BC.Game Casino - L'account del giocatore rimane aperto nonostante la richiesta di autoesclusione.

Invio questo reclamo riguardante BC.GAME.

Il 6 settembre 2025 ho richiesto esplicitamente la chiusura del conto/autoesclusione a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo. Nonostante ciò, il mio conto è rimasto aperto e il casinò ha continuato ad accettare depositi.

Il 26 settembre 2025 ho ripetuto la mia richiesta, affermando chiaramente di avere una grave dipendenza dal gioco d'azzardo e chiedendo la chiusura del mio account e il rimborso dei depositi. Ancora una volta, il casinò ha ignorato la mia richiesta e mi ha permesso di continuare a giocare.

Di conseguenza, ho perso non solo i nuovi depositi, ma anche le vincite precedenti, perché non sono riuscito a smettere di giocare impulsivamente mentre aspettavo che il casinò intervenisse.

L'assistenza ha rifiutato le mie richieste di rimborso e ha suggerito solo un "periodo di riflessione" temporaneo anziché una vera e propria autoesclusione.

Richiedo il rimborso dei depositi effettuati dopo il 6 settembre 2025. Pur ritenendo giustificato un rimborso completo, sono disposto ad accettare un rimborso parziale (30-50%) come soluzione equa.

Vi prego di aiutarmi a risolvere questa questione, poiché BC.GAME non ha agito in modo responsabile e non ha protetto un giocatore vulnerabile.

Sto già cercando di risolverlo, quindi confido nel tuo aiuto.

Bonus: Informazioni contraddittorie sulla licenza:

Il personale di supporto ha affermato alternativamente che BC.GAME era stato concesso in licenza da Curaçao e da Anjouan. I Termini e Condizioni fanno ancora riferimento a Curaçao, mentre il whitepaper cita Anjouan. Questa mancanza di chiarezza fuorvia i consumatori e ostacola la risoluzione delle controversie.

Avviso importante:

Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di accedere ai tuoi account per completare la verifica KYC. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e ti fa una richiesta del genere, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questa sezione reclami ufficiale o tramite gli indirizzi email @casino.guru . Controlla sempre il dominio del mittente e verifica l'indirizzo email del tuo risolutore cliccando sul suo avatar visibile nella sezione reclami ufficiale.

Se qualcosa vi sembra sospetto, contattateci direttamente.

Rimani al sicuro.

Caro giocatore,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema con BC.Game Casino. Ho controllato la politica di autoesclusione del casinò e ho trovato le seguenti informazioni:

Desideri prenderti una pausa da BC.GAME? Avvia il processo di autoesclusione automatica impostando un limite e ti verrà temporaneamente impedito l'accesso al tuo account per il periodo selezionato. Tieni presente che durante questo periodo non avrai accesso ad alcun prodotto sul sito web e che anche eventuali saldi rimanenti non saranno disponibili.

Riceverai un'e-mail per confermare la tua richiesta.

Fase 1: fare un periodo di defaticamento di 24 ore

Prenditi 24 ore di pausa dalle scommesse, sia dal casinò che dallo sport. Potrai comunque accedere alla piattaforma e guadagnare e richiedere premi. Durante le 24 ore, puoi cambiare il tipo di pausa, ma questo azzererà il timer di 24 ore.

Fase 2: Autoesclusione

Una volta terminato il periodo di raffreddamento di 24 ore, hai altre 24 ore per estendere il periodo di autoesclusione di 1 giorno, 1 settimana, 1 mese, 6 mesi o definitivamente. Se ti autoescludi dalla piattaforma, puoi comunque accedere per prelevare i tuoi fondi. L'autoesclusione è un processo ASSOLUTAMENTE IRREVERSIBILE, NESSUNO potrà rimuoverla per te.

Permettimi di porti alcune domande, così da poter comprendere appieno la situazione:

• Ho capito bene, il tuo account è ancora aperto?
• Specifica la prima volta in cui hai contattato l'assistenza del casinò per richiedere l'autoesclusione.
• Hai inviato la tua richiesta via email o chat? Hai menzionato esplicitamente di avere problemi di gioco d'azzardo?
• Potresti essere così gentile da inoltrarmi tutte le richieste di autoesclusione che hai inviato al casinò? Il mio indirizzo email è [email protected] .

