Il giocatore tedesco aveva inviato una richiesta di prelievo meno di due settimane prima di contattarci. Le vincite non erano ancora state riscosse. Il giocatore ha riscontrato dei ritardi a causa di problemi con il caricamento dei documenti e di ripetute richieste di ulteriori documenti di verifica da parte del casinò. Dopo che il giocatore ha caricato tutti i documenti richiesti in originale, come richiesto, il casinò ha avviato la procedura di verifica. Abbiamo monitorato il caso e comunicato sia con il giocatore che con il casinò fino a quando il giocatore non ha confermato la risoluzione del problema e il prelievo è stato elaborato.
Bruce Bet Casino - L'elaborazione del prelievo delle somme vinte dal giocatore è in ritardo.
Risolto
Il nostro verdetto
Caso chiuso
Importo:: 600 €
Bruce Bet Casino
Indice di sicurezza 4.0 BassoRiepilogo del caso
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2 mesi fa
TraduzioneRitardo ingiustificato nel pagamento (€600) e rifiuto della verifica nonostante fossero trascorse le 48 ore previste.
Ho richiesto un prelievo di 600 € da Bruce.bet. L'assistenza clienti (Evelyn) mi ha assicurato che l'elaborazione avrebbe richiesto al massimo 48 ore. Tale termine è scaduto ufficialmente ieri sera (intorno alle 21:30).
Ho offerto proattivamente più volte, tramite chat, di inviare la documentazione necessaria all'assistenza clienti (più recentemente all'impiegata Frieda). Tuttavia, il casinò si rifiuta di verificare il mio account e non attiva deliberatamente il pulsante per il caricamento dei documenti nel mio profilo. Invece, in chat mi vengono fornite risposte evasive e frasi standardizzate sui "protocolli di verifica legale".
Ieri sera ho dato al casinò un termine ultimo per effettuare il prelievo, fissato alle 12:00 di oggi, che è trascorso senza alcun risultato. Non c'è motivo di trattenere il mio denaro. Esigo l'attivazione immediata della funzione di caricamento documenti e l'elaborazione del mio prelievo. Ho la cronologia completa della chat come prova.
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2 mesi fa
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
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2 mesi fa
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Ciao Jockel264,
ti ringraziamo per aver inviato il tuo reclamo. Ci dispiace molto per il tuo problema con il prelievo e comprendiamo la tua preoccupazione. Tuttavia, tieni presente che è abbastanza normale che i prelievi richiedano un paio di giorni o addirittura settimane per essere completamente elaborati. Ciò significa che potrebbe volerci del tempo prima che il tuo denaro appaia sul tuo conto. Questo ritardo potrebbe essere causato da una verifica KYC non completata o da una grande quantità di richieste di prelievo.
Ecco perché consigliamo ai giocatori di essere pazienti, di collaborare pienamente con il casinò e di attendere almeno 14 giorni dopo la richiesta di prelievo, prima di inviare un reclamo.
Se il tuo account è stato verificato con successo, la tua cronologia di gioco è stata controllata, il tuo prelievo è stato approvato dal casinò e non hai ancora ricevuto le tue vincite entro 14 giorni dalla richiesta di prelievo, interverremo e faremo del nostro meglio per aiutarti.
Grazie in anticipo per la tua pazienza e comprensione.
Un saluto,
il Centro di risoluzione reclami
ti ringraziamo per aver inviato il tuo reclamo. Ci dispiace molto per il tuo problema con il prelievo e comprendiamo la tua preoccupazione. Tuttavia, tieni presente che è abbastanza normale che i prelievi richiedano un paio di giorni o addirittura settimane per essere completamente elaborati. Ciò significa che potrebbe volerci del tempo prima che il tuo denaro appaia sul tuo conto. Questo ritardo potrebbe essere causato da una verifica KYC non completata o da una grande quantità di richieste di prelievo.
Ecco perché consigliamo ai giocatori di essere pazienti, di collaborare pienamente con il casinò e di attendere almeno 14 giorni dopo la richiesta di prelievo, prima di inviare un reclamo.
Se il tuo account è stato verificato con successo, la tua cronologia di gioco è stata controllata, il tuo prelievo è stato approvato dal casinò e non hai ancora ricevuto le tue vincite entro 14 giorni dalla richiesta di prelievo, interverremo e faremo del nostro meglio per aiutarti.
Grazie in anticipo per la tua pazienza e comprensione.
Un saluto,
il Centro di risoluzione reclami
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2 mesi fa
TraduzioneIl casinò non mi offre alcun modo per verificare la mia identità. Persino l'assistenza clienti ha indicato un massimo di 48 ore, quindi dovrei almeno essere in grado di caricare i documenti.
