L'autoesclusione di un giocatore di sesso maschile non ha avuto successo, poiché è riuscito a depositare ulteriori fondi fino alla chiusura definitiva del suo conto. Il reclamo è stato archiviato a causa della politica di non reazione del casinò. Il giocatore ha espresso frustrazione per il rifiuto del casinò di fornire le chat relative alla sua dipendenza dal gioco d'azzardo, che a suo avviso costituivano una prova cruciale. Nonostante gli sforzi di mediazione del team addetto ai reclami, il casinò ha continuato a sostenere di non poter fornire le informazioni richieste, portando alla conclusione che il caso è stato classificato come "incerto" per insufficienza di prove. Il team addetto ai reclami ha esaminato nuove prove presentate dal giocatore, ma le ha ritenute insufficienti in assenza di registri interni del casinò. Dopo approfondite discussioni interne e la valutazione delle decisioni dell'autorità di regolamentazione, il caso è stato archiviato come irrisolto. Il team ha riconosciuto le carenze nella condotta del casinò, ma ha sottolineato i limiti dovuti all'anzianità e alla complessità del caso e alla mancanza di prove fondamentali.
22bet Casino - L'autoesclusione del giocatore non è riuscita.
Non conforme al gioco d'azzardo onesto
Punti di penalità: 2.661
Importo:: 22.000 CHF
22bet Casino
Indice di sicurezza 8.0 AltoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneBuona giornata
Mi sono registrato a 22Bet 1-2 anni fa e ho giocato regolarmente. A volte ha vinto, a volte ha perso, ma ha perso più di quanto ha vinto. Dal momento che ho riconosciuto un comportamento di dipendenza in me stesso, volevo bloccarmi al casinò. Quindi ho riferito nella chat dal vivo e ho detto al rappresentante del servizio clienti che volevo bloccarmi a causa della mia dipendenza dal gioco. Sono stato informato che ciò non era possibile, anche se ho sottolineato il mio comportamento di gioco!
Penso che 22bet abbia arricchito la mia dipendenza in questo modo. Il valore controverso ammonta a circa 22.000 franchi svizzeri. Quando ho chiesto i miei dati e ho fatto riferimento alla legge GDPR, sono stato ignorato più volte. 22bet ha ora bloccato il mio conto, ma solo dopo che ho scommesso di nuovo diverse migliaia di franchi.
Ti ringrazio per il tuo aiuto.
TraduzioneCiao brate123,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo e mi dispiace davvero sapere del tuo problema con 22bet Casino. Per favore, permettimi di farti qualche altra domanda prima di andare avanti.
Potresti per favore avvisare quando hai richiesto esattamente l'autoesclusione e quanto tempo dopo il casinò ha chiuso il tuo account? Quanto tempo dopo la tua richiesta hai depositato di nuovo nel casinò? Puoi per favore inoltrare la tua richiesta iniziale e la cronologia dei tuoi depositi a [email protected]?
In attesa della vostra risposta.
Saluti,
Nick
TraduzioneBuona giornata
È qui che entra in gioco il problema, ovvero che 22Bet non vuole inviarmi i miei dati.
Ho chiesto più volte al provider con una lettera ufficiale di inviarmi i miei dati, ma non ho mai ricevuto risposta.
Proprio in questi dati, chat dal vivo, depositi, prelievi, ecc., potrei dire l'ora esatta in cui mi sono basato sul mio
voleva bloccare la dipendenza dal gioco.
Ho calcolato io stesso la perdita quando il mio conto era ancora aperto e ho copiato i miei depositi e prelievi in un foglio di calcolo Excel.
TraduzioneCaro brate123,
Sfortunatamente, vorrei informarti che poiché questo casinò ha oltre 15 casi chiusi come "Politica di nessuna reazione", siamo costretti a chiudere il tuo reclamo come "irrisolto". Ciò influenzerà la valutazione complessiva del casinò. Comprendo che questa non è una soluzione soddisfacente al tuo problema, tuttavia, la diminuzione della valutazione causata da reclami irrisolti potrebbe cambiare l'approccio del casinò.
Purtroppo, sembra essere una pratica comune di 22bet Casino ignorarci completamente nei nostri tentativi di mediare qualsiasi tipo di problema. Si prega di controllare tutti i nostri precedenti tentativi di negoziazione falliti. Abbiamo inviato numerose e-mail e cercato di comunicare con i rappresentanti della chat dal vivo e con i membri del team di affiliazione. Sfortunatamente, tutti gli sforzi per risolvere qualsiasi tipo di problema sono svaniti poiché le denunce sono aumentate di numero. Raccomandiamo vivamente di stare lontano da 22bet Casino. La mia unica raccomandazione sarebbe provare a contattare direttamente il casinò. Tuttavia, tieni presente che non sono obbligati a conservare questo tipo di informazioni. Vorrei poter essere di più aiuto.
Il casinò può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.
TraduzioneAbbiamo riaperto questo reclamo su richiesta del casinò 22bet Casino. Vorremmo concedere a questo caso un'altra possibilità di essere risolto e aiutare entrambe le parti coinvolte a raggiungere una conclusione soddisfacente.
TraduzioneCiao!
Ci scusiamo per la lunga risposta. Abbiamo chiarito le informazioni su questa situazione. Vediamo che l'unica volta che il giocatore ci ha contattato con una domanda sulla chiusura del conto è stato il 5.5.2022. Poi il suo conto è stato chiuso a causa della dipendenza dal gioco.
TraduzioneBuona giornata
Grazie per la tua risposta.
Ti chiedo di fornirmi tutta la cronologia della chat dal vivo che hai da me, da me e da Casino-Guru. Molte grazie per il vostro aiuto!
