Art Casino - L'account del giocatore è stato chiuso ingiustamente.

Invio questo reclamo riguardante ArtCasino a causa di una chiusura ingiusta del conto e del saldo residuo non pagato.

Ecco un riassunto chiaro di quanto accaduto:

Ho depositato R$150.

Ho giocato normalmente e ho accumulato circa R$600 di saldo totale tramite un gioco legittimo.

Ho richiesto un prelievo.

Mi è stato consentito di prelevare solo il deposito iniziale (R$150).

Poco dopo, il mio account è stato chiuso, nonostante ci fosse ancora del saldo residuo derivante dalle mie vincite.

Non ho violato alcun termine, non ho abusato dei bonus e non ho intrapreso alcuna attività fraudolenta. Il mio gioco è stato regolare e corretto.

Dopo il prelievo parziale, il mio conto è stato chiuso senza una spiegazione trasparente e senza pagare il saldo rimanente.

Ho contattato l'assistenza più volte, ma non ho ricevuto una giustificazione chiara che facesse riferimento a una clausola specifica dei Termini e Condizioni.

Chiedo rispettosamente:

Una revisione completa del mio caso.

Una spiegazione chiara della regola esatta presumibilmente violata (se presente).

Il pagamento del mio legittimo saldo residuo.

Sono disposto a fornire tutti gli screenshot e le registrazioni delle comunicazioni come prova.

Chiedo semplicemente un trattamento equo e il pagamento delle vincite ottenute tramite gioco legittimo.

Grazie per il tuo aiuto.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro Ronaldo7777,

Grazie mille per averci segnalato il problema. Mi dispiace molto per l'accaduto. Vorrei farle alcune domande per comprendere appieno la situazione.

• Potresti indicarci su quali giochi ti sei concentrato con il denaro che hai depositato: slot machine, casinò live, scommesse sportive, ecc.?
• Da quanto tempo giochi su Art Casino? Hai completato la verifica prima di perdere l'accesso all'account?
• Hai accumulato le tue vincite con o senza un bonus attivo?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.

Distinti saluti

Cardiff

Ciao,

Grazie per la risposta.

Ecco i dettagli richiesti:

• Ho giocato nella sezione casinò, in particolare alla slot Lucky Pig di PG Soft.

• Ho creato il mio account circa 15 giorni fa.

• Avevo già inviato i miei documenti per la verifica, ma il processo di verifica non era ancora stato completato quando il mio account è stato chiuso.

• Le mie vincite sono state accumulate utilizzando solo denaro reale. Non ho utilizzato alcun bonus attivo.

Fatemi sapere se avete bisogno di ulteriori informazioni o screenshot.

Cordiali saluti,

Ronaldo

Caro Ronaldo7777,

Grazie per la risposta e per aver fornito i dettagli precedenti.

Per aiutarci a esaminare il tuo caso in modo accurato, potresti chiarire quanto segue:

• Puoi confermare la data in cui hai effettuato il deposito di R$150 e richiedere il prelievo delle tue vincite?
• Potresti cortesemente comunicarmi quali documenti di verifica hai già presentato e le date esatte in cui sono stati inviati?
• Hai ricevuto un'e-mail che spiega perché il tuo account è stato chiuso? Puoi inviare tutti i documenti a [email protected] oppure pubblica i tuoi screenshot direttamente in questa discussione.

Grazie ancora per la collaborazione.

Grazie per il tuo aiuto.

Ecco i dettagli richiesti:

• Date di deposito e prelievo

Ho effettuato il deposito di R$ 150 il 13 febbraio.

Ho richiesto il prelievo il 20 febbraio.

• Documenti di verifica presentati

Ho inviato i miei documenti di verifica il 19 febbraio, un giorno prima di richiedere il prelievo.

I documenti includevano:

Il mio documento d'identità brasiliano (RG)

Prova di indirizzo

Foto della mia carta di credito

Il processo di verifica non è stato completato prima che il mio account venisse chiuso.

• Spiegazione della chiusura dell'account

Non ho ricevuto alcuna e-mail in cui si spiegasse il motivo della chiusura dell'account.

Ho inviato diverse email al casinò e contattato la chat live più volte. Tuttavia, ho ricevuto solo risposte generiche che mi invitavano a contattare il supporto via email. Non è mai stata fornita alcuna spiegazione o giustificazione chiara.

Inoltre, ho inviato email quasi ogni giorno e non ho ricevuto alcuna risposta. Allego screenshot che mostrano tutte le email senza risposta come prova del fatto che ho cercato attivamente di risolvere la questione direttamente con il casinò.

