Il giocatore tedesco aveva inviato richieste di autoesclusione a Casinia, che sono state ignorate nonostante la conferma di ricezione. Chiedeva il rimborso completo delle sue perdite totali, pari a circa 1200 €, e l'immediata chiusura del suo conto. Abbiamo riscontrato che il casinò aveva chiuso il suo conto entro un lasso di tempo ragionevole dalla richiesta di autoesclusione dell'11 dicembre, ma non vi erano prove che la richiesta del 3 giugno fosse stata ricevuta o seguita. A causa della mancanza di conferma e di seguito alla richiesta iniziale, il casinò non è stato ritenuto responsabile per i depositi effettuati durante il periodo di elaborazione. Di conseguenza, il reclamo è stato respinto in quanto ingiustificato e non è stato concesso alcun rimborso.
Casinia Casino - L'account del giocatore dovrebbe essere chiuso.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 1.200 €
Casinia Casino
Indice di sicurezza:Molto altoRiepilogo del caso
Buongiorno, Casinia gode di un'ottima reputazione con una valutazione di 8,6.
Le mie richieste di autoesclusione inviate via e-mail il 3 giugno e l'11 dicembre 2025 sono state ignorate e non elaborate nonostante la conferma di ricezione. Casinia non ha inoltre risposto alla mia offerta di mediazione interna. Per questi motivi, chiedo il rimborso completo della perdita totale di circa 1200 € e la chiusura immediata del mio account.
Importante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
Ciao,
Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Vorrei porti alcune domande per chiarire la tua situazione.
- Hai detto di non aver ricevuto risposta alla richiesta inviata al casinò a giugno. Hai contattato il casinò per richiedere l'autoesclusione dal 3 giugno, quando hai inviato la tua prima richiesta di autoesclusione? In tal caso, quali canali di comunicazione hai utilizzato? Hai prove di queste comunicazioni? In tal caso, ti prego di inoltrarmele a [email protected] .
- Quando è stata l'ultima volta che hai comunicato attivamente con l'assistenza clienti del casinò?
- Hai superato la verifica KYC completa?
- Il tuo account è ancora accessibile?
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti
Veronica
Ciao, secondo i termini e le condizioni del Casinò, dovresti inviare le richieste di autoesclusione a [email protected] Ho inviato richieste il 3 giugno e l'11 dicembre. Entrambe le richieste sono state confermate come ricevute da Casino, ma completamente ignorate. Il 12 dicembre ho inviato una richiesta di mediazione, che non è stata elaborata. Solo dopo che Casino Guru ha aperto il reclamo, Casino è intervenuto, inviando a Siemer un'e-mail chiedendomi di scegliere un periodo di timeout. Sono comunque riuscito ad accedere al conto 10 minuti fa. Non mi è mai stato richiesto di verificare la mia identità per i miei depositi e le mie perdite. Ora inoltro tutte le prove/screenshot.
Grazie per avermi inviato le prove richieste. Hai risposto all'email ricevuta dal casinò il 15 dicembre? Tieni presente che il casinò ti ha chiesto di confermare la tua decisione di chiudere definitivamente il tuo account. Se hai confermato la tua decisione, ti preghiamo di inoltrarmi l'email a [email protected] anche.
Ciao Veronika, il conto è stato chiuso da Casinia il 16 dicembre. Ti inoltro l'email. Non ho ricevuto risposta alla mia richiesta di rimborso. La situazione è chiara: Casinia non ha adempiuto al suo dovere di diligenza e responsabilità. Spero di riavere indietro una parte sostanziale delle mie perdite. Grazie.
ti informiamo che, dal momento che Veronika, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Veronika conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Veronika ti contatterà al più presto.
Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.
Un caro saluto, Casino Guru
Caro sagnol80,
Secondo le prove disponibili, hai inviato la tua richiesta di autoesclusione l'11 dicembre e il casinò ha chiuso il tuo account il 16 dicembre. Tieni presente che, nella maggior parte dei casinò, le richieste di autoesclusione vengono gestite manualmente dai dipartimenti responsabili. Questo processo richiede un po' di tempo per garantire che le richieste vengano gestite in modo appropriato e con la dovuta attenzione.
Dal nostro punto di vista, Casinia Casino ha agito tempestivamente e ha limitato l'accesso al tuo account entro un lasso di tempo ragionevole. Pertanto, il casinò non può essere ritenuto responsabile per i depositi effettuati durante il periodo di elaborazione della richiesta.
In merito al messaggio inviato al casinò il 3 giugno, non hai ricevuto alcuna risposta. Di conseguenza, la richiesta di autoesclusione non è stata elaborata e non possiamo confermare con certezza che il casinò abbia ricevuto la tua email.
Inoltre, in base alle prove fornite, non hai tentato di dare seguito a questa richiesta o di contattare il casinò tramite canali di comunicazione alternativi (come la chat dal vivo o un indirizzo email di supporto diverso), né hai inviato nuovamente la tua richiesta di autoesclusione prima dell'11 dicembre.
A causa di questa mancanza di conferma e di follow-up, non possiamo considerare l'email del 3 giugno come una richiesta di autoesclusione valida o correttamente recapitata. Pertanto, non possiamo concludere che il casinò non abbia agito in seguito a una richiesta di gioco responsabile confermata durante questo periodo.
Di conseguenza, purtroppo non hai diritto al rimborso di questi depositi. Purtroppo, non ho altra scelta che respingere il tuo reclamo in quanto ingiustificato.
Distinti saluti
Veronica
Nell'ambito della nostra Iniziativa Globale di Autoesclusione, abbiamo stretto una partnership con BetBlocker, un'organizzazione benefica registrata nel Regno Unito che offre un servizio gratuito a supporto delle persone in tutto il mondo. Puoi trovare maggiori informazioni sulla nostra iniziativa qui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e su BetBlocker qui ( https://betblocker.org/ ).
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Inoltre, BetBlocker include un elenco di 824 siti di informazioni sul gioco d'azzardo. Questi siti informano principalmente gli utenti sui servizi di gioco d'azzardo e li pubblicizzano. Puoi scegliere di includere questi siti nella tua restrizione spuntando una casella. Tuttavia, se hai un reclamo in corso contro un operatore di gioco d'azzardo, non spuntare questa casella, poiché ti impedirà di accedere anche al sito web di Casino.Guru.
