Il giocatore italiano aveva richiesto un prelievo prima di presentare il reclamo. Purtroppo, non aveva ancora ricevuto le sue vincite. Il giocatore ha segnalato che il casinò gli aveva negato il prelievo di 400 €, sostenendo che aveva violato i termini del bonus non attivandolo immediatamente e giocando prima con soldi veri. Dopo aver esaminato il caso, abbiamo concluso che la posizione del casinò era stata ingiusta, poiché le azioni del giocatore non avevano fornito un vantaggio ingiusto e la procedura di attivazione del bonus del casinò aveva creato confusione. Il reclamo è stato classificato come irrisolto a causa della scarsa collaborazione da parte del casinò, che potrebbe aver influito sul suo Indice di Sicurezza. Alla fine, il casinò ha ripristinato le vincite del giocatore, che ha prelevato con successo l'importo, contrassegnando il reclamo come risolto.
AvoCasino - Il prelievo del giocatore ha subito un ritardo.
Caso chiuso
Importo:: 400 €
AvoCasino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
Salve,
giovedi 08 Aprile dopo aver giocato a una slot con soldi misti tra bonus e soldi reali, e dopo aver superato i requisiti della percentuale del bonus hanno trasformato in automatico quei 500€ di vincita nei 100€ che mi spettavano vincendo con i soldi bonus. Dopodiché quei 100€ vinti li ho giocati e sono arrivato alla somma di 400€. Successivamente ho chiesto un prelievo di 400€. La sera mi è arrivata l’email da [email protected] dove mi confermava che il mio conto gioco era verificato correttamente (la mattina prima avevo inviato tramite e-mail tutti i miei documenti). La sera dell’08/04/2025 vedo sulle transazioni del mio conto gioco che il mio prelievo era completato (vedi foto in allegato). Venerdì mattina entro in chat e parlo con l’operatore chiedendo a che punto fosse il mio prelievo e mi risponde che era tutto ok e che il mio prelievo era stato elaborato (vedi foto in allegato) e che dovevo attendere i giorni lavorativi della mia banca. Stamattina contatto nuovamente in chat l’operatore e mi dice che il mio prelievo era annullato perché avevo violato il bonus😡😡😡. Cortesemente potreste aiutarmi a capire cosa succede?
ti ringraziamo per aver inviato il tuo reclamo. Ci dispiace molto per il tuo problema con il prelievo e comprendiamo la tua preoccupazione. Tuttavia, tieni presente che è abbastanza normale che i prelievi richiedano un paio di giorni o addirittura settimane per essere completamente elaborati. Ciò significa che potrebbe volerci del tempo prima che il tuo denaro appaia sul tuo conto. Questo ritardo potrebbe essere causato da una verifica KYC non completata o da una grande quantità di richieste di prelievo.
Ecco perché consigliamo ai giocatori di essere pazienti, di collaborare pienamente con il casinò e di attendere almeno 14 giorni dopo la richiesta di prelievo, prima di inviare un reclamo.
Se il tuo account è stato verificato con successo, la tua cronologia di gioco è stata controllata, il tuo prelievo è stato approvato dal casinò e non hai ancora ricevuto le tue vincite entro 14 giorni dalla richiesta di prelievo, interverremo e faremo del nostro meglio per aiutarti.
Grazie in anticipo per la tua pazienza e comprensione.
Un saluto,
il Centro di risoluzione reclami
PS: La nostra risposta iniziale è stata generata in base alle informazioni fornite al momento dell'invio del reclamo. Se ci sono stati malintesi e il problema è diverso o più importante di un semplice ritardo nel pagamento, non preoccuparti: esamineremo attentamente i dettagli e ti risponderemo il prima possibile. Grazie per la pazienza.
Ciao Dominika. Forse non mi sono spiegato bene. Se vedi nel mio primo messaggio ho allegato anche delle foto. L’operatore in chat mi ha detto stamattina che non mi verrà data la vincita perché secondo loro ho violato il loro bonus! Ma non è così! Io ho girato i rulli delle slot fino a quando il bonus non ha raggiunto il 100%. Successivamente mi è stato scalato l’importo da 500€ a 100€. Questi 100€ di vincita ho continuato a giocarli fino a raggiungere 400€. Mi sono fermato e ho chiesto il prelievo. Ora questi mi dicono che questi 400€ non me li daranno perché ho violato i loro termini e condizioni del bonus😡😡😡
Caro Ragmn82, permettimi di porti alcune domande, così da poter comprendere appieno la situazione.
