BassBet Casino - L'account del giocatore rimane aperto nonostante la richiesta di autoesclusione.

CIAO,

Invio questo reclamo in merito al mancato rispetto da parte di BassBet Casino di molteplici richieste di autoesclusione e chiusura dell'account, che hanno comportato perdite per 8.021 dollari che non avrebbero mai dovuto verificarsi. Ho ripetutamente tentato di risolvere la questione direttamente con BassBet nelle ultime settimane, ma non sono riusciti a fornire una soluzione o anche solo una tempistica per una risoluzione prevista.

Per tutte le prove ho creato un catalogo di prove in formato PDF con link a ciascun file etichettato di seguito.

Cronologia degli eventi:

• 20 luglio 2025 – Ho inviato un'e-mail a BassBet chiedendo la chiusura dell'account e l'autoesclusione. (etichettata come "richiesta originale")
• 21 luglio 2025 – BassBet ha preso atto della mia richiesta e mi ha chiesto di confermare. Ho risposto lo stesso giorno: "Si prega di procedere con la chiusura". (etichetta "conferma parte 1"/ "conferma parte 2", e la mia conferma di chiusura del conto etichettata "conferma 1")
• Nonostante ciò, il mio account è rimasto aperto. Invece di chiuderlo, BassBet mi ha inviato offerte bonus promozionali che hanno aperto manualmente, non una promozione generica (etichettata "promozione dopo richiesta di esclusione").
• 29 luglio 2025 – Ho nuovamente richiesto la chiusura e l'autoesclusione via e-mail. Non è stata intrapresa alcuna azione. (etichetta "conferma 2")
• 22 agosto 2025 – Ho chiesto di nuovo tramite chat dal vivo e mi è stato erroneamente detto di contattare un "responsabile VIP", in contrasto con la loro politica di autoesclusione pubblicata.
• Dal 21 luglio al 29 agosto, BassBet mi ha permesso di continuare a giocare e di depositare 8.021 $, nonostante avessi chiaramente dichiarato di essere dipendente dal gioco d'azzardo.
• 28 agosto 2025 – Ho scritto formalmente al Compliance Team richiedendo la chiusura definitiva e il rimborso di tutti i depositi effettuati dopo il 21 luglio. Hanno immediatamente chiuso il conto senza bisogno di "verifica" e solo allora il mio conto è stato definitivamente chiuso e autoescluso. (Tutti gli screenshot delle email delle comunicazioni del 29 agosto sono contrassegnati come "comunicazioni email 1" e così via in ordine cronologico.)

Gestione dei reclami finora:

• BassBet ha ripetutamente richiesto ulteriori screenshot e documentazione, che ho fornito integralmente (incluse catene di posta elettronica, intestazioni, screenshot di desktop/dispositivi mobili e una registrazione dello schermo).
• Il 6 settembre 2025, BassBet ha confermato che il mio caso era stato inoltrato e contrassegnato come "priorità alta".
• Nonostante ciò, non ho ricevuto alcuna conferma di rimborso. Il 10 settembre 2025, ho dato a BassBet un'ultima scadenza di cortesia, l'11 settembre 2025 alle 17:00 EEST (10:00 EST), per fornire la conferma del rimborso.
• Dopo aver riconfermato la mia scadenza, BassBet l'ha comunque ignorata e ha risposto di nuovo con un linguaggio vago e dilatorio, senza fornire alcuna tempistica o soluzione.

Violazione delle norme e degli obblighi:

• Le regole di BassBet stabiliscono che gli account possono essere chiusi e autoesclusi tramite e-mail o chat dal vivo. Ho seguito questa procedura alla lettera.
• BassBet non è riuscita a rispondere a numerose richieste, consentendo direttamente ulteriori attività di gioco e perdite.
• La gestione dei reclami è stata caratterizzata da ripetuti ritardi e risposte vaghe, senza alcuna soluzione o tempistica.

Risoluzione richiesta:

Un rimborso di $ 8.021 (al netto dei prelievi), che rappresenta tutti i depositi effettuati dopo il 21 luglio 2025, data in cui la mia richiesta di autoesclusione avrebbe dovuto essere onorata.