TraduzioneGentile rappresentante del casinò 22bet,
Fondamentale in questo caso è la richiesta di brate123 di bloccare il suo account, trascurato per un periodo di tempo considerevole. Ha comunicato al tuo team di supporto che sta lottando contro una dipendenza dal gioco d'azzardo. Inoltre, sta richiedendo l'accesso alle trascrizioni delle chat/e-mail che ritiene serviranno come prova della consapevolezza del casinò della sua dipendenza. Potrebbe gentilmente organizzare la fornitura di queste informazioni? Per noi è importante determinare quando ha informato per la prima volta il team di supporto di questo problema.
Grazie.
TraduzioneCIAO. Secondo le regole, non possiamo condividere informazioni riservate dalla nostra piattaforma. Raccomandiamo all'utente di contattare il nostro servizio di sicurezza.
Secondo i nostri dati, l'unica volta in cui un utente ci ha contattato con una domanda sulla chiusura dell'account è stato il 5.5.2022.
TraduzioneCaro brate123,
Contatta il dipartimento di sicurezza del casinò per le trascrizioni della chat. Quando li ricevi, inviali a [email protected]
Gentile rappresentante del casinò, assicurati che brate123 riceva la trascrizione della chat in un tempo ragionevole.
Grazie.
TraduzioneCiao
Ho inviato un'e-mail al dipartimento di sicurezza. Ma non credo che riceverò i miei dati in modo tempestivo. Quando ho richiesto tutti i miei dati nel 2022, quando avrei dovuto ricevere lo storico della live chat, l'ho ricevuto dopo più di un anno come indicato dalla normativa GDPR. Non sarei sorpreso se il casinò cancellasse esattamente questa sezione. Conosco sicuramente la data, quindi dovresti evitare di eliminare qualcosa.
TraduzioneCaro brate123,
Sei riuscito a ottenere i file richiesti?
TraduzioneCiao
Finora no, no. Potete chiedere al rappresentante di accelerare il processo?
TraduzioneGentile rappresentante del casinò, verifica gentilmente lo stato dei file richiesti da brate123. Il processo sembra essere eccessivamente dispendioso in termini di tempo. Grazie.
TraduzioneCi scusiamo di cuore per i ritardi e gli eventuali disagi che potrebbero aver causato. La vostra pazienza e comprensione significano molto per noi.
Stiamo lavorando diligentemente per chiarire le informazioni e affrontare eventuali problemi attuali. Siamo pronti a fornire un aggiornamento il prima possibile.
Ancora una volta esprimiamo il nostro rammarico per l'attesa e ci impegniamo a fare di tutto per offrirvi un servizio eccezionale.
TraduzioneVorrei menzionare che brate123 sta aspettando la trascrizione della chat ormai da tre settimane. È molto insolito che un giocatore debba aspettare così a lungo per una richiesta così semplice.
TraduzioneAssicurati che riceva i file richiesti entro i prossimi giorni.
TraduzioneCiao,
Potresti gentilmente confermare se la tua situazione è stata risolta con successo? Siamo pronti a offrire qualsiasi ulteriore supporto o informazione di cui potresti aver bisogno.
Aspettiamo con impazienza la tua risposta e restiamo pienamente pronti ad assisterti ulteriormente.
TraduzioneNon ho ricevuto risposta alla mia email. Per favore, inviami la tua cronologia chat il prima possibile. Aspetto da quasi un mese ormai
TraduzioneBuona giornata a tutti
Ti ho inviato un'altra email 2 giorni fa dicendo che vorrei ricevere i miei dati entro 48 ore. Sfortunatamente, ciò non è avvenuto.
È stato presentato reclamo al Garante per la protezione dei dati.
TraduzioneCiao, ti ringraziamo per aver contattato il nostro casinò.
In seguito alla tua richiesta, ti è stato consigliato di contattare [email protected]. Questa raccomandazione è stata fatta per garantire la sicurezza del tuo account e per proteggere i tuoi interessi nel nostro casinò.
Comprendiamo che stai utilizzando la posta di Hotmail e che potrebbero verificarsi problemi con la consegna delle risposte a questa posta.
Ti preghiamo di accettare le nostre scuse per eventuali inconvenienti che questa situazione potrebbe aver causato. Siamo sempre pronti ad assistervi e a considerare la vostra richiesta da parte nostra.
TraduzioneCaro rappresentante del casinò
Giocano e girano intorno al cespuglio. È una vergogna quello che stanno facendo qui e come stanno ritardando tutto. Quando depositavo i soldi ero abbastanza bravo e veniva sempre servito immediatamente, ma ora all'improvviso non più. Se non collaborano, dovrò prendere un'altra strada. Non importa se hanno sede a Curacao, Malta o sulla Luna. Invierò un messaggio all'indirizzo email indicato. Per favore accelera l'elaborazione perché è piuttosto noiosa!
TraduzioneNoto che i progressi in questo caso procedono a rilento.
Propongo di chiudere questo caso come irrisolto, il che avrà un impatto negativo sulla reputazione del casinò fino a quando non verranno forniti i documenti richiesti. Una volta forniti i documenti, potremo riaprire il caso e procedere.
Caro brate123, sei d'accordo con questa proposta?
TraduzioneProblema irrisolto e dovrebbero ricevere il downgrade più grande disponibile sul loro sito
TraduzioneGrazie per la conferma.
Chiudo questo caso irrisolto con lo status: prove insufficienti dal casinò.
Il casinò può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento. Tuttavia, lo riapriremo solo una volta che il casinò avrà fornito le prove necessarie a brate123.
TraduzioneAbbiamo riaperto questo reclamo su richiesta di 22bet Casino. Vorremmo dare a questo caso un'altra possibilità di essere risolto e aiutare entrambe le parti coinvolte a raggiungere una conclusione soddisfacente.
TraduzioneGentile rappresentante del casinò brate123 e 22bet,
Dopo diversi incontri e un'attenta revisione delle prove, abbiamo deciso di chiudere questo caso come irrisolto. Il motivo principale è che il casinò ha promesso di inviare una trascrizione della chat a brate123, ma ciò non è avvenuto, lasciandoci senza prove chiave.
