Bitz Casino - L'account del giocatore non è stato autoescluso nonostante le ripetute richieste.

I. INTRODUZIONE

Questo reclamo riguarda la mancata applicazione da parte di Bitz Casino della propria politica di autoesclusione e degli obblighi di gioco responsabile dopo una chiara segnalazione di dipendenza dal gioco, le sue false dichiarazioni in merito alla sua capacità di limitare manualmente gli account e la sua continua accettazione di depositi e incentivi al gioco d'azzardo fino al verificarsi di perdite sostanziali.

Bitz ha dichiarato pubblicamente che i giocatori che ritengono di spendere troppo tempo o denaro giocando d'azzardo possono richiedere l'autoesclusione contattando l'assistenza. Quando tali tutele sono state invocate in modo chiaro e ripetuto, e prima che venisse effettuato qualsiasi deposito, Bitz si è rifiutata di agire.

II. FATTI CHIAVE E CRONOLOGIA

Avviso iniziale prima dei depositi

Ho aperto un conto su Bitz il 7 dicembre 2025. Prima di effettuare qualsiasi deposito, ho esaminato la Politica di Autoesclusione di Bitz e ho provato ad accedere agli strumenti per il gioco responsabile all'interno del mio conto. Il link per il Gioco Responsabile non funzionava e portava a una pagina non disponibile.

Poiché non erano disponibili misure di sicurezza self-service, ho contattato immediatamente l'assistenza richiedendo la chiusura definitiva dell'account e l'autoesclusione. Ho dichiarato per iscritto di essere un giocatore problematico con una dipendenza e di non poter giocare nei casinò senza limiti o strumenti di autoesclusione funzionanti.

Richieste ripetute e rifiuto

Nei giorni successivi, ho richiesto l'autoesclusione, la chiusura del conto, il blocco dei depositi o i limiti più di quindici volte tramite e-mail, chat live e Telegram. Ogni richiesta è stata respinta.

Bitz ha ripetutamente affermato che l'autoesclusione era possibile solo tramite il portale del Gioco Responsabile, che il portale non era disponibile a causa di problemi tecnici e che l'autoesclusione manuale, la chiusura dell'account, il blocco dei depositi o i limiti non erano possibili per motivi legali o tecnici. Queste dichiarazioni sono state presentate ripetutamente e per iscritto.

Depositi e incentivi continui

Nonostante la chiara segnalazione di dipendenza dal gioco d'azzardo e le ripetute richieste di interrompere il gioco, Bitz ha continuato ad accettare depositi, a comunicare con i clienti tramite marketing e ad assegnare loro un responsabile personale che li incoraggiava a continuare a giocare.

Dopo la notifica, Bitz ha accettato un deposito di 13.800 dollari. Non sono state applicate misure di sicurezza.

Inversione improvvisa dopo l'escalation

Dopo aver formalmente segnalato la questione e inviato una lettera di richiesta in cui avvisavo che avrei presentato reclami a Casino Guru e Bitcointalk, Bitz ha improvvisamente bloccato il mio account il 16 dicembre 2025.

Ciò contraddice direttamente più di una settimana di dichiarazioni scritte secondo cui era impossibile intervenire manualmente e conferma che Bitz aveva la possibilità di limitare o chiudere il mio account, ma ha scelto di non farlo prima che si verificassero le perdite.

Offerta di transazione parziale

A seguito della restrizione dell'account, un dirigente senior di nome Steven ha offerto un rimborso parziale di 5.000 dollari. Ho rifiutato l'offerta perché avrebbe permesso a Bitz di trattenere la maggior parte dei fondi accettati dopo che le tutele del gioco responsabile erano state invocate e negate. Da allora Bitz ha cessato ogni impegno significativo.

Occultamento post-denuncia

A partire dal 19 dicembre 2025, Bitz ha rimosso la sua Politica di Autoesclusione dal suo sito web e ha rimosso il link al portale del Gioco Responsabile dal profilo del giocatore dopo che queste problematiche sono state sollevate pubblicamente. Ho conservato degli screenshot che mostrano la precedente esistenza di entrambe le politiche e la loro rimozione.

III. PROBLEMI RELATIVI ALLA LICENZA

Bitz dichiara di operare con una licenza Anjouan Gaming. Bitz non mostra il sigillo di licenza Anjouan sul suo sito web. Il registro delle licenze di gioco di Anjouan indica la licenza di Win Sector NV come scaduta il 21 novembre 2025. Questo è rilevante perché gli operatori con licenza Anjouan in genere si affidano al quadro normativo delle licenze per implementare e convalidare i meccanismi di autoesclusione.

IV. MANCATO GIOCO D'AZZARDO RESPONSABILE

Questo caso non riguarda la perdita di denaro al gioco d'azzardo. Riguarda un casinò che pubblicizzava tutele per il gioco responsabile, riceveva una chiara notifica di dipendenza dal gioco d'azzardo prima di qualsiasi deposito, si rifiutava di implementare l'autoesclusione o i limiti, continuava ad accettare depositi e a incoraggiare il gioco d'azzardo, interveniva solo dopo l'escalation, per poi tentare di trattenere la maggior parte dei fondi tramite un rimborso parziale.

Gli strumenti di gioco responsabile che funzionano solo dopo che si è verificato un danno non costituiscono una protezione.

