Il giocatore tedesco ha segnalato che Betandplay aveva chiuso definitivamente il suo conto e trattenuto le sue vincite di 300 €, citando un presunto account duplicato senza fornire prove. Ha contestato il reclamo, ha richiesto il pagamento immediato o una prova verificabile dell'account duplicato e ha avvertito che avrebbe segnalato la questione all'autorità di regolamentazione entro 7 giorni se non fosse stata risolta. Il reclamo è stato gestito da Casino Guru, che ha richiesto chiarimenti al casinò. Betandplay ha confermato l'esistenza di un precedente account del 2023 che era stato chiuso su richiesta del giocatore e ha affermato che la creazione di account multipli violava i loro termini, giustificando la chiusura e la confisca. Dopo ulteriore corrispondenza, il casinò ha accettato di rimborsare 200 € e ha richiesto le coordinate bancarie per elaborare il pagamento. Il rimborso è stato completato con successo e il reclamo è stato contrassegnato come risolto da Casino Guru.
Betandplay Casino - L'account del giocatore è stato chiuso a causa di una violazione dei Termini e Condizioni.
Caso chiuso
Importo:: 200 €
Betandplay Casino
Indice di sicurezza:Molto altoRiepilogo del caso
Conto chiuso e fondi trattenuti senza prova
Il mio account su Betandplay è stato chiuso definitivamente e il saldo residuo di 300 € è stato trattenuto. Il motivo addotto è stata una presunta violazione dei Termini e Condizioni, perché mi hanno detto che avevo un altro account, lol.
All'epoca, non vi era alcun avviso, notifica di sistema o indicazione che avessi commesso un doppione. Betandplay non ha fornito alcuna prova verificabile a sostegno della propria affermazione.
Trattenere i miei fondi senza prove concrete di illecito è ingiusto e inaccettabile. Ho formalmente richiesto il pagamento delle mie vincite o il rimborso completo dei miei depositi. Se la questione non verrà risolta, denuncerò la questione alle autorità di regolamentazione.
Non posso consigliare Betandplay a causa della loro mancanza di trasparenza e del trattamento ingiusto dei clienti
La mia risposta alla posta elettronica di supporto:
Gentile team di supporto di Betandplay,
Vi scrivo in seguito alla mia recente comunicazione tramite la vostra chat live, in cui sono stato informato che il mio account rimane chiuso in modo permanente a causa di una presunta violazione dei vostri Termini e Condizioni.
Pur riconoscendo la vostra posizione in merito alla chiusura del conto, devo contestare formalmente la confisca dei miei fondi, che non è legalmente giustificata nelle circostanze.
1. Nessuna violazione intenzionale o condotta abusiva
Al momento della registrazione non è stato segnalato alcun account duplicato, non è apparso alcun avviso di sistema e non è stata fornita alcuna notifica circa la presunta esistenza di un altro account.
Pertanto, non vi è stato alcun intento, frode, elusione o comportamento abusivo da parte mia.
2. La chiusura del conto non giustifica la confisca dei fondi
Anche se si presumesse una violazione delle AGB/T&C, è un principio giuridico fondamentale che la sola chiusura del conto non giustifica la perdita delle vincite o dei depositi senza una frode o manipolazione comprovata.
Tale confisca viola i principi fondamentali del diritto civile, tra cui:
Principio di buona fede (Treu und Glauben)
Divieto di arricchimento senza causa
Paragonabile al § 307 del Codice civile tedesco (BGB) – svantaggio ingiusto attraverso clausole contrattuali standard
Paragonabile al § 812 BGB – arricchimento senza causa senza fondamento giuridico
Le clausole che consentono a un casinò di trattenere in modo permanente vincite o depositi senza prove concrete di abuso sono ampiamente considerate inapplicabili.
3. La mia richiesta concreta
Pertanto, chiedo formalmente e senza ulteriori indugi una delle seguenti cose:
Pagamento immediato delle mie vincite per un importo di 300 €, OPPURE
Inoltre, ti chiedo di fornire prove verificabili del presunto account duplicato (ad esempio data di registrazione, identificatori utilizzati), qualora dovessi continuare a fare affidamento su questa affermazione.
4. Avviso di escalation
Se la questione non verrà risolta entro 7 giorni, procederò con:
Un reclamo formale all'autorità di regolamentazione e licenza di Curaçao, e
Presentazione di tutta la corrispondenza e delle prove per la revisione normativa e legale.
Preferirei decisamente una risoluzione amichevole e rapida e mi aspetto una risposta chiara e scritta.