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2 mesi fa
TraduzioneAvrei dovuto caricare tutta la documentazione sul mio account, ma dopo la verifica dell'identità, la procedura si è bloccata con la dicitura "Verificherò la richiesta entro 48 ore". Tuttavia, mi hanno richiesto molti altri documenti che non sono riuscito a caricare. Ho quindi inviato personalmente questi documenti all'indirizzo email indicato, li ho contattati tramite chat e mi hanno risposto che i documenti potevano essere inviati solo tramite il sito web e non via email. Ho documentato tutto qui, inclusa la cronologia della chat.
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2 mesi fa
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L'aggiornamento ha permesso di caricare i documenti. Dopo la ristampa! Carta d'identità, estratto conto bancario in formato PDF e certificato di immatricolazione aggiornato.
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2 mesi fa
TraduzioneSalve, vorrei fornirvi un importante aggiornamento riguardo al mio caso. Questa sera (mercoledì 20 maggio) ho scattato uno screenshot aggiornato del mio stato di verifica nell'account del casinò, che allego qui come prova.
Come potete vedere, il casinò stesso specifica un tempo di elaborazione massimo di 24-48 ore. Tale termine è ormai palesemente e ufficialmente scaduto, senza che i miei documenti siano stati elaborati. L'assistenza clienti continua a fornirmi risposte standard e predefinite. Il casinò, pertanto, non sta rispettando le proprie scadenze e sta ritardando artificialmente il pagamento dei miei 600 €. Vi prego di considerare queste prove ai fini della vostra valutazione. 
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Allegato sensibile
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2 mesi fa
TraduzioneHo urgente bisogno dell'assistenza del team di Casino Guru. Casino Bruce Betting sta ritardando enormemente il mio prelievo di 600 €.
Purtroppo, il modulo è stato inviato prematuramente dopo il primo file che ho caricato (non so se sia dipeso dal mio telefono o dal sito web). Di fatto, ora la sezione di caricamento è bloccata finché quel file non sarà stato esaminato.
Ho immediatamente offerto di inviare manualmente i miei documenti rimanenti, completi e inequivocabili (un nuovo selfie perfetto con il mio documento d'identità, le foto della carta di pagamento Vivid a mio nome e la verifica ufficiale dell'IBAN) all'operatore dell'assistenza clienti John tramite la chat. Tuttavia, l'assistenza si è categoricamente rifiutata di accettarli in chat (vedi screenshot).
Sto caricando qui su Casino Guru tutta la documentazione completa per dimostrare la mia piena collaborazione e la completezza dei documenti. Vi prego di sollecitare il casinò a sbloccare la transazione o ad accettare i documenti presentati, in modo da poter finalmente autorizzare il prelievo.
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Allegato sensibile
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2 mesi fa
Traduzione"Ecco l'estratto conto bancario attuale e gli screenshot della chat di supporto con John, che non erano stati inclusi nel post precedente a causa del limite di dimensione dei file."
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2 mesi fa
TraduzioneEstratto conto bancario in formato PDF
Modificato
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2 mesi fa
Traduzione
Ciao Jockel264,
spero tu stia bene. Poiché il periodo di tempo consigliato è ormai trascorso, potresti cortesemente farci sapere se il tuo denaro è stato ricevuto con successo o se ci sono stati nuovi sviluppi riguardo al tuo caso? Grazie per il tuo tempo, attendo la tua risposta.
spero tu stia bene. Poiché il periodo di tempo consigliato è ormai trascorso, potresti cortesemente farci sapere se il tuo denaro è stato ricevuto con successo o se ci sono stati nuovi sviluppi riguardo al tuo caso? Grazie per il tuo tempo, attendo la tua risposta.
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2 mesi fa
TraduzioneCiao Karla,
Grazie mille per l'aiuto. No, il casinò non ha ancora effettuato alcun pagamento. Lo stato della pratica su Bruce Bet è rimasto invariato su "Verifica dei documenti" per giorni.
Poiché il caricamento sul sistema del casinò non è andato a buon fine e sono stato bloccato, venerdì ho caricato direttamente qui nei commenti tutti i documenti mancanti (un selfie nitido, un documento d'identità, la carta Vivid e l'estratto conto bancario completo in PDF con l'IBAN). Vi chiedo quindi di controllare questi documenti e di inoltrarli al casinò affinché il pagamento di €600,01 possa finalmente essere sbloccato.
Grazie mille e cordiali saluti!
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Allegato sensibile
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2 mesi fa
TraduzioneCiao Karla,
Ho appena ricevuto un'email specifica dal responsabile dell'assistenza clienti del casinò (vedi allegati). Il casinò ora richiede una prova del bonifico bancario, che mostri chiaramente il mio nome completo e il mio codice BIC.
Vi ho già inviato questi stessi documenti venerdì: il mio estratto conto bancario completo in formato PDF contiene il mio nome completo (Sebastian), il mio IBAN, il mio BIC e i dettagli del pagamento. Poiché il sistema di caricamento del casinò continua a bloccarmi ed è difettoso, tutte le informazioni necessarie sono ora disponibili qui.
