Bitguruz Casino - Il prelievo del giocatore viene posticipato dopo la chiusura dell'account.

Sul loro sito web è indicato che è possibile impostare un limite di perdita. Quando ho chiesto informazioni a riguardo tramite chat, mi è stato risposto che al momento questa opzione non è disponibile.

Ho effettuato un prelievo di 500 euro e subito dopo ho richiesto la chiusura del mio conto a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo. Il mio conto è stato chiuso, ma il casinò si rifiuta di restituirmi i soldi.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro Jussi69,

La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per la sua esperienza negativa al casinò Bitguruz.

Mi scuso per l'eventuale disagio, ma come politica generale non gestiamo reclami individuali specificamente relativi agli strumenti per il gioco responsabile. Comprendiamo l'importanza di funzionalità affidabili all'interno dell'offerta del casinò, ma verificare la corretta configurazione da parte del giocatore può essere un processo complesso. È importante sottolineare che questi strumenti sono forniti come misure aggiuntive a complemento delle opzioni standard di autoesclusione e chiusura dell'account, e riteniamo che sia più costruttivo incoraggiare i casinò nei loro sforzi per implementare nuovi strumenti per il gioco responsabile piuttosto che penalizzarli per eventuali problemi che potrebbero sorgere durante la loro implementazione.

Potrebbe indicarci esattamente quando ha segnalato i suoi problemi con il gioco d'azzardo e quando il casinò le ha chiuso il conto?

Attendo con interesse la tua risposta.

Distinti saluti,

Attila

Ciao.

Non ho bisogno di aiuto con i loro strumenti. Chiedo aiuto affinché possano rimborsarmi i 500 euro che erano il saldo del mio conto.

Il saldo del mio conto è quindi ancora di 500 euro.

Non riesco ad accedere e il casinò non mi accredita le vincite sul mio conto bancario.

Caro esperto di casinò,

A seguito della nostra verifica interna, abbiamo confermato che il giocatore ha contattato il nostro team di supporto il 19 maggio esprimendo preoccupazioni in merito a una potenziale dipendenza dal gioco d'azzardo. Il giocatore è stato chiaramente informato che tali dichiarazioni vengono trattate con la massima serietà e possono comportare l'applicazione di misure di protezione in conformità con la nostra politica sul gioco responsabile.

Il 25 maggio, il giocatore ha rilasciato un'ulteriore dichiarazione esplicita indicando di avere difficoltà legate al gioco d'azzardo. Tale informazione è stata immediatamente trasmessa al dipartimento competente, che ha preso i provvedimenti necessari senza indugio.

In qualità di operatore autorizzato, siamo tenuti ad intervenire ogniqualvolta un giocatore segnali di avere problemi legati al gioco d'azzardo. Di conseguenza, l'account del giocatore è stato bloccato in modo permanente, in conformità con le nostre procedure di Gioco Responsabile e gli obblighi normativi.

Si prega di notare che le restrizioni relative al Gioco Responsabile sono implementate esclusivamente a tutela dei giocatori e non possono essere revocate o annullate su richiesta.

Confermiamo che il Casinò ha agito tempestivamente e nel pieno rispetto della propria Politica sul Gioco Responsabile e dei requisiti normativi applicabili.

Cordiali saluti,

Casinò BitGuruz

Team di conformità

Gentile team di Bitguruz Casino,

Grazie per la risposta e per le informazioni fornite.

Potrebbe gentilmente confermare la data esatta in cui è stato chiuso l'account del giocatore?

Attendo con interesse la tua risposta.

Distinti saluti,

Attila

Salve. Posso chiedere perché Bitguruz o Attila non dicono nulla riguardo a quel saldo di 500€ che si rifiutano di pagare?

Questo è il motivo principale per cui ne stiamo parlando qui.

Capisco perché mi chiudano l'account. Non capisco però perché si tengano il saldo e si rifiutino di pagarmelo, come farebbe qualsiasi altro casinò nella stessa situazione. Grazie.

Ecco uno screenshot in cui mi dicono che manterranno il mio saldo.

Caro esperto di casinò,

Il giocatore aveva precedentemente richiesto la chiusura dell'account in diverse occasioni. Tuttavia, l'account è stato chiuso definitivamente il 25 maggio a causa di problemi di dipendenza dal gioco d'azzardo e non è idoneo alla riattivazione in nessuna circostanza.

