Il giocatore tedesco ha presentato un grave reclamo contro AllySpin Casino per violazione delle pratiche di gioco responsabile. Nonostante avesse richiesto esplicitamente la chiusura del conto a causa della sua dipendenza dal gioco d'azzardo e di problemi finanziari, il responsabile VIP del casinò lo ha pressato affinché continuasse a depositare, il che ha comportato perdite superiori a 3.000 €. Il giocatore ha richiesto un rimborso per le sue perdite o un'offerta adeguata dal casinò. Dopo aver esaminato tutte le prove presentate, si è concluso che non esisteva alcuna prova scritta verificabile di una richiesta di gioco responsabile prima della richiesta generale di chiusura del conto e che le rivendicazioni verbali non potevano essere verificate senza prove oggettive. Di conseguenza, il reclamo è stato risolto senza rimborso a causa dell'insufficienza di prove verificabili e al giocatore sono state fornite informazioni sulle procedure di autoesclusione appropriate e su ulteriori misure di protezione per il futuro.
AllySpin Casino - Il giocatore chiede il rimborso dopo che la richiesta di chiusura dell'account è stata ignorata.
Caso chiuso
Importo:: ??
AllySpin Casino
Indice di sicurezza:Molto altoRiepilogo del caso
Caro team di Casino Guru,
Presento questo reclamo contro AllySpin Casino perché, a mio parere, si è verificata una grave violazione delle regole per il gioco responsabile.
Diversi mesi fa, ho avuto diverse telefonate con il mio responsabile VIP personale di AllySpin. In queste conversazioni, ho affermato chiaramente ed esplicitamente che:
Sono dipendente dal gioco d'azzardo,
Non ho soldi
e che voglio che il mio account venga chiuso.
Nonostante queste chiare dichiarazioni, il mio account non è stato chiuso e non è stata impostata alcuna autoesclusione.
Ancora più grave è il fatto che durante queste telefonate il mio responsabile VIP mi ha fatto pressione e mi ha motivato attivamente a effettuare ulteriori depositi, nonostante fosse a conoscenza della mia dipendenza dal gioco d'azzardo e della mia situazione finanziaria.
I contatti continuarono, continuai a ricevere offerte e non vennero prese misure di protezione.
A causa di questa cattiva condotta, dopo aver spiegato chiaramente la mia dipendenza dal gioco d'azzardo e aver richiesto la chiusura del conto, ho perso più di 3.000 €.
Ritengo che AllySpin Casino abbia violato gravemente i principi del gioco responsabile, in particolare attraverso:
Ignorando una chiara richiesta di chiusura dell'account,
la continuazione dei contatti VIP nonostante la dipendenza dal gioco d'azzardo rivelata,
l'incoraggiamento attivo di ulteriori depositi da parte del gestore VIP.
Pertanto chiedo il rimborso di tutte le perdite subite da novembre oppure sono disposto a ricevere un'offerta da allyspin.
Inoltre, vorrei sottolineare che sono a conoscenza di casi simili su Casino Guru in cui i giocatori sono stati rimborsati per le perdite dopo che un casinò ha continuato a consentire o addirittura incoraggiare i depositi nonostante la nota dipendenza dal gioco d'azzardo e una chiara richiesta di chiusura del conto.
A mio avviso, il mio caso presenta le stesse caratteristiche essenziali:
Divulgazione della dipendenza dal gioco d'azzardo al casinò
contatto diretto con un responsabile VIP
nessuna chiusura dell'account o misure di protezione
promozione attiva di ulteriori depositi
Chiedo pertanto che il mio caso venga riesaminato tenendo conto di questi precedenti.
Grazie mille per il tempo che mi ha dedicato e per aver esaminato il mio caso.
Distinti saluti
Importante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
Caro Albaner01,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per la situazione che hai descritto.
Prima di procedere, vorrei gentilmente porle alcune domande per chiarire la situazione:
- Quando esattamente hai informato per la prima volta AllySpin della tua dipendenza dal gioco d'azzardo e hai richiesto la chiusura del conto? Potresti confermare la data della tua prima richiesta esplicita di chiusura del conto/autoesclusione?
- Hai comunicato questa richiesta per iscritto (ad esempio via email o chat) o solo per telefono? Se hai messaggi scritti o screenshot a conferma della tua richiesta, condividili.
