BigBoost Casino - Il giocatore è riuscito ad accedere al suo account nonostante avesse richiesto l'autoesclusione.

CIAO,

Mi sono autoescluso definitivamente da BigBoost Casino il 25 agosto 2025 a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo. Ho ricevuto conferma di ciò tramite un ticket di supporto.

Nonostante ciò, oggi ho ricevuto un'email da BigBoost che mi informava che ero stato inattivo e che mi avevano accreditato un bonus di 300 $ sul conto. L'ho trovato insolito, dato che non avrei dovuto avere alcun accesso al mio conto.

Quando ho provato ad accedere, sono riuscito ad accedere al mio account, a vedere il bonus di 300 $ e a giocarlo. Purtroppo, ho poi depositato 400 $ di tasca mia, che ho perso anch'io.

Poiché mi ero già autoescluso definitivamente, non avrei mai dovuto ricevere email promozionali, accedere al mio account o depositare fondi. Ciò rappresenta una chiara violazione degli obblighi di gioco responsabile.

Chiedo pertanto il rimborso dei 400 $ che ho depositato.

Qualsiasi supporto possiate fornirci per risolvere questa questione sarà molto apprezzato.

Cordiali saluti

Avviso importante:

Casino.Guru non ti chiederà mai alcun pagamento o accesso ai tuoi account per completare la procedura KYC. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e avanza una richiesta del genere, non condividere alcuna informazione . Contattiamo i giocatori solo tramite questa sezione reclami ufficiale o tramite indirizzi email che terminano con @casino.guru . Controlla sempre il dominio del mittente e verifica l'email del resolver cliccando sul suo avatar nella sezione reclami ufficiale.

Se qualcosa vi sembra sospetto, vi preghiamo di contattarci direttamente. State al sicuro.

Ciao,

Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Vorrei porti alcune domande per chiarire la tua situazione.

Hai specificato il motivo per cui desideri chiudere definitivamente il tuo account?

Hai ricevuto una risposta via e-mail dal casinò dopo la chiusura della chat il 25 agosto?

Hai ricevuto conferma dal casinò che il tuo account è stato chiuso?

Quando è stata l'ultima volta che hai comunicato con il casinò in merito alla chiusura del tuo account?

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Veronica

Ciao Veronika,

Grazie per l'aiuto. Ecco le risposte alle tue domande:

Motivo della chiusura

Sì, il 25 agosto 2025 ho richiesto espressamente la chiusura definitiva del mio account BigBoost Casino a causa della mia dipendenza dal gioco d'azzardo. Ho comunicato chiaramente la mia richiesta all'Assistente Virtuale, che ha confermato che la mia richiesta era stata inoltrata a un membro del team di supporto.

Risposta del casinò

Non ho ricevuto alcuna email dal casinò in seguito a quella chat. Il casinò ora afferma di avermi inviato un'email chiedendomi un documento d'identità prima di elaborare l'esclusione, ma non l'ho mai ricevuta. Il mio account era già stato completamente verificato KYC a quel punto, quindi non credo che avrebbero dovuto essere richiesti documenti aggiuntivi.

Conferma della chiusura

No, non ho mai ricevuto alcuna conferma della chiusura del mio account. Invece, ho continuato ad accedere, ho ricevuto offerte promozionali (incluso un bonus di 300 $ il 20 settembre 2025) e ho potuto depositare e perdere ulteriori fondi.

Ultima comunicazione

La mia ultima comunicazione riguardante la chiusura del conto risale al 25 agosto 2025, durante la chat in cui ho richiesto l'autoesclusione permanente. Ho scoperto che il conto era ancora aperto solo quando ho ricevuto l'email promozionale del casinò e sono riuscito ad accedere il 20 settembre 2025.

Grazie,

Poka

Grazie per la risposta. Hai altri screenshot della conversazione con l'Assistente Virtuale del 25 agosto? Finora ne hai condiviso uno solo con noi e non hai specificato il motivo per cui desideri chiudere definitivamente il tuo account.

Hai provato a contattare più volte l'assistenza clienti del casinò per richiedere l'autoesclusione? In tal caso, ti prego di inoltrarmi tutte le altre email o le trascrizioni delle chat a [email protected] .

Ciao Veronika,

Grazie per il tuo messaggio.

Il 25 agosto 2025 ho richiesto l'autoesclusione permanente tramite l'Assistente Virtuale. Purtroppo, non ho altri screenshot oltre a quello che ho già fornito, poiché ho dato per scontato che la procedura fosse stata completata una volta che l'Assistente Virtuale ha confermato che la mia richiesta sarebbe stata inoltrata a un membro del team.

