Il giocatore polacco aveva richiesto la chiusura del proprio conto per autoesclusione a causa di problemi di controllo del gioco, ma non aveva ricevuto alcuna risposta da Alf Casino. Nonostante i numerosi solleciti e ulteriori depositi per un totale di oltre 3.000 PLN, il conto era rimasto attivo fino a quando il giocatore non aveva minacciato di intraprendere azioni legali, il che aveva portato alla chiusura del conto. Il giocatore aveva richiesto il rimborso di tutti i fondi prelevati dalla sua richiesta iniziale. Dopo aver esaminato tutte le prove, è stato stabilito che le richieste del giocatore di gennaio erano condizionali e non menzionavano la dipendenza dal gioco d'azzardo o problemi di gioco responsabile. L'unica richiesta formale di chiusura da parte del casinò non era stata confermata dal giocatore e si è constatato che le misure di gioco responsabile erano state rispettate. Pertanto, il reclamo è stato respinto e non è stato concesso alcun rimborso.
Alf Casino - La richiesta di autoesclusione del giocatore è stata ignorata.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 3.100 zł
Alf Casino
Indice di sicurezza 8.3 AltoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneOggetto: Nessuna risposta alla richiesta di autoesclusione – Alf Casino
Descrizione: Chiedo assistenza per recuperare i miei depositi da Alf Casino. Nel gennaio 2026, ho inviato al casinò la mia prima richiesta esplicita di chiusura del mio conto di autoesclusione a causa di problemi nel controllo del mio gioco.
Il casinò ha completamente ignorato la mia richiesta, non ha risposto ai messaggi e non ha bloccato il mio account. Da allora, ho inviato diversi solleciti e il 23 marzo 2026 ho scritto per richiedere l'autoesclusione. A causa della mancata risposta dell'assistenza tecnica, il mio account è rimasto attivo, permettendomi di effettuare ulteriori depositi per un totale di circa 3.000 PLN. Purtroppo, il casinò ha ignorato completamente tutte le mie richieste per diversi mesi. Durante questo periodo, ha continuato ad accettare numerosi depositi da parte mia, il che ha aggravato i miei problemi finanziari ed emotivi.
Solo dopo aver inviato un ultimo avvertimento, dichiarando chiaramente che avrei segnalato la questione all'autorità competente, ad AskGamblers e a CasinoGuru, il casinò ha chiuso immediatamente il mio conto. Mi hanno informato che stavano "indagando" sulla situazione.
Poiché l'operatore ha violato la politica di gioco e ha ignorato la mia richiesta di autoesclusione, richiedo il rimborso di tutti i fondi prelevati dall'invio dell'email iniziale a gennaio. Dispongo di prove via email relative alla richiesta di chiusura dell'account e ai relativi bonifici bancari. Fornirò anche le ricevute dei bonifici bancari, se necessario, ma desidero che vengano verificate. Allego qui le prove che dimostrano chiaramente i messaggi di richiesta di chiusura dell'account e di autoesclusione.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCaro Lukas1231,
Grazie per aver dedicato del tempo a inviare il tuo reclamo. Mi dispiace sinceramente apprendere della tua esperienza negativa. Ho controllato la sezione sul Gioco Responsabile e ho trovato quanto segue:
Autoesclusione dal gioco
L'autoesclusione offre ai clienti una preziosa opportunità per prendersi una pausa dal gioco d'azzardo, ridurre il rischio di comportamenti dannosi e accedere a risorse di supporto, promuovendo il gioco responsabile e il benessere.
Qualora desideriate autoescludervi, vi preghiamo di contattare il nostro servizio clienti. Tale richiesta avrà effetto immediato e potrete utilizzare nuovamente i servizi solo dopo la scadenza del periodo stabilito.
L'autoesclusione avrà una durata minima di 1 anno e non sarà possibile revocarla prima della scadenza del periodo stabilito. È possibile anche richiedere la chiusura definitiva; in tal caso, la richiesta verrà accolta in ogni circostanza e non sarà consentita la riapertura.