Sinceramente
Importante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
Caro Sven39,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per il tuo problema. Vorrei porti alcune domande per comprendere appieno la situazione.
- C'è la possibilità che qualcuno della tua famiglia o che utilizzi lo stesso indirizzo IP abbia creato un account su questo casinò?
- Ricordi di aver creato un account in questo casinò in passato?
- Hai utilizzato un software VPN o di mascheramento IP per modificare la tua posizione reale mentre accedi al sito web del casinò?
- Potresti cortesemente comunicarmi se hai superato la verifica KYC?
- Hai accumulato le tue vincite con o senza un bonus attivo?
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Veronica
È possibile che qualcuno della tua famiglia o che utilizzi lo stesso indirizzo IP abbia creato un account su questo casinò?
No, non è possibile.
Ricordi di aver mai creato un account in questo casinò in passato?
Non ricordo di aver mai creato un account in quel casinò.
Hai utilizzato una VPN o un software di mascheramento IP per modificare la tua posizione effettiva quando accedi al sito web del casinò?
No, non ho utilizzato una VPN.
Potresti farmi sapere se hai superato la verifica KYC?
Ho inviato i documenti, ma poco dopo ho ricevuto un'e-mail che mi informava che il mio account era stato bloccato.
Hai ottenuto le tue vincite con o senza un bonus attivo?
Le vincite sono state ottenute SENZA un bonus attivo.
Aggiornamento: non ho ancora ricevuto alcuna risposta via email dal supporto.
ti informiamo che, dal momento che Veronika, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Veronika conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Veronika ti contatterà al più presto.
Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.
Un caro saluto, Casino Guru
Ok, spero che la situazione si risolva. Il casinò non ha ancora risposto alla mia email, ma sto anche pubblicando aggiornamenti regolari su Trustpilot per aumentare la pressione. Non voglio essere truffato, i miei depositi, le mie vincite... tutto è sparito.
Caro Sven39
Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Martin ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Veronica
Aggiornamento (due settimane dopo):
Dopo il mio ultimo aggiornamento, li ho contattati nuovamente via e-mail e ho richiesto esplicitamente il pagamento delle mie vincite. In questa e-mail, ho anche messo in copia l'autorità di licenza responsabile di Curaçao (Curaçao eGaming / CGA) per garantire una risoluzione trasparente e corretta.
Nonostante questa decisione, non ho ricevuto alcuna risposta dal casinò fino ad oggi. Non ho ricevuto alcuna dichiarazione, alcuna spiegazione e nessun pagamento né del mio deposito (100 €) né delle mie vincite legittimamente vinte (circa 300 €).
L'accusa di account duplicato rimane incomprensibile e infondata. Durante la registrazione, non è stata rilevata alcuna indicazione tecnica, avviso o controllo di sistema che avrebbe potuto suggerire un account esistente. Non ho utilizzato una VPN, tecniche di elusione o alcun inganno. Se un account precedente esisteva, non era né consapevole né intenzionale, e la responsabilità della mancanza di controlli tecnici ricade chiaramente sul casinò.
Invece di chiarire la situazione, mi viene negato completamente l'accesso ai miei fondi e vengo costantemente ignorato, il che considero ingiusto, poco trasparente e illegale. Il fatto che non ci sia stata alcuna risposta nemmeno dopo aver contattato l'autorità di rilascio delle licenze rafforza l'impressione che il casinò stia deliberatamente ritardando o rifiutando un pagamento legittimo.
Ciao Sven39,
Mi dispiace per i tuoi problemi. Sono Martin e da ora in poi mi occuperò del tuo reclamo. Come prima cosa, vorrei invitare il rappresentante del Casinò Betandplay a partecipare alla discussione.
Gentile rappresentante del casinò,
Potresti verificare il caso e spiegarci la questione? Perché il conto è stato bloccato e il saldo confiscato? Se ci sono prove relative a questo caso, ti preghiamo di inviarle a [email protected]
Grazie in anticipo per averci fornito il tuo punto di vista sulla questione.
Aggiornamento 06.01 : Aggiorno Trustpilot ogni giorno e il casinò risponde, chiedendomi il mio nome e indirizzo email privati per indagare sul caso, ma non ho intenzione di pubblicarli su Trustpilot. Un'email in copia a Curacao eGaming è stata, ovviamente, ignorata ancora una volta. È piuttosto buffo come contattino Trustpilot ma non forniscano alcun feedback via email.
Ciao Sven,
Grazie per aver dedicato del tempo a condividere le tue preoccupazioni. Vorremmo chiarire la situazione sulla base delle informazioni disponibili nel nostro sistema.
