AztecParadise Casino - L'account del giocatore rimane attivo nonostante la richiesta di chiusura.

Il 18 marzo ho inviato un'e-mail ad aztecparadise richiedendo la chiusura del conto a causa di un problema di gioco d'azzardo, ma non ho ricevuto alcuna risposta. Nonostante ciò, il mio conto è rimasto aperto fino al 4 aprile. Durante questo periodo sono riuscito a depositare 800 £. Li ho anche contattati tramite live chat in numerose occasioni, chiedendomi di inviare un'e-mail, ma alla fine hanno disattivato la live chat sul mio conto. Posso fornire ulteriori ricevute di conferma dei depositi, con data, se necessario.

Gentile Kelly1234,

Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa. Ho controllato i termini e le condizioni del casinò e ho trovato le seguenti informazioni:

6.9. Ricorda che scommettere è puramente per divertimento e piacere e dovresti smettere non appena smette di essere divertente. Non scommettere assolutamente nulla che non puoi permetterti di perdere. Se ritieni di aver perso il controllo del tuo gioco d'azzardo, offriamo un'opzione di autoesclusione. Invia un messaggio al nostro Servizio Clienti utilizzando l'indirizzo email registrato che desideri AUTOESCLUDERE e questa richiesta avrà effetto entro 24 ore dal momento della ricezione. In questo caso, il tuo account verrà disattivato fino a nuovo avviso e non potrai accedervi.

Il casinò dispone anche di una sezione dedicata al gioco responsabile che contiene quanto segue:

Consigliamo a tutti i giocatori preoccupati per il proprio comportamento di gioco di prendersi una pausa escludendosi dal proprio account di gioco. L'autoesclusione bloccherà l'account per almeno 6 mesi e non verrà inviato alcun materiale promozionale.

Contatta il nostro esperto team di assistenza clienti in qualsiasi momento per richiedere questa opzione: ti assisteranno con cortesia. È disponibile anche un periodo di recesso di 7 giorni. Ti consigliamo di contattare anche tutti gli altri siti di gioco d'azzardo su cui hai un account e di richiedere l'autoesclusione.

Potresti essere così gentile da inoltrarmi tutte le richieste di autoesclusione che hai inviato al casinò, insieme agli script delle chat o agli screenshot delle chat live? Il mio indirizzo email è [email protected] .

Ho capito bene che il tuo account è stato bloccato il 4 aprile? Potresti cortesemente inoltrarmi anche la conferma ricevuta dal casinò?

Grazie mille in anticipo.

Distinti saluti,

Natalia

Sì, ti invierò tutto ciò che ho, comprese le ricevute di deposito datate dopo la mia richiesta.

Gentile Kelly1234, grazie per la tua email. Tuttavia, non c'erano allegati. Potresti inoltrare l'email di chiusura del conto che hai inviato al casinò (non come screenshot) a [email protected] Hai dei registri delle chat che ti sono stati inviati via email dopo le conversazioni in live chat? Hai anche detto che puoi condividere le conferme dei depositi dopo la richiesta di chiusura del conto. Sarebbe fantastico se potessi inviarcele anche tu. Grazie.

Ho inviato nuovamente un'e-mail con allegati e ho anche inoltrato un'e-mail in cui era stata inviata una richiesta di chiusura dell'account

Grazie mille, Kelly1234, per la tua collaborazione. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Martin ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema si risolva in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Ciao Kelly1234,

Mi dispiace per i tuoi problemi. Sono Martin e da ora in poi mi occuperò del tuo reclamo. Come prima cosa, cercherò di contattare un rappresentante del casinò al di fuori di questa discussione, poiché non abbiamo ancora un contatto fisso per il casinò. Inoltre, se dovessero esserci sviluppi, ti prego di tenermi informato.

Distinti saluti

Martin

Ho l'indirizzo email del direttore del casinò o almeno me l'ha fornito il casinò, nel caso volessi che te lo inviassi via email?

Ciao Kelly1234,

grazie per la tua offerta, sarebbe molto utile.

Salve, ho ancora una corrispondenza con il direttore del casinò di AztecParadise. Posso inoltrarti la sua risposta via email?

