La giocatrice del Quebec aveva richiesto un'autoesclusione permanente dal casinò 7Signs il 1° marzo 2025, richiesta che non è stata accolta nonostante la sua conferma e i successivi controlli. Di conseguenza, ha continuato a giocare d'azzardo e ha perso 2.190 dollari, richiedendo l'esclusione permanente e il rimborso delle perdite. Il Team Reclami ha esaminato il suo caso, ma ha stabilito che la sua richiesta di autoesclusione non comunicava chiaramente un problema legato al gioco d'azzardo, requisito necessario affinché tali richieste fossero considerate valide. Di conseguenza, non ha potuto accogliere la sua richiesta di rimborso, pur riconoscendo la mancata risposta tempestiva del casinò alle sue ripetute richieste di chiusura. Il reclamo è stato infine respinto.
7Signs Casino - Il giocatore chiede l'esclusione e il rimborso dopo un controllo dell'account.
Reclamo ingiustificato
Importo:: C$2.190
7Signs Casino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneHo richiesto l'autoesclusione permanente da 7Signs Casino il 1° marzo 2025, a causa della mia incapacità di controllare il mio gioco d'azzardo. Ho confermato la richiesta in pochi minuti. In base alla loro politica di gioco responsabile, l'esclusione deve essere applicata entro 24 ore.
Invece, non sono riusciti a escludermi. Ho contattato il sito più di 10 volte via email, ma non è stato intrapreso alcun intervento. Un agente mi ha persino offerto un bonus invece di chiudere il mio account. Ho continuato a giocare d'azzardo e ho perso 2.190 dollari, nonostante avessi cercato attivamente di smettere.
Io chiedo:
Esclusione definitiva dalla piattaforma
Un rimborso di $ 2.190 (depositi effettuati dopo la mia richiesta di esclusione confermata)
Ho allegato un reclamo formale in formato PDF e ho anche contattato Curacao eGaming. Spero che Casino Guru possa aiutare a mediare e a ritenere questo casinò responsabile.
TraduzioneCara Kellie,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema.
Innanzitutto, vorrei chiarire la differenza tra chiusura dell'account e autoesclusione:
- Chiudere un account è un processo semplice con un impatto minimo: i giocatori possono riaprire i propri account in qualsiasi momento e il casinò non ha obblighi continuativi nei loro confronti.
- L'autoesclusione, d'altra parte, comporta restrizioni più severe. Quando un giocatore richiede l'autoesclusione con successo, il casinò si impegna a non riaprire il conto, tranne in circostanze specifiche (ad esempio, dopo un periodo di riflessione, ma mai per giocatori con problemi di gioco d'azzardo).
Potresti specificare se hai indicato altri motivi per la richiesta di chiusura del tuo account oltre a "aver speso/perso troppi soldi"? Hai menzionato il gioco d'azzardo patologico o la dipendenza in qualcuna delle tue richieste?
Grazie in anticipo per la collaborazione.
Distinti saluti,
Veronika
TraduzioneCara Veronika,
Grazie per il tuo messaggio.
Per rispondere alla tua domanda:
Sebbene non abbia usato esplicitamente le parole "gioco d'azzardo patologico" o "dipendenza" nelle mie e-mail, dal contesto e dalla frequenza delle mie richieste era molto chiaro che stavo lottando con un problema di gioco d'azzardo.
Ho chiesto ripetutamente di autoescludermi, dicendo con insistenza che stavo perdendo troppi soldi e che avevo bisogno di aiuto per controllare il mio gioco d'azzardo.
Ecco i dettagli:
Cronologia delle mie richieste di autoesclusione:
1 marzo 2024 (4:46):
"Ciao, vorrei autoescludermi per favore. Gioco troppi soldi."
5 marzo 2024 (11:10):
"Buongiorno, vorrei autoescludermi, per favore. Spreco troppi soldi."
14 marzo 2024 (13:49):
"Potresti escludermi per favore? Te lo chiedo molte volte. Sul tuo sito dici che lo farai entro 24 ore... per favore, fallo e basta. Non mandarmi l'email per sapere se sono sicuro, sì, lo sono. Procedi."
20 marzo 2024 (21:18):
"... rispondi per favore. È un peccato."
14 aprile 2024 (18:25):
"Ciao. Sono settimane che ti mando email per escludermi e tu non rispondi... Sul tuo sito dici che procederai entro 24 ore... Ti ho inviato circa 10 messaggi... Ho continuato a spendere un sacco di soldi in tutto questo tempo."
