Il giocatore della Repubblica Ceca aveva presentato diverse richieste di chiusura definitiva del suo conto di gioco il 12 maggio 2026, ma il casinò non aveva dato seguito alla richiesta, permettendogli di continuare a depositare e giocare per oltre una settimana. Dopo la chiusura definitiva del conto, la sua richiesta di rimborso di circa 500 USD di perdite nette è stata respinta. Il reclamo è stato risolto chiarendo che solo le richieste di autoesclusione con prove inequivocabili di problemi di gioco d'azzardo potevano essere prese in considerazione per le richieste di rimborso. Poiché il giocatore non ha fornito prove sufficienti di autoesclusione, il reclamo è stato archiviato senza rimborso. Al giocatore sono state fornite indicazioni su come presentare correttamente la richiesta di autoesclusione e gli sono state offerte risorse di supporto per la dipendenza dal gioco d'azzardo.
Bitguruz Casino - La richiesta di chiusura dell'account del giocatore è stata ignorata.
Prove del giocatore insufficienti
Importo:: 500 $
Bitguruz Casino
Indice di sicurezza 8.6 AltoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneIl 12/05/2026 ho inviato più volte richieste esplicite di chiusura definitiva del mio account (alle 16:30, alle 19:06 e confermate via email alle 19:50).
Invece di chiudere il conto, il casinò ha continuato a offrire e a proporre bonus. Sebbene abbia risposto debolmente ad alcune offerte di bonus il 14 maggio, non ho mai annullato la mia richiesta di chiusura.
Secondo le loro stesse regole, avevano imposto un periodo di attesa di 24 ore, trascorso il quale il conto avrebbe dovuto essere chiuso. Invece, il conto è rimasto aperto per più di 7 giorni. Ho potuto depositare e giocare fino al 19/05/2026 e ho perso circa 500 USD durante questo periodo.
Il [19.5] ho inviato una richiesta formale di chiusura + rimborso. L'account è stato infine chiuso, ma il rimborso è stato rifiutato.
Ritengo che il casinò non abbia rispettato i propri obblighi in materia di gioco responsabile, non chiudendo il conto in tempo nonostante le ripetute richieste.
In allegato trovate le schermate complete di:
- Tutte le mie richieste di chiusura (12.05.)
- Conversazioni bonus (14.05.)
- Depositi e gioco dopo il 12.05.
- Il loro rifiuto definitivo
Risoluzione richiesta: Rimborso completo delle perdite nette successive al 12/05/2026 (~500 USD)
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCaro Fylyp,
La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che ha riscontrato.
Innanzitutto, vorrei chiarire la differenza tra chiusura dell'account e autoesclusione:
- Chiudere un conto è una procedura semplice con un impatto minimo: i giocatori possono riaprire i propri conti in qualsiasi momento e il casinò non ha alcun obbligo nei loro confronti.
- L'autoesclusione, d'altro canto, comporta restrizioni più severe. Quando un giocatore richiede con successo l'autoesclusione, il casinò si impegna a non riaprire l'account, salvo in circostanze specifiche (come ad esempio dopo un periodo di riflessione, ma mai per i giocatori con problemi di gioco d'azzardo).
Potresti specificare il motivo della chiusura del tuo account? Inoltre, potresti gentilmente inoltrarmi le richieste di chiusura dell'account che hai inviato al casinò, insieme alle relative risposte? Puoi inviarmele a questo indirizzo: [email protected] .
Vi ringraziamo in anticipo per la collaborazione.
Distinti saluti,
Attila
TraduzioneCaro Attila,
Ti ho appena inviato una risposta dettagliata via email a [email protected] , inclusa la motivazione della chiusura e tutte le schermate pertinenti.
Controlla la tua email.
Grazie.
Distinti saluti,
[Omesso]
TraduzioneCaro Fylyp,
Comprendo quanto possa essere frustrante sentirsi inadeguati da un casinò e mi dispiace per il disagio causato da questa situazione. Tuttavia, non saremo in grado di fornire ulteriore assistenza in merito. La richiesta di autoesclusione, in cui il giocatore dichiara chiaramente il proprio problema di gioco d'azzardo, è la prova essenziale che ogni giocatore deve fornire affinché possiamo procedere con un caso come questo.
Poiché non disponi di prove sufficienti a supporto della tua richiesta e il tuo account è stato chiuso, non possiamo considerare questo reclamo come una richiesta di autoesclusione non andata a buon fine e richiedere un rimborso. Posso solo fornirti indicazioni su come richiedere correttamente l'autoesclusione in futuro, qualora tu ritenga che il gioco d'azzardo sia diventato problematico per te.
Quando si richiede l'autoesclusione, è fondamentale indicare chiaramente il motivo per cui si desidera disattivare l'account e specificare il periodo di tempo desiderato. Inoltre, l'oggetto dell'email deve essere ben visibile e facilmente riconoscibile, poiché l'assistenza clienti del casinò riceve numerose richieste ogni giorno; pertanto, un oggetto chiaro e leggibile aumenta le probabilità che la richiesta venga accolta nel più breve tempo possibile. Si consiglia inoltre vivamente di conservare sempre la richiesta di autoesclusione come prova valida dell'azione intrapresa.
Esempio:
Oggetto dell'email: Autoesclusione
Informazioni sul giocatore:
Nome di battesimo:
Cognome:
Data di nascita:
Accesso al casinò:
Indirizzo e-mail:
"Saluti xxx xxx,
Vi scrivo per informarvi che desidero essere escluso immediatamente da questo casinò e dal ricevere qualsiasi materiale di marketing relativo al gioco d'azzardo per un periodo minimo di xxx mesi/anni (a vita).
Il motivo che ha preceduto la mia decisione è xxx (dipendenza dal gioco d'azzardo)
Riconosco che non mi sarà consentito revocare l'autoesclusione durante questo periodo e che l'autoesclusione non potrà essere revocata prima della fine del periodo concordato.
Inoltre, vorrei richiamare la vostra attenzione sul nostro strumento di assistenza all'autoesclusione: https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Questo strumento vi permetterà di bloccare più facilmente i vostri account di gioco su diverse piattaforme contemporaneamente e non è affiliato ad alcun casinò specifico. Lo strumento di assistenza all'autoesclusione è stato progettato per aiutare le persone che potrebbero avere difficoltà con le proprie abitudini di gioco, consentendo loro di limitare l'accesso al gioco e ridurre il rischio di ulteriori danni.
Innanzitutto, se il gioco d'azzardo non ti procura più gioia e sta diventando un peso, è altamente consigliabile cercare un aiuto professionale. Ti raccomando vivamente di contattare i centri nel tuo paese specializzati nel trattamento dei problemi legati al gioco d'azzardo. Puoi trovare alcuni di questi centri consultando il seguente link ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true ).
Questo reclamo verrà ora chiuso. Grazie per la comprensione. Ci dispiace di non essere stati in grado di esservi di maggiore aiuto in questa occasione. Non esitate a contattarci qualora doveste riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro.
