Blaze Spins Casino - Il prelievo del giocatore è ritardato a causa di problemi KYC.

Questa è la seconda volta che mi viene chiesto di completare il KYC durante un prelievo in questo casinò. È passato un mese da quando ho inviato i documenti, ma l'assistenza mi ha ignorato per tutto il tempo.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro andandjonnyx,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il problema riscontrato.

Si prega di comprendere che il KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Poiché non possono permettersi il lusso di vedere fisicamente tutti i giocatori e controllare i loro documenti d'identità, questo è l'unico modo in cui le case da gioco possono completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò seri e autorizzati prende il KYC alla leggera e potrebbero essere necessari alcuni giorni lavorativi per completare questo processo approfondito.

Potresti indicarmi quali documenti hai già fornito e quando esattamente hai inviato l'ultimo? Hai fornito tutti i documenti richiesti il prima possibile e nel formato corretto?

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Attila G.

La data esatta non è nota, ma è circa un mese fa.

Tutti i documenti standard sono stati inviati.

Caro andandjonnyx,

Grazie mille per la risposta.

• Quali documenti sono stati approvati e quali no, a tua conoscenza?
• Ci sono documenti nel tuo account che sono attualmente in attesa di verifica?
• Il casinò ha segnalato che potrebbe esserci un problema con l'approvazione di documenti specifici?

Grazie in anticipo per la risposta.

Sconosciuto

Caro andandjonnyx,

Grazie per il tuo messaggio.

Per garantire chiarezza e facilitare la comprensione reciproca, vi sarei grato se poteste fornirci risposte più complete e dettagliate nelle comunicazioni future.

Potresti spiegare meglio cosa intendevi con la tua ultima risposta?

In attesa di una tua risposta,

Attila

Non ho informazioni da fornire.

Gentile andandjonnyx, grazie per la sua risposta. Purtroppo, non siamo in grado di procedere con la risoluzione di questo reclamo senza la sua collaborazione.

Non esitate a contattarci se in futuro doveste riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò.

Distinti saluti,

Attila

Abbiamo riaperto questo reclamo su richiesta di andandjonnyx. Vorremmo dare a questo caso un'altra possibilità di risoluzione e aiutare entrambe le parti coinvolte a raggiungere una conclusione soddisfacente.

Caro andandjonnyx, potresti confermare se hai ancora accesso al tuo account? In tal caso, potresti condividere uno screenshot della scheda di verifica nel tuo profilo?

Inoltre, hai provato a contattare l'assistenza clienti in merito a questo problema? In tal caso, potresti allegare anche la tua corrispondenza?

Grazie in anticipo per la risposta.

È impossibile ragionare con l'assistenza clienti.

Mi chiedono di inviare un video utilizzando documenti che non esistono più.

Gentile andandjonnyx, grazie per la risposta. Hai detto che il casinò sta richiedendo un video di documenti che non sono più disponibili. Potresti cortesemente chiarire quali documenti specifici il casinò sta cercando? Inoltre, ti sarei grato se potessi confermare il motivo della loro indisponibilità.

Grazie per la pazienza e la collaborazione.

Dopo aver inizialmente presentato i documenti al casinò, li abbiamo scartati.

Pertanto, è impossibile filmarli più di un mese dopo, quando richiesto.

L'assistenza ignora i miei messaggi da quasi due settimane, quindi la comunicazione è impossibile.

Sembra che questo casinò sia fallito.

Caro andandjonnyx,

Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Michal ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Attila

Ciao andandjonnyx,

Sono di nuovo Michal. Mi occupo di questo reclamo. Ho esaminato il caso e contatterò il casinò per fare più luce sulla questione e vedere se posso essere d'aiuto in qualche modo.

Vorremmo invitare Blaze Spins Casino a partecipare alla conversazione.

Caro Blaze Spins Casino,

Potresti gentilmente spiegare perché al giocatore sarebbe stato chiesto di filmare documenti che non possiede più? Qualsiasi suggerimento tu possa condividere in merito a questa questione sarebbe molto apprezzato.