Potresti per favore inoltrare tutte le richieste di chiusura dell'account che hai inviato al casinò al mio indirizzo email? [email protected] , insieme alle risposte del casinò?
Hai ricevuto una conferma o un numero di ticket dopo aver inviato una delle tue richieste di chiusura dell'account?
La ringrazio molto per la sua collaborazione.
Distinti saluti,
Jean
TraduzioneBuongiorno Jean,
In risposta alle vostre domande, ecco un riepilogo dettagliato dei miei tentativi di chiudere il conto e dello stato della risposta del casinò:
10 gennaio 2026: Richiesta di chiusura dell'account inviata. Nessuna risposta, nessuna conferma, nessun numero di richiesta (ticket).
14 gennaio 2026: Richiesta di chiusura dell'account, nuovamente. Nessuna risposta, nessuna conferma, nessun numero di ticket.
19 gennaio 2026: Un'altra richiesta di chiusura dell'account. Nessuna risposta, nessuna conferma, nessun numero di ticket.
23 marzo 2026: Richiesta esplicita di autoesclusione a causa di problemi di gioco d'azzardo. Il casinò ha completamente ignorato il messaggio, senza fornire alcuna risposta o conferma automatica.
Il casinò non ha risposto in alcun modo ai miei messaggi, né mi ha inviato conferme automatiche o numeri di biglietto. Il mio account è rimasto attivo per tutto questo tempo, permettendomi di continuare a giocare nonostante le mie esplicite richieste di blocco.
In allegato a questo messaggio, invio screenshot completi e file .eml (o PDF) di tutte le email che ho inviato il 10, 14, 19 e 23 marzo come prova. In risposta alle mie richieste inviate tre volte a gennaio, Alf Casino ha completamente ignorato il mio problema fino a quando non ho scritto ad alfcasino il 24 maggio 2026, chiedendo di segnalare la questione all'autorità competente e di avviare un'apposita mediazione. Solo allora hanno bloccato l'account. Allegherò anche la conferma della loro risposta.
Cordiali saluti, Łukasz ****
Ho inviato messaggi, file e screenshot all'indirizzo email fornito
TraduzioneGentile team di Casino Guru, dato che la mia mediatrice Jean è attualmente fuori ufficio, desidero fornirvi un aggiornamento urgente e condividere informazioni chiave relative al mio caso contro Alf Casino. Ho appena presentato il mio reclamo formale finale, prima dell'avvio di un'azione legale, direttamente alla direzione di Alf Casino e al loro dipartimento di licenze. Il casinò ha ignorato le mie esplicite richieste di autoesclusione a causa di problemi di gioco d'azzardo sin dal 10 gennaio 2026. Mi hanno permesso di depositare e perdere fondi ininterrottamente fino a maggio 2026, il che costituisce una violazione diretta della loro licenza Antillephone NV. Ho a disposizione tutte le date e le copie delle email inviate al loro team di supporto da gennaio, pronte per essere esaminate. Se il casinò non risponderà entro 3 giorni lavorativi, avvierò anche una procedura di chargeback con la mia banca. Vi prego di farmi sapere se un altro mediatore può esaminare urgentemente questo caso, data la gravità della violazione delle norme sul gioco responsabile. Cordiali saluti, Lukas1231
Traduzioneti informiamo che, dal momento che Jean, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Jean conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Jean ti contatterà al più presto.
Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.
Un caro saluto, Casino Guru
TraduzioneCaro Lukas1231
Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Martin, ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Jean
TraduzioneCaro Martin,
Grazie per aver preso in carico il mio caso. Vorrei fornirvi alcune informazioni chiave, fondamentali per questa denuncia.
Il motivo per cui ho richiesto la chiusura del mio conto per ben tre volte a gennaio e ho richiesto nuovamente l'autoesclusione a marzo è legato alla mia grave dipendenza dal gioco d'azzardo e all'aumento vertiginoso dei debiti.
