22bet Casino - Il giocatore richiede un rimborso a causa di problemi con l'account.

Gentile team di CasinoGuru,

Con la presente richiedo formalmente il rimborso delle perdite nette subite su due conti: 499157747 e 1586596407. La mia richiesta si basa su una sistematica violazione dei protocolli "Know Your Customer" (KYC) dell'operatore e su ripetute violazioni degli obblighi relativi al Gioco Responsabile.

Cronologia degli eventi e prove:

1. Account originale e verifica: Ho registrato l'account 499157747 e il 13 ottobre 2023 il dipartimento di verifica di 22bet mi ha informato che il mio account era stato "verificato con successo" dopo aver fornito il mio documento d'identità nazionale e una prova di residenza.

2. Violazione dell'autoesclusione: Nel 2024 ho richiesto l'autoesclusione per proteggermi dal gioco d'azzardo. Tuttavia, l'operatore non è riuscito a mantenere un'esclusione permanente e in seguito mi ha permesso di riattivare e depositare sullo stesso conto nel 2026, venendo meno al proprio dovere di diligenza.

3. Registrazione di un account duplicato: Il 3 marzo 2026, nonostante la mia identità completa fosse già stata verificata nel loro database dal 2023, il sistema di 22bet mi ha permesso di creare un secondo account (1586596407) utilizzando esattamente gli stessi dati personali.

4. Applicazione negligente delle norme: Mi è stato permesso di depositare e giocare su entrambi i conti per tutto il mese di marzo 2026. Solo il 17 marzo 2026, dopo aver subito perdite significative e aver tentato un prelievo, il dipartimento di sicurezza ha bloccato entrambi i conti adducendo come motivazione la "registrazione multipla".

L'argomentazione:

L'operatore non può applicare selettivamente la regola delle "registrazioni multiple" solo dopo che un giocatore ha perso denaro. Poiché 22bet aveva i miei documenti di identità e lo stato di verifica nei suoi archivi dall'ottobre 2023, il loro sistema aveva l'obbligo tecnico di segnalare immediatamente qualsiasi registrazione duplicata o riattivazione di un giocatore autoescluso.

Consentendomi di depositare sia sul mio conto originale (precedentemente verificato) che su un nuovo conto duplicato, 22bet ha ignorato i propri obblighi in materia di dati KYC e di gioco responsabile.

Richiedo il rimborso integrale delle perdite nette (depositi meno prelievi) effettuate su entrambi i conti nel corso del 2026, poiché tali transazioni avrebbero dovuto essere impedite dai sistemi di sicurezza dell'operatore.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con 22bet.

Mi permetta di farle alcune domande per poter meglio aiutarla. Secondo quanto da lei comunicato nella sua segnalazione, il periodo di autoesclusione concordato era di un anno e non sussisteva alcun obbligo di divulgazione di problemi legati al gioco d'azzardo.

• Hai attualmente accesso a qualcuno dei tuoi account?
• Potresti gentilmente condividere la comunicazione in cui hai informato il casinò dei tuoi problemi di gioco? Ti prego di condividere le informazioni con i timestamp, se disponibili, al mio indirizzo email: [email protected]
• Potresti spiegare quando hai aperto un account duplicato?
• Il casinò ha già risposto alla tua richiesta di rimborso? Cosa ha risposto il casinò?

Nel frattempo, consulta altre risorse e informazioni nella nostra guida al gioco responsabile, disponibile qui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.

Distinti saluti,

Tommaso

Ciao Tomas,

Grazie per la sua collaborazione. Vorrei chiarire alcuni punti chiave e fornirle i dettagli specifici che ha richiesto:

1. Correzione in merito alla divulgazione di problemi legati al gioco d'azzardo:

Nel tuo messaggio hai menzionato che non è stata osservata alcuna divulgazione di problemi di gioco d'azzardo. Devo chiarire che nella conversazione via email che ti è stata inoltrata (a [email protected] ), c'è una chiara dichiarazione. Il 15 luglio 2024 (ore 11:26), ho dichiarato esplicitamente al casinò: "Il motivo è legato a problemi di gioco responsabile. Ho già perso denaro con le scommesse e non voglio perderne altro". In qualsiasi mercato regolamentato, questa è una chiara ammissione di un problema di gioco d'azzardo. Nonostante ciò, il casinò ha risposto: "Il periodo massimo di blocco è di 1 anno", imponendo un limite alla mia protezione.

2. Accessibilità all'account:

Account originale (ID 499157747): Completamente bloccato e inaccessibile.

Secondo account (ID 1586596407): riesco ancora ad accedere all'account, ma non posso giocare. Tutte le funzioni di gioco e di deposito sono state bloccate. Tuttavia, questa restrizione è stata applicata solo dopo che mi è stato permesso di effettuare transazioni per un importo superiore a 10.000 € senza alcuna verifica KYC.

3. Dati di accesso duplicati: Ho aperto il secondo account il 3 marzo 2026. Ho utilizzato gli stessi dati personali (nome, indirizzo, nazionalità e documento d'identità) che erano già stati "verificati con successo" da 22bet il 13 ottobre 2023. Il loro sistema non è riuscito a segnalare immediatamente questa registrazione duplicata, il che mi ha permesso di giocare nonostante la mia precedente autoesclusione.

4. Stato della richiesta di rimborso:

Ho già contattato il casinò per richiedere un rimborso a seguito di questi problemi. Attualmente sono in attesa di una loro risposta ufficiale.

Ti ho già inviato l'intera catena di email con i relativi timestamp.

Grazie per aver indagato su questo.

