La giocatrice azera aveva fornito diversi documenti e un video come richiesto dal casinò per la verifica dell'account, ma continuava a ricevere ripetute richieste per lo stesso video senza alcuna spiegazione. Questa procedura era in corso da oltre 20 giorni, portandola a sentirsi frustrata e sospettosa nei confronti del comportamento del casinò. Il Team Reclami si era rivolto al casinò per chiarire la situazione e aveva confermato che la giocatrice avrebbe potuto avvalersi di un traduttore durante la chiamata KYC. Tuttavia, a causa della mancata risposta della giocatrice in merito al traduttore, il reclamo è stato chiuso, con la possibilità per lei di riaprirlo in futuro se avesse scelto di riprendere la comunicazione.
AllSpins Casino - Il processo di verifica del giocatore è lento e poco chiaro.
Chiuso
Il nostro verdetto
Il giocatore ha smesso di rispondere
Importo:: 514 €
AllSpins Casino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
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6 mesi fa
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Dopo aver fornito tutti i documenti richiesti, tra cui il mio documento d'identità, un selfie con il mio documento, un estratto conto bancario per confermare il mio indirizzo e un selfie con il mio documento d'identità davanti al mio conto aperto sul mio laptop, il casinò ha iniziato a richiedere un video con i seguenti requisiti:
"Registrazione video dello schermo del tuo dispositivo con un portafoglio di criptovalute:
*Si prega di notare che il video deve includere il nome del proprietario del portafoglio di criptovalute, le informazioni sulla transazione (deposito) effettuata al casinò (indirizzo) e l'indirizzo del portafoglio di criptovalute utilizzato per richiedere un prelievo.
Ho inviato un video che mostra chiaramente tutti i dettagli richiesti. Posso anche condividerlo con voi, se necessario.
Tuttavia, il casinò continua a inviarmi la stessa identica richiesta ripetutamente senza fornire alcuna spiegazione. La mia "battaglia" con loro dura da oltre 20 giorni. Il comportamento del casinò è estremamente sospetto e irrispettoso.
Per favore aiutatemi a pretendere da loro una spiegazione.
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6 mesi fa
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Ciao,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Ti preghiamo di comprendere che il KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Non potendo permettersi il lusso di vedere fisicamente tutti i giocatori e verificarne i documenti d'identità, questo è l'unico modo in cui le case da gioco possono completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò seri e autorizzati prende il KYC alla leggera e potrebbero essere necessari alcuni giorni lavorativi per completare questo processo approfondito.
- Potresti cortesemente indicarmi quali documenti hai già fornito e quando esattamente hai inviato l'ultimo?
- Ho capito bene che il video richiesto sembra essere l'unico problema?
- Potresti fornirci la data esatta della tua richiesta di verifica iniziale?
- Hai accumulato le tue vincite con l'aiuto del bonus?
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Caterina
Avviso importante: Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di concedere l'accesso ai tuoi conti per completare la procedura KYC per tuo conto. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e richiede tali informazioni, non condividere nulla con lui.
Tutte le comunicazioni da parte nostra avverranno tramite questo thread di reclamo ufficiale o tramite gli indirizzi email ufficiali forniti nel tuo caso. Ti preghiamo di controllare sempre il dominio di qualsiasi email che ricevi e di verificare che provenga effettivamente da noi. Puoi verificarlo cliccando sul profilo del tuo risolutore di reclami.
Se noti qualcosa di sospetto, non esitare a contattarci direttamente.
Grazie per la pazienza e state attenti.
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6 mesi fa
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Per favore, forniscimi il tuo indirizzo email così posso inviarti tutti i dettagli.
Ho presentato al casinò i seguenti documenti:
Foto del mio documento d'identità (fronte e retro)
Una foto del mio estratto conto bancario che mostra il mio indirizzo
Un selfie con il mio documento d'identità
Uno screenshot del mio deposito in criptovalute al casinò
Il numero hash della transazione
Due video registrati sul mio telefono che mostrano la mia app per criptovalute (Trust Wallet). Nei video mostro e spiego chiaramente tutti i dettagli del mio deposito al casinò, inclusa la pagina principale con i miei dati personali.
Il 18 giugno 2025 ho fornito tutti questi documenti e il mio conto è stato verificato. Tuttavia, in seguito, si sono improvvisamente rifiutati di accettare il mio estratto conto e hanno richiesto un altro documento per verificare il mio indirizzo, che ho poi fornito e che hanno accettato.