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.

Distinti saluti,

Natalia

1) Ho capito bene che il tuo account è ancora aperto? - Sì

2) Si prega di specificare la prima volta che hai contattato l'assistenza del casinò per richiedere l'autoesclusione. - Prima volta 06.09, seconda volta 27.09

3) Hai inviato la tua richiesta via email o chat? Hai menzionato esplicitamente di avere problemi di gioco d'azzardo? (Sì, l'ho detto chiaramente entrambe le volte, contattato tramite chat, ma via email non rispondono)

Potresti essere così gentile da inoltrarmi tutte le richieste di autoesclusione che hai inviato al casinò? Il mio indirizzo email è [email protected] - Ti invierò via email tutte le trascrizioni delle chat + gli screenshot dei depositi (puoi scegliere il periodo di cui hai bisogno)

Richiedo il rimborso dei depositi effettuati dopo il 6 settembre 2025. Sebbene ritenga giustificato un rimborso completo, sono disposto ad accettare un rimborso parziale del 50% come soluzione equa.

Vi prego di aiutarmi a risolvere questa questione, poiché BC.GAME non ha agito in modo responsabile e non ha protetto un giocatore vulnerabile.

Gentile giocatore, ho esaminato le trascrizioni della chat che hai fornito e posso confermare che il 26 settembre hai informato il casinò della tua dipendenza dal gioco d'azzardo. In risposta, l'operatore della chat live ha condiviso un link con le istruzioni su come procedere con una richiesta di autoesclusione: https://help.bc.support/en/articles/8764543-self-exclusion .

Secondo queste istruzioni, il primo passo per il giocatore è richiedere un periodo di recesso direttamente tramite il proprio account. Potresti confermare di aver impostato questo periodo di recesso come consigliato?

Ho richiesto la chiusura dell'account per la prima volta il 6 settembre. Vi prego di leggerla attentamente. Tuttavia, poiché non sono riuscito a controllarmi e ho chiesto direttamente alla piattaforma di chiudere il mio account, non hanno seguito le linee guida del gioco reattivo, ripetendo sempre gli stessi schemi. Una volta ho impostato il mio account in modalità di raffreddamento, ma la mia dipendenza ha preso il sopravvento.

Caro giocatore, il 6 settembre hai scritto quanto segue:

20:49 | [nome utente nascosto da casino.guru]: Cancella il mio commento dall'utente

20:50 | [nome utente nascosto da casino.guru]: Я ставку на спорт хочу сделать

Questo messaggio non può essere considerato una richiesta di chiusura dell'account. Non vedo altre comunicazioni in questa data o in precedenti comunicazioni, in alcun modo correlate al gioco responsabile, a problemi di gioco o a richieste di chiusura generali. Si prega di verificare di aver inoltrato tutto.

Si prega di specificare se hai seguito le istruzioni fornite dall'operatore della chat live il 26 settembre, quando hai informato per la prima volta il casinò della tua dipendenza dal gioco d'azzardo, sulla base delle prove condivise.

Vorrei chiarire la mia posizione:

Il 6 settembre 2025 ho interagito con l'assistenza di BC.GAME in merito agli strumenti per il gioco responsabile (periodo di riflessione/autoesclusione). Se il casinò non riconosce questa richiesta come una richiesta di chiusura, chiedo gentilmente di controllare tutti i registri interni del mio account dalla registrazione per confermare come sono stati utilizzati gli strumenti per il gioco responsabile. Inoltre, se possibile, richiedi la trascrizione completa delle chat, poiché potrebbe essere che qualcosa non sia stato registrato durante la registrazione.

Il 26 settembre 2025 ho informato esplicitamente l'assistenza della mia dipendenza dal gioco d'azzardo e ho richiesto la chiusura definitiva del conto e il rimborso dei depositi recenti. Si trattava di una richiesta di autoesclusione chiara e formale.

Nonostante ciò, sono comunque riuscito a depositare e a giocare in seguito, il che mi ha portato a perdere non solo i depositi ma anche le vincite che non avrei rischiato se il mio account fosse stato chiuso come richiesto.

