Il giocatore tedesco segnala che Betandplay ha chiuso definitivamente il suo conto e trattenuto le sue vincite di 300 €, citando un presunto account duplicato senza fornire prove. Contesta il reclamo, esige il pagamento immediato o una prova verificabile dell'account duplicato e avverte che, se la questione non verrà risolta, si rivolgerà all'autorità di regolamentazione entro 7 giorni.
Betandplay Casino - L'account del giocatore è stato chiuso a causa di una violazione dei Termini e Condizioni.
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In attesa della risposta di Casino Guru
6d 23h 25m 48s
Betandplay Casino
Indice di sicurezza:Molto altoRiepilogo del caso
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4 settimane fa
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Conto chiuso e fondi trattenuti senza prova
Il mio account su Betandplay è stato chiuso definitivamente e il saldo residuo di 300 € è stato trattenuto. Il motivo addotto è stata una presunta violazione dei Termini e Condizioni, perché mi hanno detto che avevo un altro account, lol.
All'epoca, non vi era alcun avviso, notifica di sistema o indicazione che avessi commesso un doppione. Betandplay non ha fornito alcuna prova verificabile a sostegno della propria affermazione.
Trattenere i miei fondi senza prove concrete di illecito è ingiusto e inaccettabile. Ho formalmente richiesto il pagamento delle mie vincite o il rimborso completo dei miei depositi. Se la questione non verrà risolta, denuncerò la questione alle autorità di regolamentazione.
Non posso consigliare Betandplay a causa della loro mancanza di trasparenza e del trattamento ingiusto dei clienti
La mia risposta alla posta elettronica di supporto:
Gentile team di supporto di Betandplay,
Vi scrivo in seguito alla mia recente comunicazione tramite la vostra chat live, in cui sono stato informato che il mio account rimane chiuso in modo permanente a causa di una presunta violazione dei vostri Termini e Condizioni.
Pur riconoscendo la vostra posizione in merito alla chiusura del conto, devo contestare formalmente la confisca dei miei fondi, che non è legalmente giustificata nelle circostanze.
1. Nessuna violazione intenzionale o condotta abusiva
Al momento della registrazione non è stato segnalato alcun account duplicato, non è apparso alcun avviso di sistema e non è stata fornita alcuna notifica circa la presunta esistenza di un altro account.
Pertanto, non vi è stato alcun intento, frode, elusione o comportamento abusivo da parte mia.
2. La chiusura del conto non giustifica la confisca dei fondi
Anche se si presumesse una violazione delle AGB/T&C, è un principio giuridico fondamentale che la sola chiusura del conto non giustifica la perdita delle vincite o dei depositi senza una frode o manipolazione comprovata.
Tale confisca viola i principi fondamentali del diritto civile, tra cui:
Principio di buona fede (Treu und Glauben)
Divieto di arricchimento senza causa
Paragonabile al § 307 del Codice civile tedesco (BGB) – svantaggio ingiusto attraverso clausole contrattuali standard
Paragonabile al § 812 BGB – arricchimento senza causa senza fondamento giuridico
Le clausole che consentono a un casinò di trattenere in modo permanente vincite o depositi senza prove concrete di abuso sono ampiamente considerate inapplicabili.
3. La mia richiesta concreta
Pertanto, chiedo formalmente e senza ulteriori indugi una delle seguenti cose:
Pagamento immediato delle mie vincite per un importo di 300 €, OPPURE
Inoltre, ti chiedo di fornire prove verificabili del presunto account duplicato (ad esempio data di registrazione, identificatori utilizzati), qualora dovessi continuare a fare affidamento su questa affermazione.
4. Avviso di escalation
Se la questione non verrà risolta entro 7 giorni, procederò con:
Un reclamo formale all'autorità di regolamentazione e licenza di Curaçao, e
Presentazione di tutta la corrispondenza e delle prove per la revisione normativa e legale.
Preferirei decisamente una risoluzione amichevole e rapida e mi aspetto una risposta chiara e scritta.
Sinceramente
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4 settimane fa
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Importante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
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4 settimane fa
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Caro Sven39,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per il tuo problema. Vorrei porti alcune domande per comprendere appieno la situazione.
- C'è la possibilità che qualcuno della tua famiglia o che utilizzi lo stesso indirizzo IP abbia creato un account su questo casinò?
- Ricordi di aver creato un account in questo casinò in passato?
- Hai utilizzato un software VPN o di mascheramento IP per modificare la tua posizione reale mentre accedi al sito web del casinò?
- Potresti cortesemente comunicarmi se hai superato la verifica KYC?
- Hai accumulato le tue vincite con o senza un bonus attivo?
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Veronica
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4 settimane fa
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È possibile che qualcuno della tua famiglia o che utilizzi lo stesso indirizzo IP abbia creato un account su questo casinò?
No, non è possibile.
Ricordi di aver mai creato un account in questo casinò in passato?