Diversi giorni dopo, hanno cominciato a chiedermi i video, che ho anche inviato.
A mio avviso, è chiaro che il casinò sta deliberatamente rendendo difficile il pagamento.
Inoltre, sì, ho giocato utilizzando un bonus e ho completato tutti i requisiti di scommessa
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5 mesi fa
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Ciao,
Grazie per la risposta.
Potresti inoltrare tutte le comunicazioni che hai avuto con questo casinò a [email protected] Sono incluse email, trascrizioni di live chat e screenshot. Si prega di includere i documenti KYC e la registrazione video.
Vi prego di avvisarmi qui nel thread non appena l'email sarà stata inviata.
Attendo con ansia la tua risposta.
Caterina
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5 mesi fa
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Il casinò mi ha chiuso il conto perché non parlo inglese. Ho studiato una lingua completamente diversa a scuola. Dove nel regolamento del casinò c'è scritto che devo parlare inglese? Per quali motivi il casinò mi ha confiscato i soldi e chiuso il conto?
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5 mesi fa
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Ciao,
grazie per il messaggio.
Hai inviato le comunicazioni al casinò, per favore? Non sono riuscito a trovarle. Potresti gentilmente inviarle di nuovo a [email protected] ?
In attesa di una tua risposta,
Caterina
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5 mesi fa
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Ciao Katarina, ti ho appena inviato la mia corrispondenza con il casinò.
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5 mesi fa
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Grazie mille per la collaborazione. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Matej ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
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5 mesi fa
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Ciao nayyisa39348 , piacere di conoscerti!
Mi chiamo Matej e mi occuperò del tuo reclamo da qui in poi. Ho appena esaminato questo caso e comprendo appieno le tue preoccupazioni riguardo ai problemi con la procedura KYC. Farò del mio meglio per aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile.
Vorrei invitare un rappresentante di AllSpins Casino a unirsi alla conversazione e a partecipare alle indagini su questo caso. Potreste fornirci maggiori dettagli sul motivo per cui la richiesta di prelievo di questo giocatore e la procedura KYC vengono elaborate più a lungo del solito? Gradirei inoltre che il casinò ci fornisse tutte le prove pertinenti. Qualsiasi informazione sensibile o file di sistema interno può essere condiviso con me direttamente via e-mail. [email protected] .
Grazie in anticipo per la pazienza e la collaborazione.
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5 mesi fa
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Il casinò sta sostanzialmente negando il diritto di ricevere vincite a chi non parla fluentemente inglese. Lasciate che vi mostrino dove è scritto nel loro regolamento.
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5 mesi fa
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Gentile team di CasinoGuru e nayyisa39348,
Grazie per aver portato questa questione alla nostra attenzione.
Desideriamo chiarire che le azioni intraprese in questo caso sono state la conseguenza diretta di violazioni sia dei nostri Termini Bonus che dei nostri Termini e Condizioni Generali, accettati da tutti i giocatori al momento della registrazione. Queste regole sono chiaramente enunciate e applicate in modo coerente per garantire l'equità e proteggere l'integrità della nostra piattaforma.
La nostra analisi dell'attività del giocatore ha individuato comportamenti che esulano dall'utilizzo consentito di bonus e promozioni. Inoltre, abbiamo riscontrato la mancata conformità ai requisiti di verifica dell'account descritti nei nostri Termini e Condizioni Generali. Entrambe le problematiche costituiscono evidenti violazioni che giustificano le misure adottate, tra cui l'adeguamento dei saldi, ove applicabile.
Saremo più che lieti di collaborare pienamente e rispettosamente con il vostro team durante tutto il processo di revisione.
Grazie ancora per l'opportunità di chiarire e risolvere insieme questa questione.
Cordiali saluti,
Il team del casinò AllSpins
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5 mesi fa
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Gentile team di AllSpins Casino , potresti inviarmi via e-mail le prove relative ai T&C e alla violazione del KYC? [email protected] così posso dare un'occhiata veloce? Grazie mille.
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5 mesi fa
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Ho giocato solo a una slot al casinò. La slot non era soggetta a restrizioni per il bonus. La mia puntata rientrava nei limiti consentiti per giocare con il bonus. Ho scommesso circa 1200 quando ho deciso di annullare il bonus (tutte le mie giocate fino a quel momento includevano solo la puntata del mio deposito, non del bonus). Non ho idea di quali regole del casinò abbia violato. Il casinò non ha mai (nemmeno una volta) sostenuto questo in tutta la sua precedente corrispondenza con me.