Non ho ricevuto alcuna e-mail di follow-up dal casinò dopo questa chat. Per questo motivo, non ho mai avuto l'opportunità di specificare per iscritto che il motivo fosse la mia dipendenza dal gioco d'azzardo. Tuttavia, ritenevo che la mia richiesta di chiusura definitiva fosse di per sé sufficiente e ho dato per scontato che il casinò avesse preso provvedimenti.

Non l'ho più contattato in quel momento perché ero convinto che il casinò avesse chiuso il mio account come da istruzioni. Ho scoperto che il mio account era ancora attivo solo quando ho ricevuto un'e-mail promozionale il 20 settembre 2025, ho potuto accedere, richiedere un bonus di 300 $ e depositare e perdere 400 $.

Dopo questo episodio, il 20 settembre ho contattato nuovamente l'assistenza del casinò per chiedere perché non fossi ancora stato autoescluso. Mi hanno risposto di avermi inviato un'e-mail in cui mi chiedevano un documento d'identità per elaborare l'esclusione. Tuttavia, non ho mai ricevuto quell'e-mail e, in ogni caso, il mio account era già stato completamente verificato tramite KYC, con documenti d'identità inviati e approvati prima del 25 agosto. Questo rende poco chiaro il motivo per cui richiedessero un documento d'identità aggiuntivo per l'esclusione: sembra che questo requisito sia stato utilizzato per ritardare o evitare l'elaborazione della mia richiesta di autoesclusione.

Ciò dimostra che la mia richiesta di autoesclusione non è stata gestita correttamente nonostante le mie chiare istruzioni di chiusura permanente e che il casinò non è riuscito a proteggermi in quanto giocatore vulnerabile.

Grazie

Grazie per la risposta. In base alle informazioni fornite, sembra che tu abbia avuto una sola conversazione con il sistema automatico del casinò in merito alla chiusura del tuo account. Nonostante ciò, hai continuato a giocare e depositare fondi in attesa che il casinò intervenisse. Inoltre, non hai ricevuto alcuna comunicazione di follow-up da parte tua, né hai tentato di utilizzare canali di contatto alternativi disponibili presso il casinò per garantire che la tua richiesta fosse gestita correttamente.

Riteniamo che in casi come questo, i giocatori siano tenuti ad adottare misure proattive, come dare seguito alla loro richiesta iniziale o provare altri metodi di comunicazione se il casinò non ha risposto. Affidarsi a un solo tentativo senza ulteriori sforzi non può essere considerato un atto di due diligence da parte del giocatore.

Per questo motivo, non possiamo assisterti con la tua richiesta di rimborso. Tuttavia, saremo lieti di guidarti su come richiedere correttamente l'autoesclusione per dipendenza dal gioco d'azzardo. Se sei interessato, faccelo sapere e ti forniremo istruzioni dettagliate.

Ciao Veronika,

Grazie per la risposta. Capisco il tuo punto di vista, ma vorrei chiarire alcuni punti importanti.

Il 25 agosto 2025, ho richiesto esplicitamente l'autoesclusione permanente tramite l'Assistente Virtuale del casinò. A quel punto, il mio account era già stato completamente verificato KYC e il casinò aveva tutti i miei documenti d'identità in archivio. Pertanto, non c'era alcun motivo valido per ritardare o ignorare la mia richiesta.

Il casinò afferma di avermi inviato un'e-mail in cui mi chiedeva un documento d'identità per procedere, ma non l'ho mai ricevuta. Anche se l'avessi ricevuta, il requisito avrebbe poco senso, dato che ero già completamente verificato. Sembra un modo per ritardare o evitare l'elaborazione della mia richiesta di esclusione.

All'epoca ero un giocatore vulnerabile che combatteva attivamente contro la dipendenza dal gioco d'azzardo. Mi ero già autoescluso da oltre 100 casinò online, inclusi altri marchi dello stesso gruppo proprietario (CasinoDays e Lucky Spins) più di un anno fa. Per questo motivo, non avrei nemmeno dovuto aprire un conto con BigBoost. Questo dimostra una grave carenza nei sistemi di gioco responsabile del gruppo.

La responsabilità di implementare l'autoesclusione spetta al casinò, non al giocatore. Una volta che un giocatore richiede la chiusura definitiva per dipendenza dal gioco d'azzardo, l'operatore dovrebbe agire immediatamente per proteggerlo, anziché porre ulteriori barriere inutili.

Ho scoperto che il mio account era ancora attivo solo il 20 settembre 2025, quando il casinò mi ha inviato un'e-mail promozionale, mi ha permesso di accedere, mi ha accreditato un bonus e mi ha concesso di depositare e perdere ulteriori fondi. Questo dimostra che l'esclusione non è stata implementata e che il casinò mi ha attivamente incoraggiato a giocare nonostante la mia chiara richiesta di interrompere il gioco.