Dai nostri archivi risulta che un account iniziale è stato creato nel 2023. Tale account è stato successivamente chiuso circa due mesi dopo, in seguito alla vostra esplicita richiesta di chiusura definitiva.
A dicembre 2025 è stato creato un nuovo account con gli stessi identici dettagli. Durante i controlli di routine avviati a seguito della tua richiesta di prelievo, il nostro team ha identificato l'account chiuso precedentemente menzionato. In conformità con i nostri Termini e Condizioni, la creazione di più account non è consentita. Per questo motivo, l'account di dicembre 2025 è stato chiuso e il saldo residuo è stato annullato, come previsto dalle nostre politiche.
Vorremmo inoltre sottolineare che la verifica dell'identità inviata per entrambi gli account conferma che appartengono alla stessa persona, poiché in entrambi i casi è stato caricato e verificato lo stesso documento di identità. Ciò non lascia dubbi sul collegamento tra gli account.
Sappiamo che questo potrebbe non essere il risultato che speravi, tuttavia tutte le azioni sono state intraprese in conformità con i nostri Termini e Condizioni e gli obblighi normativi. Per ulteriori chiarimenti, ti consigliamo di contattare direttamente il nostro team di Assistenza Clienti tramite i canali ufficiali.
Grazie per la comprensione,
Team di garanzia della qualità
Gentile team di supporto di BetAndPlay / Casino Guru,
Scrivo per richiedere formalmente una revisione in merito alla chiusura del mio conto di dicembre 2025 e alla confisca del mio saldo. Vorrei fornire chiarimenti e contestualizzare la situazione, poiché la situazione sembra essere stata fraintesa.
1. Presunto resoconto precedente del 2023
Nella tua recente comunicazione si affermava che avrei creato un account nel 2023, che è stato poi chiuso.
Devo chiarire che non ricordo di aver mai creato un account del genere e non ho alcuna traccia o ricordo di alcuna attività su una piattaforma in quel periodo.
Al momento della registrazione dell'account di dicembre 2025, non sono stati forniti avvisi, notifiche o avvisi di sistema che indicassero l'esistenza di un account precedente o che la creazione di un nuovo account sarebbe stata considerata una violazione.
2. Chiusura dell'account attivata solo dopo la richiesta di prelievo
Il mio account è stato segnalato e chiuso solo dopo che ho richiesto un prelievo.
Ciò suggerisce fortemente un problema tecnico o amministrativo piuttosto che una violazione intenzionale delle regole da parte mia.
3. Nessuna intenzione fraudolenta o cattiva condotta
Non ho tentato di aggirare le regole, di creare più account consapevolmente o di adottare comportamenti abusivi.
Tutte le informazioni e i documenti identificativi da me forniti erano accurati e verificati.
4. Richiesta di revisione e risoluzione equa
Considerato quanto sopra, la chiusura del conto e la confisca del mio saldo appaiono ingiuste e sproporzionate.
Chiedo cortesemente una revisione completa delle circostanze e il rimborso del saldo rimanente.
Sono disposto a fornire qualsiasi documentazione a supporto per chiarire la questione.
Spero che questa questione possa essere risolta in modo rapido ed equo, tenendo conto sia dei fatti sia dell'assenza di qualsiasi condotta intenzionale scorretta da parte mia.
Grazie per l'attenzione e la comprensione.
Cordiali saluti,
Sven ****
Vorrei sottolineare esplicitamente che BetAndPlay non risponde affatto alle mie email. Ho ricevuto diverse email, inclusi messaggi con eGaming Curaçao in copia copia, ma vengo costantemente ignorato.
Pertanto, chiedo gentilmente a Casino Guru di richiedere direttamente la partecipazione del casinò a questo caso di reclamo, invece di rimandarmi a comunicazioni via e-mail che chiaramente non funzionano.
Il casinò ha reagito solo dopo la richiesta di prelievo, ha chiuso il mio account e confiscato il saldo rimanente, rifiutandosi poi di avviare qualsiasi dialogo significativo.
Sono pienamente disposto a collaborare e a chiarire la questione, ma ciò sarà possibile solo se il casinò interverrà effettivamente nella discussione.
Grazie per il vostro supporto e la vostra assistenza.
Caro Sven39,
Grazie per la vostra continua collaborazione. Si prega di notare che Curacao e-gaming ha cessato le sue attività. Per qualsiasi domanda all'autorità di rilascio delle licenze, è possibile rivolgersi a CGA . Detto questo, l'autorità in questione non è sempre reattiva nei confronti dei clienti, a quanto ho potuto constatare.