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4 mesi fa
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Gentile team di CasinoGuru,
Grazie per aver portato questa questione alla nostra attenzione.
Apprezziamo molto l'opportunità di rispondere alle vostre preoccupazioni. Desideriamo informarvi che vi abbiamo già contattato via e-mail in merito alla questione.
Restiamo qui per assistervi fino alla completa risoluzione del problema. Grazie per la pazienza e la comprensione.
Cordiali saluti,
Il team del casinò AllSpins
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4 mesi fa
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Grazie, team di AllSpins Casino , per le informazioni fornite. Ho già risposto con un paio di altre domande e pubblicherò un aggiornamento non appena avrò notizie.
Gentile nayyisa39348 , in attesa di una risposta, vorrei chiederti informazioni sulla chiamata di verifica KYC fallita con il casinò. Puoi spiegarmi cosa è successo e perché non è andata a buon fine? Forse c'è qualcosa che possiamo fare per farti verificare e risolvere il problema? Grazie.
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4 mesi fa
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Come ho già spiegato sopra, il casinò ha richiesto che la sessione di verifica video si svolgesse solo in inglese. Ho informato il casinò che non parlavo inglese, dopodiché il mio conto è stato chiuso e le mie vincite confiscate.
Ora chiedo al casinò di indicarmi la sezione esatta dei Termini e Condizioni in cui si afferma che i giocatori devono saper parlare inglese.
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4 mesi fa
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Capisco. Anche se il tuo inglese scritto sembra impeccabile, capisco che parlare la lingua è tutta un'altra cosa.
Detto questo, saresti disposto a riprovare la videochiamata KYC? In tal caso, ho bisogno che tu mi dica quali lingue parli e se puoi trovare qualcuno che traduca per te dall'inglese. Poi parlerò con il casinò e vedrò se possono effettuare la chiamata nella tua lingua o se permettono la presenza di un traduttore.
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4 mesi fa
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Uso la chat gpt per la traduzione. Parlo russo. Grazie.
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4 mesi fa
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Grazie per la spiegazione! Ora tutto è perfettamente comprensibile. :) Se può essere utile per il futuro, i nostri thread di reclamo vengono tradotti automaticamente anche se si utilizza una lingua diversa dall'inglese, quindi, se ti è più facile, puoi scrivere in russo.
Cercherò di scoprire se il casinò ha un madrelingua russo nel team KYC e te lo farò sapere. In caso contrario, hai qualcuno che possa tradurre per te, se necessario, durante la chiamata? Un familiare o un buon amico che parli fluentemente sia l'inglese che il russo?
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4 mesi fa
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Gentile nayyisa39348 , il casinò ha confermato che potrai avere un traduttore con te durante la chiamata KYC. Puoi confermare se puoi avere qualcuno con te?
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4 mesi fa
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Devo cercare qualcuno che mi faccia da traduttore. Ti farò sapere presto.
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4 mesi fa
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Nessun problema! Ti restituirò il timer, fammi sapere quando sei pronto. Parlerò poi con il rappresentante del casinò per avviare la comunicazione tra le due parti e fissare la data della chiamata. :)
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4 mesi fa
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Ciao nayyisa39348,
stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
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3 mesi fa
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Siamo spiacenti di comunicare che, a causa della mancata risposta del giocatore ai nostri messaggi, richieste e promemoria, al momento non siamo in grado di procedere con ulteriori approfondimenti e offrire potenziali soluzioni. Pertanto, dobbiamo chiudere questo reclamo.
Si prega di notare che il giocatore ha l'opzione di riaprire questo reclamo in qualsiasi momento in futuro, qualora decida di riprendere la comunicazione. Se il giocatore deciderà di ricontattarci, saremo a disposizione per assistere nella risoluzione del problema.
Grazie per la comprensione
Un cordiale saluto,
Matej
Casino.Guru
Si prega di notare che il giocatore ha l'opzione di riaprire questo reclamo in qualsiasi momento in futuro, qualora decida di riprendere la comunicazione. Se il giocatore deciderà di ricontattarci, saremo a disposizione per assistere nella risoluzione del problema.
Grazie per la comprensione
Un cordiale saluto,
Matej
Casino.Guru
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