Ciao Tomas, ho un aggiornamento. Dopo aver inviato una diffida extragiudiziale formale a 22bet, il loro supporto ha confermato oggi che "stanno già lavorando alla richiesta" e mi hanno chiesto di aspettare.

Ciao Tomas, ho un altro importante aggiornamento riguardante l'accessibilità del mio account.

Poco dopo aver ricevuto l'email da Ethan (del reparto "Blocchi" di 22bet) che confermava la ricezione della mia segnalazione formale, il casinò ha bloccato completamente il mio accesso. Non riesco più ad accedere all'account con ID 1586596407.

Grazie per la risposta. Ho riesaminato le prove; tuttavia, i criteri per il nostro intervento non sono stati soddisfatti. Capisco che sia difficile sapere cosa dire o fare per essere tutelati; tuttavia, dal nostro punto di vista, lei ha accettato un anno di autoesclusione perché non voleva spendere di più.

Si prega di notare che riteniamo che il casinò dovrebbe ragionevolmente impedirti di aprire più account se lo informi dei tuoi problemi di gioco. Se non riusciamo a stabilire che avresti dovuto essere tutelato, la responsabilità della violazione della regola sulla registrazione di account multipli è tua. La registrazione di account multipli in un casinò è quasi universalmente vietata e nella maggior parte dei casi comporta la confisca del saldo.

Dopo un'attenta valutazione, è emerso che i termini e le condizioni del casinò sono stati violati e, sulla base delle informazioni da te fornite, non è stato possibile stabilire l'obbligo del casinò di tutelarti.

Per favore, fammi sapere se ci sono stati tentativi di autoesclusione dal tuo account da luglio 2024 su uno dei due account. Condividi la comunicazione pertinente qui o invia le informazioni al mio indirizzo email a [email protected]

Ciao Tomas,

Vorrei chiarire un punto fondamentale riguardante la mia autoesclusione del 2024 che non è stato ancora completamente chiarito. Quando ho rivelato la mia dipendenza dal gioco d'azzardo, avevo bisogno che l'account venisse bloccato immediatamente per smettere di giocare. In quel momento di crisi, il sistema offriva come opzione massima solo un'esclusione di un anno. L'ho accettata perché la mia priorità era porre fine al danno immediatamente, presumendo che una confessione di dipendenza avrebbe portato a una protezione permanente.

Si prega di considerare questi due punti relativi alla grave negligenza del casinò nel marzo 2026:

1. La dipendenza non è una "pausa": la rivelazione di una dipendenza dal gioco d'azzardo è una dichiarazione permanente di vulnerabilità. Trattarla come un "timer" che scade automaticamente senza un colloquio di sicurezza rappresenta una violazione del "dovere di diligenza". Una dipendenza non ha una data di scadenza.

2. Grave violazione della Sezione 9: Secondo i Termini e Condizioni del casinò (Sezione 9), la procedura KYC è obbligatoria una volta che le transazioni raggiungono la soglia di 2.000 €.

Solo nel marzo 2026, le mie transazioni hanno superato i 15.000 euro. Nonostante avessi superato sette volte il limite di sicurezza obbligatorio, il casinò non mi ha mai richiesto la verifica dell'identità (KYC).

Questo dimostra che il casinò ha completamente ignorato i propri protocolli di sicurezza obbligatori. Non possono affermare di "non essere riusciti a rilevare" la mia identità identica se hanno deliberatamente scelto di non effettuare la verifica richiesta dalle loro stesse regole al raggiungimento dei 2.000 euro. Hanno permesso a una persona vulnerabile, che si autodefiniva dipendente dal gioco, di effettuare una transazione di 15.000 euro senza alcun controllo di sicurezza.

Chiedo una vostra rivalutazione professionale alla luce di questa chiara e documentata inadempienza sistemica nell'applicazione dei propri termini e condizioni.

Grazie per aver condiviso il tuo punto di vista.

Attualmente, per quanto ne sappiamo, il casinò offre anche l'opzione di autoesclusione permanente e, in base alla cronologia dei reclami, l'autoesclusione permanente era disponibile per i giocatori con problemi di gioco d'azzardo nell'anno 2024.

La motivazione su cui si basa il nostro centro di risoluzione dei reclami è che i problemi relativi al gioco d'azzardo devono essere segnalati, il che fa scattare la protezione del giocatore e il diritto al rimborso qualora tale protezione non dovesse funzionare. Senza questa condizione, non possiamo procedere ulteriormente con il caso. Spero che non si trovi ad affrontare problemi simili in futuro.

Le tue preoccupazioni relative alla procedura KYC non possono essere considerate un motivo valido per richiedere un rimborso, poiché, non avendo rivelato i tuoi problemi di gioco d'azzardo, la responsabilità del denaro speso ricade interamente su di te. Ti ricordiamo che sconsigliamo vivamente l'apertura di più conti in qualsiasi circostanza, in quanto tale pratica è spesso vietata e comporta gravi conseguenze per i giocatori scoperti, a prescindere dalla nostra posizione in merito.

Per i motivi sopra indicati, procederemo ora a respingere questo reclamo. Vi ringraziamo per la comprensione. Mi dispiace sinceramente di non essere stati in grado di assistervi in ​​modo più efficace in questa specifica situazione, poiché il nostro obiettivo è sempre quello di aiutare i giocatori a risolvere i loro problemi quando possibile.

Ricordate che potete contattarci di nuovo in caso di problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Che si tratti di una domanda, di un dubbio o di una nuova questione da esaminare, il nostro team è qui e pronto ad assistervi.