Il giocatore tedesco ha riscontrato problemi con il casinò, che si è rifiutato di chiudere il suo account nonostante le molteplici richieste, ed è rimasto frustrato dalla risposta sprezzante in merito al limite di deposito. Il Team Reclami ha confermato che il casinò non ha agito tempestivamente in merito alle ripetute richieste di autoesclusione del giocatore, concentrandosi invece sui dettagli procedurali. Nonostante la chiara comunicazione del giocatore in merito ai suoi problemi di gioco, il casinò ha sostenuto che non aveva seguito le corrette procedure di autoesclusione. Alla fine, il reclamo è stato archiviato come "irrisolto", con la raccomandazione che il casinò avrebbe dovuto rimborsare i depositi del giocatore effettuati dopo la sua richiesta iniziale del 31 luglio 2025.
BookofCasino - La richiesta di chiusura dell'account del giocatore viene ignorata.
Venuto meno all'autoesclusione
Punti di penalità: 851
Importo:: 1.461 €
BookofCasino
Indice di sicurezza:Molto bassoRiepilogo del caso
Il casinò si rifiuta di chiudere il mio account da anni; di recente ho chiesto un limite di deposito (vedi allegato).
La risposta era più o meno: avrei dovuto semplicemente smettere di giocare con loro, non era un loro problema
Ciao,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa. Innanzitutto, vorrei spiegarti la differenza tra la chiusura del conto e l'autoesclusione:
Chiudere un account è semplice e non ha praticamente alcun impatto: il giocatore può riaprire l'account in qualsiasi momento e il casinò non ha alcun obbligo nei suoi confronti.
D'altra parte, l'autoesclusione sì. Se un giocatore effettua con successo l'autoesclusione, il casinò accetta di non aprire il conto o, in caso affermativo, solo in determinate circostanze (dopo il periodo di recesso, e questo non è possibile per i giocatori con problemi di dipendenza o di gioco d'azzardo).
Hai la sensazione che il gioco d'azzardo stia diventando impegnativo e stressante? Pensi spesso ai giochi da casinò?
Hai provato a richiedere un'autoesclusione via email, per favore? Per favore, inoltrami le richieste di chiusura dell'account che hai inviato al casinò. Il mio indirizzo email è [email protected] .
Da quanto tempo giochi in questo casinò, per favore?
Grazie mille in anticipo.
Distinti saluti,
Caterina
Avviso importante: Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di concedere l'accesso ai tuoi conti per completare la procedura KYC per tuo conto. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e richiede tali informazioni, non condividere nulla con lui.
Tutte le comunicazioni da parte nostra avverranno tramite questo thread di reclamo ufficiale o tramite gli indirizzi email ufficiali forniti nel tuo caso. Ti preghiamo di controllare sempre il dominio di qualsiasi email che ricevi e di verificare che provenga effettivamente da noi. Puoi verificarlo cliccando sul profilo del tuo risolutore di reclami.
Se noti qualcosa di sospetto, non esitare a contattarci direttamente.
Grazie per la pazienza e state attenti.
Buongiorno, ho già scritto più volte all'indirizzo email fornito dal casinò, ma non ho mai ricevuto risposta.
Ho anche inviato loro un'e-mail con gli screenshot
Ciao,
grazie per la tua email e il tuo messaggio.
Potresti cortesemente indicare il motivo per cui desideri chiudere il tuo account?
Hai la sensazione che il gioco d'azzardo stia diventando stressante e impegnativo?
In attesa di una tua risposta,
Caterina
Continuo ad avere ricadute e non riesco a fermarmi, per quanto ci provi.
Tuttavia, non ho ancora visto un casinò che si rifiuti di chiudere il mio account o di accettare limiti di deposito. Questo significa che BookOfCasino è davvero il peggiore di tutti.
Ciao,
grazie per il tuo messaggio.
- Hai provato a contattare l'assistenza dopo aver scoperto che la tua richiesta di autoesclusione non è stata accolta?
- Potresti indicarmi quando è stata l'ultima volta che il casinò ti ha consentito di effettuare un deposito?
Ti consiglio di inviare un'altra richiesta, ma questa volta includimi nella copia della tua e-mail.
Quando richiedi l'autoesclusione, indica chiaramente il motivo della disattivazione del tuo account e specifica il periodo di tempo. Inoltre, l'oggetto dell'email deve essere contrassegnato e facilmente riconoscibile, poiché il supporto del casinò riceve numerose richieste al giorno. Se è contrassegnato in modo visibile, avrai maggiori probabilità di ottenere l'approvazione della tua richiesta il prima possibile.
