Il giocatore tedesco aveva presentato un reclamo in merito al ritardo nell'attuazione della sua richiesta di autoesclusione, presentata a causa di un problema di gioco d'azzardo. Nonostante avesse informato il casinò il 13 marzo 2026, il suo conto era rimasto attivo, consentendogli di effettuare depositi per un totale di 1.410 € dopo la presentazione della richiesta. Il casinò aveva risposto solo il 16 marzo 2026, informando il giocatore che qualsiasi saldo residuo sarebbe stato annullato alla chiusura del conto, affermazione contestata dal Team Reclami in quanto ritenuta inappropriata. Dopo aver esaminato la cronologia e le comunicazioni, abbiamo stabilito che il tempo di risposta del casinò, pari a un giorno lavorativo, era ragionevole e che solo 50 € di depositi erano stati effettuati dopo la conferma di ricezione della richiesta da parte del casinò. Di conseguenza, il giocatore aveva diritto a un rimborso di 50 € e il reclamo è stato respinto per mancata collaborazione del giocatore.
Alf Casino - La possibilità per i giocatori di autoescludersi non è stata implementata immediatamente.
Altro
Importo:: 50 €
Alf Casino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCaro srauschendorfer21,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per il problema riscontrato in merito alla richiesta di autoesclusione dal casinò online.
Per comprendere meglio la situazione e potervi assistere al meglio, potreste gentilmente fornirci maggiori dettagli rispondendo alle seguenti domande?
- Potrebbe confermare se ora riesce ad accedere al suo account?
- Quando esattamente hai inviato la tua richiesta di autoesclusione al casinò?
- Hai ricevuto qualche risposta dal casinò in merito alla tua richiesta di autoesclusione?
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile.
La ringrazio in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Cardiff
TraduzioneCara Petra,
Grazie per il tuo feedback.
Sarò lieto di rispondere alle vostre domande:
Posso ancora accedere al mio conto del casinò.
Ho inviato la mia richiesta di autoesclusione permanente al casinò via e-mail venerdì 13 marzo 2026 alle 18:11.
Non ho ancora ricevuto risposta dal casinò alla mia richiesta di autoesclusione.
Ho allegato a questo messaggio la schermata corrispondente della mia email come prova.
Vorrei ribadire di aver esplicitamente richiesto la mia autoesclusione a causa di un comportamento di gioco incontrollato. A mio avviso, ciò indica chiaramente un comportamento di gioco problematico o di dipendenza, motivo per cui sarebbe stata necessaria una sospensione immediata del mio account.
Poiché il mio account è ancora attivo e posso accedervi, considero ciò una violazione degli obblighi di tutela dei giocatori.
Grazie per il vostro supporto.
Distinti saluti
TraduzioneCaro srauschendorfer21
Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato Igor ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Cardiff
TraduzioneCaro srauschendorfer21 ,
Mi chiamo Igor e ti assisterò nel tuo caso.
Mi dispiace molto per il problema che hai riscontrato con l'Alf Casino e spero che insieme riusciremo a trovare una soluzione positiva.
Vorrei ora invitare un rappresentante di Alf Casino a unirsi a questa conversazione e a partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Caro Alf Casino ,
Potreste fornirci maggiori informazioni in merito alla questione e chiarire la situazione?
Vi sarei inoltre grato se ci forniste tutte le prove pertinenti.
Vi ringraziamo in anticipo per aver fornito le informazioni.
TraduzioneCaro esperto di casinò,
Il giocatore ci ha contattato il 16 marzo in merito alla chiusura dell'account.
Avevamo comunicato che qualsiasi saldo residuo sarebbe stato annullato alla chiusura; tuttavia, poiché il giocatore non ha fornito conferma, l'account è rimasto attivo.
Possiamo procedere con la chiusura ora, ma dobbiamo ribadire che, in base ai nostri Termini e Condizioni, qualsiasi saldo attivo verrà perso durante questa procedura.
Cordiali saluti,
Il team di Alf Casino
TraduzioneCaro Alf Casino,
Potresti inoltrarmi la conversazione di cui hai parlato?