Hai già effettuato prelievi con successo in passato?
Potresti specificare quale bonus hai utilizzato?
Il casinò ha fornito una spiegazione specifica del motivo per cui hai violato i termini del bonus?
Potresti condividere la tua comunicazione con il casinò? Invia email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email. [email protected] oppure pubblica qui gli screenshot.
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Ciao Dominika. No non ho mai fatto altri prelievi in passato. Il bonus utilizzato era un bonus associato al deposito che ora non ricordo esattamente il tipo di bonus. In chat mi ha specificato solo che ho violato il bonus. Ti pubblico i vari screenshot che ho avuto in chat con loro. La cosa strana è che il giorno prima in chat mi dicono che era stato elaborato e dovevo solo aspettare che arrivassero i soldi sulla mia banca e invece il giorno dopo in chat mi dicono che non mi davano la vincita perché avevo violato sto bonus.
Caro Ragmn82, hai avuto altre comunicazioni con il casinò, ad esempio via email? Ti hanno inviato email che spiegavano la situazione?
Potresti anche fornirci la cronologia dei tuoi bonus o uno screenshot che mostri quale bonus era attivo in quel momento?
Infine, hai provato a chiedere al casinò di spiegare specificamente come hai violato i termini del bonus? Se ti hanno dato solo una risposta generica, sarebbe molto utile richiedergli una spiegazione dettagliata.
Ciao Dominika,
tramite e-mail non mi rispondono. Li ho contattati in chat. Ho chiesto che mi descrivessero la motivazione e mi hanno risposto come puoi vedere dallo screenshot allegato.
Grazie mille, Ragmn82, per aver fornito le informazioni necessarie. Inoltrerò ora il tuo reclamo al mio collega Pavel ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema si risolva in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao, Ragmn82!
Grazie per la pazienza. Ora mi occuperò del tuo reclamo e spero che insieme riusciremo a risolvere il problema.
Vorrei invitare il casinò per dargli la possibilità di spiegare la sua versione dei fatti.
In caso di violazione dei termini e delle condizioni da parte del giocatore, si prega di inviare le prove pertinenti al mio indirizzo e-mail: [email protected] Non verrà condiviso con nessuno, nemmeno con il giocatore. Grazie!
Ciao Pavel. In allegato la risposta tramite e-mail da parte di AVO CASINÓ
Bene, ora dobbiamo aspettare che ci diano una spiegazione più dettagliata!
Caro Ragmn82, caro team di supporto di CasinoGuru,
Grazie per averci contattato. Apprezziamo l'opportunità di affrontare la questione e fornire chiarimenti.
Innanzitutto, ci dispiace sinceramente che questa situazione si sia verificata e comprendiamo la preoccupazione che ha causato. Dopo aver esaminato attentamente l'attività del conto, vorremmo sottolineare che il cliente ha ricevuto un bonus con stato "Nuovo". Tuttavia, invece di attivare il bonus e iniziare immediatamente la procedura di scommessa, il cliente ha inizialmente giocato utilizzando il suo saldo in denaro reale. Solo in seguito il bonus è stato attivato.
Questa sequenza di azioni è significativa perché può creare un vantaggio ingiusto e violare le nostre linee guida sull'utilizzo dei bonus. Come delineato nei nostri Termini e Condizioni, in particolare nelle sezioni 17.10..6.11:
Quando si riceve un bonus, è necessario iniziare a scommetterlo. Qualsiasi tentativo di aggirare le regole di scommessa (incluso piazzare scommesse sportive con saldo reale mentre un bonus è attivo, così come avere round non completati nelle slot machine prima di iniziare a scommettere il bonus) può essere considerato attività fraudolenta. In tali casi, il casinò si riserva il diritto di annullare tutte le vincite, bloccare il conto e confiscare tutti i fondi. Si prega di rispettare responsabilmente le regole del fair play sul nostro sito web.
Ci impegniamo a garantire un ambiente di gioco equo per tutti i giocatori e vi ringraziamo per la comprensione e la collaborazione in merito.
Per ulteriori domande o chiarimenti non esitate a contattarci.
Distinti saluti,
Team di supporto di AvoCasino.
Grazie al team di supporto di AvoCasino!