Stiamo cambiando lo stato da giustificato a incerto a causa della mancanza di informazioni dal registro della chat. Un altro motivo è che l'account di brate123 è stato chiuso prontamente su sua richiesta via email.
Brate123 ha anche indicato che il valore del reclamo dovrebbe essere più alto, poiché i suoi depositi da quando ha riconosciuto la sua dipendenza dal gioco d'azzardo superano l'importo attuale del reclamo. Pertanto, brate123, ti preghiamo di fornire la prova dei tuoi depositi in modo che possiamo rivalutare il valore del reclamo.
TraduzioneCaro Casino Guru e rappresentante del casinò 22bet,
Innanzitutto, vorrei ringraziare Casino Guru per il tempo e lo sforzo che hai dedicato alla revisione del mio caso. La tua attenzione ai dettagli è molto apprezzata. Tuttavia, devo esprimere la mia profonda delusione per come è stata gestita questa situazione.
È assolutamente inaccettabile che il casinò non abbia fornito le trascrizioni della chat in tempo reale promesse. Se non avessero avuto nulla da nascondere, avrebbero condiviso volentieri questa prova cruciale. Il fatto che non l'abbiano fatto non fa che rafforzare la mia convinzione che stiano deliberatamente nascondendo la verità. L'assenza di questi registri mi ha lasciato senza informazioni vitali a supporto della mia affermazione, il che è incredibilmente frustrante.
Ciò che rende tutto questo ancora più inquietante è che il casinò ha consapevolmente approfittato della mia dipendenza dal gioco d'azzardo, una malattia riconosciuta. Come possono continuare a operare con un minimo di integrità, sapendo di aver sfruttato qualcuno in uno stato così vulnerabile? Trovo difficile credere che possano dormire la notte, sapendo il danno che hanno causato.
Inoltre, la gestione di questo casinò solleva ancora più bandiere rosse. Una donna di 79 anni di nome Vivian Victoria Ersilia sarebbe presumibilmente a capo. Mi chiedo se sia realmente coinvolta nelle operazioni quotidiane o se il suo nome venga semplicemente utilizzato per coprire affari loschi. Per aumentare il sospetto, diverse società offshore con nomi fittizi sono registrate sotto questo casinò. Queste non sono solo preoccupazioni minori, ma indicano un'operazione profondamente fraudolenta. Anche il fornitore della licenza sembra essere complice, concedendo licenze a società nascoste dietro strati di inganno.
Ora mi è chiaro che questo casinò non è solo gestito male, ma anche attivamente dannoso. Invito tutti a essere consapevoli di ciò con cui hanno a che fare: queste persone sono pericolose, operano nell'ombra e non hanno alcun riguardo per l'etica o la decenza. Non hanno nulla a che fare con l'industria del gioco d'azzardo e dovrebbero essere ritenuti responsabili delle loro azioni.
Sono profondamente deluso e arrabbiato che la situazione sia arrivata a questo punto e spero che altri possano evitare la stessa sorte.
Spero che Dio ti perdonerà per le tue azioni diaboliche
Traduzioneti informiamo che, dal momento che Matej, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Matej conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Matej ti contatterà al più presto.
Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.
Un caro saluto, Casino Guru
TraduzioneCiao brate123,
Mi scuso per il ritardo nella risposta; ero a una conferenza e mi sono sentito male subito dopo.
Come ti ho spiegato nell'email:
- Mancano le prove chiave ed era responsabilità del casinò fornirti i registri delle chat. (Per questo motivo, siamo dalla tua parte.)
- Perché vogliamo chiudere questo caso come incerto:
- Non sappiamo cosa hai scritto nella chat. Dopo che hai scritto un'e-mail al casinò, hanno chiuso il tuo account quasi immediatamente. Due regolatori hanno deciso a favore del casinò.
Per quanto riguarda il punto 3: vorrei aggiungere che hai scritto il tuo reclamo senza alcuna informazione specifica (date esatte in cui hai chiesto assistenza tramite chat live, ecc.).
La Kahnawà:ke Gaming Commission ha chiesto informazioni sui registri delle chat e il casinò ha inviato loro un PDF con tutte le comunicazioni, sulla base del quale hanno archiviato il caso.
Abbiamo tenuto tre riunioni interne in merito a questo reclamo e abbiamo deciso questa linea d'azione, che dobbiamo rispettare.
TraduzioneCiao Matej,
Spero che tu ti senta meglio. Grazie mille per la tua risposta.
Abbiamo già comunicato via e-mail, ma affronterò di nuovo questi punti qui in modo che tutti possano vedere con chi hanno a che fare.
Hai detto che due autorità di regolamentazione hanno chiuso il caso. Io conosco solo la KGC e NON ho MAI sentito parlare di altre autorità.
Hai detto che la KGC ha chiuso il caso perché il casinò ha fornito i registri delle chat.
Innanzitutto, non è vero. Ecco la risposta di Kahnawake:
Come puoi vedere, la KGC NON menziona alcuna comunicazione fornita dal casinò. Hanno chiuso il caso perché ho fatto riferimento a informazioni del 2021!
Inoltre, le regole stesse della KGC sono contraddittorie. Menzionano che tutti i casinò devono conservare i registri delle comunicazioni per almeno 5 anni, ma un problema deve essere segnalato entro 6 mesi.
Quindi, è chiaro a tutti che sono tutti in combutta e si sostengono a vicenda.
E supponiamo che il casinò abbia davvero fornito i registri della chat live: perché non li ha forniti a noi?
durante tutta la corrispondenza, mi sono reso conto che c'erano disinformazione e incomprensioni.
Per esempio:
- data sbagliata in cui sono stato bannato
- 2 regolatori (ne conosco solo uno?)
