Boo Casino - Le vincite del giocatore vengono confiscate.

Ciao,

Vi contatto in merito a una questione che ho già segnalato alla Malta Gaming Authority (MGA) riguardante BooCasino.

Il 25 marzo, BooCasino ha trattenuto 25.000 MXN di vincite ottenute con denaro reale, applicando regole sui bonus non corrispondenti e fornendo spiegazioni contraddittorie.

Il mio reclamo è già stato ufficialmente registrato presso la MGA ed è attualmente in fase di valutazione. Nell'ambito della procedura, la MGA richiederà i registri ufficiali dell'operatore, pertanto apprezzerei se GuruCasino potesse prendere nota di questo caso e tenerlo sotto osservazione, poiché potrebbe riguardare pratiche scorrette da parte del casinò.

La mia unica intenzione è quella di risolvere la questione in modo equo e trasparente. Se avete bisogno di ulteriori informazioni, sarò lieto di fornirvele.

Grazie per l'attenzione.

Gesù ****

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con Boo Casino. Ti informiamo che non abbiamo accesso alle risorse fornite alle autorità di regolamentazione. Raccogliamo le prove direttamente dai giocatori e, dopo averne raccolte a sufficienza, ci rivolgiamo direttamente ai casinò online.

Mi permetta di farle alcune domande per comprendere meglio la situazione.

• Potrebbe fornirci una cronologia chiara degli eventi? Quando ha effettuato i relativi depositi al casinò?
• Quando è stata l'ultima volta che hai usufruito dei bonus in questo casinò?
• Potresti gentilmente condividere con me le tue comunicazioni con il casinò in merito alla questione, in particolare la giustificazione per la confisca delle tue vincite? Invia email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email: [email protected] oppure pubblica qui degli screenshot.

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.

Distinti saluti,

Tommaso

Ciao Tomás,

Ti ho già inviato via email la cronologia completa, la spiegazione e le prove.

Si prega di confermare la ricezione di tutto il materiale.

Grazie.

Gesù.

Spero di avere presto mie notizie.

Ciao Tomás,

Spero che stia bene. Volevo solo gentilmente chiedere se ci sono novità da parte di BooCasino in merito al mio reclamo.

Per favore, fammi sapere se hai bisogno di ulteriori informazioni da parte mia.

Grazie,

Gesù

Cara Oreoozara,

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Michal ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Tommaso

Ciao Oreoozara,

Mi chiamo Michal e ho preso in carico il suo reclamo. Dopo aver esaminato il caso, ritengo che lei abbia sollevato un punto valido. Il casinò avrebbe potuto comunicare le restanti condizioni di applicazione del regolamento del bonus in modo più trasparente e comprensibile per l'utente.

Ho inoltre notato che avete presentato un reclamo all'MGA e sarei sinceramente interessato a vedere come valuteranno e decideranno sul vostro caso, dato che sono generalmente considerati un'autorità di rilascio delle licenze affidabile.

Hai ricevuto aggiornamenti dall'MGA finora?

Ciao Michal, grazie per il tuo messaggio. Sì, ho già ricevuto una risposta dalla MGA. Mi hanno chiesto di fornire una spiegazione del mio caso in inglese, cosa che ho già fatto. Al momento sono in attesa di un loro aggiornamento. Se riceverò nuove informazioni dalla MGA, te lo farò sapere immediatamente. Grazie per il tuo supporto.

Questo è il numero di pratica assegnato da MGA DEV-9349.

Cara Oreoozara,

Grazie per la sua risposta.

Poiché avete già segnalato la questione all'autorità competente per il rilascio delle licenze al casinò, la nostra possibilità di intervenire è ora molto limitata. In generale, una volta che un reclamo viene gestito dall'organismo di regolamentazione competente, le parti coinvolte sono tenute ad astenersi dal gestire la controversia in parallelo o dal condividere informazioni e prove che potrebbero essere oggetto di una revisione esterna in corso.

Pertanto, dovremo attendere l'esito o la decisione dell'autorità competente in materia di licenze prima di intraprendere ulteriori azioni da parte nostra in merito.

Tenendo conto di ciò, devo chiudere temporaneamente il caso in attesa della decisione dell'autorità di regolamentazione.

Vi prego di informarmi di eventuali sviluppi e decisioni significativi a [email protected]

Abbiamo riaperto questo reclamo su richiesta di Oreoozara. Vorremmo dare a questo caso un'ulteriore possibilità di risoluzione e aiutare entrambe le parti coinvolte a raggiungere, se possibile, una conclusione soddisfacente.

Prove di conformità – Caso BooCasino

Ciao esperto di casinò:

Grazie per aver riaperto il mio caso. Vorrei sottolineare che le immagini e la documentazione fornite da eCOGRA dimostrano chiaramente che ho rispettato pienamente i requisiti per ottenere il bonus.

• La tabella evidenzia che alle 12:17:44 il bonus è stato completato e sono state approvate le vincite massime di MXN 2.000.

• Alle 12:17:46, il sistema ha rimosso l'eccesso (-2623,75 MXN), il che dimostra che il limite promozionale era già stato applicato nella fase di conversione.

• Dopo questa modifica, i fondi bonus hanno cessato di esistere. Ho continuato a giocare con denaro reale e ho vinto legittimamente 25.000 MXN, raggiungendo un saldo totale di 27.000 MXN.

• La mia richiesta di prelievo di 27.000 MXN è stata successivamente respinta e mi sono stati accreditati solo 2.000 MXN.