Se ci sono dettagli o circostanze pertinenti relativi a questo caso che non possono essere divulgati pubblicamente, ti sarei grato se potessi condividerli direttamente con me a [email protected] per una valutazione indipendente.

Grazie in anticipo.

Ciao Michal,

Ciao andandjonnyx,

Grazie per aver coinvolto Blaze Spins nella discussione. Apprezziamo l'opportunità di chiarire la situazione e di collaborare con Casino Guru per raggiungere una soluzione equa.

Vorremmo chiarire che Blaze Spins è operativo e comunica attivamente tramite i nostri canali di supporto ufficiali. Prendiamo sul serio anche l'elaborazione dei KYC e dei prelievi e non ritardiamo intenzionalmente la verifica. In alcuni casi, quando sono presenti determinati indicatori di rischio, le nostre procedure di conformità richiedono una fase di verifica avanzata prima di poter approvare ulteriori prelievi.

In merito all'affermazione del giocatore secondo cui abbiamo richiesto "documenti che non esistono più" , vorremmo spiegare che la richiesta di verifica video non richiedeva documenti nuovi o insoliti. Lo scopo del video era quello di eseguire una conferma di proprietà utilizzando gli stessi documenti KYC già inviati dal giocatore tramite il sito web, in particolare caricandoli nella sezione Verifica del suo profilo Blaze Spins. In altre parole, il video aveva lo scopo di confermare che la persona che richiedeva i prelievi fosse la stessa persona che aveva originariamente caricato i file KYC.

Per chiarezza, i documenti KYC precedentemente caricati nella scheda "Verifica" consistevano in un documento d'identità (passaporto), un selfie con lo stesso passaporto e una prova di residenza (una bolletta della luce). Quando è stata attivata la verifica avanzata, abbiamo richiesto un breve video di verifica in cui è chiaramente visibile quanto segue:

• Giocatore in possesso dello stesso documento d'identità rilasciato dal governo utilizzato per la verifica
• Giocatore che tiene in mano il documento comprovante il suo indirizzo.

Purtroppo, il ritardo è dovuto al fatto che questa fase avanzata non è stata completata con successo. Inizialmente, il giocatore non ha collaborato alla richiesta e ha insistito affinché la verifica venisse finalizzata esclusivamente sulla base dei file caricati in precedenza. Successivamente, quando il giocatore ha accettato di inviare un video, il documento d'identità mostrato nel video non corrispondeva al documento d'identità utilizzato per il caricamento KYC originale. Abbiamo quindi chiesto al giocatore di ripetere il video utilizzando lo stesso passaporto caricato. A quel punto, il giocatore ha affermato che il passaporto non era più disponibile perché "non esiste più" . Ciò ha sollevato una seria preoccupazione dal punto di vista della conformità, in particolare perché il passaporto caricato sembra valido fino al 2035 e l'impossibilità di presentare lo stesso documento d'identità utilizzato per la verifica ci impedisce di completare la conferma di corrispondenza dei documenti richiesta dalla nostra procedura.

Inoltre, l'account è stato segnalato per una revisione approfondita da parte del nostro team Rischi e Frodi sulla base di indicatori di rischio interni. Per motivi di protezione dei dati e sicurezza, preferiamo non discutere pubblicamente i segnali specifici nella discussione sui reclami. Tuttavia, saremo più che lieti di fornire a Michal i dettagli pertinenti e il contesto di supporto direttamente via email per una valutazione indipendente.

Per essere trasparenti, quanto sopra non significa che stiamo rifiutando la verifica o chiudendo l'account. Significa solo che non possiamo completare la fase di verifica richiesta senza una documentazione coerente.

Cordiali saluti,

Maria

Blaze Spins Casino

I documenti di verifica dell'identità sono già stati reinviati per corrispondere al video.

Ho usato il mio passaporto per il sito del casinò.

Più tardi mi hanno chiesto un video, ma ho usato la mia carta d'identità.

Dopodiché ho inviato nuovamente la mia carta d'identità per aggiornare i documenti utilizzati per il KYC del sito del casinò.