- KGC non ha deciso in base ai registri delle chat in tempo reale
Quando me ne sono reso conto, ho proposto un incontro con te, Matej, e il rappresentante, in modo che potessimo discutere di tutto con calma e chiarire tutti i malintesi e le informazioni sbagliate. Secondo te, il rappresentante ha respinto direttamente questa proposta. Perché pensi?
Quindi, Matej e cari dipendenti di Casino Guru: credo che dovremmo fare due più due per capire che qualcosa non va. Hanno mentito anche a te, Matej.
Per favore non fraintendermi, ma non capirò mai perché hai contrassegnato questo reclamo come incerto dopo tutto quello che hai letto e visto. Il fatto che il casinò la stia facendo franca è una vergogna per l'industria del gioco d'azzardo. Anche se potremmo non avere le prove perché si rifiutano di fornirle, ti ho fornito molteplici prove che il casinò ha mentito e ti ha fornito informazioni false. Se, dopo tutto questo, decidi ancora di cambiare lo stato del reclamo in incerto, allora hai fallito come piattaforma presumibilmente neutrale. Perché a un certo punto, devi affrontare questo problema direttamente e dire al casinò: se fornisci le prove, controlleremo, altrimenti ci saranno dure conseguenze.
TraduzioneÈ come chiedere a un bambino se ha fatto qualcosa di sbagliato e lui sorride e dice di no, ma dal suo semplice gesto si capisce chiaramente che sta mentendo.
TraduzioneCiao brate123,
Purtroppo sono ancora malato, ma grazie per avermelo chiesto.
Non sono sicuro che tu abbia capito correttamente la conclusione del caso.
Vorrei sottolineare che nessuno nel settore (mediatori) sarà dalla tua parte quando il casinò riceverà due relazioni dagli enti di regolamentazione che dimostreranno che avevano ragione (Curacao + KGC).
Abbiamo esaminato ogni aspetto del reclamo e abbiamo deciso di stare dalla vostra parte e di andare contro la decisione dell'autorità di regolamentazione.
Ciò che non sappiamo è cosa hai scritto al supporto. Tuttavia, sappiamo che quando hai scritto un'e-mail, il casinò ha chiuso il tuo account quasi all'istante. Principalmente per questo motivo, abbiamo deciso di classificare il caso come incerto (perché mancano prove).
Dobbiamo mantenere una certa coerenza nei nostri casi e non sarebbe giusto nei confronti di quei giocatori che hanno prove chiare (e-mail, screenshot, ecc.) se classificassimo il tuo caso come giustificato. Avresti potuto scrivere al supporto qualcosa del tipo "Ho perso troppo, dammi un bonus o smetto", il che non è una conferma della dipendenza dal gioco d'azzardo. Non sappiamo cosa hai scritto quella volta e, molto probabilmente, non lo scopriremo mai. Ma quando hai scritto un'e-mail, il casinò ti ha escluso prontamente ed è per questo che ci sarà sempre un motivo per dubitare e il caso non è chiaro, tuttavia siamo ancora dalla tua parte.
TraduzioneCiao Matej,
Grazie per la tua risposta. Innanzitutto, ti auguro sinceramente una pronta guarigione.
È incredibile che continui a sostenere che i regolatori hanno deciso a favore del casinò! La KGC ha semplicemente affermato che ho presentato il mio reclamo troppo tardi, e Curacao non sta nemmeno supervisionando 22Bet! Ho delle conferme scritte che lo dimostrano!
Non riesco a comprendere come questa decisione possa avere senso, soprattutto sapendo che aumenta la valutazione del casinò. Sono stato molto chiaro nella mia comunicazione, affermando: "Per favore, bannatemi, sono dipendente dal gioco d'azzardo!" Quanto più chiaro si può essere?
Ti capisco, non ci sono prove.
Ma nascondere le prove è a dir poco scandaloso! È una palese disonestà da parte del casinò. L'intera situazione è gravemente negligente e pericolosa , poiché i giocatori ignari vedranno questa valutazione gonfiata e cadranno vittime di questa operazione mafiosa .
A 22Bet: Ricordate le mie parole, sentirete da me! Vi farò causa dalla Svizzera. Banditi! Vi porterò in tribunale e vi farò causa fino all'ultima camicia! Spero che il vostro sito vada in crash e che andiate in rovina finanziaria! Auguro tutto il meglio al vostro capo, che ha 80 anni.
PS: Bill55 verrà ritirato dall'UE, non puoi nasconderti per sempre!!!
Traduzioneprima che il reclamo venisse riaperto:
- il casinò non vuole fornire i miei dati personali (prova)
- stanno nascondendo le prove
- nessun regolatore ha deciso a favore del casinò
dopo la riapertura del reclamo:
- il casinò non vuole ancora fornire i miei dati personali (prova)
- stanno ancora nascondendo le prove
- L'autorità di regolamentazione ha respinto il mio caso, non ha emesso una sentenza a favore del casinò!
Quindi tutto è rimasto uguale a prima, la situazione non è cambiata.
Allora perché dovresti cambiarlo in incerto?
Penso che abbiate tralasciato punti molto importanti durante la vostra conferenza, ad esempio che nessun regolatore ha deciso a favore del casinò!
Ormai non faccio nemmeno più il tifo per i miei soldi. So che non pagheranno.
Io tifo per la giustizia! E questa non è chiaramente giustizia.
Forse dovresti riesaminare il caso con il tuo team e considerare che nessun singolo ente regolatore ha deciso a loro favore.
TraduzioneCiao brate123,
Sono finalmente tornato in ufficio.
Per quanto riguarda il tuo screenshot:
Hai chiesto a Curaçao eGaming (CEG) e il casinò detiene una licenza Curaçao Antillephone NV (ANT). Quindi è ovvio che il diverso regolatore ti abbia risposto che il casinò non detiene la sua licenza.