V. RISOLUZIONE RICHIESTA

Richiedo un rimborso di $ 13.800, che rappresenta tutti i depositi accettati dopo che Bitz ha ricevuto una chiara notifica di dipendenza dal gioco d'azzardo e ripetute richieste di autoesclusione e chiusura dell'account.

VI. PROVA

Posso fornire comunicazioni scritte con l'assistenza Bitz, screenshot del portale del gioco responsabile non funzionante, screenshot della politica di autoesclusione prima della rimozione, screenshot che mostrano la rimozione il 19 dicembre, registri dei depositi, comunicazioni Telegram inclusa l'offerta di transazione e la lettera di richiesta formale.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il problema riscontrato. Vorrei porle alcune domande per chiarire la situazione.

• Quale risposta è stata ricevuta via e-mail dall'assistenza clienti l'8 dicembre, quando è stato chiaramente affermato che il periodo di autoesclusione di 7 giorni doveva essere implementato immediatamente?
• Specifica a quale indirizzo email di supporto del casinò sono state inviate le tue richieste di autoesclusione.
• Ho capito bene che non è stata applicata alcuna restrizione all'account fino al 16 dicembre?

Si prega di inoltrare la comunicazione rimanente con l'assistenza clienti in merito alle richieste di autoesclusione e all'offerta di rimborso a [email protected] , in modo che la situazione possa essere esaminata nella sua interezza.

Spero che potremo risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Veronica

A causa dell'aumento del volume di reclami in questo periodo dell'anno, vi chiediamo gentilmente di pazientare in attesa delle nostre risposte. Puntiamo a pubblicare ogni reclamo entro 72 ore dalla sua presentazione, ma ci riserviamo fino a 7 giorni per rispondere a eventuali commenti successivi. Inoltre, tenete presente che l'assegnazione del vostro reclamo a un risolutore potrebbe richiedere un po' più di tempo, poiché attualmente gestiamo oltre 1.000 reclami. La vostra comprensione è molto apprezzata. Vi auguriamo delle buone feste e vi risponderemo il prima possibile.

Ciao Veronika,

Grazie per il suo messaggio. Apprezzo l'opportunità di chiarire la questione. La prego di leggere le mie risposte qui sotto, organizzate in modo da rispondere direttamente a ciascuna domanda.

Quale risposta è stata ricevuta via e-mail dall'assistenza clienti l'8 dicembre, quando è stato chiaramente affermato che il periodo di autoesclusione di 7 giorni doveva essere implementato immediatamente?

L'8 dicembre, dopo aver esplicitamente incaricato il supporto Bitz di avviare immediatamente l'autoesclusione obbligatoria di 7 giorni, non ho ricevuto alcuna risposta via e-mail che confermasse che l'esclusione era stata avviata o applicata.

Il 9 dicembre, non avendo ricevuto alcuna conferma né alcuna restrizione, ho inviato un'altra e-mail ribadendo di aver richiesto più volte l'autoesclusione permanente e avvertendo che avrei segnalato la questione se la richiesta avesse continuato a essere ignorata. Più tardi, quello stesso giorno, l'assistenza Bitz ha risposto con istruzioni che richiedevano al giocatore di completare un'autoesclusione di 7 giorni, ma senza prendere atto della mia istruzione dell'8 dicembre di iniziare immediatamente l'esclusione e senza applicare alcuna restrizione.

Parallelamente, l'8 e il 9 dicembre, sono stato informato tramite l'assistenza live chat di Bitz e dal mio responsabile personale assegnato tramite Telegram che la sezione del sito dedicata all'autoesclusione e al gioco responsabile non era disponibile a causa di manutenzione. Mi è stato ripetutamente detto che, poiché lo strumento era inattivo, l'autoesclusione, i limiti, il blocco dei depositi e la restrizione dell'account non potevano essere attivati.

Di conseguenza, nonostante avessi espressamente accettato il requisito dei 7 giorni e ne avessi richiesto l'immediata entrata in vigore l'8 dicembre, Bitz ha confermato tramite più canali che non era possibile implementarlo. Durante questo periodo non sono state applicate restrizioni di alcun tipo all'account.

Specifica a quale indirizzo email di supporto del casinò sono state inviate le tue richieste di autoesclusione.

Le richieste di autoesclusione sono state inviate all'indirizzo email di supporto del casinò: [email protected] .

Oltre alla posta elettronica, ho anche inoltrato ripetute richieste di autoesclusione e chiusura dell'account tramite la chat di supporto live di Bitz e direttamente al mio responsabile personale assegnato tramite Telegram.

Di seguito è riportato un messaggio Telegram inviatomi dal mio responsabile personale il 9 dicembre. Questo messaggio è incluso perché è stato inviato dopo che ho rivelato la mia dipendenza dal gioco d'azzardo e ho richiesto l'autoesclusione, e riflette la posizione di Bitz in quel momento. Il messaggio conferma che l'autoesclusione non era disponibile per "manutenzione" e scoraggia l'uso di restrizioni tecniche suggerendo invece la forza di volontà personale. Ciò dimostra che lo staff di Bitz, su tutti i canali, ha trattato l'autoesclusione come non disponibile piuttosto che come una misura di protezione obbligatoria una volta rivelata la dipendenza.

Ti inoltrerò separatamente via e-mail ulteriori comunicazioni pertinenti, tra cui l'offerta di rimborso, per una revisione completa.