Si prega di inviare questi documenti direttamente al casinò per confermarne la ricezione, poiché tutti i requisiti di supporto sono stati dimostrabilmente soddisfatti.
Grazie mille!
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2 mesi fa
TraduzioneGentile Jockel264, la ringrazio per la sua risposta. Mi permetta di farle alcune domande, in modo da poter comprendere appieno l'intera situazione.
- Hai già effettuato prelievi andati a buon fine?
- Hai accumulato le tue vincite con o senza un bonus attivo?
- Hai giocato ai giochi da casinò o scommesso sullo sport?
- Potresti condividere la tua comunicazione con il casinò in merito al prelievo ritardato? Invia email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email: [email protected] oppure pubblica qui degli screenshot.
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.
Karla
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2 mesi fa
TraduzioneCiao Karla,
Grazie per il tuo messaggio. Ecco le risposte alle tue domande, così da poter risolvere il problema il più rapidamente possibile:
Prelievi andati a buon fine: No, questo è il mio primissimo prelievo in questo casinò.
Bonus: Ho ottenuto la vincita con un bonus attivo. Tuttavia, ho soddisfatto pienamente e correttamente i requisiti di scommessa. Il mio saldo attuale (€600,01) è interamente disponibile come denaro reale prelevabile nel mio conto.
Tipo di gioco: Ho giocato esclusivamente ai normali giochi da casinò (slot machine), niente scommesse sportive.
Comunicazione: Ieri ho allegato a questo reclamo gli screenshot dell'email ufficiale del responsabile dell'assistenza clienti del casinò ("Bill"). Nell'email, il casinò richiede il codice BIC e il mio nome, come riportato nella conferma di pagamento. Come potete vedere, avete già a disposizione il mio estratto conto bancario completo in formato PDF con esattamente queste informazioni. Il casinò si rifiuta semplicemente di verificarle manualmente.
Vi prego di contattare subito il casinò, poiché ho dimostrato di aver soddisfatto tutte le condizioni.
Grazie mille!
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2 mesi fa
TraduzioneTi ho appena inviato i registri delle chat disponibili via e-mail al tuo indirizzo ( [email protected] ) inviato. Dato che non sono riuscito a salvare l'intera cronologia, queste sono tutte le informazioni che ho.
Come già accennato, avete già ricevuto la mia documentazione completa (estratto conto bancario con nome e codice BIC) e la richiesta ufficiale via email da parte del responsabile dell'assistenza clienti relativa a questo reclamo. Vi prego ora cortesemente di contattare ufficialmente il casinò, poiché la mia identità e i miei dati sono stati verificati inequivocabilmente dai documenti presentati.
La ringrazio moltissimo per il suo impegno.
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1 mese fa
TraduzioneCaro Jockel264,
Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Samuel, ( [email protected] )
Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Karla Mayfly
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1 mese fa
TraduzioneCaro Jockel264,
Piacere di conoscerti virtualmente. Mi chiamo Samuel e d'ora in poi ti assisterò nella gestione del tuo reclamo.
Se ci sono aggiornamenti o nuovi dettagli dall'ultimo messaggio che mi hai inviato, ti prego di condividerli con me.
Come da prassi, invito anche un rappresentante del Bruce Bet Casino a partecipare a questa discussione. Il loro contributo ci aiuterà a far progredire il caso in modo più efficiente.
Caro Bruce Bet Casino,
Vi preghiamo di fornire informazioni dettagliate in merito al problema del giocatore. In particolare, abbiamo bisogno di chiarimenti sui motivi del ritardo nel ritiro del giocatore dovuto alla verifica in corso.
Grazie per la collaborazione e per la tempestiva risposta.
Distinti saluti,
Samuel
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1 mese fa
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Ciao Samuel,
Grazie infinite per il vostro supporto.
Vorrei darvi un importante aggiornamento: Bruce Bet Casino continua a chiedermi di caricare nuovi documenti per la verifica. Ho la sensazione che si tratti di una tattica dilatoria deliberata, volta a ritardare inutilmente il pagamento della mia vincita di 600 €.
Attendo questo pagamento dal 15 maggio. È frustrante che ogni comunicazione con il casinò richieda ormai più di una settimana, solo per poi dover affrontare nuove richieste. Pertanto, ho deciso di non caricare ulteriori documenti, in quanto ho già fornito tutta la documentazione necessaria.
Poiché anche Casino Guru è ora coinvolto in questo caso, vorrei chiedervi di indagare direttamente sulla questione e di chiarire con il casinò perché la verifica non è ancora completa. Vi prego di sollecitare il casinò a completare finalmente la verifica sulla base dei dati già forniti, oppure di informarmi in modo specifico e definitivo sul perché questi dati siano insufficienti per il pagamento di €600.