Pertanto, richiedo il rimborso dei depositi effettuati dopo tale data. Pur ritenendo che un rimborso completo sia giustificato, sono disposto a risolvere il caso con un rimborso parziale (oltre il 50%) come compromesso, a condizione che il mio account venga chiuso definitivamente.

Caro giocatore,

Grazie mille per il suo messaggio dettagliato. Comprendo le sue preoccupazioni e vorrei chiarire la nostra posizione.

Innanzitutto, per quanto riguarda la tua dichiarazione relativa al contatto con l'assistenza il 6 settembre 2025. Sarò lieto di verificarlo attentamente, ma finora non è stata fornita alcuna prova a supporto che dimostri che tu abbia richiesto la sospensione o l'autoesclusione in quel momento. Se hai ancora screenshot, trascrizioni o email di conferma di questa interazione, ti prego di condividerli con me (all'indirizzo [email protected] ) così posso verificare. Senza tale prova, non possiamo concludere che sia stata fatta una richiesta valida.

In secondo luogo, per quanto riguarda il tuo messaggio del 26 settembre 2025. Dopo aver esaminato la comunicazione, sembra che l'operatore della chat live ti abbia fornito istruzioni chiare su come procedere. Ti è stato consigliato di impostare un periodo di recesso di 24 ore direttamente dal tuo account e di estenderlo a un'autoesclusione permanente, se necessario. Potresti confermare di aver seguito questi passaggi e, idealmente, inoltrare l'email di conferma (se presente) ricevuta dopo l'avvio del periodo di recesso?

Se non hai seguito le istruzioni del casinò, non possiamo ritenere l'operatore responsabile per la mancata implementazione delle misure di protezione. Per poter proseguire, abbiamo bisogno di una prova che tu abbia eseguito l'azione richiesta o, in alternativa, che il casinò non abbia agito dopo aver ricevuto una richiesta di autoesclusione correttamente inoltrata.

Grazie mille in anticipo per la vostra collaborazione. Una volta ricevute le informazioni richieste, potremo procedere con il vostro caso.

Saluti,

Natalia

Vorrei chiarire:

Il 26 settembre 2025 ho informato esplicitamente l'operatore della live chat della mia dipendenza dal gioco d'azzardo e ho chiesto la chiusura del mio account e il rimborso dei depositi. Non si trattava di una richiesta casuale di chiusura di un account, ma di un riferimento diretto a un grave problema di gioco d'azzardo. A quel punto, il casinò aveva il dovere di agire immediatamente in base agli obblighi di gioco responsabile, invece di istruirmi a utilizzare autonomamente un periodo di riflessione di 24 ore.

Nel mio stato di vulnerabilità, era irrealistico aspettarsi di poter seguire le istruzioni tecniche e aspettare 24 ore. Avevo bisogno di protezione immediata. Il fatto che il casinò mi abbia chiesto di completare personalmente ulteriori passaggi, invece di chiudere l'account una volta dichiarata la dipendenza, dimostra una mancanza di tutela dei giocatori.

Anche se non fossi riuscito a finalizzare l'autoesclusione tramite lo strumento del sito web, l'operatore era comunque pienamente a conoscenza della mia dipendenza (questo è chiaramente scritto nel mio messaggio) e avrebbe dovuto agire di conseguenza.

Rimango pronto a collaborare pienamente, ma tengo a sottolineare che il mio reclamo non riguarda solo il processo tecnico di cliccare su un pulsante, ma anche l'incapacità dell'operatore di proteggere un giocatore vulnerabile dopo essere stato esplicitamente informato di una dipendenza dal gioco d'azzardo. A ciò si aggiungono altre limitazioni tecniche, comportamenti irresponsabili e scorretti.

Sono consapevole che la mia precedente richiesta (antecedente al 26 settembre) non è visibile nei registri in mio possesso. Tuttavia, chiedo gentilmente al mediatore di richiedere i registri completi del conto direttamente al casinò, in modo che tutte le mie interazioni in materia di gioco responsabile e gli eventuali precedenti tentativi di chiusura possano essere verificati.

In ogni caso, il 26 settembre 2025 ho informato chiaramente l'assistenza della mia dipendenza dal gioco d'azzardo e ho richiesto la chiusura definitiva. Anche se le richieste precedenti non fossero confermate, questa data di per sé dovrebbe essere considerata una richiesta formale di autoesclusione e i depositi effettuati successivamente non avrebbero dovuto essere accettati.