Puoi inviarlo via email oppure allegarlo qui.
Inoltre, il giocatore ha precisato che la sua richiesta iniziale di autoesclusione risale al 13 marzo.
Avete qualche informazione in merito a questa richiesta?
La ringrazio molto per la sua collaborazione.
TraduzioneSalve, in allegato trovate la conferma dell'invio della mia email, avvenuto il 13 marzo 2026.
Sfortunatamente, la risposta del casinò è finita nella cartella spam e non l'ho vista il 16 marzo 2026.
Ciononostante, mi è stato assegnato un responsabile VIP e sono stato incoraggiato a rimanere al casinò.
TraduzioneCaro esperto di casinò,
È stata inviata un'e-mail con tutte le informazioni in allegato.
Cordiali saluti,
Il team di AlfCasino
TraduzioneCaro srauschendorfer21,
Grazie per averci segnalato che la risposta del casinò relativa alla sua richiesta del 13/03/2026 è finita nella cartella spam.
Se possibile, potresti fornirci uno screenshot della risposta del casinò?
Grazie.
TraduzioneIn allegato trovate la risposta del casinò, datata 16 marzo.
TraduzioneCaro Alf Casino,
Dopo aver esaminato la comunicazione con il giocatore, vorrei sottolineare un dettaglio importante.
Il giocatore non dovrebbe mai essere "minacciato" che il suo saldo verrà annullato in seguito a una richiesta di autoesclusione.
Ciò è in contraddizione con l'idea fondamentale di autoesclusione e gioco responsabile, ovvero proteggere i giocatori vulnerabili dal perdere i propri soldi al gioco.
Pertanto, il giocatore dovrebbe essere idoneo a ricevere tutti i depositi a partire dalla sua prima richiesta valida, datata 16/3/2026.
Potresti gentilmente inoltrarmi lo storico di tutti i depositi dei giocatori a partire da quel giorno?
Grazie.
TraduzioneSalve, la mia richiesta iniziale risale al 13 marzo, non al 16 marzo. Posso smentire questa affermazione con screenshot, ecc. Non posso essere ritenuto responsabile per eventuali problemi ai server del casinò. Pertanto, la mia richiesta del 13 marzo è valida!
TraduzioneCaro esperto di casinò,
Come indicato nella Sezione 3.7 dei nostri termini e condizioni, la menzione dell'annullamento di un saldo costituisce un'istruzione diretta per i giocatori a effettuare un prelievo manuale prima di chiudere il proprio conto.
Questa politica è in vigore per garantire che nessun fondo rimanga inaccessibile una volta chiuso il conto.
Abbiamo richiesto al dipartimento competente la cronologia del giocatore, ma ci vorrà del tempo per elaborarla e, una volta completata, verrà inviata via email al giocatore.
Cordiali saluti,
Il team di Alf Casino
TraduzioneSignore e signori
Grazie per il tuo feedback.
Vorrei tuttavia precisare che la mia richiesta di autoesclusione è stata presentata il 13 marzo 2026 e non – come da voi affermato – il 16 marzo 2026.
Posso dimostrarlo chiaramente con gli screenshot a mia disposizione, che mostrano che ho inviato l'email in questione il 13 marzo 2026 intorno alle 18:00.
Secondo le linee guida di Play Responsible, l'autoesclusione deve essere elaborata entro 24 ore. Questo termine non è stato chiaramente rispettato nel mio caso.
Pertanto, non è mia responsabilità il fatto che la mia domanda sia stata apparentemente elaborata o registrata internamente da voi solo il 16 marzo 2026. Ho presentato la domanda nei tempi previsti e con relativa prova di invio.
Per questo motivo, continuo a insistere affinché la mia autoesclusione venga presa in considerazione a partire dal 13 marzo 2026 e che tutti i depositi effettuati da tale data in poi mi vengano rimborsati di conseguenza.
Sarò lieto di fornirvi le prove pertinenti (screenshot), oppure ve le ho già inviate.