Per ora ho solo una domanda: il giocatore ha ricevuto qualche vantaggio giocando prima con soldi veri? Non tolleriamo simili tentativi di "nascondere" fondi veri per ottenere il bonus in modo sicuro, ma non sono sicuro che sia così. Per favore, spiegateci nel dettaglio cosa ha fatto esattamente il giocatore per ottenere questo vantaggio.
Certamente!
Consideriamo il seguente scenario: un cliente deposita 20 € e riceve un bonus di deposito del 100%, aggiungendo altri 20 € al suo saldo.
Scenario 1: Bonus non attivato immediatamente
In questo caso, il bonus non viene attivato immediatamente. Il cliente inizia a giocare con il suo saldo in denaro reale di 20 €. L'unico requisito è un requisito di scommessa pari a 3x sull'importo del deposito. Se il cliente vince una somma significativa, può soddisfare facilmente il requisito di scommessa pari a 3x e scegliere di annullare il bonus, senza più averne bisogno.
Se il cliente perde i 20 € iniziali, può attivare il bonus di 20 € e iniziare a scommettere secondo i termini del bonus, ad esempio con un requisito di scommessa di 30x. Sebbene più impegnativo, offre comunque una potenziale opportunità di vincita.
Scenario 2: Bonus attivato immediatamente
In questo caso, il bonus viene applicato subito dopo il deposito. Le scommesse vengono piazzate utilizzando inizialmente il saldo in denaro reale, ma tutte le vincite vengono accreditate al saldo bonus. Ad esempio, se il cliente piazza scommesse per 50 € e vince 20 €, il suo saldo bonus diventa di 70 €, che è quindi soggetto al requisito di scommessa 30x.
Confronto degli scenari
Nel primo scenario, il cliente ha la possibilità di provare a vincere rapidamente con il proprio saldo in denaro reale e, in caso di insuccesso, ha comunque la possibilità di utilizzare il bonus. Se si gioca in conformità con i nostri Termini e Condizioni, in particolare la Sezione 17.10.6.11, che afferma: "Quando si riceve un bonus, è necessario iniziare a scommetterlo", questo vantaggio strategico non è più disponibile.
Speriamo che questo chiarisca le differenze tra i due approcci. Grazie!
Distinti saluti,
Team di supporto di AvoCasino.
Quindi, il requisito di scommessa nel primo caso è automaticamente pari a 30 volte l'importo del bonus, mentre nel secondo caso è l'importo presente nel saldo bonus dopo aver perso denaro reale?
Oppure funziona nel modo in cui il WR è lo stesso in entrambi i casi, ma nel primo caso il giocatore ha la possibilità di vincere con fondi reali e una puntata inferiore, e nel secondo caso ha la stessa possibilità di vincere, ma con fondi doppi e una puntata dieci volte superiore, e il vantaggio è che nel primo caso il giocatore non ha subito il requisito 30x?
Gentile team di supporto di CasinoGuru,
Il vantaggio principale per il giocatore risiede nel fatto che il requisito di scommessa x30 non viene applicato immediatamente. In caso di vincita significativa, il giocatore ha la possibilità di annullare il bonus e prelevare le proprie vincite. Tuttavia, se il bonus è attivo al momento della vincita, il requisito di scommessa x30 deve comunque essere soddisfatto prima di poter effettuare qualsiasi prelievo.
Se un giocatore sceglie di trattenere il bonus senza utilizzarlo immediatamente, con l'intenzione di utilizzarlo in seguito, lo consideriamo una violazione, in quanto fornisce un vantaggio ingiusto rispetto al casinò. Per questo motivo, i nostri Termini e Condizioni stabiliscono chiaramente nella sezione 17.10.6.11: "Quando si riceve un bonus, è necessario iniziare a giocarlo".
Anche se non proviamo alcun piacere nel trovarci in tali situazioni, ci impegniamo a garantire l'equità nei confronti di tutti i giocatori che aderiscono alle regole di scommessa sui bonus.
Grazie per la comprensione e vi auguriamo una piacevole giornata.
Distinti saluti,
Team di supporto di AvoCasino.
Grazie al team di supporto di AvoCasino!
Onestamente, non ho mai avuto un caso del genere in precedenza, ed è completamente nuovo per me. Pertanto, ho bisogno di avere quanti più dettagli possibili per prendere una decisione.
Potresti spiegare come funziona il meccanismo dei bonus? I giocatori depositano e poi ricevono automaticamente il bonus, che deve comunque essere attivato? Perché non è progettato in modo che, quando si effettua la prima scommessa con denaro reale, il bonus non possa più essere attivato?