Ciao Kelly1234,

Sì, sarebbe molto utile. Per favore, invialo a [email protected] Posso anche confermare che ora siamo in contatto con il casinò.

Ti ho inviato la loro email in risposta, tieni presente che questa email è stata inviata principalmente alla mia email registrata sulle loro piattaforme

Potresti tenermi aggiornato sulle comunicazioni che ricevi da questo casinò in particolare?

Ciao Kelly1234,

quando avrò notizie o aggiornamenti rilevanti, li condividerò con voi qui.

Ciao a tutti,

Siamo davvero dispiaciuti per l'esperienza di questo giocatore. Prendiamo molto seriamente tutte le richieste di gioco responsabile e stiamo esaminando come è stata gestita.

Per chiarire: il giocatore ha richiesto un periodo di riflessione il 18 marzo, ma ha continuato ad accedere e depositare fino al 4 aprile. Sebbene ci impegniamo sempre a intervenire rapidamente in caso di richieste di chiusura, ricordiamo ai giocatori che rimangono responsabili di qualsiasi attività fino alla richiesta di chiusura definitiva del conto.

Ci scusiamo per eventuali ritardi o disguidi e ci scusiamo se il giocatore non si è sentito supportato in questo periodo. Stiamo esaminando il caso internamente per migliorare i nostri tempi di risposta.

Se il giocatore lo desidera, può comunque contattare il nostro team o segnalare il problema al nostro ADR indipendente per una revisione equa e imparziale.

Grazie per la comprensione.

Team di supporto di AztecParadise

Ho inviato tutte le prove relative all'email iniziale che vi avevo inviato il 18 marzo, in cui vi chiedevo espressamente la CHIUSURA DEL CONTO, e avevo chiarito che ciò era dovuto a un problema di gioco d'azzardo. La vostra corrispondenza su questa piattaforma contraddice la vostra affermazione, poiché avete affermato che avevo richiesto un "periodo di riflessione", ma nella frase successiva affermate che intendete agire rapidamente sulle richieste di chiusura.

Grazie per aver chiarito questo

Hai ragione, il tuo messaggio originale chiedeva la chiusura dell'account per problemi di gioco d'azzardo. Mi scuso per la formulazione usata nella nostra risposta: non hai chiesto un breve periodo di "ripensamento" standard, ma una chiusura completa, e apprezzo che tu l'abbia sottolineato.

Hai anche ragione sul fatto che, una volta inoltrata una richiesta di chiusura per motivi di gioco d'azzardo, dovrebbe essere gestita con priorità. Mi dispiace che la questione non sia stata affrontata immediatamente e stiamo ora esaminando nel dettaglio il motivo del ritardo.

Prendiamo sul serio le tue prove e questo fa parte della nostra revisione interna. Ti contatteremo direttamente via email per confermare i passaggi successivi e qualsiasi supporto possibile.

Di nuovo, mi dispiace davvero per la confusione nella nostra formulazione, prendiamo la questione sul serio e ci impegniamo a porvi rimedio.

Team di supporto di AztecParadise

Grazie per la risposta. Attenderò di ricevere un'email con i dettagli della risoluzione di questo caso prima di contrassegnarlo come risolto.

Care parti,

Grazie per il tuo continuo coinvolgimento nella questione. Ti preghiamo di tenerci aggiornati, così potremo mediare e chiudere questo reclamo di conseguenza.

Si prega di notare che siamo ancora in attesa di un'e-mail di follow-up dal casinò

Grazie per la pazienza. Volevo confermarti che stiamo esaminando tutte le attività sul tuo account dalla data della tua richiesta di chiusura originale. Verificheremo se sono stati effettuati depositi o giocate dopo tale data e confermeremo eventuali azioni appropriate o rimborsi.

Riceverai un aggiornamento completo via e-mail con la risoluzione finale e la conferma che il tuo account è stato completamente chiuso e bloccato per la tua sicurezza.

Mi scuso ancora una volta per il disagio causato e vi ringrazio per averci dato la possibilità di porre rimedio alla situazione.

Distinti saluti,

Team di supporto di AztecParadise

Aztecparadise - Grazie mille per la collaborazione. Attenderò di ricevere conferma del rimborso di 800 £, di cui ho la documentazione comprovante i depositi effettuati DOPO aver richiesto la chiusura del mio conto per problemi di gioco d'azzardo. Dopo aver ricevuto questi rimborsi, considererò il caso risolto.