Grazie ancora per il vostro supporto.

Caro Ronaldo7777

Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato Samuel ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Petra

Grazie mille Petra per il tuo aiuto e per aver dedicato del tempo a esaminare il mio caso. Apprezzo davvero il tuo aiuto e l'impegno che il tuo team sta dedicando a questa questione.

Aspetterò pazientemente ulteriori aggiornamenti da Samuel

Caro Ronaldo7777,

È un piacere incontrarti online. Mi chiamo Samuel e da ora in poi sarò io ad assisterti con il tuo reclamo.

Se ci sono aggiornamenti o nuovi dettagli dal tuo ultimo messaggio, per favore condividili con me.

Come da nostra procedura standard, invito anche un rappresentante dell'Art Casino a partecipare a questa conversazione. Il suo contributo dovrebbe aiutarci a portare avanti il ​​caso in modo più efficiente.

Caro Art Casino,

Si prega di fornire informazioni dettagliate in merito al problema del giocatore, in particolare i motivi esatti per cui l'account è stato chiuso e le vincite sono state confiscate, comprese eventuali presunte violazioni delle regole o dei termini e condizioni pertinenti.

Grazie per la collaborazione e la tempestiva risposta.

Distinti saluti,

Samuel

Ciao Samuel,

Grazie per aver preso in carico il mio caso.

Non ci sono nuovi aggiornamenti da parte mia. Vorrei solo segnalare che le email che ho inviato ad Art Casini non hanno ancora ricevuto risposta.

Cordiali saluti,

Ronaldo

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Ciao,

Si prega di notare che abbiamo allegato documenti forniti dal giocatore a fini KYC (Know Your Customer). Purtroppo non possiamo accettare tali documenti come validi. Per quanto riguarda la cronologia di gioco, non abbiamo verificato se tutto fosse conforme al regolamento.

Resto in attesa di una vostra risposta.

Team di Artcasino

Ciao,

Per quanto riguarda la procedura KYC, vorrei precisare di aver inviato documenti validi, tra cui un documento d'identità, una prova di residenza e la carta di credito, prima di richiedere il prelievo.

Se i documenti non venivano accettati, non venivo mai informato chiaramente del problema specifico né mi veniva data la possibilità di presentare documenti alternativi.

Inoltre, ho inviato numerose email e contattato più volte l'assistenza clienti, ma le mie email non hanno mai ricevuto risposta e ho ricevuto solo risposte generiche senza alcuna spiegazione chiara.

Vorrei inoltre sottolineare che la mancata fornitura di una motivazione chiara per la chiusura dell'account o il rifiuto dei documenti rappresenta una mancanza di trasparenza e una violazione delle procedure previste. Non sono stato informato di alcun problema specifico né mi è stata data la possibilità di risolverlo.

Per quanto riguarda il gameplay, nego categoricamente qualsiasi violazione delle regole. Ho giocato normalmente usando denaro reale, senza alcun bonus, e non è stata menzionata né provata alcuna violazione specifica delle regole.

Ciao Samuel,

Dopo ulteriori verifiche, abbiamo scoperto che il giocatore ha usufruito del bonus sul primo deposito. Purtroppo, il giocatore ha violato i termini e le condizioni del bonus, in particolare la clausola relativa alla puntata massima (come dimostrato in allegato), pertanto le vincite saranno annullate anche se il giocatore completerà la procedura KYC.

Attendo con interesse la tua risposta.

Team di Artcasino

Innanzitutto, il vostro team di supporto mi ha chiaramente informato che il saldo reale sarebbe stato utilizzato prima di qualsiasi saldo bonus. Pertanto, tutte le scommesse piazzate sono state effettuate con fondi reali, non con fondi bonus.

Inoltre, avevo già richiesto l'annullamento del bonus prima di piazzare qualsiasi scommessa, proprio per evitare limitazioni o restrizioni relative ai Termini e Condizioni del bonus.

Alla luce di questi fatti, non sussiste alcun valido motivo per applicare la regola della "puntata massima" associata al bonus, poiché:

Il vero equilibrio viene utilizzato per primo, come confermato dal vostro team di supporto;

Inoltre, non sono mai stato informato chiaramente che il bonus sarebbe rimasto attivo dopo la mia richiesta di cancellazione, il che rappresenta una mancanza di trasparenza da parte vostra.

Ciao a tutti,

Grazie, Art Casino, per l'aggiornamento e per aver condiviso i documenti di supporto. Apprezzo la vostra collaborazione.