Il casinò ha fornito una comunicazione dalla quale è chiaro che, in base alle prove fornite, l'autorità di rilascio delle licenze ha archiviato il tuo caso. (L'autorità di rilascio delle licenze avrebbe dovuto informarti anche via e-mail di ciò)
La comunicazione con la Kahnawake Gaming Commission (KGC) è giunta a una conclusione simile a quella della Curaçao Antillephone NV (ANT); tuttavia, hanno citato come motivo ufficiale il rifiuto del reclamo, ovvero il fatto che fosse stato presentato oltre il termine di 6 mesi.
Il punto chiave è che dopo aver inviato un'e-mail al casinò in merito al problema, il casinò ha rapidamente chiuso il tuo account.
Poiché in passato il casinò ha avuto molti problemi con RG, abbiamo deciso di stare dalla vostra parte; tuttavia, non possiamo più considerare questo caso come giustificato.
Nel nostro incontro interno speciale abbiamo discusso più volte di questo caso e questa è la conclusione a cui sono giunti più di 10 persone, esperti del settore.
Naturalmente puoi portare questo caso in tribunale e spero che in qualche modo tu riesca ad accedere al registro della chat mancante; tuttavia, in base a ciò che abbiamo, abbiamo già deciso e nemmeno io posso cambiare questa decisione collettiva.
TraduzioneCaro Matej,
Spero che questo messaggio ti trovi bene.
Voglio esprimere la mia delusione per la gestione del mio reclamo. Anche se sembra che tu possa essere dalla mia parte, chiudere questo caso come "incerto" non riflette ciò. Questa decisione rappresenta essenzialmente una vittoria per il casinò, ed è sconfortante vedere Casino Guru permettere che ciò accada.
Potresti fornirmi i dettagli che il casinò ti ha condiviso? Voglio capire perché si rifiutano di fornire i log delle chat.
Inoltre, ho controllato le mie e-mail e non ho trovato traccia di una richiesta di ban inviata tramite e-mail; la mia richiesta è stata fatta esclusivamente tramite chat live. Hai chiesto ai rappresentanti del casinò perché non mi inviano quei registri? MI PIACEREBBE MOLTO sapere perché non vogliono inviarmi i MIEI dati personali.
È preoccupante che più persone del tuo team coinvolte in questo processo non riescano a vedere che qualcosa di fondamentalmente non va.
Per molti di noi su questa piattaforma, questo risultato sembra un'importante battuta d'arresto per Casino Guru. Vorrei davvero sapere come più di 10 persone non riescano a vedere che questo casinò sta mentendo e nascondendo le prove.
Non voglio dare la colpa a te, Matej, quindi per favore non fraintendermi. Tuttavia, la decisione presa dal tuo team è piuttosto discutibile. Vorrei davvero capire come valuti questi fatti. Sembra che ottenere una risposta da un regolatore che raramente risponde e si comporta in modo dubbioso sia più importante del fatto che il casinò stia nascondendo delle prove. Devo dire che mi aspettavo di più da Casino Guru , soprattutto perché sei noto per difendere i diritti dei giocatori.
TraduzioneCaro brate123,
Nel 2022 abbiamo chiuso il tuo caso a causa della mancanza di risposta da parte del casinò, in conformità con la nostra politica di non reazione.
Nel 2023, il reclamo è stato riaperto mentre ci impegnavamo in un dialogo con il casinò, che ha iniziato ad affrontare i reclami accumulati. Tuttavia, non avevamo prove cruciali dal casinò, il che ci ha portato a contrassegnare il tuo caso come chiuso con lo stato: prove insufficienti dal casinò.
Nel 2024, il casinò ha chiesto di riaprire il caso e un nuovo rappresentante ha comunicato che non poteva fornire la trascrizione originale della chat perché il file era già stato eliminato, ma considera la questione chiusa perché due regolatori si erano pronunciati a favore del casinò. Un regolatore ti ha informato che il tuo caso era stato respinto perché erano trascorsi sei mesi, tuttavia, dalla comunicazione interna, hanno accettato di respingerlo.
A questo punto, nessun mediatore terzo contraddirebbe le decisioni dei regolatori. Dove vedi l'insuccesso qui?
Le decisioni degli enti regolatori derivano in parte dalla tua comunicazione. Non sei stato specifico nel tuo reclamo, hai solo sollevato preoccupazioni sulla politica aziendale sul gioco d'azzardo responsabile. Dettagli chiave, come quando è avvenuto l'incidente e i tuoi commenti specifici fatti durante la chat dal vivo, sono stati trascurati. Il casinò ha fornito prove che dimostrano che il tuo account è stato chiuso immediatamente dopo che hai espresso preoccupazioni sulla tua dipendenza dal gioco d'azzardo tramite e-mail. Dopo la decisione dell'ente regolatore, non hai sollevato le domande chiave.
Ed è per questo che non possiamo chiudere questo caso come giustificato. Quando hai usato l'email, il tuo account è stato chiuso, ma hai dichiarato che tramite chat non era possibile. Ma perché allora il casinò ha chiuso il tuo account tramite email così facilmente e perché non hai provato a chiudere il tuo account tramite email prima?
Come puoi vedere, la situazione è più complessa di quanto tu creda.
Infine, perché percepisci questo come una vittoria per il casinò? Il caso rimarrà visibile e irrisolto, consentendo ad altri di leggere della tua esperienza.
TraduzionePunto 1: Come ho detto prima, le regole della KGC sono contraddittorie. Secondo la KGC, il casinò DEVE conservare tutti i dati relativi ai clienti per 5 anni. Non credo che il casinò sia stato penalizzato per non aver rispettato questa regola. In secondo luogo, sappiamo tutti come funziona Antillephone: basta guardare il forum qui per capire tutto quello che c'è da sapere su questo ente di rilascio delle licenze. Se io, la persona direttamente coinvolta, non ho ricevuto alcuna risposta da loro, allora non ha senso discutere se la loro decisione abbia qualche significato. Inoltre, ho risposto alla KGC e ho cercato di tenere aperto il reclamo mentre affrontavo il fallimento del casinò. Tuttavia, si sono rifiutati e hanno affermato che non avevo presentato il reclamo entro 6 mesi. Forse nessuna terza parte metterebbe in dubbio una decisione presa da CEG o MGA, ma quando si tratta di Antillephone, che non ha ancora nemmeno un sito web adeguato, penso che dovremmo tutti fermarci e chiederci quanta credibilità vogliamo dargli.
