AvoCasino - L'account del giocatore non è stato chiuso come richiesto.

Salve, vorrei ricevere aiuto per un problema di gioco responsabile in questo casinò.

• 28 febbraio 2026 Ho inviato un'e-mail chiedendo di chiudere definitivamente il mio account a causa del gioco d'azzardo problematico
• 28 febbraio 2026 Mi hanno risposto lo stesso giorno fornendomi i termini e le condizioni e per confermare la chiusura, ho risposto lo stesso giorno dicendo Sì, confermo, per favore chiudi
• 4 marzo 2026 - mi hanno detto che avevo delle monete (punti bonus da usare e mi hanno chiesto di riconsiderare la cosa), lo stesso giorno ho reimpostato la mia password per accedere e ho usato i punti (c'era un problema con la reimpostazione della password), dopo che ha funzionato sono entrato e ho usato i punti
• 4 marzo 2026 - Poche ore dopo aver utilizzato i punti bonus, ho chiesto di chiudere definitivamente il mio account. Contemporaneamente, in un'e-mail poche ore dopo, ho scritto: "La reimpostazione della password ha funzionato, ho utilizzato il bonus e i punti e vi prego di chiudere il mio account perché ho problemi di gioco d'azzardo".
• 9 marzo 2026 - Ricevo un'e-mail che dice che hanno l'opzione di utilizzare il limite di deposito/congelamento invece di permanentemente
• Ho effettuato depositi per 970 $ in questa data, cosa che credo non sarebbe dovuta accadere se avessero risposto alla mia richiesta di chiudere il mio account a causa di un problema di gioco d'azzardo.
• Ho chiesto in 3 occasioni separate di chiudere definitivamente e confermo i termini e le condizioni

Posso inoltrare l'email in cui è accaduto quanto sopra e ho appena esportato una copia delle transazioni (non ho depositato denaro dal 28 febbraio all'8 marzo perché ero in attesa della conferma della chiusura del conto). Spero in buona fede che possano rimborsarmi i soldi, dato che ho chiaramente dichiarato di avere un problema di gioco d'azzardo. Ho già richiesto l'autoesclusione permanente per il mio altro conto con lo stesso gruppo (Aerobet); spero che sia andata a buon fine, dato che ho anche confermato più volte la chiusura.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro tendol4i1,

Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Ho letto la politica del casinò sul gioco responsabile e questo è ciò che ho trovato:

Nel caso in cui ti venga diagnosticata una dipendenza dal gioco d'azzardo o tu stia cercando di astenerti dal gioco d'azzardo per un altro motivo, vogliamo aiutarti a stare lontano da tutto ciò che non ti fa bene. "Autoesclusione" significa che ti autoescludi, di tua spontanea volontà, da tutti i servizi di gioco d'azzardo. Questa esclusione non può essere revocata per un periodo di tempo prestabilito. Se desideri autoescluderti dal gioco d'azzardo, contatta il nostro supporto e fornisci un periodo di tempo compreso tra 6 mesi e 5 anni. Ti spiegheranno anche tutti i passaggi futuri e cosa è richiesto da te.

e-mail: [email protected]

Tieni presente che l'autoesclusione è permanente per il periodo di tempo impostato e non potrà essere annullata per la tua protezione.

Durante l'autoesclusione non ti è consentito creare un nuovo account e ogni tentativo di creare un nuovo account durante l'autoesclusione costituisce una violazione dei nostri Termini di servizio e potrebbe comportare il ban permanente del tuo account originale.

Quale indirizzo email hai utilizzato per registrarti su questo casinò? Hai utilizzato lo stesso indirizzo email per contattare il casinò chiedendogli di chiudere il tuo account a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo?

Hai superato la verifica KYC completa o almeno hai presentato al casinò dei documenti di identità per la verifica?

Potresti inoltrarmi la tua corrispondenza con il casinò? Puoi contattarmi via email a [email protected] .