- Hai registrazioni delle conversazioni telefoniche con il responsabile VIP (ad esempio registri delle chiamate, timestamp o anche registrazioni audio, se disponibili)?
- Dopo aver informato il casinò, sei riuscito a continuare ad accedere al tuo account e a effettuare depositi immediatamente oppure c'è stata qualche restrizione temporanea?
Se hai comunicazioni rilevanti con il casinò (e-mail, trascrizioni di chat, screenshot, ecc.), non esitare a inoltrarle a [email protected] così posso rivedere tutto più in dettaglio.
La tua collaborazione nel fornirci questi dettagli ci aiuterà a indagare e a trovare una soluzione.
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile.
Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Petronela
A causa dell'aumento del volume di reclami in questo periodo dell'anno, vi chiediamo gentilmente di pazientare in attesa delle nostre risposte. Puntiamo a pubblicare ogni reclamo entro 72 ore dalla sua presentazione, ma ci riserviamo fino a 7 giorni per rispondere a eventuali commenti successivi. Inoltre, tenete presente che l'assegnazione del vostro reclamo a un risolutore potrebbe richiedere un po' più di tempo, poiché attualmente gestiamo oltre 1.000 reclami. La vostra comprensione è molto apprezzata. Vi auguriamo delle buone feste e vi risponderemo il prima possibile.
stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
Ciao Petronela,
Grazie mille per il tuo aiuto. Ecco le risposte dettagliate alle tue domande, supportate dagli screenshot allegati:
1. Richiesta iniziale di chiusura del conto e informazioni sulla dipendenza dal gioco d'azzardo
A novembre ho informato più volte al telefono il mio responsabile VIP personale, Florian, della mia dipendenza dal gioco d'azzardo e delle ingenti perdite. Gli ho detto chiaramente che non avevo più soldi e che dovevo smettere. Invece di bloccare il mio account, mi ha convinto attivamente a continuare a giocare e mi ha ripetutamente offerto bonus sui depositi. La prova scritta della mia disperazione a novembre è lo screenshot WhatsApp allegato del 18 novembre, in cui ho scritto: "Depositi di 300 € da ieri, tutti persi! [...] non è più divertente".
2. Prove scritte e ignoranza dell'autoesclusione
Poiché le mie richieste telefoniche sono state ignorate, il 30 dicembre 2025 ho inviato un'e-mail formale con oggetto "Richiesta di chiusura" e ho scritto: "Richiedo che il mio conto venga chiuso immediatamente e che i miei soldi vengano rimborsati sul mio conto bancario!" [vedi screenshot: Richiesta di chiusura].
Invece di bloccare immediatamente l'account (come sarebbe obbligatorio in caso di segnalazione di dipendenza), è successo quanto segue:
• 30 dic 2025 (8:07): Un dipendente di nome Alaric ha risposto e mi ha chiesto i motivi della mia decisione di non implementare il divieto [vedi screenshot: Alaric].
• 31 dic 2025 (11:22): Il mio responsabile VIP Florian mi ha inviato un'e-mail in cui affermava di rispettare la mia decisione, ma allo stesso tempo mi offriva un bonus di 150 € (x15 di fatturato) e il 30% di cashback per invogliarmi a continuare a giocare [vedi screenshot: Florian].
3. Stato attuale
Da quando ho ricevuto l'offerta bonus del 31 dicembre, Florian ha smesso di rispondere ai miei messaggi. Anche la chat live (dipendente Janina) non è stata in grado di aiutarmi e ha affermato di non aver ricevuto risposta alle mie email, nonostante io stia aspettando da 10 giorni [vedi screenshot della chat: Janina].
4. Depositi e accesso
Nonostante la mia esplicita notifica di perdita di controllo a novembre e la mia richiesta scritta del 30 dicembre, il mio conto è rimasto aperto. Sono comunque riuscito a effettuare depositi (oltre 1.500 € da soli, esclusi prelievi e cashback, come menzionato nella chat con Konrad) [vedi screenshot: Konrad].
Il casinò ha deliberatamente sfruttato la mia dipendenza dal gioco d'azzardo per generare ulteriori depositi invece di adempiere al suo dovere di assistenza. Chiedo pertanto una revisione di tutti i depositi effettuati dopo il mio deposito iniziale.