Sono rispettosamente in disaccordo con l'affermazione che non ho dimostrato la dovuta diligenza. Ho presentato la mia richiesta in buona fede, ho dato per scontato che fosse stata evasa e non avevo motivo di credere il contrario finché il casinò non mi ha preso di mira con una promozione, un mese intero dopo aver inoltrato la richiesta. A mio avviso, la responsabilità della mancata osservanza è dell'operatore, non del giocatore.

Apprezzerei se potessi riconsiderare il mio caso alla luce di quanto sopra, o almeno riconoscere che il casinò non ha rispettato i suoi obblighi di gioco responsabile.

Cordiali saluti,

Poka

Grazie per il tuo messaggio e per aver chiarito il tuo punto di vista. Comprendiamo pienamente che ritieni che la tua richiesta di autoesclusione permanente avrebbe dovuto essere elaborata immediatamente. Tuttavia, sulla base delle informazioni e delle prove fornite finora, sembra che la tua autoesclusione non sia mai stata completata, poiché il casinò ha richiesto ulteriori verifiche prima di procedere con la chiusura dell'account.

Poiché la procedura di esclusione non è stata completata, il tuo account è tecnicamente rimasto attivo, motivo per cui hai potuto comunque accedere e giocare in seguito. Purtroppo, ciò significa che non possiamo richiedere un rimborso per tuo conto, poiché l'autoesclusione permanente non è stata ancora elaborata al momento della tua successiva attività di gioco.

A questo punto, possiamo solo assicurarci che il tuo account venga correttamente autoescluso da ora in poi, per evitare che si verifichi di nuovo un evento simile.

Potresti confermare se nel frattempo il tuo account è già stato bloccato?

Ciao Veronika,

Grazie ancora per la tua risposta.

Grazie per la risposta.

Il mio account era già stato completamente verificato KYC e avevo chiaramente richiesto l'autoesclusione permanente il 25 agosto 2025. Il casinò ha confermato che la mia richiesta è stata inoltrata al loro team e non sono mai stato informato che fossero necessarie ulteriori azioni. Richiedere nuovamente un documento d'identità non ha senso quando lo avevano già in archivio.

Sono un giocatore vulnerabile con una dipendenza dal gioco d'azzardo e mi ero già autoescluso da altri casinò dello stesso gruppo (CasinoDays e LuckySpins) più di un anno fa. Non avrei mai dovuto essere autorizzato ad aprire o giocare su BigBoost.

Si è trattato di una chiara violazione del loro dovere di gioco responsabile. Vi esorto a riconsiderare il caso o a portarlo ulteriormente in primo piano, poiché l'operatore non ha agito responsabilmente né ha protetto un giocatore notoriamente autoescluso.

Saluti,

Poka

Ciao Poka,

Grazie per il tuo ulteriore messaggio. Dopo aver esaminato attentamente ancora una volta tutte le informazioni e le prove, la nostra conclusione rimane la stessa.

I dati disponibili mostrano che la tua richiesta di autoesclusione non è mai stata finalizzata dal casinò, poiché è stata necessaria una verifica aggiuntiva per completare il processo. Ciò significa che il tuo account è tecnicamente rimasto attivo e che i tuoi successivi accessi e depositi sono avvenuti prima che l'esclusione fosse completamente elaborata.

Pur riconoscendo che hai agito in buona fede e che ti aspettavi che la chiusura venisse completata automaticamente, non possiamo ritenere il casinò responsabile per le attività di gioco avvenute prima che l'esclusione entrasse in vigore. Pertanto, non siamo in grado di richiedere un rimborso per tuo conto o di portare il caso ulteriormente in discussione.

Grazie per la comprensione.

Distinti saluti,

Veronica

Team di Casino.Guru

Nell'ambito della nostra Iniziativa Globale di Autoesclusione, abbiamo stretto una partnership con BetBlocker, un'organizzazione benefica registrata nel Regno Unito che offre un servizio gratuito a supporto delle persone in tutto il mondo. Puoi trovare maggiori informazioni sulla nostra iniziativa qui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e su BetBlocker qui ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, disponibile in sette lingue, è facile e veloce da installare su più dispositivi: bastano solo 2 minuti. Una volta installato, blocca l'accesso a oltre 84.230 siti di gioco d'azzardo e funziona silenziosamente in background. Il servizio può essere utilizzato in modo anonimo e aiuta gli utenti a gestire il proprio accesso al gioco d'azzardo in modo sicuro e appropriato, sia che si tratti di una restrizione completa o di una limitazione dell'accesso durante i periodi di maggiore vulnerabilità.

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