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Attila

Ciao Attila, ti ho inoltrato la corrispondenza via email

• Per questo Avocasino no, non ho ancora effettuato la verifica perché non me l'hanno chiesto (non ho ancora dovuto effettuare un prelievo, non mi hanno chiesto il KYC)
• Sono felice di fare il KYC perché l'ho fatto anche nel loro casinò gemello, Aerobet (ho effettuato prelievi doppi lì), e ho usato la stessa carta per depositare e prelevare. Il fatto è che oggi mi hanno appena chiuso il conto su quel casinò, mi chiedo se sia collegato a questo.
• Oggi ho ricevuto anche un'e-mail dal responsabile VIP che mi chiedeva se volevo un bonus di 100 $ a causa di un problema. Non sono a conoscenza di alcun problema (presumo che sia questo il problema).

Caro giocatore, caro team di Casinoguru,

Desideriamo chiarire che, nell'ambito di una misura di gioco responsabile, il 9 marzo all'utente è stato chiesto se fossero disponibili opzioni alternative come il blocco dell'account o l'impostazione di un limite di deposito, ma non abbiamo ricevuto risposta fino ad ora. L'account dell'utente è comunque ora chiuso senza possibilità di riapertura.

Grazie!

Team di supporto di AvoCasino.

Caro tendol4i1,

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Matej ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Attila

Ciao tendol4i1 , piacere di conoscerti!

Mi chiamo Matej e ti assisterò in questo caso. Farò del mio meglio per aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie per avermi fornito le informazioni di cui avevo bisogno. Se avrò bisogno di ulteriori dettagli da parte tua, ti contatterò direttamente.

Gentile AvoCasino, il giocatore mi ha fornito la conversazione via e-mail intercorsa tra lui e un agente dell'assistenza clienti del casinò. Il 27 febbraio, è stata inviata un'e-mail all'assistenza clienti con la richiesta di chiusura dell'account a causa di dipendenza dal gioco d'azzardo. In risposta, l'agente ha chiesto conferma, ribadendo che tale richiesta avrebbe annullato qualsiasi saldo attivo presente sull'account. Il 28 febbraio il giocatore ha confermato la sua decisione, ma a quanto pare non è stata presa in considerazione e, per di più, il 4 marzo l'agente dell'assistenza clienti ha risposto con un messaggio chiedendo al giocatore di riconsiderare la sua decisione e ricordandogli il saldo presente.

Dal punto di vista di Casino Guru, la protezione dei giocatori ha fallito in tre casi principali:

• minaccia di annullamento dell'equilibrio

Riteniamo che, in caso di dipendenza dal gioco d'azzardo, il giocatore non debba essere minacciato con l'annullamento del saldo. In molti casi, questo dissuade i giocatori dal prendere una decisione così importante e spesso li porta a spendere ancora di più e inutilmente.

• Ignorare la richiesta di autoesclusione

Poiché la richiesta era chiara e persino confermata, riteniamo che il personale di supporto avrebbe dovuto intervenire e chiudere l'account il prima possibile. Secondo il vostro messaggio originale, l'account è stato chiuso intorno al 13 marzo, data ben successiva a quella che sarebbe stata ragionevolmente necessaria.

• Chiedere al giocatore di riconsiderare

Chiedere a un giocatore d'azzardo dipendente di riconsiderare la sua decisione di autoescludersi è, in sostanza, come chiedere a un tossicodipendente di riconsiderare la sua scelta di continuare a usare eroina invece di andare in riabilitazione. Riteniamo che questo sia un grave errore da parte dell'assistenza clienti e in futuro raccomanderemmo vivamente di abbandonare questa pratica, poiché porterà a ulteriori reclami e problemi sia per i giocatori che per il casinò.

Tenendo presente ciò, vorrei chiedere se potreste inviarmi un'e-mail ( [email protected] Si prega di fornire la cronologia delle transazioni del giocatore, che mostri depositi e prelievi effettuati tra il 28 febbraio e la chiusura del conto, insieme a qualsiasi altra prova a supporto della vostra dichiarazione. Grazie per il vostro tempo e la vostra collaborazione!

Caro tendol4i1, caro team di Casinoguru,

Abbiamo fornito risposte via email a entrambi in merito a questo caso e attendiamo una vostra risposta. Grazie!

Grazie, ho risposto all'email e ora aspetto solo di poter accedere nuovamente per avviare il prelievo.

Desideriamo informare chiunque stia seguendo questo caso che il giocatore ha contrassegnato questo reclamo come risolto usando il pulsante dedicato.

Ciao tendol4i1,

ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.

Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.

Grazie per il tuo tempo.

Un caro saluto,

Matej