Il casinò ha completamente ignorato le mie richieste e mi ha permesso di continuare a depositare denaro, trascurando del tutto i suoi obblighi in materia di gioco responsabile. Voglio recuperare tutti i depositi effettuati dalla mia richiesta iniziale di gennaio, poiché il casinò aveva l'obbligo legale e morale di tutelarmi e bloccare immediatamente il mio conto.
TraduzioneCaro Martin, voglio essere completamente sincero. Dopo che le mie richieste di chiusura del conto a gennaio sono state ignorate, sono caduto in un vortice di disperazione a causa della sensazione di essere intrappolato e dei debiti che si accumulavano. Ho cercato di recuperare le perdite, quindi ho implorato e supplicato lo staff di prendere una decisione. Invece di proteggermi e imporre un ban obbligatorio – cosa che avrebbero dovuto fare dopo le mie tre email di gennaio – il casinò ha alimentato la mia dipendenza distribuendo bonus e inviando email di marketing, permettendomi di perdere ancora più denaro.
TraduzioneCiao Lukas1231,
Grazie per gli aggiornamenti e per le informazioni fornite. Mi chiamo Martin e d'ora in poi mi occuperò personalmente del suo reclamo.
Dopo aver esaminato le informazioni disponibili finora, sembra che i messaggi di gennaio fossero richieste di chiusura dell'account, ma non menzionassero esplicitamente la dipendenza dal gioco d'azzardo, la perdita di controllo o l'autoesclusione. Pertanto, dovremo trattare tali messaggi separatamente dalle comunicazioni successive, come ad esempio il messaggio del 23 marzo 2026.
Vorrei ora invitare il rappresentante di Alf Casino a unirsi alla discussione e a fornire il suo punto di vista sulla situazione.
Gentile rappresentante del Casinò,
Potrebbe gentilmente esaminare questo caso e spiegare la situazione dal suo punto di vista?
In particolare, potreste fornirci un vostro parere sul messaggio del giocatore del 23 marzo 2026, in cui si faceva riferimento all'autoesclusione? Se questo messaggio è stato ricevuto, vi preghiamo di spiegarci perché l'account del giocatore è rimasto attivo in seguito e perché è stato comunque in grado di effettuare depositi. Potreste inoltre fornirci la cronologia completa dei depositi del giocatore?
Grazie in anticipo per la collaborazione. Se ci sono prove rilevanti o comunicazioni interne che desideri condividere con noi, inviale a [email protected] .
TraduzioneCiao Martin,
Grazie per aver preso in carico il mio caso e per aver invitato il casinò alla discussione. Vorrei commentare la vostra analisi delle notizie di gennaio.
Comprendo che i miei messaggi del 10, 14 e 19 gennaio riguardavano la chiusura standard dell'account, non l'autoesclusione per dipendenza. Tuttavia, vorrei far notare che la mia richiesta è stata inviata tre volte in soli nove giorni.
Secondo i regolamenti di Alf Casino e gli standard del settore, il casinò avrebbe dovuto chiudere il mio conto senza indugio dopo la prima segnalazione. Ignorando le mie richieste per ben tre volte, il casinò mi ha impedito di gestire il mio conto e il mio profilo giocatore. Se il casinò avesse risposto correttamente il 10 o il 14 gennaio, i fondi che ho depositato successivamente non sarebbero mai arrivati sul loro conto. Ritengo che il casinò abbia dimostrato una gestione inadeguata e una grave mancanza di procedure di assistenza clienti, che hanno comportato una perdita finanziaria per me.
Inoltre, richiedo una revisione completa dei miei depositi e della mia attività del 23 marzo 2026, data in cui ho chiaramente rivelato i miei problemi di gioco d'azzardo. Da quel momento in poi, il casinò aveva l'obbligo assoluto di bloccare immediatamente i miei depositi.
Vi sarei grato se poteste esaminare le argomentazioni di Alf Casino in merito alla decisione di ignorare i miei messaggi di chiusura dell'account di gennaio.