Modificato
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1 mese fa
TraduzioneCaro Samuel,
Chiediamo gentilmente al cliente di caricare i seguenti documenti:
Per confermare il bonifico bancario, vi preghiamo di inviarci una foto della vostra carta di credito o dell'estratto conto bancario che mostri chiaramente tutte le informazioni richieste, il codice BIC e il nome completo del titolare del conto. Se le informazioni sulla carta di credito sono stampate su entrambi i lati, vi preghiamo di inviarci l'estratto conto in formato PDF in modo da poter identificare con precisione il titolare di questo metodo di pagamento.
Si prega di notare che queste informazioni sono state fornite al cliente il 27 maggio.
Desideriamo sottolineare che i documenti richiesti devono essere caricati tramite la pagina "Verifica" sulla nostra piattaforma.
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1 mese fa
TraduzioneCiao a tutti,
Grazie a entrambi per gli aggiornamenti.
Caro Bruce Bet Casino,
Grazie per aver chiarito quali documenti sono ancora necessari e per aver confermato che il giocatore è stato informato in merito il 27 maggio.
Caro Jockel264,
Grazie per le informazioni aggiuntive. In base all'ultima risposta del casinò, ti consiglio di seguire le loro istruzioni e di inviare i documenti richiesti tramite la sezione di verifica del tuo account.
Assicurati di caricare l'estratto conto bancario nel suo formato PDF originale e non modificato, esattamente come emesso dalla tua banca. Evita screenshot o modifiche al file, poiché ciò potrebbe causare ulteriori ritardi o il rifiuto della richiesta durante il processo di verifica.
Una volta caricati i documenti richiesti, vi prego di farmelo sapere qui in modo che io possa continuare a monitorare il caso e intervenire se necessario.
Grazie a entrambi per la collaborazione.
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1 mese fa
TraduzioneCiao Samuel,
Grazie per il feedback. Ho appena caricato i documenti richiesti – l'estratto conto bancario e la conferma di conto – nel loro formato PDF originale e non modificato nella sezione di verifica di Bruce Bet.
Il casinò ha già confermato la ricezione dei documenti e avviato la procedura di verifica. Presumo che, con questi documenti, tutti i requisiti per il completamento della mia verifica siano stati soddisfatti. Vi prego pertanto di monitorare l'andamento della procedura e di adoperarvi affinché possa concludersi tempestivamente e poter erogare la vincita di 600 €.
La ringrazio moltissimo per il suo continuo supporto in questa vicenda.
Sinceramente,
Jockel264
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Allegato sensibile
Allegato sensibile
1 mese fa
TraduzioneInoltre, vorrei inviarvi la conferma dell'avvenuto caricamento dei documenti, nonché i tempi di elaborazione di 24-48 ore indicati dal casinò. Ciò significa che la procedura è stata avviata da parte mia presso il casinò.
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1 mese fa
Traduzione"Ciao Samuel,
Vorrei fornire un breve aggiornamento: sono trascorse le 48 ore indicate dal casinò per la verifica dei miei documenti. Purtroppo, non ho ancora ricevuto la conferma dell'avvenuta verifica, né è stato avviato il pagamento delle mie vincite di 600 €.
Poiché ho presentato tutta la documentazione richiesta (estratto conto bancario e conferma del conto) nei tempi previsti e in originale, vi chiedo di sollecitare nuovamente l'intervento del casinò per giungere a una soluzione definitiva.
Grazie mille.
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1 mese fa
TraduzioneCiao a tutti,
Grazie per gli aggiornamenti.
Caro Jockel264,
Grazie per avermelo fatto sapere e per avermi tenuto aggiornato. Capisco che attendere più a lungo del previsto possa essere frustrante. Tuttavia, vorrei sottolineare che il messaggio che hai ricevuto dal casinò indica che il processo di verifica richiede solitamente 24-48 ore, quindi un leggero ritardo non significa necessariamente che ci sia un problema con la tua verifica.
Caro Bruce Bet Casino,
Potreste fornirci un aggiornamento sullo stato attuale della verifica del giocatore? I documenti inviati di recente sono già stati esaminati? In caso affermativo, è richiesto altro al giocatore prima che la verifica possa essere completata e il prelievo elaborato?
Grazie a entrambi per la collaborazione. Attenderò il chiarimento del casinò prima di decidere i prossimi passi.
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1 mese fa
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Desideriamo informare chiunque stia seguendo questo caso che il giocatore ha contrassegnato questo reclamo come risolto usando il pulsante dedicato.
Ciao Jockel264,
ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.
Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.
Grazie per il tuo tempo.
Un caro saluto,
Samuel
Ciao Jockel264,
ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.
Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.
Grazie per il tuo tempo.
Un caro saluto,
Samuel
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