TraduzioneCaro srauschendorfer21,
Si prega di notare che la procedura di autoesclusione potrebbe richiedere del tempo. Nel vostro caso, il casinò ha impiegato tre giorni, o meglio un giorno lavorativo, per rispondere alla vostra richiesta iniziale, un lasso di tempo che consideriamo ragionevole.
Ho controllato anche il sito web del casinò, ma non ho trovato alcuna menzione di un periodo di tempo specifico entro il quale l'autoesclusione debba essere attuata.
Pertanto, per ora, sembra che tu abbia diritto a un rimborso a partire dal 16 marzo.
Caro Alf Casino,
Vi prego di farmi sapere non appena i documenti richiesti saranno stati inviati. Grazie!
TraduzioneCaro Igor,
Grazie per il tuo feedback.
Tuttavia, non concordo con la sua valutazione secondo cui il periodo fino al 16 marzo possa essere considerato "appropriato".
La mia richiesta di autoesclusione è stata inequivocabilmente inviata via email il 13 marzo 2026, intorno alle 18:00. Posso dimostrarlo chiaramente con le relative schermate.
L'autoesclusione è una misura di tutela del giocatore e pertanto dovrebbe essere attuata immediatamente o senza indugio. Indipendentemente dal fatto che sul sito web del casinò sia indicato un termine specifico, in linea con i principi generali del gioco responsabile, tali richieste dovrebbero essere elaborate tempestivamente, di solito entro 24 ore.
Il fatto che il 13 marzo fosse un venerdì non cambia nulla. Soprattutto nell'ambito del gioco responsabile, è dovere del casinò fornire procedure adeguate per attuare tempestivamente l'autoesclusione, anche al di fuori dei normali giorni lavorativi.
Pertanto, non è mia responsabilità stabilire quando la mia richiesta sia stata elaborata o registrata internamente dall'assistenza. Il fattore determinante è la data in cui ho richiesto l'autoesclusione, ovvero il 13 marzo 2026.
Per tale ragione, sostengo che l'autoesclusione debba applicarsi a partire da questa data e che ho diritto al rimborso di tutti i depositi effettuati dopo tale data.
Vi chiedo di riesaminare questo punto alla luce delle prove disponibili.
TraduzioneCaro esperto di casinò,
È stata inviata un'e-mail a Igor.
Cordiali saluti,
Il team di Alf Casino
TraduzioneCaro Alf Casino,
La ringrazio molto per la sua email e per la collaborazione finora dimostrata.
Per chiarire la questione, potreste indicarmi in quale fuso orario vengono registrate le transazioni del giocatore? Si tratta del fuso orario CET o di un altro?
Per poter procedere alla fase successiva, è fondamentale che in questo caso sia definita una cronologia chiara e precisa.
Grazie.
TraduzioneCaro esperto di casinò,
Abbiamo risposto via e-mail.
Cordiali saluti,
Il team di Alf Casino
TraduzioneCaro srauschendorfer21,
Come già accennato, la procedura di autoesclusione può richiedere del tempo. Nel tuo caso, il casinò ha risposto alla tua richiesta iniziale entro un giorno lavorativo, un lasso di tempo che consideriamo ragionevole. Noi (Casino Guru) non abbiamo mai dichiarato pubblicamente che l'autoesclusione debba essere attuata entro 24 ore. Inoltre, tale termine NON è menzionato nel nostro Codice di Gioco Responsabile.
Tuttavia, nella loro risposta, il casinò ti ha informato che il tuo saldo sarebbe stato annullato in seguito a una richiesta di autoesclusione e che i giocatori non dovrebbero mai essere "minacciati" che il loro saldo verrà annullato in situazioni come questa. La prima risposta del casinò ti è stata inviata lunedì alle 9:58 CET.
Purtroppo, l'importo totale dei depositi effettuati successivamente è stato di 50 €. Pertanto, hai diritto solo a tale importo.
Prima di passare ai passaggi successivi, vorrei chiederle se ha ulteriori domande o dubbi in merito a questa situazione. Non esiti a chiedere qualsiasi cosa.