Caro Ronaldo7777,

Grazie anche a te per la spiegazione dettagliata.

A questo punto, ci sono due aspetti chiave che devono essere chiariti prima che io possa procedere con una valutazione equa del caso: la procedura KYC e le modalità di gioco relative al bonus.

Art Casino, vi prego gentilmente di fornire:

• Una spiegazione più chiara del motivo per cui i documenti KYC del giocatore sono stati respinti, compreso cosa esattamente mancava o cosa era errato.
• Cronologia completa delle partite e delle scommesse, con particolare attenzione alle scommesse che avrebbero violato la regola della puntata massima.
• Conferma dell'attivazione del bonus al momento delle scommesse e dell'eventuale ricezione ed elaborazione di richieste di annullamento.

Ronaldo7777, da parte tua ti chiederei di fornire:

• Qualsiasi comunicazione (e-mail o trascrizioni di chat) in cui hai richiesto la cancellazione del bonus.
• Una conferma da parte del casinò che, come hai menzionato, sia stato utilizzato prima il saldo reale.

Queste informazioni aggiuntive aiuteranno a chiarire se i termini del bonus sono stati applicati correttamente e se il giocatore ha avuto una giusta opportunità di rispettarli.

Vi ringrazio entrambi per la collaborazione e resto in attesa delle vostre risposte.

Ciao Samuel,

Come avrete probabilmente notato, il documento fornito dal giocatore è stato rilasciato quando il giocatore era minorenne (di età inferiore ai 18 anni). Pertanto, non può essere accettato dalla legislazione vigente nel nostro Paese.

Inoltre, inviamo la prova della violazione della puntata massima (puntata di 150 BRL) al primo gioco di slot a cui il giocatore è entrato dopo aver ricevuto il Bonus sul Primo Deposito con il suo primo (unico) deposito.

Come secondo gioco di slot ha scelto Mines, dove ha piazzato una scommessa di 300 BRL, ben oltre il limite consentito.

Team di Artcasino

Ciao Samuel,

Grazie per il tuo messaggio.

Per quanto riguarda la prova richiesta, non ho più accesso al mio account, poiché è stato chiuso da Art Casino, quindi non sono in grado di recuperare alcuna trascrizione delle chat in tempo reale.

Tuttavia, tramite la chat dal vivo mi è stato comunicato che il mio saldo reale sarebbe stato utilizzato per primo. Il casinò ha pieno accesso ai dati del mio conto e dovrebbe essere in grado di verificare queste informazioni.

Per quanto riguarda il documento, in Brasile è perfettamente legale e normale che un documento d'identità venga rilasciato prima dei 18 anni. Ciò non rende il documento non valido, e io attualmente ho più di 18 anni.

Se c'era qualche problema con i miei documenti, non sono mai stato informato chiaramente né mi è stata data la possibilità di correggerlo, nonostante i numerosi tentativi di contattare l'assistenza.

Potete fornirmi la prova che le mie scommesse sono state effettuate utilizzando fondi bonus e non saldo reale?

Ciao a tutti,

Grazie, Art Casino, per la documentazione e per la collaborazione finora dimostrata. Vi prego gentilmente di fornirmi un registro completo delle partite relative al periodo in questione, indicando chiaramente quali scommesse sono state effettuate con denaro reale e quali con fondi bonus. Inoltre, vi chiedo di specificare dove, nei termini e condizioni del bonus, viene richiesto di utilizzare prima il denaro reale e poi i fondi bonus, come affermato dal giocatore.

Se possibile, sarebbe utile anche fornire la trascrizione della chat in tempo reale relativa alle richieste del giocatore, oppure consentire al giocatore di estrarla dal proprio account, se fattibile.

Per maggiore chiarezza in merito alla procedura KYC, il documento d'identità fornito dal giocatore sembra accettabile, poiché quest'ultimo era già maggiorenne al momento della creazione dell'account (nato nel 2003, account aperto a febbraio 2023). Ciò dovrebbe dissipare i precedenti timori di Art Casino riguardo a potenziali registrazioni di minorenni.

Gentile Ronaldo7777, potrebbe per favore chiarire perché nella sua segnalazione ha indicato che il suo conto è stato aperto di recente, quando i registri interni del casinò mostrano febbraio 2023?

Questi chiarimenti ci permetteranno di valutare in modo equo la situazione relativa all'utilizzo dei bonus e alla conformità alle normative KYC.

Vi ringrazio tutti per la collaborazione e resto in attesa delle informazioni richieste.