Ho capito bene che non è stata applicata alcuna restrizione all'account fino al 16 dicembre?

Sì. Fino al 16 dicembre non sono state applicate restrizioni di alcun tipo al conto.

Il messaggio dell'8 dicembre è il momento in cui ho esplicitamente dichiarato la mia dipendenza dal gioco d'azzardo e ho richiesto l'immediata autoesclusione. Da quel momento in poi, sono scattati chiaramente gli obblighi di gioco responsabile. Ciononostante, non è stata applicata alcuna restrizione, blocco o limitazione al conto fino al 16 dicembre.

Non è credibile che un casinò online affermi di non avere la possibilità di limitare o bloccare manualmente l'account di un giocatore. Bitz ha dimostrato l'esistenza di tale controllo manuale bloccando l'account il 16 dicembre, dopo aver dichiarato per circa otto giorni che un'azione manuale era legalmente o tecnicamente impossibile.

L'account è stato bloccato solo dopo che ho inviato una lettera di richiesta formale il 14 dicembre e il 16 dicembre ho comunicato a Bitz che avrei segnalato la questione se non fosse stata risolta. Ciò conferma che la restrizione richiesta l'8 dicembre era tecnicamente possibile, ma non implementata.

Contesto aggiuntivo riguardante le modifiche al sito web di Bitz

Separatamente, vorrei sottolineare che dopo che questa questione è stata sollevata pubblicamente, Bitz ha rimosso la sua Politica di autoesclusione e i link al gioco responsabile dal sito web intorno al 19 dicembre. Ho conservato degli screenshot che ne mostrano l'esistenza precedente e la rimozione, nel caso in cui questo contesto sia rilevante quando si esamina il sito attuale.

Ciao Veronika,

Per completezza e trasparenza, vorrei sottolineare che il 19 dicembre è stato presentato un reclamo ad AskGamblers, contemporaneamente a questo reclamo a Casino Guru. AskGamblers ha chiuso il caso il 25 dicembre, in quanto irrisolto, unicamente perché Bitz si è rifiutata di rispondere entro la scadenza prevista. La chiusura è stata solo di natura procedurale e non basata sul merito del mio reclamo.

Continuerò con la recensione di Casino Guru e collaborerò pienamente a qualsiasi ulteriore richiesta di informazioni.

Grazie per il tempo e l'attenzione.

Cronologia del fallimento del gioco responsabile di Bitz

7 dicembre 2025

18:19

Account registrato.

• Il sito web di Bitz ha pubblicato una politica di autoesclusione all'indirizzo https://bitz.io/self-policy , collegata vicino ai Termini e Condizioni.

• La Sezione 6.8 dei Termini stabilisce che i giocatori che ritengono di perdere il controllo possono abilitare l'autoesclusione tramite la sezione Gioco Responsabile del proprio account.

• Il link Gioco Responsabile (https://bitz.io/responsible-gaming ) portava a una pagina non funzionante.

21:02

Email inviata al supporto Bitz con richiesta di chiusura definitiva dell'account. L'email spiegava che l'apertura di nuovi account non era appropriata per aggirare i limiti di perdita di altri casinò.

8 dicembre 2025

10:09

Inviata email di follow-up dopo non aver ricevuto risposta.

14:22 – 15:03

Chatta in diretta con l'agente di supporto Lana.

• Ho richiesto la chiusura definitiva a causa di un problema di gioco d'azzardo.

• L'assistenza ha affermato che l'account non poteva essere chiuso, i depositi non potevano essere bloccati e non potevano essere applicati limiti a meno che non fosse stato utilizzato lo strumento di auto-limitazione.

• L'assistenza ha riconosciuto che la sezione Gioco Responsabile non funzionava, ma ha insistito sul fatto che non era possibile alcuna azione manuale.

18:33

E-mail inviata al supporto Bitz in cui si rivela esplicitamente la dipendenza dal gioco d'azzardo e si richiede la chiusura definitiva.

21:07 – 21:52

Seconda chat dal vivo con Lana.

• Il supporto ha confermato che l'autoesclusione era "in fase di manutenzione".

• Non era attiva alcuna autoesclusione.

• Il supporto ha rifiutato la chiusura manuale, il blocco dei depositi o l'applicazione delle restrizioni nazionali nonostante la divulgazione della dipendenza e la residenza negli Stati Uniti.

21:12

E-mail ricevuta da Bitz in cui si afferma che è richiesta un'autoesclusione obbligatoria e irreversibile di 7 giorni prima dell'eliminazione dell'account.

21:13

Risposta inviata per confermare l'accordo e richiedere l'avvio immediato dell'autoesclusione di 7 giorni.

21:56

Ricevuta email con l'assegnazione di un gestore personale/host del casinò e la pubblicità di un'"offerta speciale".

9 dicembre 2025

13:22

Inviata un'e-mail in cui si segnalava che l'esclusione di 7 giorni non era ancora iniziata e che l'account rimaneva senza restrizioni. Minaccia di escalation.

15:59

Bitz ha risposto affermando che l'autoesclusione deve essere effettuata dal giocatore.

• Ciò contraddiceva la politica di autoesclusione di Bitz, che consentiva le richieste tramite supporto.

9-14 dicembre 2025

Comunicazioni tramite Telegram con il responsabile personale assegnato.

