Il giocatore spagnolo ha riscontrato difficoltà nell'accedere al suo conto, che era in fase di revisione a seguito di una richiesta di prelievo. Gli è stato ripetutamente chiesto di scattare un selfie con il suo documento d'identità e il sito web del casinò, senza ricevere aggiornamenti o soluzioni nonostante i numerosi follow-up da ottobre. La verifica del conto è stata infine confermata come completata dal casinò, ma il giocatore non è riuscito ad accedere al suo conto o a prelevare le sue vincite. Dopo ulteriori indagini, il casinò ha rivelato che il conto era stato chiuso dal proprio Dipartimento di Sicurezza e ha accettato di elaborare manualmente un rimborso di 1673 € al ricevimento dei dati bancari del giocatore. Il reclamo è stato risolto dopo che il giocatore ha fornito le informazioni richieste e ha confermato la risoluzione del problema.
Casinia Casino - La procedura di prelievo del giocatore è in ritardo e l'account è in fase di revisione.
Caso chiuso
Importo:: 1.673 €
Casinia Casino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
Giorni dopo aver richiesto un prelievo, ho provato ad accedere al mio account per verificarne lo stato e ho scoperto che non potevo accedervi perché era "in fase di revisione". Li ho contattati via chat e mi hanno chiesto di inviare loro una copia fronte-retro del mio documento d'identità e un selfie in cui tengo il documento con il sito web di Casinia sullo sfondo. Qualche giorno dopo, li ho contattati di nuovo per chiedere informazioni sul mio caso e mi hanno detto che dovevo inviare di nuovo il selfie con il sito web sullo sfondo. Da allora, ogni volta che li ho contattati via chat, mi hanno detto che stavano inoltrando la richiesta e che mi avrebbero ricontattato via email, ma non ho mai ricevuto ulteriori informazioni. Sto affrontando questo problema da fine ottobre e, poiché non hanno fornito una soluzione o aggiornamenti, vi contatto.
Ho le trascrizioni delle conversazioni in chat e delle e-mail.
Importante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
Ciao,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace davvero per le difficoltà che stai riscontrando.
Si prega di comprendere che la verifica KYC (Know Your Customer) è un processo importante e obbligatorio, progettato per garantire la sicurezza sia dei giocatori che del casinò. Poiché i casinò online non possono verificare l'identità di persona, questo è l'unico modo per confermare che il conto e i fondi appartengano al legittimo proprietario. I casinò autorizzati e affidabili trattano questo passaggio con la massima cura e, sebbene a volte possa richiedere alcuni giorni lavorativi per essere completato, viene eseguito per proteggerti e prevenire qualsiasi uso improprio del tuo conto.
Per comprendere meglio la tua situazione e far procedere il procedimento, potresti fornirci i seguenti dettagli:
- Quali documenti hai già inviato al casinò e quando esattamente hai inviato quello più recente?
- Sei riuscito a inviare tutti i documenti richiesti tempestivamente e nel formato corretto?
- Il casinò ha richiesto di recente altri documenti? In tal caso, quali?
- Ci sono documenti nel tuo account che sono attualmente in attesa di verifica?
Spero davvero che riusciremo ad aiutarti a risolvere questo problema il più rapidamente possibile. Grazie in anticipo per la risposta e la collaborazione.
Distinti saluti,
Veronica
Buongiorno, rispondo alle vostre domande:
Quali documenti hai già inviato al casinò e quando esattamente hai inviato quello più recente?
Ho inviato il mio documento d'identità (entrambi i lati) e un selfie con il documento e il sito web di Casinia sullo sfondo. Mi hanno detto che dovevo inviare nuovamente il selfie, e quello è stato l'ultimo messaggio che ho inviato (22 novembre). La mia prima email con la documentazione è stata il 30 ottobre.
Siete riusciti a inviare tutti i documenti richiesti rapidamente e nel formato corretto? Sì, erano tutti in formato .jpeg e sono stati inviati lo stesso giorno in cui sono stati richiesti.
Il casinò ha richiesto di recente ulteriori documenti? In tal caso, quali? No.
Ci sono documenti nel tuo account che sono attualmente in attesa di verifica? Non lo so, perché non posso accedere al mio account per visualizzarli. Tutto ciò che invio è via email.
Grazie mille!
Ti auguro il meglio.
Grazie per la risposta. A che tipo di giochi hai giocato in questo casinò? Erano slot machine, giochi da casinò dal vivo o hai piazzato scommesse sportive?
Hai accumulato le tue vincite con o senza bonus?