Ciao Samuel

Per quanto riguarda la data di creazione dell'account, onestamente non saprei ricordarla con precisione. Non sono mai stato un utente attivo del sito e ho usato l'account pochissimo in passato.

Inoltre, prima di iniziare a utilizzare la piattaforma di recente, non avevo mai effettuato depositi né piazzato scommesse.

Ecco perché ho specificato che l'account era "recente", nel senso di utilizzo effettivo, e non in base alla data di registrazione.

Ciao Samuel,

Si prega di notare che le seguenti clausole dei Termini e Condizioni del Bonus si applicano una volta richiesto il Bonus sul Deposito.

10.1.6 Tutti i giochi hanno un limite massimo di puntata di 3 EUR (o equivalente in altre valute) per round/giro di gioco durante il periodo in cui il bonus è attivo sull'account del giocatore. Inoltre, è severamente vietato utilizzare qualsiasi funzione speciale delle slot, incluse la "funzione di gioco d'azzardo", la "funzione di acquisto bonus", la "funzione di acquisto giri gratuiti futuri" o qualsiasi altra "funzione di gioco" presente nelle slot e la "caccia al bonus" (raccolta di bonus con l'intenzione di aprirli in seguito) durante il periodo di validità del bonus ("bonus attivo") sull'account del giocatore. La violazione di questa regola comporterà la perdita del bonus e di tutte le vincite derivanti dal bonus o da altri giochi completati durante il periodo di validità del bonus.

Abbiamo aggiunto la prova che il giocatore ha violato 2 condizioni: la puntata massima e persino la funzione di acquisto bonus di 150 BRL

Qualsiasi bonus sul deposito si considera attivo dal momento in cui viene richiesto e non ha nulla a che vedere con l'utilizzo da parte del giocatore di fondi reali o fondi bonus.

10.2.3 Il bonus sul primo deposito è "vincolato" e non prelevabile e verrà annullato nel momento in cui effettuerai una richiesta di prelievo.

10.1.7 Ai giocatori non è consentito accumulare e/o combinare bonus. Qualsiasi bonus (bonus che prevede un deposito) è "vincolante" e viene considerato attivo fino a quando la richiesta di prelievo non viene elaborata, o fino a quando le vincite generate con l'aiuto del bonus non entrano a far parte del saldo del giocatore, o fino a quando il saldo del giocatore non raggiunge la soglia di prelievo pari a 1 EUR o equivalente in altra valuta.

Al seguente link puoi trovare i termini e le condizioni del bonus.

https://www.artcasino.io/info/bonus-terms-and-conditions

Team di Artcasino

Rappresentante del casinò, potrebbe gentilmente rispondermi?

Potreste chiarire perché non è stata fornita alcuna risposta prima, nonostante le numerose email inviate e i molteplici tentativi di contattarvi tramite la chat dal vivo? Inoltre, perché il motivo della chiusura del mio account è stato reso noto solo dopo che ho presentato questo reclamo a Casino Guru?

Ciò dimostra chiaramente che non c'è stata trasparenza fin dall'inizio del caso.

Non è ragionevole aspettarsi questo tipo di comportamento da un'azienda autorizzata e con un'ottima reputazione.

Ciao a tutti,

Grazie a entrambi per le risposte e per le informazioni fornite finora.

Art Casino, comprendo la vostra posizione in merito ai termini del bonus e alla presunta violazione della puntata massima. Tuttavia, prima di poter ritenere giustificata la confisca delle vincite, ho bisogno di un quadro più chiaro dell'intera sequenza degli eventi.

A questo punto, vi prego gentilmente di fornire:

• la trascrizione completa della chat in diretta tra il giocatore e il tuo supporto (se disponibile)
• una cronologia dettagliata degli eventi, tra cui la registrazione dell'account, l'attivazione del bonus, il gioco, i tentativi di verifica KYC e la chiusura dell'account.
• Chiarimenti su quando esattamente è stata effettuata la verifica KYC e in quale momento è stato individuato il problema con il documento del giocatore.

Inoltre, vorrei capire perché la preoccupazione relativa al documento d'identità del giocatore (rilasciato a un minore di 18 anni) sia stata sollevata solo in una fase successiva. Se effettivamente si trattava di un problema, avrebbe dovuto essere individuato durante la procedura di verifica iniziale, non dopo aver giocato e aver tentato di prelevare i fondi.

È importante valutare se il processo sia stato gestito in modo coerente ed equo.

Caro Ronaldo7777,

Grazie per la spiegazione finora fornita. Vorrei chiarire un ulteriore punto: se non hai ricevuto una conferma esplicita dell'annullamento del bonus, potresti spiegare perché hai continuato a giocare?