• Il responsabile ha ridotto al minimo le misure di sicurezza tecniche e ha privilegiato l'autocontrollo e la forza di volontà rispetto all'esclusione formale.

• Coinvolgimento continuo, bonus, promozioni e incoraggiamento a giocare.

• Ripetute dichiarazioni secondo cui gli strumenti per il gioco responsabile non erano disponibili.

15 dicembre 2025

11:28 – 12:09

Chatta in diretta con l'agente di supporto Jessy.

• Il supporto ha confermato che il sistema di autoesclusione non era funzionante.

• Non esisteva alcun metodo alternativo per autoescludersi, chiudere il conto, limitare i depositi o applicare misure di sicurezza su richiesta di un giocatore.

• Il supporto ha ammesso che Bitz può chiudere manualmente gli account per violazioni delle regole, ma ha rifiutato di farlo per dipendenza dal gioco d'azzardo.

• Il supporto ha dichiarato che i giocatori provenienti da paesi con restrizioni possono comunque giocare, contraddicendo i Termini di Bitz.

16 dicembre 2025

Solo dopo l'escalation il responsabile personale ha comunicato che Bitz avrebbe proceduto con l'autoesclusione e il blocco dell'account.

• Il blocco manuale è stato implementato pochi giorni dopo ripetute richieste e in seguito all'autorizzazione di Bitz di 13.800 $ in depositi, nonostante la notifica di dipendenza dal gioco d'azzardo e le richieste di autoesclusione.

Coinvolgimento del senior management:

• Il senior manager Steven è intervenuto nella stessa discussione su Telegram, ha definito la situazione come uno "schema classico" e ha insinuato che la colpa fosse del giocatore anziché affrontare le carenze del gioco responsabile.

• Poco dopo, Steven ha offerto un risarcimento di 5.000 dollari e ha mantenuto il blocco dell'account, riconoscendo implicitamente l'esposizione relativa alle violazioni del gioco responsabile. Dopo il mio rifiuto dell'offerta di rimborso, Bitz ha interrotto ogni ulteriore comunicazione.

19 dicembre 2025

In seguito alla divulgazione pubblica su Bitcointalk, Bitz ha rimosso la sua Politica di Autoesclusione e i link al Gioco Responsabile dalla navigazione del sito. Ciò ha nascosto che la Politica di Autoesclusione di Bitz consentiva l'esclusione e l'impostazione di limiti tramite l'invio di un'e-mail all'assistenza e che la Sezione 6.8 dei Termini e Condizioni indirizzava i giocatori a una sezione sul Gioco Responsabile nella dashboard dell'account che conduceva a una pagina non funzionante. Nonostante la rimozione dal sito web di Bitz, entrambe le pagine sono rimaste accessibili tramite URL diretto a partire dal 28 dicembre 2025.

Ciao ptaylor78,

ti informiamo che, dal momento che Veronika, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Veronika conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Veronika ti contatterà al più presto.

Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.

Un caro saluto, Casino Guru

Ulteriori prove per la registrazione

Aggiungo un estratto da una recensione indipendente di Bitz pubblicata da Nick Hall, Senior Editor di Casinos.org (aggiornata il 26 ottobre 2025), scritta prima di questa controversia.

In tale revisione, il Sig. Hall afferma che Bitz non disponeva di strumenti funzionali per il gioco responsabile all'interno del proprio account e che l'autoesclusione doveva essere richiesta tramite e-mail all'assistenza, per poi essere elaborata manualmente con un certo ritardo. Sottolinea inoltre che non erano previsti limiti di deposito, timeout o controlli di sessione integrati e che tutte le azioni di gioco responsabile richiedevano l'intervento del personale.

Ciò è direttamente pertinente al presente reclamo.

Nel mio caso, Bitz ha ripetutamente sostenuto che:

• La sezione Gioco Responsabile e Autoesclusione era "in manutenzione"

• Non era possibile l'autoesclusione manuale, il blocco dell'account, i limiti di deposito o le salvaguardie

• Non è stato possibile offrire garanzie alternative finché lo strumento non era disponibile

Tali dichiarazioni sono contraddette da questa revisione indipendente, che conferma che Bitz storicamente gestiva l'autoesclusione manualmente tramite il supporto, anche senza uno strumento di dashboard funzionale.

La recensione è precedente anche al mio resoconto e alla mia contestazione, dimostrando che l'assenza di strumenti funzionali per il gioco responsabile non era un problema temporaneo, bensì una condizione operativa consolidata.

Sebbene Bitz abbia infine applicato l'esclusione manuale nel mio caso dopo l'escalation, ciò è avvenuto solo dopo giorni di rifiuto, continua accettazione di depositi e ripetute dichiarazioni secondo cui l'azione manuale era impossibile. Tale sequenza è in linea con le carenze sistemiche descritte nella revisione e conferma ulteriormente che le mie iniziali richieste di autoesclusione sono state impropriamente respinte.

Questa prova è presentata per dimostrare:

• L'autoesclusione manuale era fattibile nonostante le affermazioni di Bitz

• La mancanza di misure di sicurezza non è stata un'interruzione tecnica di breve durata

• Le dichiarazioni di Bitz nei miei confronti erano incoerenti con le sue pratiche effettive

Sottopongo questo documento alla valutazione di Casino Guru come prova corroborante, fornita da terze parti, di fallimenti sistemici nel gioco responsabile.