Gentile rappresentante del casinò,
Grazie per la risposta. Potresti specificare i motivi della prima chiusura del conto nel 2023? Se possibile, ti preghiamo di inviare tutte le informazioni, comprese le prove dell'esistenza del conto precedente e tutto il materiale utile al caso a [email protected] .
Sì, ho inviato un'e-mail alla CGA e a Bet And Play affinché la CGA venisse a conoscenza di queste pratiche sleali.
Ciao a entrambi, grazie per la pazienza dimostrata finora.
@Martin Ti ho inviato un'e-mail con le informazioni richieste.
Gentile rappresentante del casinò,
Grazie per aver chiarito la questione, ti ho inviato una risposta.
Caro Sven39,
Ti invierò un'email a breve. Ti prego di contattarmi il prima possibile.
Caro Sven39,
grazie per la tua risposta.
Gentile rappresentante del casinò,
Ti ho inviato un'e-mail in cui ti spieghiamo la nostra posizione. Per favore, facci sapere cosa ne pensi.
Buongiorno, abbiamo risposto alla sua email. Per elaborare il rimborso di 200 EUR, avremmo bisogno delle seguenti informazioni fornite dal giocatore, insieme a un estratto conto bancario in formato PDF.
Nome del titolare del conto: X (deve essere fornito il nome completo)
Indirizzo del titolare del conto: X (indirizzo fisico: città, via, edificio, codice postale)
Indirizzo email del titolare dell'account: X
Data di nascita: X
Nome della banca: X (nome completo della banca)
Indirizzo della banca: X (indirizzo fisico: città, via, edificio)
IBAN: X
SWIFT (o BIC): X
I PDF non possono essere allegati su Casino Guru
Un ringraziamento speciale anche a BetAndPlay per il compromesso.
Vi preghiamo di inviarci una e-mail con il file PDF a [email protected] , insieme alle informazioni bancarie che hai inviato sopra. Grazie!
Gentile rappresentante del casinò,
Grazie per la risposta e per l'adesione ai principi del gioco responsabile.
Caro Sven39,
Mi dispiace se ho creato confusione nel nostro scambio di email. Ti preghiamo di inviare un messaggio contenente tutte le informazioni richieste all'indirizzo email del casinò.
Grazie Sven, abbiamo ricevuto le tue informazioni. Il nostro team ha avviato il trasferimento, aggiorneremo questa discussione non appena sarà elaborato.
In riferimento al tuo commento sulla comunicazione, ho esaminato la cronologia delle nostre e-mail e chat con te e abbiamo risposto ai tuoi contatti più volte, tuttavia le e-mail vengono rifiutate dal tuo provider di posta elettronica e non possono essere recapitate.
Ciò accade solitamente a causa di restrizioni della casella di posta, di un indirizzo email inattivo o di filtri applicati dal destinatario. 
Care parti,
Grazie ad entrambi per la collaborazione in questo caso, restiamo in attesa di nuovi aggiornamenti.
Buongiorno, il rimborso è stato elaborato da parte nostra. Riceverai il rimborso entro 2-5 giorni lavorativi, a seconda dei tempi di elaborazione della tua banca o del tuo fornitore di servizi di pagamento. Grazie!
Ciao BetAndPlay, il bonifico è già arrivato, grazie mille per la tua disponibilità. La discussione può ora essere chiusa. Grazie.
Caro Sven39,
Siamo lieti di sapere che il tuo problema è stato risolto e desideriamo ringraziare nuovamente il team di supporto di Betandplay Casino per il loro coinvolgimento. Procederemo contrassegnando il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Apprezziamo la tua collaborazione e la tua conferma. Spero sinceramente che tu possa abbandonare il gioco d'azzardo al casinò, come avevi previsto in passato. Tuttavia, se riscontri problemi con qualsiasi altro casinò, non esitare a contattare il nostro Centro Risoluzione Reclami. Siamo qui per aiutarti!
Come saprai, non addebitiamo alcun costo per i nostri servizi, né accettiamo mance. Tuttavia, ti saremmo molto grati se potessi dedicare un momento a condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una recensione onesta, insieme a eventuali suggerimenti per migliorare, sarebbe preziosa. Il tuo feedback potrebbe aiutare altri che potrebbero prendere in considerazione l'idea di contattarci per assistenza su problemi relativi ai casinò online.
Grazie in anticipo per il tempo che mi dedicherete.
Distinti saluti,
Martin
Casino.Guru