Non ricordo di aver mai creato un account in quel casinò.
Hai utilizzato una VPN o un software di mascheramento IP per modificare la tua posizione effettiva quando accedi al sito web del casinò?
No, non ho utilizzato una VPN.
Potresti farmi sapere se hai superato la verifica KYC?
Ho inviato i documenti, ma poco dopo ho ricevuto un'e-mail che mi informava che il mio account era stato bloccato.
Hai ottenuto le tue vincite con o senza un bonus attivo?
Le vincite sono state ottenute SENZA un bonus attivo.
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3 settimane fa
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Aggiornamento: non ho ancora ricevuto alcuna risposta via email dal supporto.
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3 settimane fa
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Ciao Sven39,
ti informiamo che, dal momento che Veronika, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Veronika conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Veronika ti contatterà al più presto.
Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.
Un caro saluto, Casino Guru
ti informiamo che, dal momento che Veronika, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Veronika conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Veronika ti contatterà al più presto.
Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.
Un caro saluto, Casino Guru
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3 settimane fa
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Ok, spero che la situazione si risolva. Il casinò non ha ancora risposto alla mia email, ma sto anche pubblicando aggiornamenti regolari su Trustpilot per aumentare la pressione. Non voglio essere truffato, i miei depositi, le mie vincite... tutto è sparito.
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1 settimana fa
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Caro Sven39
Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Martin ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Veronica
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1 settimana fa
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Aggiornamento (due settimane dopo):
Dopo il mio ultimo aggiornamento, li ho contattati nuovamente via e-mail e ho richiesto esplicitamente il pagamento delle mie vincite. In questa e-mail, ho anche messo in copia l'autorità di licenza responsabile di Curaçao (Curaçao eGaming / CGA) per garantire una risoluzione trasparente e corretta.
Nonostante questa decisione, non ho ricevuto alcuna risposta dal casinò fino ad oggi. Non ho ricevuto alcuna dichiarazione, alcuna spiegazione e nessun pagamento né del mio deposito (100 €) né delle mie vincite legittimamente vinte (circa 300 €).
L'accusa di account duplicato rimane incomprensibile e infondata. Durante la registrazione, non è stata rilevata alcuna indicazione tecnica, avviso o controllo di sistema che avrebbe potuto suggerire un account esistente. Non ho utilizzato una VPN, tecniche di elusione o alcun inganno. Se un account precedente esisteva, non era né consapevole né intenzionale, e la responsabilità della mancanza di controlli tecnici ricade chiaramente sul casinò.
Invece di chiarire la situazione, mi viene negato completamente l'accesso ai miei fondi e vengo costantemente ignorato, il che considero ingiusto, poco trasparente e illegale. Il fatto che non ci sia stata alcuna risposta nemmeno dopo aver contattato l'autorità di rilascio delle licenze rafforza l'impressione che il casinò stia deliberatamente ritardando o rifiutando un pagamento legittimo.
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1 settimana fa
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Ciao Sven39,
Mi dispiace per i tuoi problemi. Sono Martin e da ora in poi mi occuperò del tuo reclamo. Come prima cosa, vorrei invitare il rappresentante del Casinò Betandplay a partecipare alla discussione.
Gentile rappresentante del casinò,
Potresti verificare il caso e spiegarci la questione? Perché il conto è stato bloccato e il saldo confiscato? Se ci sono prove relative a questo caso, ti preghiamo di inviarle a [email protected]
Grazie in anticipo per averci fornito il tuo punto di vista sulla questione.
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1 settimana fa
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Aggiornamento 06.01 : Aggiorno Trustpilot ogni giorno e il casinò risponde, chiedendomi il mio nome e indirizzo email privati per indagare sul caso, ma non ho intenzione di pubblicarli su Trustpilot. Un'email in copia a Curacao eGaming è stata, ovviamente, ignorata ancora una volta. È piuttosto buffo come contattino Trustpilot ma non forniscano alcun feedback via email.
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Pubblico
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1 settimana fa
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Ciao Sven,
Grazie per aver dedicato del tempo a condividere le tue preoccupazioni. Vorremmo chiarire la situazione sulla base delle informazioni disponibili nel nostro sistema.
Dai nostri archivi risulta che un account iniziale è stato creato nel 2023. Tale account è stato successivamente chiuso circa due mesi dopo, in seguito alla vostra esplicita richiesta di chiusura definitiva.
A dicembre 2025 è stato creato un nuovo account con gli stessi identici dettagli. Durante i controlli di routine avviati a seguito della tua richiesta di prelievo, il nostro team ha identificato l'account chiuso precedentemente menzionato. In conformità con i nostri Termini e Condizioni, la creazione di più account non è consentita. Per questo motivo, l'account di dicembre 2025 è stato chiuso e il saldo residuo è stato annullato, come previsto dalle nostre politiche.