Caro giocatore, hai qualche spiegazione sul perché non sei riuscito a seguire le istruzioni fornite?

Si prega di notare che, in base alle prove disponibili, l'operatore della chat live ha risposto al tuo messaggio il 26 settembre 2025 fornendoti istruzioni chiare su come procedere con una richiesta di autoesclusione. Ti è stato consigliato di attivare prima un periodo di riflessione di 24 ore direttamente tramite il tuo account e poi di estenderlo a un'autoesclusione permanente.

Se non hai seguito questi passaggi o non hai confermato l'esclusione come indicato, è difficile concludere che il casinò non abbia applicato misure di protezione. L'operatore non può imporre un'autoesclusione senza che il giocatore completi la procedura come indicato, e non possiamo perseguirlo per la mancanza di impegno da parte tua.

Quando ho informato l'assistenza di BC.GAME il 26 settembre 2025 di soffrire di dipendenza dal gioco d'azzardo, ho dichiarato apertamente la mia vulnerabilità. In quel momento, l'operatore aveva il dovere di bloccare immediatamente il mio account e prevenire ulteriori danni, senza dover fare affidamento su di me per completare manualmente una procedura tecnica.

È anche importante sottolineare che avevo già utilizzato i limiti di sospensione/gioco responsabile all'inizio di settembre, ma purtroppo, anche dopo averli attivati, non sono riuscito a controllare il mio comportamento. Questo dimostra chiaramente che ero già in una situazione di vulnerabilità e che gli strumenti standard non erano sufficienti a proteggermi.

Aspettarsi che una persona che ha appena rivelato di avere una dipendenza dal gioco d'azzardo segua autonomamente un processo di autoesclusione in più fasi contraddice lo scopo stesso del gioco responsabile. È irrealistico aspettarsi che un giocatore vulnerabile gestisca autonomamente le restrizioni mentre si trova in uno stato compulsivo.

Anche se non fossi riuscito ad attivare nuovamente lo strumento di recesso di 24 ore come indicato, il casinò era pienamente consapevole della mia dipendenza e avrebbe dovuto attuare una restrizione o una chiusura immediata. Continuando ad accettare depositi dopo quel messaggio, l'operatore non ha applicato le misure di protezione di base.

Pertanto, il problema qui non è se ho cliccato su un pulsante specifico, ma che il casinò era stato informato esplicitamente di un problema di gioco d'azzardo e ha scelto di non agire in modo proattivo, nonostante sapesse che avevo già provato i loro strumenti di gioco responsabile in precedenza e che non mi erano stati d'aiuto.

Chiedo rispettosamente che questo punto venga preso in considerazione nella valutazione del mio reclamo.

Vorrei inoltre segnalare che ho presentato un reclamo separato all'Autorità finanziaria offshore di Anjouan (AOFA) in merito a questo caso.

Tuttavia, se il problema può essere risolto tramite la mediazione di Casino Guru, ad esempio raggiungendo un accordo su un rimborso, ritirerò volentieri il mio reclamo presso AOFA e contrassegnerò questo caso come risolto.

Gentile giocatore, potresti confermare se il tuo account è ancora aperto?

Il mio account rimane aperto, ma in questa fase la mia priorità principale è ricevere un risarcimento per le perdite che non avrebbero dovuto verificarsi dopo aver informato il casinò della mia dipendenza dal gioco d'azzardo e averne richiesto la chiusura.

La questione dello stato dell'account è secondaria: ciò che conta di più è che ho chiesto esplicitamente l'autoesclusione, ma il casinò ha continuato ad accettare i miei depositi, il che ha causato direttamente ulteriori danni finanziari.

Grazie per la collaborazione. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Igor ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Gentile ospite,

Mi dispiace molto per il tuo problema con il BC.Game Casino. Contatterò il casinò e cercherò di risolvere il problema il prima possibile.

Ora vorrei invitare un rappresentante del BC.Game Casino a unirsi a questa conversazione e a contribuire alla risoluzione di questo reclamo.

Gentile BC.Game Casino,

Potresti commentare la situazione?