Punto 2:
Ho affrontato chiaramente dove risiede il problema nel mio reclamo. Ho scritto quanto segue:
"Negli ultimi sei mesi, ho cercato diligentemente di risolvere alcuni problemi tramite vari canali, tra cui e-mail e chat in tempo reale, sia con 22Bet che con TechSolutionsGroup. Sfortunatamente, i miei tentativi sono stati accolti con un silenzio assoluto, sollevando seri dubbi sul loro impegno per la soddisfazione del cliente e le pratiche di gioco responsabile.
Vorrei portare alla vostra attenzione un aspetto particolarmente allarmante della mia esperienza:
- Nonostante abbia rivelato esplicitamente le mie difficoltà con la dipendenza dal gioco d'azzardo tramite la chat in tempo reale, non mi è stato fornito il supporto necessario o misure preventive. Incredibilmente, non mi è stato impedito di svolgere altre attività di gioco d'azzardo sulla piattaforma.
- Quando ho richiesto la cronologia delle mie chat per documentare queste interazioni, sono stato palesemente ignorato, dimostrando un totale disprezzo per la trasparenza e il servizio clienti.
- Nel tentativo di risolvere la questione, ho cercato di contattare la società dietro 22Bet, TechsolutionsGroup. Sfortunatamente, il mio contatto è stato accolto con lo stesso livello di disprezzo, lasciandomi senza alcuna via di risoluzione."
In quale punto esatto non ho menzionato il mio problema?
E ancora una volta, Matej, non riesco a trovare nessuna email in cui ho chiesto al casinò di bloccare il mio account. Ho chiesto al casinò tramite live chat di chiudere il mio account a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo e mi è stato detto che avrebbe chiuso dopo 3 mesi di inattività. Naturalmente, ho continuato a giocare. Forse più tardi ho contattato di nuovo la live chat e mi hanno detto di scrivere a , ma questo DOPO che avevo già perso 22.000 €, nonostante avessi già menzionato la mia dipendenza dal gioco d'azzardo.
Punto 3: Scusa, Matej, ma perché mi chiedi perché vedo questo come una vittoria per il casinò? L'hai detto tu stesso! " Sfortunatamente per il casinò è come una vittoria, il loro punteggio salirà... " Quindi non capisco la tua domanda come io percepisca questo come una vittoria?
Ultimo ma non meno importante: hai ragione, tutti possono vedere la mia esperienza e questo reclamo. Ma di questi giocatori che cercano un casinò, quanti di loro guarderanno effettivamente questi reclami quando la valutazione è così alta?
Sono profondamente deluso da questa decisione. Mi sento veramente deluso e abbandonato, come se le mie preoccupazioni non fossero state prese sul serio. Sembra che questo reclamo sia stato esaminato solo superficialmente, nonostante il fatto che oltre 10 persone siano state coinvolte nel lavorarci. Mi aspettavo più accuratezza e correttezza, e invece, mi ritrovo con la sensazione che questo problema non sia stato affrontato correttamente.
TraduzioneCaro brate123,
Per quanto riguarda il tuo punto 1: Antillephone è il luogo in cui il casinò ha una licenza; lo sapevi quando hai scelto il casinò, e ora è inutile confrontarlo con MGA o CEG. (Secondo me, CEG e Antillephone sono sullo stesso livello.)
In quale punto esatto non ho menzionato il mio problema?
Hai scritto esattamente cosa hai scritto al casinò e quando (timestamp)? Hai preso qualche prova che la conversazione menzionata sia avvenuta? Uno screenshot, magari?
Personalmente ti credo; tuttavia, quando il regolatore ha chiesto al casinò, hanno inviato tutte le comunicazioni via email tra te e il casinò e, da lì, il regolatore ha deciso che il casinò ha agito correttamente. Quindi non c'è dubbio che la prova non sia nella comunicazione via email.
(La comunicazione via e-mail è a tua disposizione (cronologia), quindi dovresti avere la prova di aver menzionato la tua dipendenza dal gioco d'azzardo via e-mail al casinò con un lasso di tempo specifico. Tuttavia, in base alle prove del casinò, l'ente regolatore ha deciso che subito dopo che hai menzionato la tua dipendenza, il casinò ha chiuso il tuo account.)
E poiché ci sono dubbi in questo caso, abbiamo deciso di chiuderlo come caso incerto. Dobbiamo avere lo stesso metro per tutti.
Stai guardando questo caso solo dalla tua prospettiva, ed è per questo che non sei d'accordo con la nostra decisione. Ho già fatto tutto il possibile in questo caso; ho comunicato per mesi con il casinò in merito alla loro politica di gioco responsabile, poi ho avviato i nostri incontri interni e siamo giunti a una conclusione. Ora non c'è niente che io possa fare al riguardo, e credimi, ho lavorato molto duramente per aiutarti fin dall'inizio.
Se vuoi scrivermi qualcosa, usa la mia email.
Questo reclamo è stato aperto troppo a lungo e devo chiuderlo perché ulteriori discussioni non ci porteranno da nessuna parte.
TraduzioneCiao Matej,
A seguito della riapertura del reclamo, desidero confermare di averle già inviato via e-mail lo screenshot della chat in diretta.
Al momento non ho altro da aggiungere e attendo la vostra risposta e quella del casinò.
Distinti saluti
TraduzioneCaro Brate123,
Grazie per aver fornito lo screenshot. Tuttavia, prima di poter procedere e presentare questa prova al casinò, dobbiamo risolvere alcuni problemi al riguardo.