Ho allegato tutte le prove a supporto, organizzate cronologicamente (e-mail, screenshot, registri delle transazioni, corrispondenza di conformità e registrazione dello schermo).

Grazie per il tuo aiuto nel risolvere questa questione.

Ciao,

Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando.

Innanzitutto, vorrei chiarire la differenza tra chiusura dell'account e autoesclusione:

• Chiudere un conto è un processo semplice con un impatto minimo: i giocatori possono riaprire i propri conti in qualsiasi momento e il casinò non ha obblighi continuativi nei loro confronti.
• L'autoesclusione, d'altro canto, prevede restrizioni più severe. Quando un giocatore richiede l'autoesclusione con successo, il casinò si impegna a non riaprire l'account, tranne in circostanze specifiche (ad esempio, dopo un periodo di riflessione, ma mai per giocatori con problemi di gioco d'azzardo).

Hai specificato il motivo per cui desideri chiudere il tuo account? Tieni presente che noi di Casino Guru possiamo assistere con le richieste di rimborso dovute a una procedura di autoesclusione fallita solo nei casi in cui il giocatore abbia esplicitamente ammesso di soffrire di dipendenza dal gioco d'azzardo.

Negli screenshot che mi hai inviato, la dipendenza dal gioco d'azzardo non è stata ancora menzionata. Se hai altre prove da fornire, ti prego di inoltrarmele a [email protected] Ciò potrebbe includere trascrizioni di chat, e-mail o messaggi in cui hai dichiarato esplicitamente di soffrire di un problema di gioco d'azzardo e hai richiesto l'autoesclusione.

Senza tali prove, purtroppo non potremo procedere con la tua richiesta come caso di autoesclusione respinto.

Grazie per la collaborazione e la comprensione.

Distinti saluti

Veronica

Avviso importante:

Casino.Guru non ti chiederà mai alcun pagamento o accesso ai tuoi account per completare la procedura KYC. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e fa una richiesta del genere, non condividere alcuna informazione . Contattiamo i giocatori solo tramite questa sezione reclami ufficiale o tramite indirizzi email che terminano con @casino.guru . Controlla sempre il dominio del mittente e verifica l'email del resolver cliccando sul suo avatar nella sezione reclami ufficiale.

Se qualcosa vi sembra sospetto, vi preghiamo di contattarci direttamente. State al sicuro.

Ciao! Sì, se dai un'altra occhiata alle informazioni che ho inviato, è menzionato due volte. Anche Bassbet sa che si trattava di una richiesta di autoesclusione e che si tratta di un loro tentennamento prima di confermare una risoluzione.

Gli screenshot etichettati "richiesta originale" - chiedo espressamente di autoescludere l'account. Confermo anche nel mio secondo follow-up (anch'esso già inviato a te) che desidero che chiudano e autoescludano l'account. Ti ho inviato entrambe le richieste via email!

Inoltre, per conferma, ho fatto sapere a BassBet via e-mail che ho aperto un caso con Casino Guru.

Un rapido aggiornamento per assicurarmi che il vostro team abbia ricevuto tutte le comunicazioni recenti. In risposta alla mia comunicazione di trasparenza a BassBet di venerdì (in cui spiegavo che stavo aprendo un caso con voi), stamattina ho ricevuto un altro messaggio di stallo. La loro ultima risposta diretta (da Nina) affermava ancora una volta che il mio caso ad alta priorità era stato "inoltrato per indagini" e chiedeva ulteriore pazienza, senza fornire alcuna tempistica o chiarimenti sul ritardo. Per evitare ulteriori ritardi, lascerò tutte le comunicazioni qui su Casino Guru e non risponderò privatamente se non su indicazione del vostro team.

Vorrei inoltre sottolineare che il termine "autoesclusione" è universalmente riconosciuto come uno strumento di gioco responsabile per affrontare il problema del gioco d'azzardo patologico. Ciò è stato confermato da BassBet stessa, poiché quando ho ripetuto la richiesta il 28 agosto, il mio account è stato immediatamente chiuso per autoesclusione senza ulteriori chiarimenti.