Grazie in anticipo per aver fornito le informazioni.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Ciao a tutti,

Vorrei informarti che sono riuscito a contattare un rappresentante del BC.Game Casino. Stiamo ultimando la configurazione del loro account e dovrebbero unirsi a questo reclamo entro i prossimi giorni.

Per questo motivo aggiungo gli ultimi tre giorni al timer.

Ciao a tutti,

Vorrei informarvi che, nonostante le molteplici promesse del rappresentante del BC.Game Casino, non hanno aderito al reclamo e pertanto devo chiuderlo in quanto irrisolto.

Purtroppo, senza la loro collaborazione, non si può ottenere molto. Capisco che questa non sia una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, il calo della valutazione del casinò causato dai reclami irrisolti potrebbe contribuire a cambiare il loro approccio. Se il casinò decidesse di rispondere, riapriremo il reclamo e ti informeremo via e-mail.

Inoltre, ho modificato l'importo contestato da 25.000 USDT a 10.000 USDT. A un esame più attento, il giocatore ha dichiarato chiaramente di aver avuto un problema di gioco d'azzardo per la prima volta a fine settembre, quindi ho conteggiato solo i depositi effettuati a partire dal 25 settembre.

Nel frattempo, consiglio di contattare l'Anjouan Offshore Finance Authority (AOFA), nota anche come Anjouan Gaming, presentando un reclamo tramite il badge di licenza visualizzato in fondo alla pagina del sito web del casinò. Le autorità di regolamentazione dispongono spesso di strumenti e autorità aggiuntivi per assistere i giocatori in tali situazioni.

Per indicazioni su come presentare in modo efficace il tuo reclamo all'autorità di regolamentazione, puoi trovare informazioni utili in questo articolo .

Nell'ambito della nostra iniziativa globale di autoesclusione, abbiamo stretto una partnership con BetBlocker, un ente di beneficenza registrato nel Regno Unito che offre uno strumento gratuito per aiutare le persone a gestire le proprie abitudini di gioco. Bet Blocker consente agli utenti di bloccare l'accesso a migliaia di siti web di gioco d'azzardo su più dispositivi.

Il processo di installazione è rapido (solo 2 minuti) e lo strumento funziona silenziosamente in background, garantendo interruzioni minime.

Supporta sette lingue e garantisce il completo anonimato, consentendo agli utenti di limitare completamente l'accesso ai siti di gioco d'azzardo o solo durante i periodi di vulnerabilità.

Per maggiori informazioni, visitare:

• Iniziativa globale di autoesclusione
• Sito web BetBlocker

Nota bene: BetBlocker limita anche l'accesso ai siti di informazioni sul gioco d'azzardo, incluso Casino Guru. Se intendi utilizzare il nostro sito per reclami o risorse ricorrenti, assicurati che questa opzione sia deselezionata durante la configurazione.

Distinti saluti,

Igor

Gentile ospite,

Il BC.Game Casino ha richiesto di riaprire questo reclamo con il seguente messaggio.

Si prega di notare che l'importo in questione è notevolmente diverso dall'importo contestato.

Ti preghiamo gentilmente di comunicarci se accetti l'offerta del casinò e come desideri procedere con questo reclamo.

Se non sei d'accordo con l'offerta del casinò, faccelo sapere e noi esamineremo la questione di conseguenza.

Cara Natalia e Ospite:

Grazie per averci informato di questa questione.

Dopo un'attenta revisione interna, chiariamo quanto segue:

Questo giocatore soddisfa i requisiti per il nostro meccanismo interno di rimborso del capitale. Secondo i registri di sistema, il giocatore ha un capitale residuo prelevabile di 658 $, mentre il saldo attuale del suo portafoglio è di 49 $. In base alla nostra politica di rimborso del capitale, l'importo che un giocatore può prelevare è la differenza tra il suo deposito iniziale e l'importo totale prelevato al momento della richiesta di prelievo.

Nello spirito della buona fede e del gioco responsabile, siamo disposti ad adottare la seguente soluzione:

Sbloccheremo temporaneamente l'account del giocatore, solo per prelevare fondi idonei. Se l'ospite è pronto, faccelo sapere qui e riapriremo l'account per te.