Caro ptaylor78

Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Martin ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Veronica

Ciao ptaylor78,

Mi dispiace per i tuoi problemi. Sono Martin e da ora in poi mi occuperò del tuo reclamo. Come prima cosa, vorrei invitare il rappresentante di Bitz Casino a partecipare alla discussione.

Gentile rappresentante del casinò,

Potresti verificare il caso e spiegarci la questione? Dalle informazioni a nostra disposizione, sembra che il giocatore abbia comunicato chiaramente i suoi problemi di gioco d'azzardo dall'8 dicembre in poi. Ciò significa che da quel momento in poi avrà diritto al rimborso dei suoi depositi.

Grazie in anticipo per averci fornito il tuo punto di vista sulla questione. Se desideri fornirci ulteriori prove/informazioni, ti preghiamo di inviarle a [email protected]

Ciao Martin:

Grazie per il tuo messaggio.

Vi allego ulteriori prove per la vostra revisione.

Ho individuato due comunicazioni separate che coinvolgono Jessy dell'assistenza Bitz, che insieme dimostrano rappresentazioni sostanzialmente incoerenti da parte dell'operatore in merito alla disponibilità dell'autoesclusione.

Innanzitutto, in una chat del 15 dicembre , Jessy ha affermato che:

• L'autolimitazione può essere attivata solo in modo indipendente all'interno del profilo dell'account
• Il supporto via chat non aveva accesso tecnico per applicare l'autoesclusione
• Non erano possibili autoesclusioni manuali, blocchi di account, limiti di deposito o misure di sicurezza
• Ai giocatori è stato chiesto di attendere il completamento della manutenzione tecnica

All'epoca, chiesi espressamente se fossero disponibili misure di salvaguardia alternative per via della dipendenza dal gioco d'azzardo. Mi fu risposto che non ce n'erano e che Bitz non aveva le capacità tecniche per agire.

In secondo luogo, in una comunicazione datata 8 gennaio , Jessy ha dichiarato che l'autoesclusione era disponibile su richiesta tramite e-mail, chat dal vivo o un responsabile personale, a condizione che fossero forniti l'ID dell'account e i dettagli della richiesta.

Queste due posizioni non sono conciliabili. Riguardano lo stesso rappresentante di Bitz che fornisce risposte opposte sulla possibilità di autoesclusione tramite canali di supporto durante lo stesso periodo di controversia.

Questa contraddizione è sostanziale. Quando la mia richiesta di autoesclusione per dipendenza dal gioco d'azzardo è stata accolta, mi è stata negata l'autoesclusione tramite tutti e tre i canali:

• Dashboard dell'account (richiesta via email successiva)
• Chat di supporto
• Responsabile personale

Bitz ha continuato ad accettare depositi, pur sostenendo che nessuna garanzia era tecnicamente o manualmente possibile. La dichiarazione dell'8 gennaio, secondo cui l'autoesclusione era disponibile tramite supporto, è in netto contrasto con i precedenti dinieghi.

Allego entrambi gli screenshot insieme come prova a sostegno di queste posizioni interne contrastanti. Si riferiscono direttamente alla questione se Bitz abbia impropriamente rifiutato una richiesta di autoesclusione dopo essere stato informato di dipendenza dal gioco d'azzardo.

Rimango disponibile a rispondere a qualsiasi domanda successiva.

Ciao Martin:

Invio ulteriori prove pertinenti alla condotta dell'operatore in seguito alla mia richiesta di autoesclusione dell'8 dicembre e prima che venga effettuato qualsiasi deposito.

Dopo che Bitz si è rifiutata di applicare l'autoesclusione l'8 dicembre, ho chiesto a Bitz una base indipendente per far bloccare il mio account. Ho esplicitamente informato Bitz di essere residente negli Stati Uniti, una giurisdizione elencata come soggetta a restrizioni ai sensi della Sezione 3.3 dei Termini e Condizioni di Bitz, e ho richiesto la chiusura immediata dell'account per tale motivo.

Bitz ha riconosciuto la mia ammissione di residenza negli Stati Uniti, ma si è comunque rifiutato di bloccare l'account. L'operatore ha invece dichiarato che l'account poteva essere bloccato solo dopo il completamento del processo di autoesclusione, che includeva un periodo di autoesclusione di sette giorni e la riparazione dello strumento di Gioco Responsabile, descritto come "in manutenzione". Questa posizione è difficilmente conciliabile con i termini di Bitz, che vietano del tutto l'accesso ad account provenienti da giurisdizioni soggette a restrizioni e non subordinano l'applicazione territoriale all'autoesclusione.

Il primo screenshot allegato riflette questo scambio dell'8 dicembre, in cui Bitz ha confermato la mia residenza negli Stati Uniti ma ha rifiutato di bloccare l'account, citando il meccanismo di autoesclusione come prerequisito anche per l'ineleggibilità territoriale.

Inoltre, il 15 dicembre, un agente di supporto di Bitz (Jessy) ha rilasciato dichiarazioni che indeboliscono ulteriormente l'affidabilità dell'operatore nei confronti dei propri Termini e Condizioni. Alla richiesta di confermare se la residenza in un Paese soggetto a restrizioni violasse le regole di Bitz, l'agente ha risposto che l'elenco dei Paesi riflette giurisdizioni con "varie restrizioni" e ha affermato:

"Puoi giocare, ma potrebbero verificarsi problemi con il caricamento dei giochi o del nostro sito web."