In conformità con le nostre politiche e procedure sul Gioco Responsabile, qualora un giocatore segnali di avere problemi legati al gioco d'azzardo, il Casinò è tenuto ad adottare le misure appropriate. Di conseguenza, l'account è stato bloccato in modo permanente, senza possibilità di riapertura.

Cordiali saluti,

Casinò Bitguruz

Team di conformità

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Matej ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Attila

Ciao Jussi69 , piacere di conoscerti!

Mi chiamo Matej e ti assisterò in questo caso. Farò del mio meglio per aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie per avermi fornito le informazioni di cui avevo bisogno. Se avrò bisogno di ulteriori dettagli da parte tua, ti contatterò direttamente.

Gentile Bitguruz Casino , a quanto ho capito il saldo del giocatore è stato annullato alla chiusura dell'account. Potete confermare se questa informazione è corretta e qual è il motivo di tale decisione? Grazie. Qualsiasi informazione sensibile o file di sistema interno può essere condiviso direttamente con me via e-mail. [email protected] .

Vi ringraziamo in anticipo per la pazienza e la collaborazione.

Caro esperto di casinò,

Secondo le procedure del Casinò, una richiesta di chiusura del conto viene elaborata dopo che il giocatore riceve conferma dell'accettazione e dell'inoltro della richiesta per la revisione. Il tempo di elaborazione standard per tali richieste è di massimo 24 ore.

Tuttavia, il 25 maggio, il giocatore ha dichiarato esplicitamente in una conversazione in chat di soffrire di dipendenza dal gioco d'azzardo. Questa informazione è stata immediatamente segnalata al dipartimento competente.

I casi che riguardano una potenziale dipendenza dal gioco d'azzardo vengono trattati con la massima priorità e gestiti più rapidamente rispetto alla procedura standard di chiusura del conto entro 24 ore, al fine di fornire una protezione immediata al giocatore e di ottemperare agli obblighi del Casinò in materia di Gioco Responsabile.

Desideriamo inoltre precisare che la richiesta di prelievo in valuta fiat del giocatore è stata inviata il 25 maggio. In base ai Termini e Condizioni del Casinò, l'elaborazione dei prelievi in ​​valuta fiat può richiedere da 1 a 3 giorni lavorativi. L'elaborazione dei prelievi è gestita da un reparto separato e segue una procedura di revisione indipendente.

Una volta bloccato l'account per problemi di dipendenza dal gioco d'azzardo, è stata applicata una restrizione completa al profilo del giocatore. A seguito di tale restrizione, il sistema applica automaticamente limitazioni finanziarie all'account e blocca tutte le transazioni. Queste restrizioni sono gestite dal sistema e fanno parte delle procedure di Gioco Responsabile e di conformità del Casinò.

Il Casinò ha agito tempestivamente e in conformità con i propri obblighi in materia di Gioco Responsabile, le politiche interne e i requisiti normativi.

Cordiali saluti,

Casinò Bitguruz

Team di conformità

Poiché il casinò si rifiuta di restituire i fondi al cliente, vi chiedo di abbassare il punteggio del casinò e di inserire un avviso rosso sulla sua homepage, come fate per altri siti truffaldini.

Gentile Bitguruz Casino , la ringraziamo per la spiegazione.

Pur apprezzando la tempestiva risposta alla richiesta di autoesclusione, in linea con il nostro Codice di Gioco Equo, non riteniamo che in questo caso i fondi del giocatore debbano essere annullati. Nei casi di dipendenza dal gioco d'azzardo, i fondi del giocatore dovrebbero essere restituiti contestualmente alla chiusura del conto. Annullare il saldo è contraddittorio, poiché potrebbe dissuadere i giocatori dall'intraprendere il percorso di autoesclusione o addirittura annullarlo del tutto. Essere posti di fronte alla scelta tra perdere tutto il saldo o continuare a giocare è un'opzione decisamente ingiusta per un giocatore dipendente. Sarebbe accettabile in caso di normale chiusura del conto, dove il giocatore può semplicemente prelevare il saldo e chiudere il conto. Non è così per i giocatori dipendenti.

Vorrei chiedere se la direzione riconsidererebbe la decisione originale e restituirebbe il saldo annullato al giocatore. Potete farmelo sapere rispondendo direttamente a questa discussione o tramite e-mail ( [email protected] ) se è necessario condividere informazioni sensibili. Grazie.