Perché il casinò non ha semplicemente cambiato i miei documenti KYC da passaporto a carta d'identità? Avrebbero potuto farlo fin dall'inizio.

Spiega perché.

Lo stesso vale per le bollette delle utenze.

Dopo averli caricati sul sito del casinò, quei documenti sono stati utilizzati per il pagamento e non esistono più.

Si prega di spiegare chiaramente perché il casinò non ha richiesto immediatamente il video.

Sembra che la richiesta sia stata fatta apposta solo dopo che i documenti erano spariti.

Caro andandjonnyx,

Sembra che la situazione reale sia ancora una volta diversa da come l'avevi immaginata all'inizio. Puoi spiegarci perché, invece di collaborare normalmente con il team del casinò e fornire o mostrare gli stessi documenti che avevi già fornito in precedenza, hai deciso di fornire/mostrare un documento diverso durante la verifica video?

Posso capire la risposta del team del casinò, poiché un approccio simile sarebbe stato probabilmente adottato da molti altri operatori in circostanze analoghe.

"Ciò ha sollevato una seria preoccupazione dal punto di vista della conformità, in particolare perché il passaporto caricato sembra valido fino al 2035 e l'impossibilità di presentare lo stesso documento d'identità utilizzato per la verifica ci impedisce di completare la conferma di corrispondenza dei documenti richiesta dal nostro processo."

Inoltre, ti preghiamo di spiegare chiaramente cosa intendi con "il tuo passaporto non esiste più". Che fine ha fatto?

Quando ho presentato i documenti, ho utilizzato il passaporto, ma quando mi è stato richiesto il video, ho smesso di usare il passaporto per la verifica dell'identità e sono passato alla carta d'identità.

Pertanto, dopo aver inviato il video, ho inviato un'e-mail e delle immagini chiedendo che il documento di verifica dell'identità venisse sostituito con la carta d'identità.

In parole povere, abbiamo sostituito i documenti presentati al casinò con una carta d'identità.

Per qualche ragione il casinò non accetta questa soluzione, il che ha portato alla situazione attuale.

Avrei dovuto ricevere istruzioni per inviare una foto della mia carta d'identità e aggiornare i documenti. Il casinò non ha ricevuto l'email?

Caro andandjonnyx,

Grazie per la risposta; tuttavia, non risponde alle domande che ho sollevato.

Puoi spiegare perché, invece di collaborare normalmente con il team del casinò e fornire o mostrare gli stessi documenti che avevi già fornito in precedenza, hai deciso di tua spontanea volontà di fornire/mostrare un documento diverso durante la verifica video?

Per favore, spiega chiaramente cosa intendi con "il tuo passaporto non esiste più". Che fine ha fatto?

Come ho già detto più volte, ciò è dovuto al fatto che il documento stesso è stato modificato.

Abbiamo sostituito il passaporto con una carta d'identità come documento di identità per la verifica dell'identità e abbiamo anche girato un video.

Finché i requisiti sono soddisfatti, gli utenti dovrebbero essere liberi di scegliere quali documenti utilizzare per la verifica dell'identità.

Se mi chiedessero una ragione, sarei perplesso.

Il passaporto non ha un indirizzo e quindi non è adatto come documento di identificazione, quindi abbiamo smesso di utilizzarlo e siamo passati alla carta d'identità.

La maggior parte dei casinò richiede i documenti una sola volta, ma alcuni, come questo, potrebbero richiederli più volte.

Pensavo che un passaporto sarebbe stato sufficiente per un'esigenza una tantum, ma i passaporti non riportano l'indirizzo e spesso non ho il mio a portata di mano.

Quindi sono passato alla carta d'identità. Tutto qui.

In particolare, poiché l'altro documento, ovvero la bolletta, è già stato pagato e non esiste più, utilizzare un passaporto senza indirizzo dovrebbe essere inappropriato.

I documenti del passaporto inizialmente presentati sono stati scartati come documenti KYC e sostituiti con una carta d'identità che riporta anche l'indirizzo.

È così semplice. Perché doveva diventare così complicato?

