500 Casino - L'account del giocatore rimane aperto nonostante l'autoesclusione.

Caro team di Casino Guro

In precedenza avevo dichiarato di aver smesso di giocare d'azzardo a causa di una grave dipendenza dal gioco d'azzardo e di seri problemi ad esso correlati.

Sono stato escluso definitivamente dal sito di gioco d'azzardo Stake a causa di problemi legati al gioco d'azzardo.

500 Casino ha continuato a inviarmi offerte promozionali di gioco d'azzardo. Purtroppo, in un momento di debolezza, ho pensato di tornare al gioco d'azzardo per recuperare le mie perdite precedenti. Ho visitato il sito web di 500 Casino, ma mi sono reso conto rapidamente dei rischi e ho chiesto di impostare un limite massimo di puntata di 200 dollari.

La cosa più allarmante è che il 1° giugno 2025 ho esplicitamente informato il team di supporto di 500casino di essermi autoescluso dal gioco d'azzardo a causa di dipendenza e problemi correlati al gioco d'azzardo . Nonostante ciò, il vostro agente mi ha risposto che tali opzioni non erano disponibili.

E la cosa ancora più grave è che, nonostante la mia chiara e diretta notifica di essere un ludopatico e di essermi autoescluso, il mio conto è rimasto aperto. Il 2 giugno 2025, alle 5:00, ho depositato 2.400 dollari e ho perso l'intero importo.

Non è stata intrapresa alcuna azione, sebbene il mio account avrebbe dovuto essere chiuso immediatamente dopo che si è saputo che ero dipendente, soffrivo di problemi di gioco d'azzardo e mi ero autoescluso. Quando ho richiesto il rimborso delle mie perdite, il team di supporto ha affermato che non avevo mostrato alcun segno di dipendenza prima di perdere i 2.400 dollari. Tuttavia, ho prove concrete di aver informato il team della mia dipendenza dal gioco d'azzardo il 1° giugno 2025.

Caro milen9,

Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando.

Dopo aver esaminato le informazioni e lo screenshot che hai fornito, abbiamo notato che, sebbene tu abbia menzionato di esserti autoescluso da un altro casinò (Stake), il tuo messaggio a 500 Casino sembra concentrarsi sulla richiesta di un limite di perdita. Potresti chiarire se hai esplicitamente chiesto a 500 Casino di autoescludere definitivamente il tuo account a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo? Questa distinzione è importante ai fini dell'indagine, poiché le richieste generiche di limiti di perdita o di scommessa non attivano automaticamente un'autoesclusione completa secondo la maggior parte delle politiche sul gioco d'azzardo responsabile.

È inoltre importante notare che funzionalità come i limiti di deposito o di scommessa sono considerati strumenti facoltativi per il gioco responsabile e non sono obbligatori ai sensi delle normative vigenti. Pur comprendendo le vostre preoccupazioni e scusandoci per qualsiasi inconveniente che ciò possa aver causato, vi preghiamo di notare che il nostro ruolo presso Casino.Guru non include la gestione di controversie individuali relative esclusivamente all'utilizzo o al mancato utilizzo di questi strumenti facoltativi. Queste funzionalità sono generalmente pensate per integrare, e non sostituire, misure più severe come l'autoesclusione o la chiusura definitiva del conto.

Detto questo, se desideri procedere con un'autoesclusione da 500 Casino per dipendenza dal gioco d'azzardo, possiamo aiutarti a presentare tale richiesta. Tieni presente che queste richieste vengono gestite manualmente dal team responsabile del gioco d'azzardo del casinò e potrebbero essere necessari diversi giorni lavorativi per essere elaborate. Ti consigliamo di evitare qualsiasi ulteriore utilizzo del conto durante questo periodo, anche se l'accesso è ancora tecnicamente possibile.

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Veronika

Si prega di notare che Casino.Guru non richiederà mai pagamenti né chiederà l'accesso ai vostri conti. Se qualcuno afferma di essere un rappresentante di Casino.Guru e richiede tali azioni, non fornite alcuna informazione.

L'unico modo ufficiale con cui ti contatteremo è tramite questa piattaforma di reclami o tramite gli indirizzi email forniti nel thread del reclamo.

Siate prudenti e, in caso di dubbi, contattateci direttamente.

Grazie per la risposta e per aver dedicato del tempo a esaminare il mio reclamo.

Secondo le norme dell'autorità per il gioco d'azzardo del GCB, il sito web è tenuto a chiudere immediatamente l'account non appena viene a conoscenza della mia dipendenza dal gioco d'azzardo e dei problemi correlati. Inoltre, sono già stato escluso da un altro casinò per lo stesso motivo. Perché il sito web non mi ha escluso anche io?