Questi documenti confermano che ho soddisfatto tutti i requisiti di scommessa e che il limite massimo è stato applicato una sola volta, esattamente come previsto dai Termini e Condizioni:

"Le vincite massime derivanti dai bonus senza deposito sono limitate a 100 € (o l'equivalente in altra valuta). Qualsiasi importo eccedente verrà rimosso al momento della conversione in fondi reali."

Applicare nuovamente il limite al momento del prelievo costituisce una doppia restrizione non prevista dalle norme scritte. Le prove contenute nelle immagini allegate chiariscono questa contraddizione.

Inoltre, eCOGRA mi ha informato che avevo 7 giorni di tempo per presentare ricorso contro la loro decisione, ma dal 3 luglio non ho ricevuto alcuna ulteriore risposta. Questa mancanza di riscontro accresce il mio senso di ingiustizia e mi lascia senza una chiara possibilità di difendere il mio caso.

Sono fermamente convinto che le mie vincite di 25.000 MXN fossero vincite legittime in denaro reale e che non avrebbero dovuto essere annullate. Spero che Casino Guru possa continuare a supportarmi nel contestare questo esito e nel mettere in luce l'ingiustizia sia del comportamento di BooCasino che dell'interpretazione di eCOGRA.

Cordiali saluti,

Gesù

Cara Oreoozara,

Grazie per la sua risposta e per aver condiviso le sue legittime preoccupazioni.

Caro Boo Casino,

Pur comprendendo le motivazioni alla base della vostra decisione, se valutata rigorosamente alla luce dei Termini e Condizioni applicabili, dato che le vincite contestate derivavano da un bonus senza deposito, il vostro approccio non sembra essere pienamente in linea con i principi di equità e trasparenza che promuoviamo, che sono attesi nel settore e che sono già stati adottati da molti operatori leader del settore.

Come abbiamo menzionato nel nostro Codice del Gioco Equo: Il nostro punto di vista sulle aree problematiche

Dal punto di vista dell'equità, è difficile giustificare la continua applicazione delle restrizioni legate ai bonus una volta che questi sono stati completati. Consentire ai giocatori di continuare a giocare senza informarli chiaramente che le eventuali vincite successive saranno soggette al limite massimo di vincita o di prelievo originario crea un rischio significativo di incomprensioni e può di fatto porre i giocatori in una posizione di svantaggio.

Una volta soddisfatti i requisiti di scommessa e applicato l'eventuale limite massimo di vincita, il saldo risultante dovrebbe, in linea di principio, essere considerato come denaro reale. Se un giocatore sceglie di continuare a giocare e si assume il rischio di perdere tali fondi, dovrebbe avere diritto a conservare anche le eventuali vincite aggiuntive generate da quella sessione di gioco, proprio come se i fondi provenissero da un deposito in denaro reale.

Se, a causa di limitazioni tecniche o della piattaforma, un operatore non è in grado di distinguere tra fondi bonus convertiti e fondi in denaro reale, i giocatori dovrebbero, come minimo, ricevere un avviso chiaro ed evidente al completamento dei requisiti di scommessa. Questo potrebbe assumere la forma di un messaggio pop-up o di una notifica simile che richieda la conferma del giocatore, informandolo esplicitamente che la prosecuzione del gioco rimarrà soggetta alla restrizione massima di vincita o prelievo a meno che non prelevi prima il saldo.

Potreste gentilmente chiarire perché non è stato visualizzato un messaggio pop-up o una notifica simile al giocatore al momento del completamento dei requisiti di scommessa e dell'adeguamento del suo saldo in base al limite massimo di vincita o prelievo?

In che modo il giocatore è stato ragionevolmente informato che, pur continuando a giocare e assumendosi lo stesso rischio di subire perdite, le eventuali vincite successive sarebbero comunque rimaste soggette al limite massimo di vincita o di prelievo?

Attendiamo con interesse la vostra risposta.

Gentile team di Casino Guru,

Grazie per averci contattato in merito a questo reclamo.

Il giocatore ha già sottoposto la questione al nostro fornitore di servizi di risoluzione alternativa delle controversie, eCOGRA, e la controversia è attualmente in fase di esame. Stiamo collaborando attivamente con il processo di risoluzione alternativa delle controversie fornendo tutte le informazioni e le prove richieste.

Poiché la questione è già al vaglio dell'organismo ADR competente, non riteniamo opportuno condurre un esame parallelo o commentare ulteriormente il merito della controversia mentre tale procedimento è ancora in corso.

Una volta conclusa la procedura di risoluzione alternativa delle controversie (ADR), ovviamente ci atterremo alla decisione finale.

Grazie per la comprensione.

Distinti saluti,

BooCasino

Gentile team di BooCasino,

Grazie per la sua risposta.

Comprendo la sua posizione in merito al processo di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) in corso. Manterrò aperto il reclamo del giocatore fino a quando eCOGRA non emetterà la sua decisione finale ufficiale.

Ciò premesso, pur tenendo certamente conto dell'esito del processo di risoluzione alternativa delle controversie (ADR), esso non determinerà necessariamente la nostra valutazione indipendente della questione. Pertanto, apprezzerei la vostra collaborazione nel fornirci il vostro punto di vista in merito alle domande e alle preoccupazioni che ho sollevato, in quanto rimangono rilevanti per la nostra revisione di questo reclamo.

Il vostro contributo sarebbe prezioso per aiutarci a comprendere meglio la situazione e a garantire che la questione venga valutata in modo equo, non solo da una prospettiva normativa, ma anche tenendo conto della trasparenza e dell'equità che i giocatori possono ragionevolmente aspettarsi.

Vi ringraziamo in anticipo per la collaborazione.

Cara Oreoozara,

Vi prego di comunicarmi quando eCOGRA pubblicherà la sua decisione finale ufficiale.