Il giocatore ha 7 giorni di tempo per completare la procedura di prelievo.

Una volta completato il prelievo, bloccheremo definitivamente l'account in base alla precedente richiesta di autoban del giocatore.

Vi preghiamo gentilmente di riaprire questo reclamo in modo che possiamo implementare la soluzione sopra indicata e fornire le prove corrispondenti.

Ci impegniamo a collaborare pienamente con CasinoGuru per risolvere questa questione in modo trasparente ed equo.

Cordiali saluti, BC.GAME

Grazie per la risposta e per il calcolo del rimborso del capitale proposto.

Tuttavia, devo chiarire che l'oggetto di questo reclamo non è la differenza tra i miei depositi e i miei prelievi a vita.

Il 26 settembre ho informato esplicitamente l'operatore della mia dipendenza dal gioco d'azzardo e ho richiesto misure di gioco responsabile.

Il problema principale è che il mio account è rimasto attivo dopo quella data e ho continuato a depositare e perdere fondi nonostante la mia dichiarazione di dipendenza.

Pertanto, l'importo rilevante in contestazione è costituito dalle perdite nette totali subite DOPO il 26 settembre, non dalla differenza capitale storica calcolata sull'intera durata del conto.

Secondo le mie stime, le perdite dopo tale data superano i 3000 $.

Purtroppo non sono in grado di verificare in modo indipendente le cifre esatte perché:

– La piattaforma fornisce solo una cronologia limitata delle transazioni (60 giorni).

– I registri delle transazioni di Binance non mostrano il nome del commerciante ricevente.

Chiedo pertanto all'operatore di fornire:

– Una ripartizione completa dei depositi, dei prelievi e delle perdite nette a partire da quella data della mia richiesta di dipendenza (dal 26.09.2025).

Rimango disponibile a risolvere la questione in modo equo e amichevole, ma la proposta di 658 dollari non affronta il problema del gioco d'azzardo responsabile verificatosi dopo la mia rivelazione della dipendenza.

Caro BC.Game Casino,

Potresti cortesemente fornirci la cronologia completa dei depositi e dei prelievi del giocatore a partire dal 26 settembre 2025?

Grazie in anticipo per la vostra collaborazione e assistenza.

Caro Igor,

Grazie per averci seguito. Allegherò tutti i registri di deposito e prelievo di questo utente dopo il 26 settembre 2025, nonché tutti i registri delle sue comunicazioni con il nostro servizio clienti in merito alla sua dipendenza dal gioco d'azzardo.

Grazie per aver fornito i registri delle transazioni e la cronologia della chat.

I documenti allegati dimostrano chiaramente che, dopo la mia esplicita rivelazione della mia grave dipendenza dal gioco d'azzardo e dei miei pensieri suicidi alle 05:01 del 26 settembre, il mio conto è rimasto attivo e sono stati accettati ulteriori depositi sostanziali.

Ciò ha comportato perdite finanziarie significative in un periodo in cui avevo chiaramente espresso la mia vulnerabilità e richiesto aiuto.

Pur riconoscendo il tuo calcolo iniziale del capitale, la cifra proposta di 658 $ non riflette le perdite subite dopo la mia rivelazione della dipendenza, né la gravità dell'errore di gioco responsabile implicato.

Cerco una soluzione giusta e ragionevole che rifletta in modo significativo il danno finanziario subito durante questo periodo e consenta di risolvere la questione in via amichevole.

Rimango aperto a una proposta di accordo costruttivo.

Gentile ospite,

Negli screenshot forniti dal rappresentante del casinò, è evidente che il team di supporto ha delineato chiaramente i passaggi necessari per avviare l'autoesclusione.

Posso chiederti gentilmente se hai seguito questi passaggi?

Grazie per la tua domanda.

Sebbene l'agente di supporto abbia fornito un link che spiega come autoescludersi, vorrei chiarire il contesto di quel momento.

Alle 05:01, ho esplicitamente dichiarato di essere affetto da una grave dipendenza dal gioco d'azzardo e di avere pensieri suicidi. Ho comunicato chiaramente di essere in difficoltà emotiva e di non essere in grado di controllare il mio comportamento.