Questa formulazione, riflessa nel secondo screenshot allegato, suggerisce che Bitz consideri le sue restrizioni territoriali come divieti facoltativi o tecnici piuttosto che obbligatori. Ciò contraddice direttamente la Sezione 3.3 dei Termini e Condizioni e dimostra ulteriormente un'applicazione incoerente e selettiva delle norme scritte.

Nel complesso, queste comunicazioni dimostrano che Bitz si è rifiutata di bloccare il mio account nonostante (1) una richiesta di autoesclusione per dipendenza dal gioco d'azzardo e (2) un'esplicita ammissione di residenza in una giurisdizione soggetta a restrizioni, entrambe circostanze che avrebbero dovuto comportare l'immediata chiusura dell'account. L'operatore si è invece affidato a spiegazioni mutevoli e pretesti tecnici, consentendo al contempo che l'account rimanesse attivo.

Invio questi materiali per la registrazione in quanto incidono direttamente sulla credibilità, la coerenza e l'aderenza di Bitz ai termini da essa pubblicati.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

In allegato, la decisione di AskGamblers di archiviare il mio reclamo contro Bitz come irrisolto dopo oltre quattro settimane di analisi e ripetute richieste di risposta a Bitz. AskGamblers ha riscontrato che Bitz non ha fornito una giustificazione ragionevole o prove concrete per rifiutare un rimborso dopo non aver implementato gli strumenti di autoesclusione e gioco responsabile, dopo aver esaminato l'intera documentazione probatoria da me presentata. Il caso è stato chiuso a causa della mancata collaborazione di Bitz, con una conseguente diminuzione del punteggio confermato. La presente decisione viene presentata per la documentazione, in quanto corrobora direttamente le mancanze in materia di gioco responsabile e la mancanza di impegno riflesse in questo reclamo contro Casino Guru.

Caro Ptaylor78,

Nell'ambito della procedura di blocco dell'account, sei stato debitamente informato della nostra politica di blocco aggiornata, inclusi i termini, le condizioni applicabili e le potenziali tempistiche per lo sblocco.

Restiamo sempre aperti al dialogo costruttivo, sia tramite la nostra chat di assistenza clienti online, sia tramite il tuo responsabile personale assegnato.

Si prega di notare che la nostra politica sul Gioco Responsabile non prevede requisiti o eccezioni aggiuntivi. Pertanto, se non si è in grado di rispettare o non si accettano le regole e i termini che regolano l'utilizzo della nostra piattaforma, si consiglia di astenersi dall'ulteriore utilizzo del progetto.

Da parte nostra, durante il periodo di blocco non manteniamo comunicazioni con gli utenti bloccati, non offriamo bonus e non intraprendiamo alcuna azione volta a incoraggiare o motivare lo sblocco. Di conseguenza, il rispetto delle misure di blocco è anche tua responsabilità personale.

Poiché il nostro progetto non implementa una procedura KYC, non disponiamo della capacità tecnica di tracciare o identificare eventuali account aggiuntivi che potresti creare in qualsiasi momento. Per questo motivo, la politica sul Gioco Responsabile è stata aggiornata alla sua forma attuale.

Questo approccio è coerente con le pratiche di molti progetti crittografici internazionali che operano con licenza Anjouan, la cui esperienza è stata presa come riferimento.

Cordiali saluti,

Squadra Bitz

Gentile rappresentante del casinò,

Credo che ci possa essere un malinteso, poiché il reclamo non riguarda il periodo successivo al blocco dell'account o la versione attuale della vostra politica sul Gioco Responsabile. Il problema riguarda il periodo precedente al 16 dicembre, quando il giocatore ha ripetutamente richiesto l'autoesclusione e la restrizione dell'account a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo.

Sulla base delle prove fornite dal giocatore, gli è stato ripetutamente comunicato che in quel momento non era possibile effettuare l'autoesclusione manuale o il blocco dell'account, mentre i depositi continuavano a essere accettati.

C'è qualche motivo particolare per cui le richieste non siano state prese in considerazione in quel momento? In alternativa, esistono documenti interni che potrebbero far luce sulla situazione e spiegare il procedimento seguito dal casinò in questa vicenda?

Nell'ambito della procedura di blocco dell'account, sei stato debitamente informato della nostra politica di blocco aggiornata, inclusi i termini, le condizioni applicabili e le potenziali tempistiche per lo sblocco.

Restiamo sempre aperti al dialogo costruttivo, sia tramite la nostra chat di assistenza clienti online, sia tramite il tuo responsabile personale assegnato.

Si prega di notare che la nostra politica sul Gioco Responsabile non prevede requisiti o eccezioni aggiuntivi. Pertanto, se non si è in grado di rispettare o non si accettano le regole e i termini che regolano l'utilizzo della nostra piattaforma, si consiglia di astenersi dall'ulteriore utilizzo del progetto.

Per chiarezza, lo scambio di opinioni dell'8 dicembre sopra riportato mostra che ho dichiarato la mia dipendenza dal gioco d'azzardo e ho richiesto l'autoesclusione permanente prima di effettuare qualsiasi deposito, ho accettato la procedura di 7 giorni descritta dal casinò e ho chiesto che iniziasse immediatamente, dopodiché il casinò ha accettato i depositi.