18 aprile 2024 (19:08):
"Potete escludermi per favore? Ho sprecato troppi soldi."
25 aprile 2024 (16:01):
"Pronto?????? Per favore, mi escludi? Per quanti mesi devo chiedere prima che tu risponda?"
Depositi effettuati durante questo periodo:
Mentre aspettavo che il casinò desse seguito alle mie ripetute richieste di autoesclusione, ho effettuato i seguenti depositi:
13 marzo: $400
28 marzo: $45
1 aprile: $ 10
12 aprile: $300
14 aprile: $350
15 aprile: $750
17 aprile: $220
25 aprile: $ 115
Totale depositato dopo le richieste di autoesclusione: $ 2.190
Nonostante le mie chiare e ripetute comunicazioni in cui chiedevo urgentemente l'autoesclusione e spiegavo che stavo perdendo troppi soldi, 7Signs Casino non ha dato seguito alle mie richieste per quasi due mesi.
Si è trattato di una chiara violazione dei loro obblighi in materia di Gioco Responsabile.
Come conseguenza diretta ho subito una perdita finanziaria di 2.190 dollari.
Il casinò non è riuscito a proteggere un giocatore che era visibilmente a rischio e chiedeva aiuto.
Grazie per la comprensione,
Attendo con ansia la tua risposta positiva.
Distinti saluti,
Kelliel
TraduzioneDesidero fornirvi un aggiornamento importante in merito alla mia comunicazione con 7Signs. Questa è la risposta alla mia email inviata il 14 aprile (ne ho inviate altre 2 dopo, a cui non ho ancora ricevuto risposta). Dopo settimane di email che richiedevano la mia autoesclusione, ho finalmente ricevuto una risposta il 27 aprile, ma sono estremamente insoddisfatto della loro mancanza di azione e del tono della risposta:
La mia email inviata il 14 aprile:
Ciao. Sono settimane che ti mando email per escludermi e non rispondi... Sul tuo sito dici che procederai entro 24 ore... Ti ho inviato circa 10 messaggi...
Ho continuato a spendere così tanti soldi durante quel periodo...
Puoi offrirmi un rimborso in denaro per questo problema? Perché è inaccettabile.
Ecco la risposta che ho ricevuto oggi, 27 aprile:
Esmeralda (7Segni)
27 aprile 2025, 18:54 UTC+3
Ciao Kellie,
Spero che tu stia bene,
Sono Esmeralda, la tua VIP Manager di 7Signs. Mi scuso per il ritardo nella risposta. Grazie per avermi contattato e capisco che vorresti un bonus in denaro per gli inconvenienti che hai riscontrato.
Al momento, posso offrirti un bonus in contanti di 60 $ per dimostrarti la nostra gratitudine. Il requisito di scommessa è x1.
Fammi sapere se desideri che l'offerta venga aggiunta. Sono qui per aiutarti.
Distinti saluti,
La mia risposta a Esmeralda:
Ciao Esmeralda,
Grazie per avermi risposto, ma sono piuttosto sorpreso dalla tua risposta. Non solo l'offerta di bonus di 60 $ è tutt'altro che accettabile, ma trovo preoccupante che tu non abbia nemmeno affrontato la richiesta di autoesclusione che aspetto da settimane. Ho inviato numerosi messaggi, ma non c'è alcun accenno all'adozione delle misure necessarie per escludermi, che era la mia richiesta iniziale.
Hai detto di essere "qui per aiutarti", ma se vuoi davvero aiutarmi, mi aspetto che tu ti assicuri che il reclamo che ho inviato ieri venga esaminato e che io riceva una risposta adeguata. Questa situazione si protrae da troppo tempo e la mancanza di azione è inaccettabile. Mi aspetto che questa questione venga trattata con urgenza e risolta di conseguenza.
Attendo con ansia una tua pronta risposta.
Distinti saluti,
Kellie
**Per chiarire, ho menzionato un cashback nella mia email iniziale non perché fosse la mia preoccupazione principale, ma perché ho notato che questo tipo di richieste spesso generano risposte più rapide. Purtroppo, non è stato così. Sono passate più di due settimane e le mie molteplici richieste di autoesclusione non sono ancora state prese in considerazione né prese in considerazione.
Il vero problema è che il mio conto è ancora aperto, e questo è inaccettabile. Ho chiesto ripetutamente la chiusura del mio conto, ma non è stato fatto nulla. Questa situazione mi sta causando gravi difficoltà finanziarie e, come ho richiesto nei miei reclami, chiedo la chiusura immediata del mio conto e il rimborso dei 2190 dollari spesi in tutto questo tempo.