A novembre è stata lanciata una richiesta di aiuto.Distinti saluti,
Da fine ottobre ho perso tutti i miei soldi, e loro sono rimasti a guardare, dicendomi che avrei dovuto provare più spesso perché avrei potuto essere vicino a vincere. Ho parlato più volte al telefono con il mio personal manager di quanto fossi dipendente e di come continuassi a perdere tutti i miei soldi, ma lui mi ha ignorato e ha cercato di convincermi a continuare a provare e magari anche a depositare di più, nonostante gli avessi chiesto di chiudere il mio conto entro 24 ore.
Non ho più soldi. Vi chiedo di cancellare immediatamente il mio account in modo permanente e di rimborsarmi le perdite!
Ogni volta che chiedevo la chiusura del mio conto, mi veniva detto che solo il mio gestore personale poteva farlo, ma lui mi ignorava sempre, così perdevo ancora più soldi e, a tutt'oggi, il mio conto è ancora aperto e continuo a perdere altri soldi!
Da fine ottobre, ho ripetutamente chiesto in chat che il mio account venisse bloccato perché non avevo ancora subito perdite significative. Da novembre in poi, tuttavia, le perdite sono diventate estreme, tanto da richiedere frequenti telefonate al mio personal manager. Gli ho spiegato che avevo perso tutto al gioco non appena ricevuto lo stipendio e che non potevo continuare così. Invece di aiutarmi a superare la mia dipendenza, mi ha costantemente incoraggiato a continuare a giocare! Ora è gennaio e ho perso circa 15.000 euro. Non ho un solo centesimo. Il mio account non è mai stato bloccato da novembre e le mie email vengono ignorate. A dicembre, ho riprovato a far bloccare il mio account, ma purtroppo, come sempre, senza successo! Chiedo una revisione per ottenere un rimborso e poi la chiusura immediata e definitiva dell'account!
Cerco di chiudere il mio account ogni singolo giorno da novembre, ma continuo a ricevere le stesse risposte standard e a essere ignorato. Il mio account non è ancora chiuso; non può continuare così. Ho già perso un sacco di soldi. Invece di aiutarmi, vengo ignorato al punto che sono tentato di continuare a depositare! Il fatto che il team VIP mi ignori per settimane di fila va avanti ormai da mesi. E stranamente, il mio responsabile VIP mi contatta solo telefonicamente da numeri diversi, cercando di convincermi a non chiudere il casinò, anche se gli ho detto abbastanza spesso che sono dipendente e che sto perdendo troppi soldi!
Caro Albaner01,
Grazie per i tuoi messaggi dettagliati e per aver condiviso tutte le informazioni e gli screenshot. Mi dispiace per la situazione angosciante che descrivi.
Dopo aver esaminato attentamente tutta la comunicazione scritta inoltrata, ho bisogno di chiarire un punto importante per la valutazione del tuo reclamo:
In base alle e-mail, ai messaggi di chat e agli screenshot forniti, non vi è una sola menzione esplicita scritta di un problema di gioco d'azzardo, perdita di controllo, dipendenza o richiesta di autoesclusione prima della richiesta di chiusura dell'account. I messaggi esprimono principalmente frustrazione per le perdite o la chiusura generale dell'account, ma non esprimono chiaramente una preoccupazione relativa al gioco responsabile tale da obbligare il casinò ad applicare misure di autoesclusione.
Comprendo pienamente – e comprendo – la tua spiegazione secondo cui hai menzionato il tuo problema di gioco d'azzardo durante le telefonate con il tuo responsabile VIP. Tuttavia, dal nostro punto di vista di mediazione, la comunicazione verbale da sola non può essere verificata a meno che non vi siano prove oggettive a supporto (come registrazioni di chiamate, follow-up scritti che confermano il contenuto delle chiamate o riconoscimenti interni del casinò). Purtroppo, senza tali prove, non siamo in grado di stabilire in modo definitivo che il casinò sia stato formalmente informato della dipendenza dal gioco d'azzardo.
Questa distinzione è fondamentale perché:
- I casinò sono tenuti ad agire immediatamente solo dopo aver ricevuto una richiesta chiara e verificabile di gioco responsabile (ad esempio l'autoesclusione per dipendenza).