Saluti dal team Bitz,

Si prega di notare che il giocatore era stato precedentemente informato che il pulsante di autoesclusione non era disponibile e che le regole del gioco responsabile sarebbero state aggiornate a breve.

In via eccezionale, abbiamo offerto al giocatore un risarcimento di 5000$, che il giocatore ha rifiutato.

L'account del giocatore è stato bloccato definitivamente il 16 dicembre, senza possibilità di riattivazione.

Cordiali saluti,

Squadra Bitz

Si prega di notare che il giocatore era stato precedentemente informato che il pulsante di autoesclusione non era disponibile e che le regole del gioco responsabile sarebbero state aggiornate a breve.

L'account del giocatore è stato bloccato definitivamente il 16 dicembre, senza possibilità di riattivazione.

Risolvere questo reclamo resta difficile perché Bitz continua a evitare di rispondere alla domanda centrale posta da Casino Guru il 7 gennaio e di nuovo il 21 gennaio:

Perché le ripetute richieste di autoesclusione per dipendenza dal gioco d'azzardo a partire dall'8 dicembre non sono state onorate al momento in cui sono state presentate?

Bitz non ha risposto a questa domanda perché non esiste una risposta univoca.

Sulla base delle prove, la spiegazione è semplice. Tra l'8 e il 15 dicembre, Bitz ha ripetutamente affermato che l'autoesclusione era possibile solo tramite un "pulsante di autoesclusione" sul sito, che non era disponibile allora e non lo è ancora oggi. Durante quel periodo, Bitz ha affermato che l'autoesclusione manuale o il blocco manuale dell'account non erano possibili e che non esistevano eccezioni.

Il 16 dicembre, dopo aver ricevuto una richiesta formale e un avviso di escalation, Bitz ha eseguito proprio l'azione che aveva dichiarato impossibile per oltre una settimana e ha bloccato manualmente l'account. Così facendo, Bitz ha dimostrato in modo definitivo che l'azione manuale era possibile per tutto il tempo.

Di conseguenza, il motivo per cui Bitz non ha onorato la richiesta di autoesclusione dell'8 dicembre non è un problema con uno strumento non funzionante. È che Bitz ha scelto consapevolmente di non bloccare manualmente l'account (mentre accettava i depositi dei giocatori), pur avendone la possibilità.

Dopo diversi periodi di risposta e timer, Bitz non ha ancora fornito una risposta sostanziale alla domanda centrale, prolungando il processo senza prendere in considerazione le prove.

Sembra che, pur continuando a evitare una risposta sostanziale al reclamo, Bitz stia evidenziando selettivamente le cosiddette "buone azioni" per dare forma alla documentazione pubblica. I riferimenti a una politica aggiornata sul gioco responsabile, a un'offerta di risarcimento di 5.000 dollari (che avrebbe lasciato a Bitz la maggior parte dei depositi ricevuti dopo la notifica) e al successivo blocco del conto il 16 dicembre non vengono citati per rispondere alla domanda principale, ma per creare un'apparenza di ragionevolezza se considerati isolatamente.

Gentile rappresentante del casinò,

La questione principale che stiamo cercando di chiarire in questo reclamo non è se il pulsante di autoesclusione fosse disponibile. Sappiamo che possono verificarsi difficoltà tecniche.

Il problema è che il giocatore ha chiaramente richiesto l'autoesclusione per dipendenza dal gioco d'azzardo a partire dal 7 dicembre. Da quel momento, a nostro avviso, avrebbero dovuto scattare gli obblighi di gioco responsabile.

Poiché il pulsante automatico non era disponibile, la richiesta avrebbe dovuto essere eseguita manualmente. Il fatto che il conto sia stato bloccato manualmente il 16 dicembre dimostra che tale intervento era tecnicamente possibile. Pertanto, la continua accettazione di depositi tra l'8 e il 16 dicembre non può essere giustificata unicamente dalla mancata disponibilità di un pulsante di autoesclusione.

A questo punto, riteniamo ancora che il giocatore abbia diritto al rimborso di tutti i depositi effettuati dall'8 dicembre in poi. Vi preghiamo di comunicarci se siete disposti a emettere un rimborso.

Saluti dal team Bitz,

Si prega di notare che il giocatore è stato informato del problema tecnico relativo al pulsante di autoesclusione. Non appena è stato tecnicamente possibile bloccare il giocatore, è stata intrapresa questa azione.

Come comunicato in precedenza, al giocatore è stato offerto un risarcimento di 5.000 dollari, che lui ha rifiutato.

Attualmente la nostra politica di autoesclusione è chiaramente definita e non siamo in grado di apportare eccezioni o modifiche per questo specifico giocatore.

Cordiali saluti,

Squadra Bitz

Non appena è stato tecnicamente possibile bloccare il giocatore, è stata intrapresa questa azione.

Questa affermazione è contraddetta dalle azioni e dalle comunicazioni di Bitz. Il 16 dicembre, Bitz ha bloccato manualmente l'account dopo aver affermato per oltre una settimana che l'autoesclusione manuale o il blocco dell'account non erano possibili per motivi tecnici o legali. Bloccando manualmente l'account il 16 dicembre, Bitz ha dimostrato che l'azione manuale era possibile fin dall'inizio.