E quando ho chiesto al sito web di rimborsarmi, mi hanno detto che non mostravo alcun segno di dipendenza. Tuttavia, ho prove evidenti: un messaggio in cui li ho informati esplicitamente della mia dipendenza dal gioco d'azzardo.

Vorrei chiarire un punto importante: il 1° giugno 2025 alle 11:19, ho informato esplicitamente il team di supporto di 500 Casino di soffrire di dipendenza dal gioco d'azzardo e di autoescludermi dagli altri casinò a causa di questo problema. Sebbene avessi anche richiesto un limite di perdita/puntata di 200 $, ciò era finalizzato a dichiarare chiaramente la mia dipendenza. La richiesta è stata fatta con il pieno intento di prevenire ulteriori danni e avrebbe dovuto essere interpretata come una richiesta di misure di protezione urgenti, non come una preferenza generale.

Purtroppo, invece di adottare le misure appropriate per chiudere o congelare il mio account, l'agente di supporto mi ha semplicemente informato che non era possibile impostare un limite di scommessa. Questa risposta, nonostante la dichiarazione di dipendenza, non ha rispettato nemmeno gli standard fondamentali dei protocolli di gioco responsabile.

Come ho capito dall'Articolo 3, Paragrafo 3 delle linee guida GCB , gli operatori sono tenuti ad agire immediatamente quando vengono a conoscenza della dipendenza dal gioco d'azzardo o di precedenti di autoesclusione di un giocatore. In questo caso, 500 Casino è stato chiaramente informato e non è stata intrapresa alcuna azione in tal senso. Di conseguenza, ho potuto depositare 2.400 $ il 2 giugno 2025 e ho perso l'intero importo, una perdita che avrebbe potuto essere completamente evitata se si fosse agito in modo responsabile.

Sono rispettosamente in disaccordo con l'affermazione che il mio messaggio non costituisse una richiesta di autoesclusione. Conteneva una chiara dichiarazione di dipendenza e una precedente esclusione, che avrebbe dovuto indurre a segnalare immediatamente il problema al team per il gioco d'azzardo responsabile.

Vi chiedo gentilmente di proseguire le indagini tenendo presente questo chiarimento e di aiutarmi a ottenere il rimborso del deposito di 2.400 $ perso a causa della negligenza nell'applicazione delle misure di salvaguardia per il gioco responsabile.

Hai informato il casinò più di una volta di soffrire di dipendenza dal gioco d'azzardo? E hai richiesto esplicitamente la chiusura del tuo account?

Comprendo perfettamente la tua frustrazione e mi dispiace davvero che tu stia attraversando questo momento. Tuttavia, possiamo assistere i giocatori solo quando ci sono prove sufficienti che sia stato fatto un chiaro tentativo di chiudere l'account a causa di problemi legati al gioco d'azzardo.

In base allo screenshot che hai fornito, purtroppo non possiamo ritenere il casinò responsabile per non aver preso provvedimenti. Idealmente, il team di supporto del casinò avrebbe dovuto indagare più a fondo sul tuo messaggio, ma è altrettanto importante che i giocatori siano espliciti quando richiedono la chiusura dell'account a causa di dipendenza.

Se hai ulteriori comunicazioni con il casinò che potrebbero supportare il tuo caso, non esitare a condividerle con me a [email protected] Grazie per la comprensione.

Ciao milen9,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Buongiorno signora, gliel'ho inviato 3 giorni fa via email.

Grazie per la tua email.

Purtroppo, poiché non hai richiesto la chiusura del tuo account per dipendenza dal gioco d'azzardo, non siamo in grado di aiutarti a ottenere un rimborso dei depositi persi durante il normale gioco.

Potresti confermare se nel frattempo il casinò ha bloccato il tuo account o se riesci ancora ad accedervi?

La cosa migliore che possiamo fare a questo punto è guidarti su come richiedere correttamente l'autoesclusione per dipendenza dal gioco d'azzardo, qualora tu desiderassi fare questo passo.

Con Casino Guru, la dipendenza dal gioco d'azzardo è stata normalizzata a favore dei siti di gioco d'azzardo. Peggio ancora, se un utente dichiara chiaramente a un sito di essere dipendente, con prove concrete, la piattaforma è legalmente obbligata a sospendere immediatamente l'account. Tuttavia, spesso scelgono di non farlo, perché sfruttano i giocatori dipendenti. La signora Veronika, purtroppo, sembra schierarsi dalla parte del casinò.

Circa 15 settimane fa, ho contattato il team di supporto del casinò e ho affermato chiaramente

D:

"Chiudete la sezione dei giochi da casinò. Ho perso tutti i miei soldi. Il motivo sei tu. La mia dipendenza dal gioco d'azzardo mi ha rovinato."