In una situazione del genere, fornire semplicemente un collegamento e chiedere all'utente di intraprendere autonomamente ulteriori azioni non costituisce un intervento adeguato per un gioco d'azzardo responsabile.

Chiedevo aiuto e protezione, non istruzioni.

Data la gravità della rivelazione, ritengo che l'operatore avesse il dovere di limitare temporaneamente o sospendere immediatamente l'account, anziché lasciare la responsabilità interamente a un utente vulnerabile.

Purtroppo il conto è rimasto pienamente attivo e in seguito sono stati accettati depositi significativi.

Ecco perché ritengo che non si possa attribuire esclusivamente a me la responsabilità di non aver completato ulteriori passaggi in quel momento.

Gentile ospite,

Poiché il casinò ha fornito istruzioni dettagliate su come autoescludersi e tu non hai seguito tali passaggi, riteniamo che i tuoi sforzi non siano stati sufficienti.

Secondo la nostra politica e il nostro punto di vista, se un casinò fornisce istruzioni chiare su come richiedere l'autoesclusione, i giocatori sono tenuti a seguirle.

Inoltre, l'opzione di autoesclusione era disponibile sul tuo account per tutto questo periodo e avrebbe potuto essere attivata immediatamente.

Il casinò ha anche menzionato in precedenza che hai ancora un saldo residuo sul tuo conto.

Fateci sapere se desiderate procedere con il prelievo.

Caro team di Casino Guru,

Grazie per la risposta e per aver continuato a esaminare questo caso.

Vorrei chiarire alcuni punti importanti riguardanti le istruzioni di autoesclusione e i documenti finanziari forniti di recente dal casinò.

Innanzitutto, quando ho contattato l'assistenza di BC.GAME il 26 settembre 2025, ho esplicitamente informato che soffrivo di una grave dipendenza dal gioco d'azzardo e che stavo avendo pensieri suicidi legati al mio comportamento di gioco. In quel momento, la mia intenzione era chiaramente quella di cercare aiuto e di impedire ulteriori attività di gioco d'azzardo sulla piattaforma.

Sebbene l'operatore di supporto abbia fornito un link alla pagina di autoesclusione, non è stata intrapresa alcuna azione di protezione immediata da parte dell'operatore. Considerata la gravità della situazione che ho descritto, ritengo che indirizzare un giocatore vulnerabile a una procedura manuale in più fasi non sia una risposta adeguata al gioco responsabile. A mio avviso, una volta che un giocatore dichiara esplicitamente di avere una dipendenza dal gioco d'azzardo e un disagio emotivo, l'operatore dovrebbe adottare misure proattive per limitare l'account e prevenire ulteriori danni.

Vorrei anche aggiungere che all'inizio di settembre avevo già utilizzato strumenti di gioco responsabile, come limiti di ripensamento e restrizioni temporanee. Purtroppo, queste misure non sono state sufficienti a controllare il mio comportamento, ed è proprio per questo che ho contattato direttamente l'assistenza chiedendo un intervento più incisivo.

Per quanto riguarda i dati finanziari forniti dal casinò, secondo gli screenshot sono stati effettuati diversi depositi dopo il mio messaggio del 26 settembre:

• $ 1.999

• $ 1.999

• circa $750

• $250

Ciò si traduce in depositi totali di circa $ 4.998 durante quel periodo. I miei prelievi nello stesso periodo sono stati di circa $ 2.600.

Pertanto, la perdita netta dal momento in cui ho informato chiaramente l'assistenza della mia dipendenza dal gioco d'azzardo è di circa $ 2.398.

Ho anche notato che il casinò menzionava un saldo residuo sul mio conto. Tuttavia, quando ho effettuato l'accesso al mio account non c'erano fondi disponibili, quindi non sono sicuro a quale importo si riferiscano.

Vorrei sottolineare che la mia richiesta è specificamente correlata alle perdite subite dopo aver informato esplicitamente l'assistenza della mia dipendenza dal gioco d'azzardo e aver chiesto aiuto. Dal mio punto di vista, quei depositi non avrebbero dovuto essere accettati, visto che l'operatore era a conoscenza della mia situazione di vulnerabilità.

Apprezzo la vostra continua analisi di questo caso e il vostro aiuto nel risolvere la questione in modo equo.