TraduzioneCaro Igor,
La ringrazio molto per il suo feedback.
Comprendo il tuo punto di vista, ma vorrei esprimere ancora una volta il mio più chiaro disaccordo.
Anche se il vostro codice di condotta non specifica un termine preciso di 24 ore, i principi generali del gioco responsabile hanno la precedenza sulle linee guida interne. Queste ultime stabiliscono chiaramente che l'autoesclusione deve essere attuata immediatamente e senza indugio, in quanto misura di protezione per il giocatore.
Ho presentato la mia richiesta di autoesclusione in modo inequivocabile il 13 marzo 2026, intorno alle 18:00. Il fatto che sia stata elaborata solo il 16 marzo 2026 significa che non sono state adottate misure di protezione per un periodo considerevole, nonostante fossero già state richieste.
Ritengo questo punto particolarmente critico, dato che il casinò in questione non possiede una solida licenza europea (ad esempio, tedesca o maltese), ma opera solo con una licenza offshore (ad esempio, di Curaçao). In casi come questo, è ancor più importante che vengano rispettati almeno i principi fondamentali del gioco responsabile.
A prescindere dai tempi di elaborazione interni o dai fine settimana, si prega di tenere presente quanto segue:
La richiesta di autoesclusione è stata presentata il 13 marzo 2026.
La protezione del giocatore avrebbe dovuto attivarsi a partire da quel momento.
Il ritardo non è colpa mia.
Pertanto, sostengo che la data rilevante sia il 13 marzo 2026 e che tutti i depositi effettuati a partire da tale data debbano essere presi in considerazione di conseguenza.
Vi chiedo di riesaminare il caso alla luce di questi principi generali.
TraduzioneCaro srauschendorfer21,
Comprendo perfettamente la tua frustrazione e il tuo punto di vista.
Tuttavia, riteniamo che i tempi di risposta del casinò siano ragionevoli. Purtroppo, in questo caso non posso fare molto per lei.
Noi di Casino Guru non abbiamo mai gestito i reclami di autoesclusione a favore del giocatore solo perché il casinò ha impiegato un giorno lavorativo per rispondere alla richiesta, e ci impegniamo a gestire questo reclamo allo stesso modo.
Pertanto, come già accennato e spiegato in precedenza, hai diritto a un rimborso di soli 50 €.
Per favore, fammi sapere se desideri procedere con il rimborso.
TraduzioneCaro Igor,
La ringrazio molto per il suo feedback.
Vorrei aggiungere alcuni punti chiave ai fatti.
Innanzitutto, trovo incomprensibile che, pur essendo l'assistenza generalmente disponibile durante il fine settimana, non siano state prese misure per proteggere i giocatori. Ciò dimostra chiaramente che una risposta sarebbe stata possibile, ma l'autoesclusione non è stata considerata una priorità.
In secondo luogo, mi è stato offerto attivamente un gestore VIP. In questi casi, il casinò ha una maggiore responsabilità in materia di gioco responsabile, poiché ciò implica un supporto più intensivo e quindi un rischio maggiore di comportamenti di gioco problematici. Se, allo stesso tempo, l'autoesclusione richiesta non viene attuata tempestivamente, ciò contraddice in modo significativo questo principio fondamentale.
Inoltre, il mio account rimane sbloccato tuttora, nonostante abbia richiesto esplicitamente l'autoesclusione il 13 marzo 2026. A mio avviso, ciò costituisce una chiara violazione dei principi fondamentali di tutela dei giocatori.
Inoltre, anche un breve confronto con altri fornitori dimostra che le autoesclusioni vengono generalmente implementate immediatamente o quantomeno tempestivamente. Ciò sottolinea come una risposta rapida sia tecnicamente e organizzativamente fattibile e rappresenti una prassi standard nel settore.
In tale contesto, sostengo quanto segue:
La richiesta di autoesclusione è stata presentata tempestivamente.
L'implementazione sarebbe stata possibile in qualsiasi momento
Il casinò non ha rispettato i propri obblighi in materia di gioco responsabile.