Il ritardo e la mancanza di azione sono inaccettabili. Voglio che questa questione venga risolta immediatamente prima di subire ulteriori danni finanziari.
TraduzioneMi scuso per il terzo messaggio consecutivo, ma devo aggiungere una cosa.
Dopo ulteriori ricerche, vorrei sottolineare che 7Signs Casino, in quanto operatore con licenza di Curaçao, è tenuto a rispettare la Politica di gioco responsabile della Curaçao Gaming Authority (versione 1.0, 17 aprile 2025).
In base a questa politica:
- Azione immediata richiesta: le richieste di autoesclusione devono avere effetto immediato (Sezione 9.2.3.1), senza ritardi, domande o offerte di bonus.
- Divieto di offrire bonus: dopo una richiesta di autoesclusione, gli operatori non devono offrire bonus o promozioni per influenzare il giocatore (Sezione 9.2.3.1).
- Responsabilità civile per ritardi: tutte le scommesse piazzate dopo una richiesta di autoesclusione devono essere annullate e rimborsate (Sezione 9.2.3.1).
- Obbligo di diligenza: gli operatori devono monitorare la presenza di segnali di danno derivante dal gioco d'azzardo e agire tempestivamente (Sezione 8.1).
Nel mio caso, 7Signs Casino non ha rispettato questi standard, causandomi un danno finanziario significativo.
Chiedo cortesemente a Casino Guru di tenere in considerazione questi obblighi normativi quando esaminerà il mio reclamo.
Grazie ancora una volta per l'attenzione a questa importante questione.
Ecco il link che ho usato per ottenere la Politica di Gioco Responsabile per gli Operatori Autorizzati (Curaçao Gaming)
TraduzioneCiao,
Ho ancora un altro aggiornamento:
7Signs ha confermato la chiusura del mio account. Tuttavia, il mio reclamo originale rimane irrisolto e evidenzia una chiara violazione della Politica di Gioco Responsabile di Curaçao per gli operatori autorizzati.
In base alla politica di Curaçao, gli operatori autorizzati sono tenuti a rispondere tempestivamente alle richieste di autoesclusione e a garantire che agli individui esclusi venga impedito l'accesso ai servizi di gioco d'azzardo. Nonostante la mia richiesta iniziale di esclusione sia stata inviata settimane fa, 7Signs non ha provveduto tempestivamente. Di conseguenza, ho potuto continuare a depositare e giocare durante il ritardo, con conseguenti danni finanziari significativi.
Anche dopo aver presentato un reclamo in cui dichiaravo chiaramente di aver richiesto l'autoesclusione e che il ritardo aveva causato danni continui, mi hanno chiuso l'account solo dopo che ho esplicitamente indicato che avrei segnalato la questione. È estremamente preoccupante che abbiano ignorato le preoccupazioni relative al gioco responsabile contenute nel mio reclamo e abbiano richiesto pressioni prima di intraprendere qualsiasi azione.
Peggio ancora, entrambe le risposte che ho ricevuto si offrivano di riaprire il mio account in qualsiasi momento, nonostante fossi pienamente consapevole del contesto dell'autoesclusione. A questo punto, ho la sensazione che le risposte che ho ricevuto stiano prendendo in giro la mia situazione, ignorando la gravità della mia richiesta di autoesclusione e offrendomi di riaprire il mio account come se le mie preoccupazioni non fossero mai state reali.
Si tratta di una grave violazione degli standard di gioco responsabile e contraddice le condizioni di licenza di Curaçao, che prevedono:
Meccanismi di autoesclusione efficaci e tempestivi,
La protezione del giocatore come priorità, e
Comunicazione responsabile con gli utenti vulnerabili.
Chiedo a Casino Guru di supportare la mia richiesta di rimborso completo di tutti i depositi effettuati dopo la mia richiesta di esclusione iniziale.
Grazie,
Kellie
TraduzionePotresti inoltrarmi le email complete scambiate tra te e l'assistenza clienti del casinò, non solo alcuni screenshot selezionati? Puoi inviarmele al mio indirizzo email: [email protected] .
Inoltre, potresti chiarire se il casinò ha chiuso il tuo account il 5 marzo, come affermato dall'agente di supporto Ryan? Hai risposto al suo messaggio del 5 marzo? C'è stata qualche comunicazione tra te e il casinò tra il 5 e il 14 marzo, quando hai richiesto la chiusura del tuo account?