Per favore inoltrami la comunicazione più recente tra te e il casinò in merito alla revisione del tuo account su [email protected] Grazie per la pazienza e la collaborazione.
Ciao Veronika,
Ho giocato a diversi giochi offerti da questo casinò; non mi sono concentrato su nessuno in particolare. Per quanto riguarda la tua altra domanda, non ho utilizzato alcun bonus; tutte le vincite provenivano da fondi depositati.
Ti auguro il meglio.
Grazie per la risposta. Mi hai inviato le comunicazioni con il casinò come ti ho chiesto nella mia precedente risposta? Non ho ancora ricevuto alcuna email da te. Per favore, controlla di aver digitato correttamente il mio indirizzo email; [email protected] .
Ciao Veronika,
Mi dispiace, non ho letto l'ultima parte dell'email.
Ti ho appena inviato l'email con l'ultima comunicazione con Casinia.
Grazie mille!
Ti auguro il meglio.
ti informiamo che, dal momento che Veronika, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Veronika conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Veronika ti contatterà al più presto.
Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.
Un caro saluto, Casino Guru
Caro estandarte_86atpc
Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Samuel ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Veronica
Caro estandarte_86atpc,
È un piacere incontrarti online. Mi chiamo Samuel e da ora in poi sarò io ad assisterti con il tuo reclamo.
Se ci sono aggiornamenti o nuovi dettagli dal tuo ultimo messaggio, per favore condividili con me.
Come da nostra procedura standard, invito anche un rappresentante del Casinia Casino a partecipare a questa conversazione. Il suo contributo dovrebbe aiutarci a portare avanti il caso in modo più efficiente.
Caro Casinia Casino,
Si prega di fornire informazioni dettagliate in merito al problema riscontrato dal giocatore. In particolare, abbiamo bisogno di chiarimenti sui motivi del ritardo nel ritiro del giocatore dovuto a verifiche in sospeso.
Grazie per la collaborazione e la tempestiva risposta.
Distinti saluti,
Samuel
Caro estandarte_86atpc,
Grazie per la pazienza.
Abbiamo inoltrato i dettagli al dipartimento competente affinché esamini la questione più approfonditamente. Non appena ci saranno aggiornamenti, sarete immediatamente informati.
Ci scusiamo sinceramente per l'inconveniente. Vi assicuriamo che faremo del nostro meglio per risolvere la questione il prima possibile.
Distinti saluti,
Il team del Casinia Casino.
Cari Casinia Casino e estandarte_86atpc,
Grazie, Casinia Casino, per l'aggiornamento e per aver inoltrato il caso al dipartimento competente.
In questa fase, attenderemo ulteriori dettagli o un aggiornamento concreto una volta completata la revisione.
estandarte_86atpc, ti preghiamo di tenerci informati se nel frattempo ricevi nuove informazioni dal casinò.
Monitorerò la situazione e attenderò il prossimo aggiornamento, così da poter procedere di conseguenza.
Carissimi,
Desideriamo informarvi che stiamo lavorando attivamente a questa richiesta e vi forniremo un aggiornamento il prima possibile.
Distinti saluti,
Casinia.com
Caro estandarte_86atpc,
Grazie per la pazienza. Siamo lieti di informarti che la verifica del tuo account è stata completata con successo. Per ora non è necessario alcun documento aggiuntivo.
Grazie per la collaborazione.
Cordiali saluti,
Il team del Casinia Casino.
Ciao,
Grazie per il tuo aiuto e le tue informazioni. Il problema è che il mio account è in fase di revisione da ottobre e, nonostante sia verificato (come hai confermato), non riesco ad accedervi e a prelevare i miei fondi.
Ti auguro il meglio.
Ciao a tutti,
Grazie, estandarte_86atpc, per l'aggiornamento e per averci informato del problema di accesso.
Casinia Casino, vi chiedo gentilmente di controllare l'account del giocatore e di chiarire perché l'accesso è ancora bloccato nonostante la verifica sia stata completata. Vi prego di indicarmi i passaggi successivi affinché il giocatore possa prelevare i propri fondi senza ulteriori ritardi.
Grazie a entrambi per la collaborazione.
Carissimi,
Grazie per la pazienza.
Posso confermare che la procedura di verifica è stata completata. L'account del giocatore è stato sbloccato e può essere utilizzato.
Al momento non è richiesta ulteriore documentazione e il giocatore dovrebbe essere in grado di procedere con il prelievo senza ulteriori ritardi.
Grazie per la collaborazione.
Distinti saluti,
Il team del Casinia Casino.