Cordiali saluti,

[censurato da Casino Guru]

Gentile ospite,

Capisco perfettamente il tuo punto di vista e non riesco a immaginare quanto possa essere difficile trovarsi in una situazione del genere.

Mentre alcuni casinò offrono la possibilità di richiedere l'autoesclusione tramite chat dal vivo, altri no. In questo caso, l'assistenza tramite chat dal vivo ti ha fornito istruzioni corrette e specifiche su come richiedere l'autoesclusione nel loro casinò. Pertanto, riteniamo che il casinò abbia agito di conseguenza.

Gentile BC.Game Casino,

Nel tuo messaggio di riapertura, hai menzionato che il giocatore ha un saldo residuo sul suo conto. Tuttavia, il giocatore non riesce a trovare questi fondi nel conto.

Potresti fornire maggiori dettagli e informazioni su questi fondi?

Grazie mille per la collaborazione.

Caro Igor ,

Possiamo confermare che il saldo dell'account dell'utente registrato corrisponde esattamente all'importo presente su tale account; non abbiamo fornito alcun compenso aggiuntivo né detratto alcun importo.

In breve, il saldo dell'account dell'utente registrato è lo stesso che aveva al momento dell'auto-bannamento.

Il problema con i numeri potrebbe essere dovuto a un errore nelle informazioni trasmesse ai miei utenti. Come sapete, abbiamo recentemente elaborato tutti i casi arretrati su Casinoguru e potrebbero esserci utenti con casi simili.

Martino,

BC.GAME

Caro Igor,

Grazie per il chiarimento.

Vorrei confermare che al momento non vedo alcun saldo residuo sul mio account BC.Game. Dal momento della mia richiesta relativa alla mia dipendenza dal gioco d'azzardo, il 26 settembre, il saldo del mio account è di fatto pari a zero e non ho ricevuto alcun compenso o rimborso aggiuntivo dal casinò.

Pertanto ritengo che ci possa essere stato un malinteso anche per quanto riguarda le cifre menzionate in precedenza.

Come ho già detto in precedenza, la mia preoccupazione riguarda in particolare i depositi effettuati dopo aver informato il team di supporto della mia dipendenza dal gioco d'azzardo e aver chiesto aiuto il 26 settembre.

Secondo i registri delle transazioni forniti, i depositi effettuati dopo quel momento ammontavano approssimativamente a:

$ 1.999

$ 1.999

circa $750

$250

Il totale è di circa $ 4.998 in depositi. Nello stesso periodo, ho prelevato circa $ 2.600.

Pertanto, la perdita netta dal momento in cui ho informato l'assistenza della mia dipendenza dal gioco d'azzardo è di circa $ 2.398.

Apprezzo il tempo e l'assistenza che mi avete dedicato nell'esaminare questo caso e spero che si possa giungere a una soluzione equa.

Cordiali saluti,

[censurato da Casino Guru]

Gentile ospite,

Vorrei portare alla vostra attenzione un dettaglio importante in questo caso.

Dopo aver informato il casinò delle tue preoccupazioni relative al gioco d'azzardo, ti sono state fornite istruzioni chiare e dettagliate su come avviare l'autoesclusione.

Purtroppo, sembra che tali misure non siano state rispettate, il che ci porta a concludere che gli sforzi compiuti sono stati insufficienti.

In conformità con la nostra politica e prospettiva, è essenziale che i giocatori aderiscano alle istruzioni fornite dal casinò quando richiedono l'autoesclusione.

Inoltre, vorrei sottolineare che l'opzione di autoesclusione è stata accessibile sul tuo account per tutto questo periodo e avrebbe potuto essere attivata immediatamente.

Per i motivi sopra menzionati, procederemo ora a respingere questo reclamo. Grazie per la comprensione. Ci dispiace sinceramente di non essere stati in grado di assistervi in ​​modo più efficace in questa particolare situazione, poiché il nostro obiettivo è sempre quello di aiutare i giocatori a risolvere i loro problemi, ove possibile.

Ricordati che puoi contattarci nuovamente in caso di problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Che si tratti di una domanda, di un dubbio o di una nuova questione da risolvere, il nostro team è qui e pronto a supportarti.

Distinti saluti,

Igor