Esempio:
Oggetto dell'email: Autoesclusione per problemi di gioco d'azzardo
Informazioni sul giocatore:
Nome di battesimo:
Cognome:
Data di nascita:
Accesso al casinò:
Indirizzo e-mail:
"Saluti al supporto di BookofCasino,
Vi scrivo per informarvi che desidero essere escluso immediatamente da questo casinò e in modo permanente dalla ricezione di qualsiasi materiale di marketing correlato al gioco d'azzardo.
Il motivo della mia decisione è che soffro di problemi di gioco d'azzardo.
Riconosco che non mi sarà consentito revocare la mia autoesclusione durante questo periodo e che l'autoesclusione non potrà essere revocata prima della fine del periodo concordato."
Si prega di inviare un'altra e-mail all'indirizzo email del casinò [email protected] (puoi includermi nella copia a [email protected] ) e tienimi informato su eventuali sviluppi.
Nel frattempo, consulta altre risorse e informazioni nella nostra guida al gioco responsabile che trovi qui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Caterina
- Sì, ho già informato più volte l'assistenza che non ricevo alcuna risposta alle mie e-mail.
Poi inventano la scusa che potrebbero esserci tempi di attesa più lunghi a causa dell'elevato numero di richieste. In ogni caso, è sempre meglio contattare Come ho detto, non ci sono mai risposte.
-Purtroppo oggi ho effettuato di nuovo dei depositi, posso continuare senza problemi.
Invierà un'altra email a scrivilo e copialo, ma sicuramente non ci sarà risposta
Ho inviato loro una e-mail (il 4 agosto) a [email protected] come mi hanno consigliato (su mia richiesta)
Ti ho inserito nella copia.
Ma finora non hanno risposto e non lo faranno (come sempre)
Non chiuderanno mai il mio account. Non gliene frega niente, letteralmente.
Grazie mille per la collaborazione. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Martin ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao DontGamble,
Mi dispiace per i tuoi problemi. Sono Martin e da ora in poi mi occuperò del tuo reclamo. Come prima cosa, vorrei chiederti di comunicarci quanti soldi hai perso dalla tua ultima richiesta di autoesclusione del 31/7. Vorrei anche invitare il rappresentante di BookofCasino a partecipare alla discussione.
Gentile rappresentante del casinò,
Potresti verificare il caso e spiegarci la questione? Perché il conto è ancora aperto? Grazie in anticipo per averci fornito il tuo punto di vista sulla questione.
Caro DontGamble,
Grazie per la risposta. Solo per chiarire: erano solo soldi veri o anche soldi bonus?
Caro Martin,
Grazie per averci segnalato la questione.
Vogliamo informarti che quando un giocatore desidera inviare una richiesta di autoesclusione, deve farlo al nostro indirizzo email specializzato, come indicato nei nostri Termini e Condizioni, dove il nostro reparto dedicato se ne occuperà.
Il giocatore è già stato informato di quanto sopra e, una volta inviata la richiesta all'indirizzo sopra indicato, la stessa verrà gestita di conseguenza.
Cordiali saluti,
BookofCasino
Ho già inviato questa richiesta al tuo "indirizzo email specializzato" il 4 agosto!
E comunque riesco ancora ad accedere al mio account BoC.
ancora nessuna reazione, riesco ancora ad accedere (ma non ci ho più giocato)
Caro DontGamble,
Grazie per l'aggiornamento. Sono felice che tu sia riuscito a resistere alla tentazione di giocare. Spero che il tuo account venga chiuso il prima possibile. Nel frattempo, siamo ancora in attesa della risposta del casinò.
Caro Martin,
Grazie per averci contattato.
Come discusso in precedenza, quando un giocatore desidera inviare una richiesta di autoesclusione, deve farlo al nostro indirizzo email specializzato: [email protected] , come indicato nei nostri Termini e Condizioni, da dove il team dedicato gestisce ulteriormente tali aspetti.
Da parte nostra, quando il giocatore ci ha comunicato che avrebbe voluto procedere a causa di problemi legati al gioco d'azzardo, gli è stato prontamente indicato dove inviare la sua richiesta.
Inoltre, abbiamo notato che all'inizio del thread del forum, al giocatore era stato consigliato di inviare un'e-mail all'assistenza, il che è impreciso e avrebbe potuto creare confusione e ostacolare il processo di gestione.
Vorremmo consigliare nuovamente al giocatore di inviarci un'e-mail all'indirizzo corrispondente, in modo che la sua richiesta possa essere ulteriormente elaborata.
Distinti saluti,
BookofCasino
Quanti "indirizzi email specializzati" hanno?
Ora ne ho mandato un altro. Sono sicuro che non faranno più niente. Questo casinò è una truffa.
Gentile rappresentante del casinò,
grazie per la tua risposta.