Attenderò le vostre risposte per poter procedere con il caso.

Ciao Samuel,

Giocatore registrato in data 22.2.2023

Primo deposito del giocatore: 13.2.2026

Bonus sul primo deposito attivato il 13/02/2026 (con primo deposito già effettuato)

Cronologia di gioco: 13/02/2026 (il giocatore ha giocato solo in questo giorno in tutta la sua cronologia di gioco)

Documenti forniti dal giocatore ( carta d'identità fronte e retro - minorenne ) il 14/02/2026

Richiesta di verifica dell'identità (KYC) da parte del casinò il 14/02/2026 : passaporto al posto del documento d'identità brasiliano + selfie con passaporto.

Il documento fornito dal giocatore il 19/02/2026 non è stato accettato in quanto non è stato possibile identificare la persona nel selfie con la stessa persona della foto del documento d'identità a causa della differenza di età.

Il problema con la verifica dell'identità (KYC) non è stato sollevato in una fase successiva , ma è stato risolto entro 7 giorni dal primo deposito del giocatore. Il giocatore si è registrato nel 2023 e ha effettuato il primo deposito nel 2026. Richiediamo la verifica dell'identità (KYC) dopo il primo tentativo di prelievo da parte del giocatore, come da prassi.

Ancora una volta ci sono due cose

• Non è stato possibile verificare il giocatore tramite il documento d'identità fornito e la foto selfie, poiché il riconoscimento facciale non ha superato i nostri meccanismi di sicurezza.
• Il giocatore ha utilizzato il bonus sul primo deposito e ha violato (come hai già confermato) due regole, la puntata massima e l'utilizzo degli acquisti bonus, il che comporta l'immediata confisca delle vincite.
• Il deposito dei giocatori è stato restituito il 20 febbraio 2026.

Al momento non siamo del tutto sicuri di cosa stia chiedendo esattamente il giocatore. Se verificare il suo account o giustificare le sue vincite.

Tutte le prove (chiare e trasparenti) sono state fornite a Casino.guru per due scenari.

Team di Artcasino

Ciao Samuel

Ho continuato a giocare perché, all'epoca, non c'era alcuna chiara indicazione di problemi o restrizioni sul mio account.

E al rappresentante del casinò vorrei far notare che l'affermazione secondo cui non è chiaro cosa sto richiedendo evidenzia solo la mancanza di organizzazione e preparazione nella gestione del mio caso.

Mi è stato permesso di depositare, giocare e accumulare un saldo come di consueto. È stato solo al momento del prelievo che hanno cominciato a emergere giustificazioni e problemi che non mi erano mai stati comunicati prima.

Per quanto riguarda la procedura KYC, ho presentato documenti validi e in nessun momento ho ricevuto una spiegazione chiara di eventuali errori o un'adeguata opportunità per rimediare alla situazione.

Quello che è successo è stata una totale mancanza di trasparenza: nessuna risposta ai miei contatti, nessuna spiegazione al momento del blocco e una presentazione tardiva delle giustificazioni solo dopo che era stato aperto un reclamo.

Ciò non è coerente con un processo equo né con le prassi accettabili per un'azienda che opera in questo settore.

Ciao a tutti,

Grazie a entrambi per la collaborazione e per le informazioni dettagliate fornite.

Dopo aver esaminato tutta la documentazione, le tempistiche e le procedure di Art Casino, i seguenti punti risultano chiari:

• Il giocatore ha violato i termini del bonus (puntata massima e funzionalità di acquisto del bonus). Secondo i termini e le condizioni del casinò, ciò giustifica la perdita del bonus e delle relative vincite.
• La verifica KYC è stata richiesta in conformità con le procedure standard, in genere al primo tentativo di prelievo. Eventuali problemi con il documento d'identità o il selfie del giocatore sono stati risolti tempestivamente e il deposito iniziale è stato restituito non appena la verifica non è stata completata.
• Dal punto di vista di Casino Guru, Art Casino ha agito correttamente e in conformità con le proprie regole pubblicate.

Caro Ronaldo7777, per chiarire ed evitare qualsiasi malinteso: ti preghiamo di farci sapere se ora intendi:

1. Per procedere con il completamento della verifica KYC, o
2. Contestare la decisione relativa alla violazione del bonus e sostenere che le regole non sono state violate.

La sua conferma ci aiuterà a chiudere correttamente questo reclamo. Sulla base delle prove attuali, non riscontriamo alcun problema nella gestione del caso da parte del casinò.

Grazie per la comprensione.