Caro esperto di casinò,

Grazie per la sua risposta. Come da lei suggerito, il caso è stato riesaminato dal Dipartimento di Conformità e dalla Direzione del Casinò.

Dopo aver esaminato attentamente l'intera cronologia degli eventi, la decisione originaria è stata confermata.

Il 18 maggio, diversi giorni prima di rilasciare la sua dichiarazione definitiva, il giocatore ha contattato il nostro team di supporto chiedendo specificamente cosa sarebbe successo se avesse dichiarato di soffrire di dipendenza dal gioco d'azzardo, e in particolare se la sua richiesta di prelievo in sospeso sarebbe stata comunque elaborata.

Per evitare di fare supposizioni, il nostro team di supporto ha chiesto direttamente al giocatore se stesse facendo tale dichiarazione. Il giocatore ha risposto esplicitamente:

"Non ho detto di essere tossicodipendente."

Di conseguenza, il Casinò non aveva alcun fondamento legale o normativo per applicare le restrizioni del Gioco Responsabile in quella fase. Le misure di Gioco Responsabile non possono essere applicate basandosi unicamente su supposizioni o ipotesi.

Il 25 maggio, il giocatore ha dichiarato in modo chiaro e inequivocabile di soffrire di ludopatia. A quel punto, il Casinò è stato obbligato ad applicare immediatamente le proprie procedure di Gioco Responsabile e Conformità.

Questo approccio è pienamente coerente con le politiche pubblicate dal Casinò. La Politica sul Gioco Responsabile richiede al Casinò di proteggere i giocatori applicando immediatamente le misure di gioco responsabile non appena vengono identificati danni correlati al gioco d'azzardo. Inoltre, la Politica AML e di Conformità stabilisce espressamente che le interazioni con il servizio clienti fanno parte della valutazione complessiva della conformità e prevede:

"Bitguruz bloccherà gli utenti che risultano dipendenti dal gioco d'azzardo o che presentano problemi di salute mentale."

Lo stesso giorno, il giocatore ha presentato una richiesta di prelievo e successivamente ha rilasciato una dichiarazione esplicita di Gioco Responsabile. Prima che la procedura di prelievo potesse essere completata, la restrizione di Gioco Responsabile è diventata effettiva.

A seguito dell'applicazione di tale restrizione, il sistema ha bloccato automaticamente tutte le attività finanziarie sull'account, in conformità con le politiche di Gioco Responsabile e Conformità del Casinò.

Il Casinò non ha preso alcuna decisione discrezionale in merito alla richiesta di prelievo del giocatore. Una volta entrata in vigore la restrizione per il Gioco Responsabile, l'account è passato a uno stato di conformità protetto. In base alle procedure di Gioco Responsabile e Conformità del Casinò, queste misure di protezione vengono applicate in modo coerente all'intero account e non consentono la prosecuzione di singole operazioni sull'account finché quest'ultimo è soggetto a una restrizione attiva per il Gioco Responsabile.

Comprendiamo appieno la preoccupazione di Casino Guru riguardo al saldo del giocatore. Tuttavia, una volta che il giocatore ha esplicitamente dichiarato la propria dipendenza dal gioco d'azzardo, la questione ha cessato di essere una normale richiesta di prelievo ed è diventata una questione di Gioco Responsabile e Conformità. A quel punto, il Casinò era tenuto ad applicare le proprie procedure di protezione in modo coerente all'intero conto, anziché continuare selettivamente le singole operazioni finanziarie.

Dopo aver riesaminato attentamente la questione alla luce dei commenti di Casino Guru, il Casinò rimane convinto di aver agito in conformità con i propri obblighi in materia di Gioco Responsabile, Conformità e regolamentazione. Pertanto, la decisione originaria rimane invariata.

Qualora Casino Guru richiedesse ulteriore documentazione, inclusi trascrizioni complete delle chat, timestamp, cronologia dei prelievi, registri interni dell'account o registri di conformità, saremo lieti di fornirla.

Cordiali saluti,

Casinò Bitguruz

Team di conformità

Poiché il casinò si rifiuta di restituire i fondi al cliente, vi chiedo di abbassare il punteggio del casinò e di inserire un avviso rosso sulla sua homepage, come fate per altri siti truffaldini.

Desideriamo informare chiunque stia seguendo questo caso che il giocatore ha contrassegnato questo reclamo come risolto usando il pulsante dedicato.

Ciao Jussi69,

ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.

Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.

Grazie per il tuo tempo.

Un caro saluto,

Matej