- Le richieste generali di chiusura dell'account, le richieste GDPR o le espressioni di insoddisfazione per le perdite vengono trattate in modo diverso e non attivano automaticamente i protocolli di autoesclusione.
Come richiedere correttamente l'autoesclusione (importante):
Per la vostra futura tutela, vi consiglio vivamente di utilizzare un testo chiaro e scritto ogni volta che richiedete l'autoesclusione. Potete utilizzare il seguente modello con qualsiasi casinò:
"Ho un problema con il gioco d'azzardo e ho perso il controllo sul mio gioco.
Con la presente richiedo l'autoesclusione immediata e permanente dal vostro casinò.
Si prega di confermare per iscritto l'autoesclusione e di assicurarsi che il mio account venga bloccato in modo permanente."
L'invio di un messaggio di questo tipo tramite e-mail o chat dal vivo costituisce una prova verificabile che obbliga l'operatore ad agire.
Protezione aggiuntiva
Per una maggiore tutela, consiglio vivamente di registrarsi a BetBlocker , un servizio di blocco gratuito e indipendente che impedisce l'accesso ai siti di gioco d'azzardo su più dispositivi. Questo fornisce un ulteriore livello di protezione, oltre alle richieste dei singoli casinò.
Capisco quanto questa situazione sia frustrante e dolorosa e non metto in dubbio la tua esperienza personale. Tuttavia, sulla base delle prove verificabili disponibili, al momento siamo limitati nella misura in cui possiamo perseguire la richiesta di rimborso nell'ambito del nostro processo di mediazione.
Se riesci a ottenere una conferma scritta, registrazioni delle chiamate o riconoscimenti interni dal casinò che fanno esplicito riferimento al tuo problema di gioco d'azzardo, ti prego di inoltrarmeli e sarò lieto di riesaminare il caso.
Grazie per la collaborazione e la comprensione.
Cara Petronela,
Grazie per il suo messaggio. Tuttavia, devo cortesemente sottolineare che il documento che lei definisce "necessario" per esaminare il mio reclamo è già incluso tra le prove che ho presentato.
1. Prova scritta del rapporto di dipendenza (screenshot del 09.01.2026):
Si prega di rivedere lo screenshot allegato della chat con il dipendente "Dean". Ho scritto quanto segue, letteralmente:
• "Voglio che il mio account venga bloccato a causa della dipendenza"
• 'Ho già detto a ottobre e novembre che volevo bloccare il mio account'
Questo è un resoconto chiaro e scritto sulla dipendenza dal gioco d'azzardo. Il fatto che il dipendente Dean nella chat non abbia contestato la mia affermazione sulle richieste di ottobre/novembre, ma le abbia lasciate senza commenti, conferma la mia affermazione secondo cui il casinò era già stato informato.
2. Elusione tattica delle prove scritte da parte del casinò:
Il fatto che non ci siano email contenenti la parola "dipendenza" per il periodo di novembre è dovuto alla strategia deliberata del mio responsabile VIP, Florian. Ha ignorato le mie email in cui scrivevo della mia totale rovina finanziaria e della perdita di tutte le mie risorse, e invece mi ha sempre chiamato immediatamente per evitare di lasciare prove scritte. In queste telefonate, ho ripetutamente ed esplicitamente espresso la mia dipendenza e il mio desiderio di essere bloccato.
3. Richiesta di rimborso:
A causa della grave violazione del dovere di diligenza e dell'ignoranza delle mie denunce di dipendenza, chiedo il rimborso di tutti i depositi effettuati da quando ho segnalato il problema per la prima volta a novembre.
Nonostante le mie difficoltà finanziarie e la dipendenza, il casinò mi ha incoraggiato attivamente a continuare a giocare con i bonus invece di chiudere immediatamente e irrevocabilmente il mio account, come richiesto dalla legge in caso di segnalazione di dipendenza. L'autoesclusione per dipendenza deve essere immediata. Il fatto che il casinò abbia aspettato fino a gennaio e mi abbia persino convinto con bonus "nascosti" da 100 € per continuare a giocare costituisce una grave violazione delle leggi a tutela dei giocatori.
Vi chiedo di presentare al casinò questa prova (screenshot) e di esigere il rimborso delle perdite subite a partire dal momento della mia segnalazione iniziale.
