato specificato il motivo della dipendenza, ma è stata richiesta l'autoespulsione.
Ne ho parlato e loro dicono che non sono responsabili di nulla. Ho anche inviato un'email.
Posso inviarti le prove delle conversazioni e delle e-mail.
In relazione a quanto mi è stato chiesto in precedenza, vorrei evidenziare alcuni punti aggiuntivi per chiarire la situazione:
1. Verifica dell'account: il mio account è verificato, altrimenti non avrei potuto effettuare alcun prelievo, come ho effettivamente fatto in questo caso.
2. Autoespulsione e analisi utente: Sebbene non abbia menzionato la parola dipendenza, credo che se il protocollo SafePlay fosse stato applicato correttamente, avrebbero potuto analizzare i miei numeri di conto e valutare la mia situazione come utente. Tuttavia, oltre a questo, come utente ho rispettato la formalità richiesta da 22Bet per richiedere l'autoespulsione, ovvero contattando tramite e-mail. Tuttavia, non ho mai ricevuto risposta.
3. Contattare il servizio clienti: ho inviato l'email il 6 novembre 2024 per comunicare che non avevo ricevuto alcuna risposta e che 22Bet non stava rispettando il protocollo di autoespulsione richiesto. Dopo averlo fatto notare a gennaio 2025, tutto ciò che hanno fatto è stato bloccare l'accesso al mio account, ma ciò è accaduto mesi dopo la mia richiesta iniziale. Dal 6 novembre al 26 gennaio 2025, il mio account è rimasto aperto, consentendomi di effettuare depositi.
4. Contraddizioni nella procedura:
• Inizialmente la chat mi ha detto che avrei dovuto richiedere l'autoespulsione via email, ma dopo aver segnalato la mancanza di risposta a gennaio, hanno immediatamente provveduto a chiudere il mio account. Ciò solleva la domanda: perché la mia richiesta non è stata elaborata a novembre, quando lo staff della chat aveva chiaramente la possibilità di farlo?
• Inoltre, quando ho chiesto nella chat cosa avrei dovuto includere nell'email per chiudere il mio account, mi è stato detto di menzionare semplicemente la mia intenzione di chiuderlo, senza dover aggiungere informazioni aggiuntive. Ho ottemperato alla richiesta, ma non è stata intrapresa alcuna azione in merito e non ho ricevuto alcun tipo di risposta.
In breve, ho seguito tutti i passaggi indicati da 22Bet per richiedere l'autoespulsione, ma la società non ha adempiuto alla sua parte, lasciando il mio account aperto per mesi e consentendomi di continuare a effettuare depositi, cosa che considero una possibile violazione del protocollo SafePlay stabilito dalla legislazione spagnola.
Chiedo pertanto che tutti i depositi effettuati sul mio conto dal 6 novembre 2024 al 26 gennaio 2025 mi vengano restituiti, deducendo solo i prelievi effettuati nello stesso periodo.
Ciao di nuovo,
Ho trovato l'email di conferma della verifica del mio account, è il 10 ottobre 2024 alle 11:43
Ciao!
Hai bisogno di altre informazioni? O che io ti fornisca delle prove o qualcosa del genere?
Ciao!
Non ho ancora ricevuto risposta. Allego l'email in cui ho richiesto l'autoespulsione e la conversazione in chat in cui mi spiegano come procedere.
Ho appena ricevuto un'email da 22bet, che dice che "non sono state ricevute richieste contenenti tale richiesta in precedenza. Pertanto, non vi è alcuna base per un rimborso".
Ho già allegato le copie della chat e dell'email.
Ciao Bornin,
Purtroppo, nel caso in cui non avessi menzionato la dipendenza dal gioco d'azzardo, il tuo account è stato semplicemente chiuso.
Per favore, lasciami spiegare qual è la differenza tra la chiusura dell'account e l'autoesclusione:
Alcuni casinò utilizzano molti strumenti per il gioco responsabile e non li menzionerei qui. Cosa possono fare i giocatori se non sono contenti del casinò: chiudere l'account o autoescludersi, queste sono le due scelte di base.