Pertanto, la responsabilità non può essere attribuita al giocatore.
Se, in un caso del genere, si giunge comunque a una decisione a favore del casinò, pur in assenza di adempimenti da parte degli obblighi di tutela fondamentali, ciò, a mio avviso, mette in discussione in modo sostanziale lo scopo del Gioco Responsabile.
TraduzioneCaro srauschendorfer21,
Vi ho spiegato tutto al meglio delle mie possibilità e il nostro punto di vista rimane invariato.
Per favore, fammi sapere se desideri procedere con il rimborso di 50 € e/o se desideri assistenza per l'autoesclusione dal casinò.
Altrimenti, sarò costretto a respingere questo reclamo.
Traduzione
Caro Igor,
Devo ammettere onestamente che la tua valutazione finale è per me del tutto incomprensibile.
La mia richiesta di autoesclusione è stata formalmente presentata il 13 marzo 2026, ma non è ancora stata attuata. Questo fatto, di per sé, costituisce una grave violazione dei principi fondamentali del gioco responsabile.
Tuttavia, ciò che è particolarmente grave è che il 17 marzo 2026, un giorno dopo la mia richiesta di autoesclusione, sono stato contattato attivamente da un manager VIP.
Nello specifico, ciò significa:
La mia richiesta di autoesclusione è stata ignorata.
Il mio account è rimasto completamente attivo.
Anziché adottare misure di protezione, sono stato addirittura esplicitamente incoraggiato a continuare a partecipare.
Ciò non solo contraddice l'idea di tutela del giocatore, ma a mio avviso rappresenta una grave condotta scorretta da parte del casinò.
Un fornitore che continua a commercializzare e offrire pacchetti VIP pur essendosi autoescluso, non rispetta chiaramente i propri obblighi fondamentali in materia di Gioco Responsabile.
Inoltre, vorrei sottolineare ancora una volta che in passato ho avuto un caso analogo in cui, in circostanze simili, è stato concesso un rimborso al giocatore. La decisione attuale, pertanto, contraddice le precedenti valutazioni di casi analoghi.
Alla luce di ciò, mi risulta assolutamente incomprensibile come questo caso possa continuare a essere giudicato a favore del casinò.
Respinggo espressamente il rimborso parziale offerto e richiedo una rivalutazione completa tenendo conto di tutti i punti menzionati, in particolare:
autoesclusione presentata tempestivamente
L'attuazione è ancora carente ad oggi.
Attiva la richiesta VIP dopo l'invio della domanda
La mia richiesta di autoesclusione è stata ignorata, il mio account rimane attivo e sono stato attivamente preso di mira con campagne di marketing nonostante la mia richiesta. Segnalerò questo caso all'ADR Curaçao e all'autorità di regolamentazione competente, e lo documenterò pubblicamente.
TraduzioneCaro srauschendorfer21,
Ho cercato di spiegare l'intera situazione nel modo più chiaro possibile. Purtroppo, come già accennato, in questo caso hai diritto solo a un importo di 50 €.
Il punto più importante in questo caso è che tutti i tuoi depositi, ad eccezione di 50 €, sono stati effettuati prima ancora che il casinò confermasse la tua richiesta.
Poiché il casinò ha impiegato solo un giorno lavorativo per rispondere, riteniamo che si tratti di un lasso di tempo ragionevole e che non vi siano state irregolarità da parte del casinò.
Poiché non sembrano esserci progressi, purtroppo dovrò chiudere questo reclamo in quanto respinto per mancanza di collaborazione.
Inoltre, hai il diritto di presentare un reclamo all'autorità competente, nonché di rilasciare dichiarazioni pubbliche in merito a questo caso.
Per i motivi sopra indicati, procederemo ora a respingere il reclamo. Vi ringraziamo per la comprensione.
Ricordate che potete contattarci nuovamente in caso di problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Che si tratti di una domanda, di un dubbio o di una nuova questione da esaminare, il nostro team è qui e pronto ad assistervi.
Distinti saluti,
Igor