Distinti saluti
Vorrei sottolineare espressamente gli Standard per il Gioco Responsabile (RGS), che AllySpin è tenuta a rispettare in virtù della sua licenza.
Questi standard stabiliscono che il casinò debba intervenire attivamente in caso di segnali di comportamenti di gioco rischiosi. Se dico al mio responsabile VIP che ho sprecato l'intero stipendio al gioco e sono finanziariamente rovinato, questo è un sintomo inequivocabile di dipendenza dal gioco.
Un gestore VIP qualificato è tenuto, in base alle linee guida RGS, a riconoscere questi segnali e a chiudere immediatamente il conto. Costituisce una grave violazione di questi standard non proteggere un cliente in così evidente difficoltà, ma incoraggiarlo a continuare a giocare attraverso campagne di persuasione mirate e bonus. Il casinò ha deliberatamente dato priorità al profitto rispetto ai suoi obblighi nei confronti di RGS, motivo per cui un rimborso delle mie perdite da novembre è assolutamente essenziale.
Quanto dobbiamo essere precisi ancora? Io stesso sono stato meticoloso in ogni telefonata con il mio/la mia [partner/partner].
Il mio responsabile VIP personale mi ha detto che sono già dipendente, che sto perdendo tutto, che ho perso tutto lo stipendio, e mi ha sempre consigliato di non contattarlo via email o tramite supporto live, ma solo di dirmi che poteva chiamarmi. Al telefono, mi ha ripetutamente convinto a non chiudere il mio conto, dicendomi che avrei potuto vincere con altri depositi! Che mancanza di rispetto!!! Ha riconosciuto la mia dipendenza e non ha fatto nulla per rimediare!!
ti informiamo che, dal momento che Petronela, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Petronela conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Petronela ti contatterà al più presto.
Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.
Un caro saluto, Casino Guru
Sì, ci vorrà solo ancora più tempo, mentre io perderò ancora più soldi e il mio conto sarà ancora aperto!
Caro Albaner01,
Grazie per il tuo ultimo messaggio e per aver spiegato ulteriormente la tua posizione.
Vorrei chiarire che ho già esaminato attentamente lo screenshot a cui fai riferimento, così come tutta la comunicazione scritta che hai inviato. Purtroppo, questo non modifica la conclusione esposta nella mia precedente risposta.
Come già sottolineato, non esiste alcuna prova scritta verificabile che dimostri che una richiesta chiara ed esplicita di gioco responsabile (autoesclusione per dipendenza o perdita di controllo) sia stata comunicata al casinò prima della richiesta generale di chiusura del conto o durante il periodo per il quale si sta richiedendo un rimborso.
Il messaggio di chat di gennaio in cui affermi di voler bloccare il tuo account "a causa della dipendenza" appare dopo il periodo rilevante e pertanto non può essere utilizzato per stabilire retroattivamente che il casinò sia stato formalmente informato in precedenza.
Per quanto riguarda le sue affermazioni sulle telefonate con il suo responsabile VIP: comprendo la sua spiegazione, tuttavia, come affermato in precedenza, la comunicazione verbale non può essere verificata nell'ambito del nostro processo di mediazione se non supportata da prove oggettive (come conferme scritte, registrazioni o riconoscimenti interni). Senza tali prove, non possiamo considerare queste affermazioni come fatti accertati.
Per queste ragioni, e sulla base delle prove verificabili attualmente disponibili, la nostra capacità di perseguire la richiesta di rimborso da voi richiesta è limitata.
Le indicazioni che ho fornito in precedenza in merito alle richieste di autoesclusione e alle misure di protezione aggiuntive restano valide e sono state fornite per la vostra futura protezione.
Per poter procedere oltre, devo chiarire un punto importante.
- Hai già inviato al casinò una richiesta di autoesclusione chiara e scritta, utilizzando la formulazione che ho suggerito in precedenza?
- E ti sei registrato su BetBlocker o su un altro servizio di blocco indipendente come consigliato?
Vi preghiamo di comprendere che senza la vostra collaborazione in questi passaggi essenziali, la nostra capacità di assistervi ulteriormente sarà molto limitata.
Ti preghiamo di confermare come hai proceduto, così potremo valutare se è possibile intraprendere ulteriori azioni da parte nostra.
Ciao Albaner01,
ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.
Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.
Grazie per il tuo tempo.
Un caro saluto,
Petronela