Chiudere un account è semplice e non ha praticamente alcun impatto: il giocatore può riaprire l'account in qualsiasi momento e il casinò non ha alcun obbligo nei suoi confronti.
D'altro canto, l'autoesclusione sì. Se un giocatore riesce a effettuare un'autoesclusione, il casinò accetta di non aprire questo account o, in caso affermativo, solo in circostanze particolari (dopo un periodo di raffreddamento e questo non può essere fatto per giocatori che sono dipendenti/con problemi di gioco d'azzardo).
In caso di autoesclusione, se il casinò non riesce a farlo, il giocatore può chiedere un rimborso.
Grazie mille in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Tacca
Cara Mella,
Grazie per la risposta. Capisco la differenza tra la chiusura di un account e l'autoesclusione. Tuttavia, vorrei sottolineare che la mia richiesta del 6 novembre 2024 era proprio una richiesta di autoesclusione.
Sono stato istruito tramite la chat di 22Bet a inviare un'e-mail richiedendo l'autoesclusione. Ho chiesto specificamente se dovevo includere informazioni aggiuntive e mi è stato detto che dovevo solo dichiarare la mia intenzione di autoescludermi, senza la necessità di aggiungere altri dettagli.
Di conseguenza, ho inviato l'email seguendo esattamente le istruzioni fornite. Se il casinò aveva bisogno che confermassi la mia dipendenza dal gioco d'azzardo per elaborare l'autoesclusione, avrebbero dovuto indicarlo nella loro risposta. Invece, hanno lasciato aperto il mio account e mi hanno permesso di continuare a effettuare depositi.
Poiché il casinò non ha gestito correttamente la mia richiesta di autoesclusione e non ha preso provvedimenti fino a mesi dopo, ritengo che si sia verificata una potenziale violazione del protocollo SafePlay. Come giustamente menzionano nel loro messaggio, se il casinò non riesce a gestire un'autoesclusione, il giocatore ha il diritto di richiedere un rimborso.
Pertanto, ribadisco la mia richiesta di rimborso dei depositi effettuati tra il 6 novembre 2024 e il 26 gennaio 2025, scontando i prelievi effettuati in tale periodo.
Attendo con ansia la vostra risposta e una soluzione adeguata a questa questione.
Ciao Bornin,
Si prega di inoltrare la comunicazione al casinò a cui è stata data istruzione di inviare la richiesta di autoesclusione a [email protected] .
Attendiamo un vostro riscontro.
Saluti,
Tacca
Buongiorno,
L'hai già nella tua email. Per favore non chiudere il caso finché non sarà risolto.
In ogni caso, l'hanno allegato a questa conversazione.
Una settimana dopo, non ho ancora ricevuto risposta e sono passate 3 settimane da quando ho iniziato questo reclamo. Casino Guru, mi hai risposto solo quando la scadenza stava per scadere e non solo: non hai detto o fatto nulla in risposta all'e-mail.
Ciao! La settimana in cui devi rispondere è trascorsa e non ho ancora ricevuto risposta.
Caro Bornin,
Ho rivisto nuovamente l'intera conversazione e, purtroppo, come affermato in precedenza, non hai diritto a un rimborso.
Nella chat è stato chiaramente chiesto il motivo della tua richiesta di autoesclusione, a cui hai risposto: "Non mi piace". Ciò indica che il tuo account è stato semplicemente chiuso, poiché l'autoesclusione è specificamente uno strumento di gioco responsabile progettato per prevenire la dipendenza dal gioco, qualcosa che non era menzionato nella tua richiesta.
Se non hai ancora capito la differenza tra autoesclusione e chiusura dell'account, ti chiedo cortesemente di fare riferimento al mio post precedente per ulteriori chiarimenti. Inoltre, ti consiglio vivamente di menzionare le preoccupazioni relative al gioco d'azzardo in qualsiasi futura richiesta di autoesclusione in qualsiasi casinò online per evitare malintesi.
Poiché non sono state fornite ulteriori prove a sostegno di una valida richiesta di autoesclusione in data 6 novembre, il reclamo verrà archiviato.
Distinti saluti,
Tacca