Allo stato attuale, lo screenshot non può essere verificato in modo indipendente: non vi è alcuna indicazione su quando sia avvenuta la conversazione e non c'è nulla che la colleghi specificamente al tuo account. Senza questo contesto, il casinò potrebbe facilmente respingerlo, il che non gioverebbe alla tua causa.
Potresti fornirci uno qualsiasi dei seguenti elementi per rafforzare le prove: la data e l'ora della conversazione, la conferma che si trattasse del tuo account (come un nome utente o un ID giocatore visibile nella chat) o qualsiasi altro contesto che ci aiuti a collegare questo screenshot a te e alla tua richiesta di autoesclusione?
Una volta ottenuto questo, saremo lieti di procedere.
TraduzioneCiao Matej,
Grazie per la risposta, ho capito il tuo punto di vista.
Per rispondere a questa domanda, ti invierò via email due documenti di supporto:
- i metadati dello screenshot, che mostrano l'ora esatta di creazione
- un estratto della cronologia delle transazioni in cui è evidenziato il relativo tentativo di deposito di quel giorno
Per quanto riguarda la tempistica:
Ho tentato di effettuare un deposito proprio in quel momento, ma l'operazione non è andata a buon fine per fondi insufficienti. Subito dopo, ho contattato l'assistenza clienti e ho chiesto di autoescludermi a causa della mia dipendenza dal gioco d'azzardo.
Questa sequenza è importante, poiché rispecchia la situazione in cui mi trovavo in quel momento: il tentativo di deposito fallito mi ha portato direttamente a contattare l'assistenza.
Conferma inoltre che in quel momento ero connesso al mio account, poiché l'avvio di un deposito è possibile solo quando si è effettuato l'accesso.
Le date e gli orari coincidono (tentativo di deposito - chat - creazione dello screenshot), il che, a mio avviso, collega chiaramente lo screenshot al mio account e a quella specifica situazione.
Per favore, fammi sapere se questo è sufficiente o se hai bisogno di altro.
Distinti saluti
TraduzioneCaro Brate123,
Sembra che tutte le email che ti ho inviato siano state restituite come non recapitate. Potresti gentilmente fornirmi un indirizzo email alternativo (preferibilmente non Hotmail)?
TraduzioneCaro Brate123,
Ti ho inviato un'email al tuo account Gmail.
TraduzioneGentile rappresentante del Casinò 22bet,
Desideriamo portare alla vostra attenzione che brate123 ha recentemente fornito nuove prove in questo caso: uno screenshot di una conversazione in chat in cui afferma di aver informato il vostro team di supporto della sua dipendenza dal gioco d'azzardo e di aver ricevuto l'indicazione di attendere tre mesi per la chiusura del suo account.
A supporto dell'autenticità di questo screenshot, il giocatore ha fornito anche i metadati del file che mostrano la data e l'ora di creazione, nonché un estratto della cronologia delle transazioni che indica un tentativo di deposito fallito immediatamente prima dell'interazione in chat.
Vi preghiamo di esaminare le nuove prove e di condividere con noi la vostra posizione.
TraduzioneCiao,
Grazie per il vostro aiuto e per aver condiviso questi ulteriori dettagli.
Stiamo esaminando le informazioni fornite e ci consulteremo con il dipartimento competente per valutare adeguatamente il caso. Non appena riceveremo ulteriori chiarimenti, vi forniremo aggiornamenti.
Grazie per la vostra comprensione.
TraduzioneGentile rappresentante del casinò 22Bet,
Grazie per l'aggiornamento e per aver esaminato la questione.
Apprezziamo la vostra collaborazione. Restiamo in attesa di una vostra risposta.
TraduzioneCiao,
Desideriamo far notare che appare insolito che tali prove siano state presentate solo in questa fase, considerando che il caso era già stato esaminato uno o due anni fa. Ciononostante, il nostro team sta esaminando attentamente tutte le nuove informazioni fornite e vi forniremo un aggiornamento non appena la valutazione sarà completata.
Grazie mille per la vostra pazienza e comprensione.
TraduzioneCaro Matej,
In questa fase, non possiamo considerare lo screenshot fornito come prova sufficiente e attendibile di alcuna violazione da parte dell'azienda.
Il giocatore ha inviato solo un'immagine statica, senza log del server, ID del ticket, dati tecnici della sessione o cronologia completa delle comunicazioni. Basandosi su un singolo screenshot, non è possibile verificarne l'autenticità, l'integrità o se i messaggi siano stati alterati o decontestualizzati.
Desideriamo inoltre precisare che l'immagine non contiene alcun dettaglio che ci permetta di collegare in modo univoco questa chat all'account del giocatore. Non sono visibili ID account, indirizzo email, nome utente o numero di richiesta di assistenza.
Inoltre, è stato fornito solo un piccolo frammento della conversazione, senza alcun contesto su ciò che è accaduto prima o dopo questo scambio. Pertanto, non è possibile stabilire se ci siano state altre interazioni, se siano stati utilizzati strumenti di gioco responsabile o se il giocatore abbia intrapreso ulteriori azioni dopo questa conversazione.
Per tali ragioni, riteniamo che il materiale fornito non sia sufficiente a stabilire alcuna responsabilità da parte dell'azienda.
Grazie per la comprensione.
TraduzioneCaro Matej,
Ho letto l'ultima risposta del casinò e vorrei commentarla brevemente.
Il casinò si basa sull'assenza di log del server, ID dei ticket, dati di sessione e cronologia completa delle chat. Tuttavia, questi sono dati interni dell'operatore, non del giocatore. In qualità di giocatore, non posso fornire dati interni che solo il casinò stesso avrebbe potuto conservare. Questo tipo di prova non è realistico per un giocatore e non potrebbe mai essere ragionevolmente fornita da un giocatore.