Caro DontGamble,
Si prega di notare che la chiusura del conto in questo casinò può richiedere fino a 10 giorni, come specificato nei termini e condizioni. Vi consiglio vivamente di non depositare o giocare ulteriormente il vostro saldo e di attendere la chiusura definitiva del conto.
Vi preghiamo di comunicarci quando verrà effettuata la chiusura. Valuteremo nuovamente il reclamo e vi comunicheremo il nostro verdetto.
Finalmente ce l'hanno fatta. L'account è stato chiuso. Ma non sono sicuro che sia stato chiuso definitivamente.
Caro DontGamble,
Grazie per l'aggiornamento, sono felice di sapere che l'account è stato chiuso.
Gentile rappresentante del casinò,
secondo le nostre informazioni, il giocatore era stato incaricato di inviare la sua richiesta a [email protected] , cosa che ha fatto il 4 agosto. Oltre a ciò, aveva ripetutamente tentato di chiudere il suo account tramite messaggi di supporto e chat live, con alcune richieste risalenti al 2024.
Puoi fornirci la cronologia dei depositi del giocatore, così possiamo calcolare un possibile rimborso?
Caro Martin,
Si prega di notare che il giocatore è stato guidato dal team di supporto su come e dove inviare una richiesta di autoesclusione corretta. Poiché il team di supporto non è il dipartimento responsabile della gestione di questioni così delicate, il giocatore è stato indirizzato al team appropriato. Questo garantisce che la procedura venga gestita correttamente ed efficientemente.
Il giocatore ha contattato support[at]bookofcasino.net il 31 luglio, chiedendo assistenza per una richiesta di autoesclusione. Il team di supporto ha risposto invitandolo a inviare la richiesta al reparto competente, il Servizio Clienti, entro due ore. Tuttavia, invece di seguire i passaggi indicati dal team di supporto, il giocatore, diversi giorni dopo, ha inviato la richiesta a un indirizzo e-mail errato, come segnalato da un rappresentante di CasinoGuru in questa discussione. Ciò ha comportato ulteriori ritardi nel processo di autoesclusione.
Un'altra cosa che vogliamo menzionare è che, in questo thread, un rappresentante di CasinoGuru ha tratto in inganno il giocatore, indirizzandolo a contattare [email protected] per avviare la procedura di autoesclusione. È importante sottolineare che questo indirizzo email è riservato alle richieste generali dei clienti e non si occupa di richieste di questo tipo, poiché, come già spiegato in precedenza, esiste un team dedicato esclusivamente alle richieste di autoesclusione.
Una volta che il giocatore ha inviato correttamente la sua richiesta di autoesclusione, questa è stata elaborata tempestivamente, in meno di 48 ore.
Cordiali saluti,
BookofCasino
Gentile rappresentante del casinò,
Grazie per la risposta. Pur riconoscendo la tua posizione, vorrei comunque ribadire che, secondo il giocatore, il supporto gli ha chiesto di inviare un messaggio [email protected] , cosa che fece il 4 agosto.
Puoi confermare in quale data l'account è stato chiuso definitivamente?
Caro Martin,
Se il giocatore ritiene di aver fornito al nostro team di supporto un'indicazione RG e di essere stato indirizzato all'indirizzo customerassist[at], è pregato di fornirci qualsiasi elemento che supporti tale affermazione.
Come abbiamo spiegato in precedenza, il giocatore ha contattato support[at]bookofcasino.net il 31 luglio, chiedendo assistenza per una richiesta di autoesclusione. Il team di supporto lo ha aiutato a inviare correttamente la richiesta al reparto competente, il Servizio Clienti, entro due ore. Tuttavia, invece di seguire i passaggi indicati dal team di supporto, il giocatore, diversi giorni dopo, ha inviato la richiesta a un indirizzo e-mail errato. Ciò ha comportato ulteriori ritardi nel processo di autoesclusione.
Detto questo, una volta che il giocatore ha inviato una richiesta correttamente formattata all'indirizzo corretto, la stessa è stata gestita entro 24 ore.
Cordiali saluti,
BookofCasino
Gentile rappresentante del casinò,
Questo è uno scambio di messaggi risalente all'ottobre 2024. Purtroppo, il giocatore afferma di aver cancellato molte altre email dal casinò, ma questa è l'unica che è riuscito a trovare. Tuttavia, è una prova del fatto che stava cercando di chiudere il suo account e stava lottando contro la sua dipendenza da moltissimo tempo.
Inoltre, questo è un estratto dei termini e condizioni del casinò, solo un paio di paragrafi sopra [email protected] Ciò potrebbe aver alimentato ulteriormente la confusione.
