La giocatrice tedesca aveva problemi di gioco d'azzardo e aveva richiesto l'autoesclusione, ma ci è voluta quasi una settimana prima che il casinò chiudesse il suo account. Durante questo periodo, il casinò ha posticipato la chiusura e le ha offerto un rimborso, ma non ha ricevuto risposta in merito a un possibile rimborso poiché la chiusura non era stata elaborata entro 24 ore. Il Team Reclami ha tentato di contattare il casinò per una risoluzione, ma alla fine ha classificato il reclamo come "irrisolto" a causa della mancata risposta da parte del casinò. Il casinò ha successivamente confermato che era stato effettuato un rimborso di 3000 € e la giocatrice ha confermato l'avvenuto rimborso. Il problema è stato quindi contrassegnato come "risolto" nel nostro sistema.
AquaWin Casino - La chiusura dell'account del giocatore è stata ritardata.
Caso chiuso
Importo:: 2.750 €
AquaWin Casino
Indice di sicurezza:Inferiore alla mediaRiepilogo del caso
Caro team di Casino Guru,
Purtroppo ho avuto un'altra ricaduta. Sto anche lavorando duramente sul mio problema con il gioco d'azzardo.
Mi sono iscritto al casinò sopra menzionato e dopo un po' ho voluto escludermi dal gioco.
Ci è voluta quasi una settimana e diverse richieste prima che il mio account venisse chiuso definitivamente. Durante questo periodo, il casinò ha risposto alla mia richiesta, ma la chiusura dell'account è stata ripetutamente posticipata. A un certo punto, mi hanno persino offerto un rimborso per compensare le mie perdite.
Ho cercato di raggiungere un accordo con il casinò in merito alla misura in cui è possibile ottenere un rimborso, poiché il conto non è stato chiuso entro 24 ore. Tuttavia, non ho ancora ricevuto risposta; mi è stato invece comunicato che la mia richiesta è in fase di elaborazione.
Puoi supportarmi?
Distinti saluti
sunny989
Avviso importante:
Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di accedere ai tuoi account per completare la verifica KYC. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e ti fa una richiesta del genere, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questa sezione reclami ufficiale o tramite gli indirizzi email @casino.guru . Controlla sempre il dominio del mittente e verifica l'indirizzo email del tuo risolutore cliccando sul suo avatar visibile nella sezione reclami ufficiale.
Se qualcosa vi sembra sospetto, contattateci direttamente.
Rimani al sicuro.
Caro Sunny707,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa. Ho controllato la sezione Gioco Responsabile e ho trovato quanto segue:
Richiesta di autoesclusione: puoi contattare il Team del Servizio di Supporto via e-mail: [email protected] e chiuderemo il tuo account entro le prossime 24 ore. È responsabilità del giocatore informare il nostro sito web di eventuali altri account che potrebbe avere e impegnarsi a non aprirne altri. Il nostro sito web farà ogni ragionevole sforzo per cercare di impedire l'apertura di nuovi account, ma è esclusiva responsabilità del giocatore assicurarsi che non vengano creati altri account. Il nostro sito web non può essere ritenuto responsabile per potenziali perdite su altri account;
Potresti cortesemente comunicarmi se hai informato il casinò del tuo problema di gioco d'azzardo nella tua richiesta di autoesclusione? Per favore, inoltrami le richieste che hai inviato al casinò. Il mio indirizzo email è [email protected] .
Grazie mille in anticipo.
Distinti saluti,
Kristina
Cara Kristina,
Ti ho inviato la cronologia delle email.
Tanti saluti
sunny707
Grazie mille per la risposta. Potresti spiegarmi esattamente quando è stato chiuso il tuo account e quando hai effettuato l'ultimo deposito andato a buon fine?
Ciao Kristina,
Il conto è stato chiuso il 2 settembre 2025. L'ultimo deposito è stato effettuato il 1° settembre 2025, dopo aver ricevuto il cashback dal casinò. Ho ricevuto il cashback perché avevo depositato molto. Ho ricevuto l'offerta dopo aver chiesto quando sarebbe stato chiuso il mio conto.
Distinti saluti
sunny707
sunny707, quanto hai depositato il 1° settembre, per favore?
Ciao Kristina,
Credo fossero 500 €. Dalla mia richiesta del 27 agosto, alla quale ho ricevuto risposta, ho depositato un totale di 3000 €. I depositi sono stati effettuati in giorni diversi.
Ad oggi non ho ricevuto risposta alla mia richiesta di possibile rimborso.
Distinti saluti
sunny707
Grazie mille per la collaborazione. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Jozef ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao,
Apprezzo molto che tu abbia condiviso la tua esperienza con il team di Casino Guru. Ora proveremo a contattare il casinò.
Poiché non abbiamo ricevuto alcuna risposta dal casinò in merito al problema, non abbiamo altra scelta che classificare il reclamo come "irrisolto". Il casinò può riaprire il reclamo in qualsiasi momento.
Caro Sunny707,
Mi dispiace molto, ma poiché il team del casinò non ha risposto, non siamo in grado di proseguire con le indagini. Un'alternativa è presentare un reclamo ufficiale all'autorità di rilascio delle licenze del casinò . Si prega di notare che questo reclamo avrà un impatto sul loro indice di sicurezza sul nostro sito web. Non esitate a contattarmi per qualsiasi domanda o ulteriore assistenza.
Cordiali saluti, Jozef
Abbiamo riaperto questo reclamo su richiesta del casinò. Vorremmo dare a questo caso un'altra possibilità di risoluzione e aiutare entrambe le parti coinvolte a raggiungere una conclusione soddisfacente.
Gentile team di AquaWin Casino,
Potresti fornire un po' di contesto per la situazione, per favore?
Carissimi,
Ci scusiamo per il ritardo. A causa di problemi tecnici, non siamo stati in grado di rispondere sul forum. Tuttavia, abbiamo contattato il giocatore via e-mail e abbiamo concordato di procedere con un rimborso di 3000 EUR.
Si prega di notare che è già stato effettuato un rimborso di 3000 EUR.
Cordiali saluti,
Il team del casinò AquaWin
Caro Sunny707,
Sono ottime notizie, potresti confermarle?
Caro Jozef, caro Team del Casinò,
Ci è voluto molto tempo per ricevere una risposta, ma è vero che il casinò ha emesso un rimborso di 3000 €.
Distinti saluti
sunny707
Caro Sunny707,
Siamo lieti di sapere che il tuo problema è stato risolto e contrassegneremo il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la collaborazione e la conferma. Ci auguriamo che i suggerimenti e le spiegazioni che abbiamo fornito ti siano stati utili per risolvere il problema. Se in futuro dovessi riscontrare ulteriori difficoltà con questo o altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro Risoluzione Reclami. Siamo sempre qui per aiutarti.
Come saprai, non addebitiamo alcun costo per i nostri servizi, né accettiamo mance. Tuttavia, se potessi dedicare un momento a condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru , te ne saremmo molto grati. La tua recensione onesta e qualsiasi suggerimento per migliorare il nostro processo di risoluzione dei reclami e mediazione sarebbero preziosi. Il tuo feedback potrebbe anche essere utile ad altri che stanno pensando di contattarci per assistenza su problemi relativi ai casinò online.
Grazie in anticipo per il tempo che mi dedicherete.
Cordiali saluti, Jozef
Casino.Guru