Questo è stato il punto centrale dell'intera denuncia. Le registrazioni delle chat dal vivo erano sempre sotto il controllo del casinò, eppure non sono mai state fornite. Ora il casinò sta usando l'assenza di queste stesse registrazioni come pretesto per respingere le prove che sono riuscito a fornire.
Da parte mia, ho fornito tutte le prove ragionevolmente disponibili a un giocatore, soprattutto a distanza di anni.
Se questo standard venisse accettato, qualsiasi casinò potrebbe sottrarsi alle proprie responsabilità nei casi di gioco responsabile non fornendo i propri registri e sostenendo poi che il giocatore non è in grado di fornire i dati interni del server.
Per questo motivo, chiedo rispettosamente a Casino Guru di valutare il caso basandosi sulla cronologia completa, sulle prove cumulative e sul fatto che i registri chiave mancanti sono sempre stati sotto il controllo del casinò, non mio.
Cordiali saluti
TraduzioneCaro Matej,
Ho notato che il tempo di risposta è scaduto da diversi giorni e non ho ancora ricevuto risposta alla mia email di sollecito.
Potrebbe gentilmente farmi sapere se il caso è ancora in fase di valutazione e se possiamo aspettarci un aggiornamento a breve?
Cordiali saluti
TraduzioneCaro Brate123,
Come ho spiegato nelle mie precedenti email, non abbiamo altra scelta se non quella di chiudere nuovamente questo caso come irrisolto.
Mi scuso per il ritardo. Stavo cercando una soluzione alternativa ed esplorando tutte le opzioni disponibili; tuttavia, purtroppo, ciò non è stato possibile.
TraduzioneCarissimi,
Poiché Matej non è più disponibile a continuare a moderare questo caso o a fornire ulteriori chiarimenti in merito alla conclusione finale, mi occuperò della questione a suo nome.
Nel valutare reclami di questa natura, dobbiamo esaminare il caso nel suo complesso, tenendo conto di tutte le prove disponibili, dei limiti procedurali, del tempo trascorso, del contesto normativo vigente al momento dei fatti e della probabilità concreta di ottenere un esito diverso.
Vorrei inoltre chiarire che né Matej né io intendevamo suggerire che la chiusura definitiva del conto del giocatore cancellasse o giustificasse in qualche modo eventuali precedenti mancanze da parte del casinò. Piuttosto, questo è stato solo uno dei diversi fattori considerati nella nostra valutazione complessiva. Il fatto che alla fine ci siamo schierati dalla parte del giocatore in larga misura dimostra chiaramente che non abbiamo considerato la questione risolta unicamente con la chiusura del conto.
Allo stesso tempo, è importante riconoscere che questo reclamo si riferisce a eventi accaduti diversi anni fa. Da allora, il gestore ha migliorato significativamente le proprie procedure interne e il quadro operativo generale. Sebbene questi miglioramenti non modifichino le circostanze di questo caso specifico, sono rilevanti per valutare la condotta attuale del casinò e la sua valutazione complessiva. Nel corso del tempo, il casinò ha risolto con successo numerosi reclami dei giocatori e affrontato molte delle problematiche comunemente sollevate nei casi precedenti. Di fatto, questo rimane l'unico caso che non è stato risolto dal team del casinò in un modo che consideriamo equo.
Devo inoltre dissentire rispettosamente dall'affermazione – sollevata dal giocatore nella sua corrispondenza via email con Matej e in parte in questa discussione – secondo cui Casino Guru avrebbe agito in modo incoerente o senza una chiara motivazione. Questo caso è stato esaminato a fondo nel corso di diversi anni, rivalutato in più occasioni e discusso internamente in modo approfondito, anche dopo la presentazione di nuove prove. Se la nostra intenzione fosse stata semplicemente quella di tutelare gli interessi del casinò, come sembra insinuare il giocatore, sarebbe stato molto più facile accettare la posizione dell'operatore fin dall'inizio. Invece, abbiamo ripetutamente riesaminato la questione, riconosciuto le lacune laddove le ritenevamo presenti e infine raggiunto una conclusione che supportava la posizione del giocatore in misura maggiore rispetto a quella raggiunta da qualsiasi altra parte coinvolta.
Vale anche la pena notare che, nonostante il giocatore avesse sollevato diverse valide preoccupazioni, Casino Guru è stato in definitiva l'unico ente che ha formalmente riconosciuto le carenze nella condotta del casinò, ha comunicato tali risultati al team del casinò e li ha riportati sia nella classificazione del reclamo che nella valutazione del casinò.
Comprendo che questa conclusione potrebbe non essere ancora soddisfacente dal punto di vista del giocatore. Tuttavia, riteniamo che l'attuale classificazione e il suo impatto sul punteggio dell'indice di sicurezza del casinò riflettano adeguatamente sia le problematiche individuate nella condotta del casinò in questo caso specifico, sia i limiti pratici che derivano da un caso di tale età e complessità.
Sebbene ciò possa non fornire la soluzione o l'esito sperato dal giocatore, l'impatto dei reclami irrisolti sulla valutazione di un casinò rimane uno dei meccanismi chiave attraverso i quali possiamo incoraggiare gli operatori a migliorare le proprie pratiche e ad affrontare casi simili in modo più responsabile in futuro.
Il giocatore ha, ovviamente, tutto il diritto di non essere d'accordo con questa conclusione e può, se possibile, scegliere di sottoporre la questione all'autorità competente nella propria giurisdizione o di chiedere consiglio a un professionista legale qualificato. Purtroppo, a questo punto, la nostra assistenza, in qualità di mediatori indipendenti, cessa definitivamente.
Se il casinò decidesse di reagire e di gestire la questione in modo appropriato, come comunicato loro da Matej, sono pronto a riaprire il reclamo e verrete informati via e-mail.
Mi dispiace di non essere stati in grado di esservi di maggiore aiuto in questa occasione e vi auguro buona fortuna nel trovare una soluzione a questa questione attraverso altri mezzi.
Distinti saluti,
Michal
Guru del Casinò