Questo messaggio era una dichiarazione diretta e inequivocabile di dipendenza dal gioco d'azzardo e un appello alla protezione secondo i protocolli del gioco responsabile. Tuttavia, l'unica risposta che ho ricevuto è stata:

"Ci dispiace, ma al momento non è disponibile alcun bonus per te."

Non è stata riconosciuta la mia dipendenza, non sono stato indirizzato a risorse per il gioco responsabile e non è stata intrapresa alcuna azione per limitare o chiudere il mio account.

Successivamente, come mostrato nello screenshot allegato (datato 1 giorno fa), ho contattato nuovamente l'assistenza e ho affermato:

"Ho deciso di abbandonare il gioco d'azzardo a causa della dipendenza e dei problemi di gioco. Voglio stabilire un limite di perdita di 200 dollari al giorno."

La risposta fu semplicemente:

"Non possiamo stabilire limiti precisi per l'account, temo che non sia possibile."

in palese violazione degli standard di gioco responsabile previsti per un operatore autorizzato.

C'è una chiara contraddizione tra i membri del team di Casino Guru. Molti di loro confermano che informare un sito di gioco d'azzardo della dipendenza rende il sito responsabile della mancata chiusura dell'account del giocatore. Tuttavia, la signora Veronika insiste sulla necessità di presentare esplicitamente una richiesta di autoesclusione.

Petronela

Responsabile del Centro di risoluzione dei reclami

3 giorni fa

Gentile trasportatore,

Grazie per aver confermato la tempistica e per averci inoltrato l'email di febbraio 2024. In base a quanto abbiamo finora, ecco la tempistica definitiva, incluso questo punto:

22.2.2024: Hai scritto al casinò chiedendo di essere rimosso dal loro database, ma nel messaggio non è stato menzionato alcun problema di gioco d'azzardo.

Dal 2.6.2025 in poi: abbiamo prove a sostegno del fatto che hai informato il casinò del tuo problema di gioco d'azzardo e hai ripetutamente richiesto assistenza e la chiusura definitiva.

Potresti confermare se hai depositato fondi sul tuo conto casinò dopo il 2 giugno 2025, quando hai informato per la prima volta il casinò della tua dipendenza? Questa informazione è importante per noi per valutare correttamente la situazione.

Grazie in anticipo per la risposta.

Grazie per le vostre risposte. Voglio assicurarvi che gestiamo ogni reclamo in modo obiettivo e ci impegniamo a fornire una mediazione equa tra giocatori e casinò. L'esito di un reclamo non è deciso da un singolo individuo: molte questioni vengono discusse all'interno del nostro team dedicato e non si basano mai su opinioni o decisioni personali.

Nel tuo caso, hai fornito uno screenshot di una conversazione in live chat in cui lo scopo della tua comunicazione era stabilire un limite di perdita. Non hai contattato il casinò con l'intenzione di chiudere il tuo account; pertanto, comprendiamo perché l'assistenza clienti non abbia intrapreso ulteriori azioni in merito a tale informazione.

Siamo d'accordo sul fatto che, idealmente, l'agente di supporto avrebbe potuto farti ulteriori domande sulla tua autoesclusione da un altro casinò online. Tuttavia, questo da solo non è sufficiente per richiederti il rimborso dei depositi persi.

Si prega di comprendere che, per assistere i giocatori in caso di controversie con i casinò online, abbiamo bisogno di prove concrete che dimostrino che il giocatore ha effettivamente chiesto aiuto più volte e che, nonostante richieste chiare ed esplicite, il casinò non è intervenuto, causando ulteriori perdite.

Potresti cortesemente chiarire se nel frattempo il tuo account è stato chiuso?

Cara Veronika

Grazie per la risposta

ti ho inviato la prova via email

Grazie

Non ho ricevuto altre email da te. Potresti per favore ricontrollare di aver digitato correttamente il mio indirizzo email? [email protected] .

Ciao

In precedenza l'avevo inviato dall'email sbagliata. Mi scuso, signora Veronika . Ora l'ho inviato correttamente.

Grazie per la tua email. Per favore, inoltrami l'intera comunicazione di 15 settimane fa, in cui chiedevi la chiusura della sezione casinò per dipendenza dal gioco d'azzardo.

Ciao

ti rispondo signorina Veronika

Grazie per la tua email.

Purtroppo non potremo più assisterti. La trascrizione della tua comunicazione è diversa dallo screenshot che hai fornito. Ti preghiamo di notare che l'invio di documenti falsi o modificati è severamente vietato dalle regole della nostra piattaforma. Offriamo i nostri servizi gratuitamente ai giocatori onesti e non tolleriamo alcuna forma di comportamento fraudolento.

Per questo motivo, il tuo reclamo verrà respinto e il tuo account verrà chiuso. Grazie per la comprensione.

Distinti saluti,

Veronika

Team di Casino.Guru