Aztecparadise, sto ancora aspettando la conferma del rimborso, per il quale mi avevi detto che avrei ricevuto un'e-mail entro 48 ore.

Grazie per il messaggio e per avermi contattato.

Comprendiamo la tua preoccupazione e desideriamo chiarire la nostra posizione. Sebbene ci impegniamo sempre a gestire le richieste di chiusura il più rapidamente possibile, i nostri termini e condizioni stabiliscono chiaramente che i giocatori rimangono responsabili di qualsiasi attività sul proprio account fino alla sua completa chiusura.

Abbiamo esaminato la tua richiesta e, in linea con la nostra politica, non siamo in grado di rimborsare le perdite subite prima della chiusura del conto. Comprendiamo che questo possa essere motivo di delusione e ci dispiace sinceramente per qualsiasi frustrazione causata.

Se lo desideri, siamo qui per aiutarti a impostare ulteriori protezioni o autoesclusioni per supportarti in futuro.

Grazie per la comprensione.

Team di supporto di AztecParadise

I vostri termini e condizioni stabiliscono chiaramente che la chiusura dell'account avrà effetto 24 ore dopo l'email di richiesta. Questo fa parte della vostra politica sul gioco responsabile. Avete già riconosciuto e vi siete assunti la responsabilità per la mancanza di misure di gioco responsabile messe in atto. Inoltre, ho fornito prove evidenti di ulteriori violazioni e incongruenze sui vostri siti. Questa non è una risoluzione.

Care parti,

nel caso in cui abbiate ulteriori prove che potrebbero essere utili durante la nostra valutazione della situazione, vi preghiamo di inviarle a [email protected] Vi faremo sapere la nostra posizione il prima possibile.

Vi invierò tutte le prove delle incongruenze presenti sul loro sito, che alimentano ulteriormente i sospetti e rafforzano il fatto che hanno intenzionalmente ritardato la chiusura degli account.

Ciao Martin, ti ho inviato alcune email contenenti prove che, a mio avviso, dimostrano che ci sono stati tentativi deliberati di ritardare/ostacolare la chiusura degli account. Ho anche inviato email che descrivono la totale violazione delle politiche di gioco responsabile del loro sito gemello (MrJonesCasino); sebbene si tratti di un sito diverso, la corrispondenza è stata effettuata dalla stessa persona.

aztecpaeadise - Ho letto attentamente ciascuna delle vostre politiche, come indicato sul vostro sito web, e non vi sono politiche che vi esonerano dalla responsabilità in merito alla mancata chiusura di un account entro i tempi stabiliti sulla vostra piattaforma a causa di problemi di gioco d'azzardo. Inoltre, avete attivamente ostacolato tali chiusure a causa della vostra mancanza di corrispondenza tramite l'indirizzo email pubblicizzato sulla vostra piattaforma come punto di contatto principale, nonché della disattivazione intenzionale della live chat, che a sua volta ha interrotto la comunicazione con ulteriori richieste di chiusura dell'account. Si prega di notare che l'indirizzo email con cui ho avuto corrispondenza in merito alla vostra piattaforma non è fornito sulla piattaforma come punto di contatto principale. Ho presentato tutte le prove relative a questo, nonché alla precedente corrispondenza con il vostro sito gemello "MrJonesCasino", in cui un account chiuso (sempre a causa di problemi di gioco d'azzardo) è stato riaperto nonostante vi avessi fornito una chiara motivazione. Ad oggi il mio conto su MrJonesCasino rimane aperto, e questa è un'altra chiara dimostrazione della vostra mancanza di rispetto per le politiche di gioco responsabile da voi adottate.

Gentile Kelly1234,

Grazie per la tua continua collaborazione e per averci fornito le prove relative alla tua precedente comunicazione con il casinò.

Gentile rappresentante del casinò,

Come hai confermato tu stesso, il giocatore ha richiesto l'autoesclusione il 18 marzo. Tuttavia, il conto è rimasto aperto fino al 4 aprile. Riteniamo che, nel peggiore dei casi, la chiusura del conto dovrebbe richiedere 72 ore; idealmente, la procedura viene elaborata molto prima, entro 24 ore.