Grazie in anticipo per la collaborazione.
TraduzioneCiao Veronika,
Grazie per il tuo messaggio. Ho appena inviato l'intero thread di email al tuo indirizzo email, come richiesto. Credo che ci sia tutto.
Per rispondere alle tue domande:
- No, il mio account non è stato chiuso il 5 marzo. Ho confermato la mia richiesta di autoesclusione il 1° marzo, subito dopo la richiesta. Ma invece di chiudere il mio account, un agente di supporto mi ha offerto un bonus il 5 marzo. Quando ho rifiutato il bonus e gli ho chiesto di procedere con l'esclusione, mi ha risposto che poteva chiudere solo il mio account Spinsy, non quello di 7Signs, anche se il messaggio proveniva dall'assistenza di 7Signs. È stato molto confuso.
- Ho inviato altre richieste di follow-up dopo quella data, chiedendo loro di nuovo di chiudere l'account il 14 marzo e diverse altre volte in seguito. Ho confermato chiaramente più volte di volere l'esclusione.
- Tuttavia, non hanno fatto nulla fino al 30 aprile, dopo che ho inviato un reclamo formale e ho avvertito che li avrei segnalati alle autorità di regolamentazione.
Quindi, per essere completamente chiari: il mio account non è mai stato chiuso né il 1° marzo né il 5 marzo. È rimasto aperto per quasi due mesi dopo aver confermato la mia richiesta di esclusione e non ho ricevuto alcun follow-up o conferma di chiusura fino al 30 aprile, solo dopo aver inviato i miei reclami e aver detto loro che avrei inoltrato la richiesta.
Inoltre, non ho ancora ricevuto alcuna risposta in merito alla mia richiesta di rimborso, nonostante non abbiano implementato l'esclusione in linea con la politica di gioco responsabile di Curaçao e il loro impegno 24 ore su 24.
Per favore, fammi sapere se hai bisogno di altro.
Kellie
TraduzioneCara Kellie,
Grazie per la tua continua collaborazione e per aver condiviso ulteriore documentazione riguardante la tua esperienza con 7Signs Casino.
Sappiamo che hai affrontato una situazione difficile e che hai tentato ripetutamente di smettere di giocare contattando il casinò. Tuttavia, dopo aver esaminato attentamente la comunicazione che ci hai fornito, dobbiamo chiarire la nostra posizione.
Dal nostro punto di vista, le richieste di autoesclusione devono comunicare chiaramente un problema correlato al gioco d'azzardo (come dipendenza o perdita di controllo) per essere considerate valide e vincolanti. Pur riconoscendo l'urgenza dei vostri messaggi e il fatto che abbiate fatto riferimento a "giocare troppi soldi" o "sprecare troppi soldi", queste espressioni, prive di una chiara dichiarazione di un problema di gioco d'azzardo, purtroppo non sono sufficienti per soddisfare la soglia di una richiesta formale di autoesclusione.
Ad esempio, a volte i giocatori chiudono i propri account per motivi di budget o per insoddisfazione generale, il che non attiva automaticamente i protocolli di gioco responsabile del casinò. Una richiesta di autoesclusione valida in genere include un riferimento diretto alla dipendenza, alla perdita di controllo o all'incapacità di smettere di giocare, soprattutto se inviata via e-mail o chat, dove la formulazione è di fondamentale importanza.
Di conseguenza, e in linea con le nostre politiche, ci dispiace informarti che non possiamo supportare la tua richiesta di rimborso. Ciononostante, crediamo fermamente che gli operatori debbano rispondere con maggiore tempestività e responsabilità alle ripetute richieste di chiusura e prestare maggiore attenzione quando un giocatore mostra segni di disagio.
Per i motivi sopra esposti, questo reclamo verrà respinto. Grazie per la comprensione e ci dispiace di non potervi essere di maggiore aiuto in questa occasione. Non esitate a contattarci in caso di problemi con questo o altri casinò in futuro.
Distinti saluti
Veronika
Team di Casino Guru
Nell'ambito della nostra Iniziativa Globale di Autoesclusione, abbiamo stretto una partnership con BetBlocker, un'organizzazione benefica registrata nel Regno Unito che offre un servizio gratuito a supporto delle persone in tutto il mondo. Puoi trovare maggiori informazioni sulla nostra iniziativa qui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e su BetBlocker qui ( https://betblocker.org/ ).
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