Casino Heroes - L'account del giocatore è stato chiuso e le vincite confiscate.

Presento un reclamo formale contro Casino Heroes, gestito da Hero Gaming Ltd, autorizzato dalla Curaçao Gambling Commission.

Il 13 giugno 2025, il mio account Casino Heroes è stato chiuso dopo che ho fornito i documenti KYC e senza preavviso, e tutte le vincite di 1400€ sul conto sono state confiscate.

L'operatore ha affermato che tale azione era dovuta a una violazione dei propri Termini e Condizioni (in particolare per quanto riguarda i round di gioco non completati).

Nego tale violazione. Ho richiesto l'accesso ai miei registri di gioco completi e ai dati delle transazioni per dimostrare di aver ritardato i round di gioco e per difendermi. Il casinò ha respinto la mia richiesta GDPR affermando che "tali dati pregiudicano i nostri diritti previsti dalla legge". Confermando che la loro richiesta non può superare l'esame.

Ritengo che questo rifiuto costituisca un abuso della legge sulla privacy per evitare trasparenza e responsabilità. Se avessi accesso ai miei registri di gioco, potrei dimostrare che si è verificato un ritardo nei round di gioco.

CasinoHeroes sembra esserne consapevole e sta deliberatamente nascondendo i dati per impedire ai clienti di confutare accuse vaghe e non verificate. Questa è una pratica dolosa e immorale.

Inoltre, l'operatore ha dichiarato per iscritto di avermi rimborsato il deposito di 100 € dopo la chiusura del conto. Tuttavia, ho verificato con la mia banca che tale rimborso non è stato ricevuto.

Chiedo rispettosamente a Casino Guru di prendere sul serio questo caso. Credo fermamente che i giocatori abbiano il diritto di accedere ai propri dati di gioco, soprattutto quando tali dati vengono utilizzati per giustificare azioni punitive.

Un casinò online autorizzato non dovrebbe essere autorizzato ad accusare un cliente di aver violato i termini e, allo stesso tempo, a negargli l'accesso ai dati che potrebbero confutare l'accusa.

Allego la catena di email della mia comunicazione con CasinoHeroes.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro Jeijei,

Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Permettimi di farti alcune domande, così da poter comprendere appieno la situazione.

• Potresti indicarmi su quali giochi ti sei concentrato: slot, casinò live, ecc.?
• Hai superato la verifica prima di perdere l'accesso all'account?
• Hai accumulato le tue vincite con o senza un bonus attivo?

Spero che riusciremo ad aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile.

Grazie mille in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Attila