Il periodo di validità di un passaporto è semplicemente quello stabilito dall'autorità emittente.

Il modo in cui gli utenti gestiscono i propri documenti non dovrebbe essere affar loro.

Le bollette delle utenze vengono utilizzate prima della scadenza e i passaporti vengono quasi sempre utilizzati prima della scadenza per viaggiare.

Oppure pensi che i passaporti e le bollette delle utenze esistano solo per scopi KYC nei casinò?

Ho chiesto più volte al casinò: "Non hai visto l'e-mail con la carta d'identità allegata?"

Per prima cosa, chiedi informazioni al casinò.

Poi possiamo parlare.

Come minimo, avevo già inviato questa e-mail entro il 4 febbraio e ne ho inviate anche altre.

Si prega di spiegare chiaramente perché il casinò non ha risposto per quasi un mese.

Finché il casinò non tenterà di comunicare con gli utenti e non ne indicherà chiaramente il motivo, questo reclamo non potrà essere risolto.

Per favore, smettetela di tirar fuori il mio passaporto.

Perché ho già aggiornato i miei documenti di verifica del casinò per utilizzare la mia carta d'identità.

Ho girato il video anche usando la mia carta d'identità.

Qual è esattamente il problema?

Non vedo alcun motivo di continuare a discutere di un passaporto che non è più rilevante per il casinò.

＞Puoi spiegare perché, invece di collaborare normalmente con il team del casinò e fornire o mostrare gli stessi documenti che avevi già fornito in precedenza, hai deciso di tua spontanea volontà di fornire/mostrare un documento diverso durante la verifica video?

La scelta dei documenti da utilizzare per la verifica dell'identità nel casinò è interamente a discrezione dell'utente, e non è richiesta alcuna motivazione.

Se mi hanno incalzato è perché quando li ho inviati per la prima volta non sapevo che in seguito mi sarebbe stato richiesto un video.

Poiché in seguito è stato richiesto un video, ho aggiornato i documenti in modo che fossero appropriati al momento.

Non c'è nessun altro motivo, né è necessario.

Riassumendo:

① Ho consegnato il mio passaporto e una bolletta a questo casinò.

② Hanno quindi richiesto un video, ma la bolletta era già stata pagata e il passaporto era inutilizzabile poiché l'avevo usato per viaggiare.

Inoltre, poiché il mio indirizzo non era indicato sul mio passaporto, a questo punto l'ho aggiornato con una carta d'identità che includeva il mio indirizzo.

Perché una questione così semplice è diventata così complicata?

Al momento ho il passaporto, ma potrei non averlo più la prossima settimana.

D'altro canto, poiché la carta d'identità non è un documento d'identità, la porto sempre con me.

Ecco perché l'ho aggiornato durante la registrazione del video. Per favore, spiegami cosa c'è che non va.

In questo momento ho il passaporto a portata di mano, quindi posso registrare un video, ma sul passaporto non c'è scritto il mio indirizzo e non ho più bollette, quindi non potrò mai più verificare il mio indirizzo.

È ancora accettabile?

Caro andandjonnyx,

Grazie per le informazioni aggiuntive e per la spiegazione. Non avresti potuto comunicarlo prima al team del casinò, invece di affermare "il passaporto non era più disponibile perché non esiste più"?

Capisci che ti sei trovato in questa situazione soprattutto a causa del tuo comportamento, vero?

Comunicare in modo appropriato qualsiasi "ostacolo" può rivelarsi molto utile. Non è la prima volta che ti trovi in ​​una situazione del genere, vero?

Ora continuerò a contattare il team del casinò.

Caro Blaze Spins Casino,

Poiché il giocatore ha spiegato i "problemi" relativi al suo passaporto, sembra che la verifica video possa essere effettuata nuovamente, questa volta anche con documenti aggiuntivi. Inoltre, il giocatore preferisce "aggiornare" il suo documento d'identità dal passaporto al suo documento d'identità personale, opzione che sembra più appropriata.