Cordiali saluti,
Lukas1231
TraduzioneMartin, ti invio prove cruciali di come Alf Casino ha gestito le mie richieste di chiusura dell'account da gennaio. Il 19 marzo 2026, appena quattro giorni prima della mia ultima email di autoesclusione del 23 marzo, invece di bloccare il mio account, il casinò mi ha assegnato un responsabile account personale (Paulina).
Traduzione
TraduzioneCarissimi,
Grazie per aver portato questa questione alla nostra attenzione.
Vi scriviamo per informarvi che stiamo attualmente esaminando il vostro caso insieme al dipartimento competente. Vogliamo assicurarci che venga condotta un'analisi approfondita per potervi fornire una soluzione adeguata.
Vi informeremo non appena avremo ulteriori aggiornamenti. Nel frattempo, vi ringraziamo per la pazienza.
Distinti saluti,
Il team di Alf Casino
TraduzioneGentile rappresentante del casinò,
Grazie per la risposta, restiamo in attesa dei risultati della vostra valutazione.
TraduzioneCaro Lukas1231,
Per consentirci di assistervi nel modo più rapido e preciso possibile, vi preghiamo gentilmente di inoltrarci le richieste originali di chiusura del conto che ci avete inviato.
Vi preghiamo di inoltrare queste email direttamente qui: [email protected]
Quando inoltrate i messaggi, assicuratevi che i timestamp, le date e gli indirizzi email originali siano chiaramente visibili, in quanto ciò velocizzerà notevolmente il nostro processo di revisione.
Una volta ricevute queste informazioni, il nostro team esaminerà a fondo la questione e vi contatterà per fornirvi un aggiornamento.
Grazie per la collaborazione e la pazienza.
Distinti saluti,
Il team di Alf Casino
TraduzioneBuongiorno Alf casino, ho già inviato la documentazione per la chiusura del conto. Cordiali saluti, lukas1231
TraduzioneCari interlocutori,
Grazie a entrambi per averci tenuto aggiornati.
Gentile rappresentante del casinò,
Vi preghiamo di comunicarci quando avrete valutato le prove fornite.
TraduzioneCarissimi,
Grazie per la risposta.
Vi scriviamo per informarvi che stiamo attualmente esaminando il vostro caso insieme al dipartimento competente. Vogliamo assicurarci che venga condotta un'analisi approfondita per potervi fornire una soluzione adeguata.
Vi informeremo non appena avremo ulteriori aggiornamenti. Nel frattempo, vi ringraziamo per la pazienza.
Distinti saluti,
Il team di Alf Casino
TraduzioneBuongiorno, Alpha Casino
Facendo riferimento al suo ultimo messaggio, vorrei chiederle a che punto si trova attualmente l'indagine sul mio caso.
Ho rispettato tutti i termini e le condizioni e ho inviato tutta la documentazione richiesta. Il vostro ritardo si sta protraendo sempre di più, il che mi preoccupa.
La prego di specificare quali ulteriori informazioni le occorrono per chiudere immediatamente questo caso e finalizzare la procedura, dato che ho già fornito la documentazione necessaria per accelerarla. Cordiali saluti, lukas1231
TraduzioneCaro esperto di casinò/Caro mediatore,
Vorrei informarvi che il caso che Alf Casino starebbe presumibilmente "indagando" al momento è già stato da loro accuratamente verificato.
Avevo già inviato tutta la documentazione e le spiegazioni richieste direttamente al loro indirizzo email. Il dipartimento competente del casinò ha quindi verificato queste informazioni e completato la procedura di verifica senza successo, quindi ho segnalato la questione a Casino Guru e li ho assistiti. La spiegazione che il casinò dà attualmente per "indagare" è semplicemente un modo deliberato per ritardare la procedura ed evitare di risolvere il problema.
Il casinò è già in possesso di tutta la documentazione relativa alla stessa questione, grazie alla mia precedente corrispondenza via email. Vi prego di aiutarmi a fare pressione sul casinò affinché smetta di ripetere le stesse procedure e chiuda immediatamente il mio caso.