Qui a Casino Guru, affrontiamo ogni reclamo caso per caso, e questo è particolarmente vero per quanto riguarda le questioni relative al gioco responsabile. Queste questioni dovrebbero sempre prevalere sugli aspetti tecnici. Il problema principale rimane: il giocatore ha chiaramente indicato di essere dipendente, ma gli è stato comunque permesso di giocare. Da questo momento, riteniamo che il casinò avesse il dovere di agire immediatamente e bloccare l'account per prevenire ulteriori danni.
Per questo motivo, e dopo aver valutato tutte le prove a nostra disposizione, riteniamo che la soluzione equa sia il rimborso al giocatore di tutti i depositi effettuati dopo il 31 luglio 2025.
Caro Martin,
Vorremmo affrontare alcuni punti chiave della tua ultima risposta e in generale di questo reclamo:
Lo scambio di comunicazioni risalente a ottobre 2024 mostrato negli screenshot, evidenzia che il cliente è stato reindirizzato per inviare la sua richiesta a [email protected] , tuttavia non mostra il motivo e il contesto della corrispondenza precedente che ha portato a questo.
Inoltre, sembra che tu abbia letto attentamente i nostri Termini e Condizioni, dove è chiaramente indicato l'indirizzo email responsabile per la gestione delle richieste relative al gioco d'azzardo. Ti preghiamo di notare che la mancata osservanza dei termini non è giustificata dalla loro ignoranza.
Nonostante al giocatore siano state fornite istruzioni tempestive su come procedere per gestire la sua richiesta di assistenza, ha scelto di non seguirle.
Oltre a tutto quanto sopra, dal nostro punto di vista, la cosa che ha causato ulteriore confusione e ritardo è stata che un rappresentante di CasinoGuru ha tratto in inganno il giocatore, indirizzandolo a contattare [email protected] per avviare la procedura di autoesclusione. È importante sottolineare ancora una volta che questo indirizzo email è riservato esclusivamente alle richieste generali dei clienti; non gestisce richieste di questo tipo.
Si prega di notare che non sono stati effettuati depositi dal momento in cui la richiesta è stata correttamente inoltrata fino a quando non è stata elaborata, ribadendo che ciò è avvenuto in meno di 48 ore, pertanto non ci sono fondi da rimborsare. Il conto del giocatore è stato e rimarrà chiuso.
Riteniamo che ciò chiarisca ulteriormente la nostra posizione in merito.
Cordiali saluti,
BookofCasino
Care parti,
Sono in corso ulteriori valutazioni in merito. Qualora dovessero sorgere nuovi sviluppi, vi preghiamo di comunicarcelo.
Care parti,
Grazie per la vostra continua collaborazione. Per procedere con la risoluzione del reclamo, vorrei chiedervi gentilmente una copia della comunicazione, avvenuta dopo che il giocatore ha inviato le sue richieste a [email protected] e a [email protected] .
stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
Ok? Ma cosa vuoi da me? Non ho più email da BookofCasino. Come ho detto, le ho cancellate molto tempo fa.
Non importa cosa, troveranno sempre delle scuse. È una perdita di tempo.
Gentile rappresentante del casinò,
sei in grado di fornire tali messaggi?
Caro Martin,
Riteniamo di aver collaborato pienamente e di aver fornito argomentazioni chiare e fattuali in relazione a questo caso.
Inoltre, si prega di notare che le accuse e le affermazioni del giocatore non sembrano essere supportate da prove sufficienti, soprattutto considerando la loro recente dichiarazione che conferma che tutta la documentazione pertinente è stata cancellata.
Questa situazione solleva in ultima analisi preoccupazioni circa la nostra capacità di valutare correttamente il caso, poiché resta aperto nonostante l'assenza di prove a sostegno da parte del giocatore.
Cordiali saluti,
BookofCasino
Gentile rappresentante del casinò,
grazie per la vostra collaborazione durante questo caso.
Caro DontGamble,
Mi dispiace molto dover confermare che non siamo riusciti a raggiungere un esito positivo in questo caso.
Riteniamo che tu abbia informato in modo chiaro e ripetuto il casinò del tuo problema di gioco d'azzardo e richiesto l'autoesclusione, ma il casinò non ha reagito immediatamente. L'attenzione si è invece spostata su dettagli procedurali, come ad esempio l'indirizzo email specifico da utilizzare. Questo, a nostro avviso, non li esonera dalla loro responsabilità, soprattutto perché hai comunicato la tua volontà di chiudere l'account in numerose occasioni.
Poiché il casinò si rifiuta di offrire un risarcimento e poiché non sembra possibile alcun ulteriore progresso, non abbiamo altra scelta che chiudere questo reclamo come "irrisolto".
Riteniamo ancora che la soluzione migliore sarebbe stata quella di far rimborsare al casinò i depositi effettuati dopo il 31 luglio 2025, data in cui è stata presentata la prima richiesta di autoesclusione del tutto evidente da parte del giocatore.