Potresti cortesemente spiegarci come dovremmo procedere in merito a questa questione? Inoltre, potresti rispondere alle richieste del giocatore?

Come ho già detto più volte, ho ripetutamente comunicato questo punto via e-mail.

È stato il casinò a non rispondere nemmeno alle email.

Le prove che il casinò continua a ignorare la comunicazione possono essere inviate tramite e-mail.

Almeno dal 4 febbraio, il casinò non ha risposto ad alcuna email.

Perché non hai risposto via e-mail a questo reclamo?

Non ho mai ricevuto una sola email che dicesse qualcosa del tipo: "È strano che tu non abbia i documenti, anche se il tuo passaporto è ancora valido".

È risaputo che i passaporti vengono utilizzati per viaggiare e potrebbero dover essere depositati in determinati Paesi, per cui non sempre vengono tenuti a portata di mano.

Stai davvero dicendo che devo spiegartelo ogni singola volta?

Pensavo che le persone di altri Paesi ne sapessero più di me, essendo giapponese.

Inoltre, come principio fondamentale, se scelgo di distruggere il mio passaporto subito dopo aver presentato i documenti KYC, questa è una mia prerogativa.

Il casinò non ha alcun diritto di opporsi a ciò.

In effetti, è abbastanza comune pagare le bollette subito dopo averle ricevute e poi buttarle via. Questo non fa eccezione.

Per questo motivo è prassi comune richiedere un selfie "contemporaneamente" alla carta d'identità o al passaporto.

Il casinò ha richiesto nuovamente i documenti dopo un periodo di tempo considerevole dalla richiesta iniziale.

Capisci che questo di per sé è inappropriato?

Caro andandjonnyx,

Concordo con te sul fatto che il team del casinò avrebbe potuto risponderti molto più rapidamente e frequentemente; tuttavia, come ho già detto, credo che sarebbe stato utile se eventuali ostacoli di questo tipo fossero stati comunicati al team del casinò il prima possibile. Un approccio più trasparente fin dall'inizio avrebbe potuto evitare parte della confusione, soprattutto perché la tua spiegazione iniziale sul passaporto era tutt'altro che ideale.

Una comunicazione chiara e proattiva può spesso fare la differenza, e lo dico perché ho notato una certa tendenza da parte tua.

Sebbene sia certamente tuo diritto distruggere i tuoi documenti, puoi spiegarmi quali documenti intendi fornire per le verifiche KYC e AML? Come pensi di superare queste verifiche standard del settore?

Il casinò ha queste regole in vigore https://blazespins.com/page/kycpolicy/

Capisci che devi aver accettato anche questi termini e condizioni generali del casinò quando hai registrato il tuo account, giusto?

Trascurare o forse ignorare queste regole non costituisce una giustificazione valida per la non conformità.

Detto questo, ci aspettiamo una risposta dal team del casinò su come potremmo procedere per raggiungere una risoluzione di questa questione, se possibile.

È perfettamente accettabile inviare ogni volta nuovi documenti.

Da nessuna parte nei termini di servizio è specificato che "i documenti inviati in precedenza devono essere conservati".

Anche se distruggi i documenti, puoi semplicemente presentarne di diversi.

Il requisito secondo cui "sono necessari gli stessi documenti presentati in precedenza" è una richiesta personale di questo casinò, non una regola generale.

Posso affermarlo con sicurezza proprio perché ho eseguito il KYC in centinaia di casinò.

L'interpretazione dei termini di servizio varia da persona a persona.

Pertanto, se non vengono scritte regole specifiche, la colpa è del casinò.

In ogni caso, non ho alcuna intenzione di discutere con te di KYC.

I nostri Paesi, i nostri valori e il nostro buon senso sono semplicemente troppo diversi.

'I Termini di servizio elencano esplicitamente i documenti o i supporti richiesti per il KYC?'

"Il casinò ha richiesto il video contemporaneamente ai documenti?"

"Il casinò ha risposto correttamente alle email?"

Ecco perché questo tipo di prova oggettiva è così importante.

Inoltre, poiché ora ho un passaporto, invio nuovamente il video via e-mail.