Team di supporto di AvoCasino, vi diamo altri 7 giorni, dato che devo comunque discutere di questo caso la prossima settimana.
Bene, mi sono consultato con il mio team e siamo giunti alla conclusione che la posizione del casinò sulla situazione è ingiusta.
In primo luogo, il meccanismo usuale del gioco con denaro reale e bonus è il seguente: prima si scommettono i fondi reali, poi si perde, e poi inizia la puntata del bonus. Impostare la regola "i fondi bonus devono essere scommessi per primi" può essere un'opzione, ma in realtà non fa differenza per il giocatore, e nessuna delle due offre un vantaggio sleale, poiché il WR rimane lo stesso per tutti i saldi.
In secondo luogo, comprendo la regola applicata contro il giocatore. È rivolta agli utenti che cercano di "nascondere" il loro saldo reale nei giochi sportivi o da tavolo per non rischiarlo ricevendo bonus, perché il loro denaro reale è già "perso" (mentre in realtà non lo è). Tuttavia, il caso del giocatore in questione non è questo, e non riesco a capire perché questa regola sia stata applicata in questo caso.
In terzo luogo, accettiamo il modo in cui il casinò vuole che i giocatori attivino e giochino con i loro fondi. Il problema è che il bonus può essere lasciato disattivato dopo che il giocatore lo aveva già scelto al momento del deposito. La nostra posizione generale su tutte le restrizioni sui bonus (puntata massima, giochi esclusi, vincita massima) è che debbano essere applicate dal software. In questo caso, il giocatore era libero di attivare il bonus in un secondo momento, e impedire che ciò accadesse è responsabilità del casinò.
Infine, il casinò ha smesso di risponderci. Di solito, chiudiamo questi casi come irrisolti per insufficienza di prove fornite, tuttavia, in questo caso disponiamo di informazioni sufficienti per stabilire che le azioni del casinò sono state scorrette. Pertanto, verrà assegnata la classificazione appropriata.
Ragmn82, mi dispiace di non aver potuto aiutarti di più. Il calo dell'indice di sicurezza potrebbe indurre il casinò a riconsiderare la propria posizione, e spero che sia così.
Rispettosamente,
Pavel K
Team di Casino Guru
Ragmn82, sono lieto di comunicarti che il casinò ha richiesto la riapertura del reclamo, dichiarando che tutte le tue vincite sono state ripristinate. Ti preghiamo di confermarlo e di farci sapere se intendi prelevarle.
Avo Casino, grazie per averci riconsiderato la tua decisione!
Salve,
siete professionali e costantemente di supporto a noi giocatori da sempre! Ti confermo che AVO CASINÓ mi ha contattato tramite e-mail comunicandomi che l’importo che avevo vinto di 400€ mi è stato ripristinato. Ora provo subito a prelevarli. Grazie per tutto veramente! Siete grandiosi voi di CASINÓ GURU.
Grazie! Facci sapere quando ricevi il prelievo e chiuderemo il reclamo come risolto!
No va beh assurdo! Non ci credo!! Ho inserito il numero della carta per prelevare i 400€ e mi esce scritto che non posso prelevarli perché prima è nessario che rigiocare i 400€ x3 prima che il prelievo diventi disponibile!!!🤬🤬🤬 è scandaloso! Ma se quei 400€ gli ho vinti dopo che avevo già giocato x3 l’importo del saldo bonus!!😡😡😡 Ora cosa fa me lo fa giocare nuovamente x3 quei 400€?!?!?😡😡😡😡😡😡 SCANDALOSO VERAMENTE!!! Guardate lo screenshot mentre chiedo il prelievo
Mi hanno risposto nuovamente al mio reclamo che ho inviato a loro via e-mail e mi hanno detto che si trattava semplicemente di un errore tecnico. Di conseguenza mi hanno riferito di provare nuovamente a prelevare. Ora ho prelevato e ve lo confermo. Appena arriverà la mia vincita sul mio conto corrente sarà mia cura avvisarvi subito sull’esito. Grazie ancora veramente
Ragmn82, sono felice di sapere che puoi prelevare liberamente i tuoi fondi. Per favore, facci sapere quando li riceverai!
Ciao Ragmn82,
ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.
Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.
Grazie per il tuo tempo.
Un caro saluto,
Pavel