Una revisione indipendente di Casino.org pubblicata nell'ottobre 2025, mesi prima degli eventi alla base di questo reclamo , conferma ulteriormente che Bitz ha elaborato l'autoesclusione manualmente via e-mail dopo un breve ritardo e ha consentito l'estensione permanente delle esclusioni su richiesta. Ciò contraddice direttamente l'affermazione di Bitz secondo cui l'autoesclusione dipendeva da un pulsante funzionante all'interno dell'account e conferma l'esistenza di processi manuali prima di dicembre 2025.

Inoltre, il 10 dicembre, Bitz ha dichiarato che "il processo di autoesclusione è una funzione legale e di sicurezza critica che, per sua natura, non può essere avviata da un dipendente" e richiede l'azione diretta del giocatore all'interno del sistema per essere valida. Tale posizione è inconciliabile con la condotta di Bitz. Nell'ottobre 2025, un redattore senior di Casino.org è stato autoescluso via e-mail. Il 16 dicembre, Bitz ha bloccato manualmente il mio account. Se la dichiarazione di Bitz del 10 dicembre fosse vera, entrambe le azioni sarebbero invalide. Bitz non può affermare che l'azione manuale fosse impossibile quando si rifiuta di agire, per poi affidarsi all'azione manuale quando è conveniente. Non possono avere entrambe le cose.

Se Bitz non riesce a spiegare perché si è rifiutata di agire quando era chiaramente possibile un intervento manuale, questo reclamo non è più una questione di interpretazione, formulazione della policy o limitazione tecnica. Si tratta di una violazione documentata degli obblighi di gioco responsabile e la documentazione probatoria è completa.

Con la documentazione probatoria di cui sopra, non è necessario esaminare ulteriormente l'assegnazione da parte di Bitz di un manager/host personale a un giocatore che aveva già dichiarato di avere una dipendenza dal gioco d'azzardo, né i continui messaggi e incentivi a giocare. Se un pulsante di autoesclusione non funzionante avesse davvero impedito l'azione, Bitz non sarebbe stata in grado di impedire al suo host del casinò di inviare messaggi e promuovere il gioco. Questa scusa non è mai stata sollevata, perché non è mai stata vera.

Allo stesso modo, non è necessario approfondire ulteriormente la rimozione da parte di Bitz della sua Politica di Autoesclusione, che era pubblicamente accessibile sul suo sito web durante il mio periodo da giocatore, dal 7 al 16 dicembre, ed è stata rimossa il 19 dicembre, durante la controversia. Tale politica consentiva esplicitamente l'autoesclusione tramite e-mail, in linea con la revisione del senior editor di Casino.org dell'ottobre 2025. La politica rimane accessibile al seguente link nonostante la sua rimozione dal sito di Bitz: https://bitz.io/self-policy .

Bitz ha ora risposto alla domanda di Casino Guru. Si rifiutano di rimborsare i depositi accettati dopo aver ricevuto una chiara notifica di dipendenza dal gioco d'azzardo. Quei depositi sono stati accettati solo perché Bitz si è rifiutata di applicare un blocco manuale dell'account che in seguito ha dimostrato di avere la capacità di imporre. Bitz ha consapevolmente consentito il proseguimento del gioco d'azzardo dopo una chiara notifica di dipendenza e ora rifiuta un rimborso nonostante la revisione da parte di due mediatori indipendenti, che hanno entrambi concluso che un rimborso è giustificato ai sensi del verbale probatorio e degli obblighi di gioco responsabile di Bitz.

Nonostante queste conclusioni, Bitz rifiuta di assumersi le proprie responsabilità e sembra credere che il rimedio più appropriato per le sue mancanze in materia di gioco responsabile sia trattenere 13.800 dollari di depositi.

Come comunicato in precedenza, al giocatore è stato offerto un risarcimento di 5.000 dollari, che lui ha rifiutato.

In alternativa, Bitz propone di trattenere 8.800 dollari di depositi indebitamente riscossi, rimborsando invece 5.000 dollari a titolo di cosiddetto risarcimento. Questa posizione fa seguito al rifiuto di Bitz di onorare una richiesta di autoesclusione per dipendenza dal gioco d'azzardo prima che venissero effettuati depositi e alle sue ripetute dichiarazioni false in merito alla propria capacità di agire.

Care parti,

grazie per le vostre risposte.

Gentile rappresentante del casinò,

Potresti fornirci la cronologia dei depositi del giocatore?

Caro ptaylor78,

Puoi fornirci la cronologia dei tuoi depositi o un estratto conto bancario che documenti i tuoi depositi al casinò?

Ciao Martin,

In allegato lo storico dei depositi.

Prima di effettuare qualsiasi deposito, incluso il deposito iniziale Solana equivalente a $ 98,82 USD, ho dichiarato la mia dipendenza dal gioco d'azzardo, ho richiesto l'autoesclusione e ho accettato di iniziare il periodo di autoesclusione di 7 giorni richiesto dal casinò.

Il secondo deposito su Solana ammontava a 478,26 USD. Tutti i depositi successivi sono stati effettuati in USDC a valore stabile. L'importo totale dei depositi effettuati dopo la notifica a Bitz è di 13.854,30 USD.

I depositi di $ 22,85 e $ 36,32 sono esclusi da questo totale perché tali importi non provengono da fondi miei.