Vorremmo inoltre sottolineare che la verifica dell'identità inviata per entrambi gli account conferma che appartengono alla stessa persona, poiché in entrambi i casi è stato caricato e verificato lo stesso documento di identità. Ciò non lascia dubbi sul collegamento tra gli account.
Sappiamo che questo potrebbe non essere il risultato che speravi, tuttavia tutte le azioni sono state intraprese in conformità con i nostri Termini e Condizioni e gli obblighi normativi. Per ulteriori chiarimenti, ti consigliamo di contattare direttamente il nostro team di Assistenza Clienti tramite i canali ufficiali.
Grazie per la comprensione,
Team di garanzia della qualità
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Pubblico
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1 settimana fa
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Gentile team di supporto di BetAndPlay / Casino Guru,
Scrivo per richiedere formalmente una revisione in merito alla chiusura del mio conto di dicembre 2025 e alla confisca del mio saldo. Vorrei fornire chiarimenti e contestualizzare la situazione, poiché la situazione sembra essere stata fraintesa.
1. Presunto resoconto precedente del 2023
Nella tua recente comunicazione si affermava che avrei creato un account nel 2023, che è stato poi chiuso.
Devo chiarire che non ricordo di aver mai creato un account del genere e non ho alcuna traccia o ricordo di alcuna attività su una piattaforma in quel periodo.
Al momento della registrazione dell'account di dicembre 2025, non sono stati forniti avvisi, notifiche o avvisi di sistema che indicassero l'esistenza di un account precedente o che la creazione di un nuovo account sarebbe stata considerata una violazione.
2. Chiusura dell'account attivata solo dopo la richiesta di prelievo
Il mio account è stato segnalato e chiuso solo dopo che ho richiesto un prelievo.
Ciò suggerisce fortemente un problema tecnico o amministrativo piuttosto che una violazione intenzionale delle regole da parte mia.
3. Nessuna intenzione fraudolenta o cattiva condotta
Non ho tentato di aggirare le regole, di creare più account consapevolmente o di adottare comportamenti abusivi.
Tutte le informazioni e i documenti identificativi da me forniti erano accurati e verificati.
4. Richiesta di revisione e risoluzione equa
Considerato quanto sopra, la chiusura del conto e la confisca del mio saldo appaiono ingiuste e sproporzionate.
Chiedo cortesemente una revisione completa delle circostanze e il rimborso del saldo rimanente.
Sono disposto a fornire qualsiasi documentazione a supporto per chiarire la questione.
Spero che questa questione possa essere risolta in modo rapido ed equo, tenendo conto sia dei fatti sia dell'assenza di qualsiasi condotta intenzionale scorretta da parte mia.
Grazie per l'attenzione e la comprensione.
Cordiali saluti,
Sven ****
Modificato da un admin di Casino Guru
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Pubblico
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1 settimana fa
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Vorrei sottolineare esplicitamente che BetAndPlay non risponde affatto alle mie email. Ho ricevuto diverse email, inclusi messaggi con eGaming Curaçao in copia copia, ma vengo costantemente ignorato.
Pertanto, chiedo gentilmente a Casino Guru di richiedere direttamente la partecipazione del casinò a questo caso di reclamo, invece di rimandarmi a comunicazioni via e-mail che chiaramente non funzionano.
Il casinò ha reagito solo dopo la richiesta di prelievo, ha chiuso il mio account e confiscato il saldo rimanente, rifiutandosi poi di avviare qualsiasi dialogo significativo.
Sono pienamente disposto a collaborare e a chiarire la questione, ma ciò sarà possibile solo se il casinò interverrà effettivamente nella discussione.
Grazie per il vostro supporto e la vostra assistenza.
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1 settimana fa
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Caro Sven39,
Grazie per la vostra continua collaborazione. Si prega di notare che Curacao e-gaming ha cessato le sue attività. Per qualsiasi domanda all'autorità di rilascio delle licenze, è possibile rivolgersi a CGA . Detto questo, l'autorità in questione non è sempre reattiva nei confronti dei clienti, a quanto ho potuto constatare.
Gentile rappresentante del casinò,
Grazie per la risposta. Potresti specificare i motivi della prima chiusura del conto nel 2023? Se possibile, ti preghiamo di inviare tutte le informazioni, comprese le prove dell'esistenza del conto precedente e tutto il materiale utile al caso a [email protected] .
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1 settimana fa
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Sì, ho inviato un'e-mail alla CGA e a Bet And Play affinché la CGA venisse a conoscenza di queste pratiche sleali.
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3 giorni fa
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Ciao a entrambi, grazie per la pazienza dimostrata finora.
@Martin Ti ho inviato un'e-mail con le informazioni richieste.
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3 giorni fa
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Gentile rappresentante del casinò,
Grazie per aver chiarito la questione, ti ho inviato una risposta.
Caro Sven39,
Ti invierò un'email a breve. Ti prego di contattarmi il prima possibile.
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