Riteniamo pertanto che il giocatore debba ottenere il rimborso per tutti i depositi effettuati a partire dal 21 marzo.

Se hai prove per contestare questa proposta, ti prego di inviarle qui o alla mia email a [email protected] .

Cari Martin e Kelly1234,

Grazie per l'aggiornamento e per l'opportunità di chiarire ulteriormente la nostra posizione.

Innanzitutto, riconosciamo che il giocatore ha richiesto la chiusura del conto il 18 marzo e che il conto è rimasto aperto fino al 4 aprile. Riconosciamo pienamente che questo ritardo non avrebbe dovuto verificarsi e abbiamo già affrontato la questione internamente per garantire che le richieste di chiusura vengano gestite senza inutili ritardi in futuro.

Tuttavia, è fondamentale comprendere che, mentre una richiesta di chiusura è in sospeso, il giocatore mantiene il pieno accesso al conto fino al completamento della chiusura. Il giocatore ha continuato ad accedere volontariamente, depositare fondi volontariamente e giocare volontariamente durante questo periodo.

Secondo le regole della UKGC e le prassi standard del settore, un giocatore rimane responsabile della propria attività di gioco fino all'effettiva chiusura del conto. Ciò è coerente con la posizione della UK Gambling Commission sulla responsabilità del giocatore: è necessario agire in caso di richiesta di autoesclusione o chiusura, ma fino a quel momento il conto rimane attivo per scelta del giocatore.

Il rimborso di depositi giocati attivamente e persi volontariamente costituirebbe una violazione retroattiva del fair play, il che non è consentito dai nostri obblighi di licenza, dalle norme antiriciclaggio o dalle pratiche di gioco responsabile. Ciò equivarrebbe, di fatto, a facilitare una frode di tipo chargeback, che siamo tenuti a difendere.

Per essere chiari:

Il giocatore ha effettuato più depositi dopo la richiesta.

Il giocatore ha giocato attivamente con quei fondi.

I fondi sono stati interamente puntati e persi giocando in buona fede.

Nessun deposito resta inutilizzato o intatto.

Il giocatore non si è autoescluso tramite il programma multi-operatore nazionale (ad esempio, GAMSTOP).

Ogni tentativo di chargeback o richiesta di risarcimento per queste perdite è considerato una frode amichevole; se necessario, lo difenderemo con fermezza fornendo prove complete.

Ci scusiamo nuovamente per il ritardo nell'elaborazione, ma dobbiamo ribadire la posizione che i depositi effettuati e giocati volontariamente durante tale periodo non possono essere rimborsati retroattivamente.

Grazie per la comprensione.

Team di supporto di AztecParadise

Buonasera Aztecparadise, innanzitutto è interessante che lei citi regolamenti per una licenza che non possiede. Per chiarimento, non ha una licenza nel Regno Unito. Se afferma di possederla, viola direttamente il regolamento, dato che sono un membro attivo di GAMSTOP e ho fornito prove ai rappresentanti di questo sito. Per quanto riguarda le politiche antiriciclaggio, tali politiche vietano anche il riciclaggio di denaro, e ho anche fornito prove che mostrano diverse transazioni elaborate tramite diverse entità che le hanno codificate erroneamente. Questi commercianti si descrivono come negozi di abbigliamento o fast food, e questi esercizi non sono autorizzati a essere "processori di pagamento". Le sue politiche sul gioco d'azzardo sul suo sito web sono molto chiare e, per sua stessa ammissione, non le ha rispettate nel mio caso.

Gentile rappresentante del casinò,

Grazie per la risposta. Tuttavia, devo sottolineare che citare le normative UKGC per giustificare la tua posizione è inappropriato, poiché non possiedi una licenza UKGC. Se affermi di operare con tale licenza, ciò costituirebbe una violazione normativa, soprattutto perché il giocatore è registrato presso GAMSTOP e ci ha fornito prove a conferma di ciò. Inoltre, non riteniamo giustificato e corretto invocare le politiche AML in situazioni legate al gioco d'azzardo responsabile.