Cordiali saluti, lukas1231
TraduzioneCarissimi,
Abbiamo riesaminato a fondo la denuncia del giocatore per assicurarci che nessun dettaglio fosse stato trascurato durante la nostra revisione iniziale.
Per quanto riguarda le affermazioni del giocatore di aver richiesto la chiusura dell'account a gennaio, queste sono state tutte fatte tramite Live Chat. Durante queste chat, il giocatore ha ripetutamente presentato richieste condizionali, chiedendo "o la chiusura dell'account o un bonus". Si prega di notare che, secondo la Sezione 3.7 dei nostri Termini e Condizioni, tutte le richieste di chiusura dell'account devono essere inviate via e-mail a [email protected] Inoltre, il giocatore non ha mai menzionato alcuna preoccupazione relativa al gioco responsabile durante queste interazioni.
L'unica richiesta formale di chiusura dell'account via email è stata ricevuta il 20/03/2026. Dopo essere stato contattato dal nostro reparto VIP, il giocatore ha richiesto la chiusura utilizzando frasi come "Si prega di chiudere l'account del giocatore" e "Chiedo che l'account del giocatore venga chiuso o che venga accreditato un bonus fedeltà di 300 PLN senza deposito...". Abbiamo risposto lo stesso giorno, chiedendo conferma e la motivazione della chiusura. Il giocatore non ha mai risposto per confermare.
A seguito di un'attenta valutazione, possiamo confermare che tutte le misure relative al gioco responsabile sono state rigorosamente e con successo rispettate.
Inoltre, desideriamo richiamare la vostra attenzione sui seguenti punti delle Condizioni Generali di Contratto, che avete accettato al momento della creazione del vostro account sul nostro sito web:
Termini e condizioni 3.7:
Chiusura del tuo account: Puoi richiedere la chiusura del tuo account in qualsiasi momento inviando un'e-mail all'assistenza clienti all'indirizzo [email protected]
Termini e condizioni 6.6.2:
Non è possibile effettuare alcun rimborso dopo che il deposito in questione (o il bonus associato) è stato utilizzato per piazzare una scommessa.
Pertanto, secondo l'articolo citato, non è previsto alcun rimborso per l'account.
Condivideremo privatamente con Martin le trascrizioni delle conversazioni pertinenti per fornire un contesto completo e motivare la nostra decisione.
Confidiamo che ciò chiarisca la nostra posizione.
Cordiali saluti,
Il team di AlfCasino
TraduzioneGentile rappresentante del casinò,
Grazie per la sua risposta e per aver esposto la sua posizione.
Caro Lukas1231,
Dopo aver esaminato tutte le informazioni e le prove fornite da entrambe le parti, siamo giunti alla nostra decisione definitiva in questo caso.
Comprendiamo la sua insoddisfazione per come sono state gestite le richieste di chiusura dell'account. Tuttavia, in base alle prove fornite dal casinò, non possiamo concludere che quest'ultimo non abbia agito in merito a una valida richiesta di gioco responsabile o di autoesclusione.
La comunicazione di gennaio mostra che le tue richieste sono state presentate al casinò come una scelta: chiudere il tuo conto o offrirti un bonus. All'epoca non si faceva alcun cenno alla dipendenza dal gioco d'azzardo, alla perdita di controllo o ad altre problematiche legate al gioco responsabile.
Per quanto riguarda una delle successive richieste di chiusura, le prove dimostrano che il casinò le ha chiesto di confermare il motivo della chiusura, ma tale conferma non è stata fornita. In assenza di una dichiarazione esplicita sui problemi di gioco d'azzardo o di una richiesta di chiusura dell'account confermata, non possiamo ritenere il casinò responsabile dei depositi effettuati successivamente.
Per questi motivi, non siamo in grado di accogliere la sua richiesta di rimborso. Il reclamo dovrà pertanto essere respinto.
Ci dispiace di non essere riusciti a ottenere un risultato più favorevole, ma in base alle prove disponibili, riteniamo che la posizione del casinò sia giustificata in questo caso.
Distinti saluti,
Martin