Nessun aggiornamento sulla cronologia da parte di Bassbet al momento (18 settembre). Inoltre, giusto per essere completamente chiari: la mia richiesta di autoesclusione è stata presentata a causa della mia dipendenza dal gioco d'azzardo e non è stata soddisfatta tempestivamente.

Aggiornamento: BassBet ha risposto dicendo che non offrirà alcun rimborso perché afferma che il mio account è stato chiuso il 29 luglio, quando ho spiegato di avere una dipendenza dal gioco d'azzardo. Come potete vedere dai depositi e dagli screenshot, NON è stato chiuso fino al 29 agosto. La mia richiesta del 29 luglio è stata completamente omessa, consentendo perdite e depositi continui.

Sono in difficoltà, ho tenuto traccia di TUTTO e mi hanno appena inviato una risposta completamente fuorviante. Te la inoltrerò.

Grazie per le vostre risposte. Tenete presente che abbiamo bisogno di prove che attestino che avete espressamente menzionato la dipendenza dal gioco d'azzardo come motivo dell'autoesclusione. Non è sufficiente per assistervi nell'ottenimento di un rimborso se avete richiesto l'"autoesclusione" senza specificare di soffrire di dipendenza dal gioco d'azzardo.

Ti preghiamo inoltre di specificare l'ultima volta che sei riuscito ad accedere al tuo account.

Ciao Veronika, grazie per la risposta. Sono pienamente d'accordo che non si possa chiedere un rimborso per qualsiasi motivo. Mi rendo conto che la mia richiesta iniziale era MOLTO complessa, mi scuso, ma conteneva troppe informazioni.

Per chiarire:

• Ho evidenziato e allegato l'email di BassBet in cui confermano di essere a conoscenza della mia autoesclusione per problemi di gioco d'azzardo del 29 luglio. Posso affermare con certezza che la richiesta del 21 luglio non era sufficientemente chiara in base ai loro termini e concorderò con loro sul fatto che la richiesta via email del 29 luglio avrebbe dovuto comportare la chiusura dell'account.
• L'ultimo giorno in cui ho potuto effettuare l'accesso è stato il 28 agosto 2025. Quel giorno hanno finalmente chiuso il mio account dopo che ho ripetuto la mia richiesta di autoesclusione.

Per la cronaca, le mie richieste di autoesclusione sono state fatte a causa della mia dipendenza dal gioco d'azzardo. All'epoca, usavo il termine "autoesclusione", che nel settore del gioco d'azzardo è universalmente inteso come esclusione dovuta a problemi di gioco. Il motivo per cui questo è così importante è perché ho usato esattamente quella frase con altri 10 casinò online quello stesso giorno (21 luglio) per cercare di sistemare la mia vita, e tutti, tranne BassBet, hanno immediatamente riconosciuto la mia decisione e hanno adottato l'autoesclusione per motivi di sicurezza.

Ecco la cronologia completa semplificata:

• 21 luglio - richiesta originale di autoesclusione
• 22 luglio - Conferma da parte mia di chiudere l'account
• 29 luglio - nuova richiesta di autoesclusione per dipendenza dal gioco d'azzardo (come confermato nei registri di Bassbet con lo screenshot allegato).
• 29 luglio-28 agosto - il conto è rimasto aperto
• 28 agosto - ho chiesto nuovamente l'autoesclusione utilizzando la stessa terminologia il 29 luglio e ho ricevuto l'immediata chiusura dell'account.

Speriamo che questo chiarisca le cose!

Potresti spiegare come è possibile che il casinò dichiari che il tuo account è stato chiuso immediatamente il 29 luglio, mentre tu affermi che il tuo account è stato chiuso solo il 29 agosto? Potrebbe esserci un errore di battitura nell'email che hai ricevuto dal casinò?

Hai menzionato le questioni relative al gioco responsabile nelle conversazioni avute con il casinò il 29 luglio?

Il casinò ha mai risposto all'email che gli hai inviato in quella data?

Ciao jjones13,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Purtroppo, il giocatore non ha risposto ai nostri messaggi e alle nostre domande. Di conseguenza, non siamo in grado di indagare ulteriormente e non abbiamo altra scelta che respingere questo reclamo.

Il giocatore può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.