Inoltre, come già accennato in precedenza, i vostri termini di gioco responsabile stabiliscono chiaramente che le richieste di chiusura dell'account per problemi di gioco entreranno in vigore entro 24 ore. Avete già ammesso che questo non è stato fatto nel caso del giocatore. Pertanto, confermiamo la nostra posizione secondo cui il giocatore ha diritto a un rimborso per i depositi effettuati dopo il 21 marzo.

Gentile rappresentante del Forum,

Grazie per i vostri commenti. Apprezziamo l'opportunità di rispondere e chiarire la nostra posizione.

Confermiamo di non dichiarare di possedere una licenza UKGC e di non promuoverci come tali. Rispettiamo la nostra giurisdizione in materia di licenze e i relativi standard di gioco responsabile.

La registrazione GAMSTOP del giocatore è annotata; tuttavia, poiché non siamo un operatore con licenza UKGC, l'autoesclusione GAMSTOP non è applicabile alle nostre operazioni.

Prendiamo atto del reclamo del giocatore in merito alle richieste di chiusura dell'account. I nostri registri interni indicano che il gioco è stato valido e con accesso completo agli strumenti di gioco responsabile durante il periodo in questione.

Pur scusandoci per ogni possibile inconveniente, i depositi del giocatore sono stati pienamente autorizzati, il gioco è stato fornito come da contratto e non si è verificata alcuna violazione dell'AML o di altri obblighi.

In linea con i nostri termini e con il fatto che il servizio è stato fornito, non vediamo motivi per rimborsare i depositi scommessi e persi.

Manteniamo la nostra posizione che la questione è chiusa per noi. Restiamo disponibili a collaborare costruttivamente e a fornire qualsiasi documentazione necessaria.

Cordiali saluti,

Team di supporto di AztecParadise

Gentile aztecparadise, in un commento precedente hai citato le regole e i regolamenti dell'UKGC, dando l'impressione che tu stessi affermando di possedere tale licenza. Ora che hai chiarito di non possederla, il tuo commento precedente è irrilevante e inappropriato. Ti informiamo inoltre che hai espressamente affermato, durante tutta la corrispondenza, di assumerti la piena responsabilità dei ritardi verificatisi dopo aver richiesto espressamente la chiusura dell'account a causa di problemi di gioco d'azzardo. Ciò contraddice ulteriormente la dichiarazione secondo cui il pieno accesso agli strumenti di gioco d'azzardo fosse disponibile. Inoltre, ho anche fornito prove che dimostrano che la live chat era stata disattivata in anticipo sul mio account, il che indebolisce ulteriormente le tue affermazioni.

Gentile rappresentante del Casinò,

grazie per le vostre risposte a questo reclamo.

La nostra visione del caso è piuttosto chiara, inclusa la tempistica della richiesta di chiusura del giocatore per gioco responsabile e la vostra gestione della stessa. Come affermato in precedenza, la vostra politica sul gioco responsabile prevede la disattivazione degli account entro 24 ore dalla ricezione di tale richiesta. In questo caso, ciò non è avvenuto.

Pur riconoscendo il ritardo, avete rifiutato di rimborsare i depositi effettuati dopo tale periodo e non avete fornito una giustificazione sufficiente per non aver agito in conformità con le procedure pubblicate.

Pertanto, riteniamo che il reclamo sia giustificato, ma, a causa della posizione del casinò, lo archiviamo come irrisolto. Riteniamo che questo esito rifletta il mancato rispetto degli impegni per il gioco responsabile e l'indice di sicurezza del casinò verrà abbassato di conseguenza. Qualora la sua posizione dovesse cambiare in futuro, rimaniamo aperti a riesaminare la questione.

Gentile Kelly1234,

Mi dispiace di non poterti essere di maggiore aiuto, ma tieni presente che la tua esperienza con il casinò è stata presa in considerazione e sarà utile ad altre persone nella scelta del casinò in cui giocare. Spero anche che tu continui a rivalutare il tuo rapporto con il gioco d'azzardo e che non giocherai più in questo o in nessun altro casinò, come desideravi. Ti ho anche inviato un'e-mail con i prossimi passi che ti consiglio di intraprendere in merito a questa questione.

Auguri

Martin L (guru del casinò)