Ciao,
Ho appena provato ma non riesco ancora ad accedervi, mostro uno screenshot.
Ti auguro il meglio.
ti informiamo che, dal momento che Samuel, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Samuel conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Samuel ti contatterà al più presto.
Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.
Un caro saluto, Casino Guru
Ciao a tutti,
grazie per l'aggiornamento e per lo screenshot, estandarte_86atpc.
Casinia Casino, il giocatore segnala che, nonostante la precedente conferma, l'account non è ancora accessibile e lo screenshot allegato suggerisce che il problema persiste. Poiché hai affermato che l'account è sbloccato e pienamente operativo, questa discrepanza deve essere risolta con urgenza.
Si prega di ricontrollare lo stato del proprio account e di chiarire:
- perché il giocatore non riesce ancora ad accedere e
- quali passaggi esatti (se presenti) sono necessari per ripristinare l'accesso completo e consentire i prelievi.
Abbiamo bisogno di una soluzione chiara e concreta, poiché la verifica è già stata confermata come completata. Attenderò una vostra tempestiva risposta.
Carissimi,
Grazie per avercelo segnalato.
Abbiamo effettuato un controllo approfondito dello stato dell'account. Possiamo confermare che l'account del giocatore è in regola, completamente verificato e non ci sono blocchi o restrizioni attivi da parte nostra che ne impediscano l'accesso o i prelievi.
Se il lettore continua a riscontrare problemi, consigliamo di seguire i seguenti passaggi per risolvere eventuali discrepanze nel browser locale o nell'app:
- Cancella cache e cookie: in genere questa operazione risolve i problemi di persistenza in cui i vecchi dati "bloccati" vengono memorizzati nel browser.
- Assicuratevi che non stiano utilizzando una VPN o un IP che potrebbe essere segnalato dai filtri di sicurezza automatici.
Se il problema persiste dopo aver seguito questi passaggi, chiediamo al giocatore di fornirci uno screenshot aggiornato con data e ora, in modo da poter indagare ulteriormente.
Distinti saluti,
Il team del Casinia Casino.
Ciao,
Ti invio uno screenshot di questo momento, perché continua a comparire lo stesso errore (ho effettuato l'accesso in modalità di navigazione in incognito per un accesso "pulito"). Ho questo problema da ottobre e lo trovo inaccettabile per un casinò apparentemente affidabile come il tuo.
Se non riesci a riaprire il mio account per richiedere un prelievo, va bene. Inviami un'e-mail con le informazioni necessarie, così posso fornirtele e tu potrai pagarmi i 1673 €.
Ti auguro il meglio.
Ciao estandarte_86atpc,
Grazie per l'aggiornamento e per aver fornito lo screenshot. Tieni presente che l'accesso tramite una finestra di navigazione in incognito potrebbe non risolvere sempre il problema, poiché le istruzioni del casinò includono anche la verifica delle restrizioni VPN/IP e l'eventuale cancellazione della cache e dei cookie nel browser abituale. È consigliabile seguire tutti i passaggi consigliati da Casinia Casino per garantire il corretto funzionamento del tuo account.
Team del Casinia Casino, potreste consigliarmi sui passaggi successivi da seguire se il giocatore continua a riscontrare questo problema dopo aver seguito le vostre istruzioni?
Caro estandarte_86atpc,,
Dopo aver effettuato un secondo controllo, ti informiamo che il tuo account è stato chiuso dal nostro Dipartimento Sicurezza. Siamo ora pronti a elaborare manualmente il rimborso di questi fondi. Per garantire che il trasferimento vada a buon fine, abbiamo bisogno delle tue coordinate bancarie.
Informazioni richieste
Si prega di rispondere a questa e-mail con i seguenti dettagli:
- Nome completo del titolare del conto
- Nome della banca:
- IBAN:
- Codice SWIFT/BIC:
- Indirizzo/Filiale della banca:
Una volta fornite queste informazioni, avvieremo il trasferimento. Riceverai una conferma una volta che i fondi saranno stati inviati.
Distinti saluti,
Il team del Casinia Casino.
Ciao estandarte_86atpc,
Grazie per l'aggiornamento e per aver fornito queste informazioni. Ho contrassegnato il tuo messaggio come sensibile, ma vorrei chiedere a Casinia Casino se sono autorizzati a leggerlo.
Casinia Casino, potresti confermare se puoi accedere alle informazioni sensibili fornite dal giocatore in modo che il trasferimento possa essere elaborato?
Ciao estandarte_86atpc,
ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.
Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.
Grazie per il tuo tempo.
Un caro saluto,
Samuel
