Casino Intense - L'account del giocatore è rimasto attivo dopo la richiesta di autoesclusione.

Account non chiuso dopo richiesta di autoesclusione per dipendenza dal gioco d'azzardo

Dettagli del reclamo:

Invio questo reclamo in merito a una questione relativa al gioco responsabile.

Nel 2023 ho contattato il casinò via e-mail e ho richiesto esplicitamente la chiusura definitiva dell'account e l'autoesclusione per dipendenza dal gioco d'azzardo. In quella comunicazione ho spiegato esplicitamente di avere un problema di gioco d'azzardo e ho chiesto che il mio account venisse bloccato definitivamente, in modo da non poter più accedere alla piattaforma.

Nonostante questa richiesta, il mio account è rimasto attivo e sono riuscito ad accedere ed effettuare depositi in più occasioni.

Questi depositi sono stati elaborati tramite metodi di pagamento quali Skrill e PaysafeCard.

Successivamente ho contattato nuovamente il casinò chiedendo la chiusura del conto. Tuttavia, il conto è rimasto attivo per un periodo di tempo significativo e i depositi hanno continuato a essere accettati.

Solo di recente, dopo ripetute lamentele, il casinò ha finalmente bloccato il mio account.

Se un giocatore richiede l'autoesclusione a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo, l'operatore dovrebbe bloccare immediatamente l'account e impedire ulteriori depositi.

Chiedo un'equa revisione di questo caso e una risoluzione amichevole in merito ai depositi effettuati dopo la mia richiesta di autoesclusione.

Se necessario, posso fornire comunicazioni via e-mail, registrazioni delle transazioni e documentazione aggiuntiva.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Vorrei porti alcune domande per chiarire la tua situazione.

• Hai ricevuto risposte dal casinò alle tue richieste di autoesclusione?
• Quali canali di comunicazione hai utilizzato per richiedere l'autoesclusione da questo casinò?
• Per favore inoltrami le email originali che hai inviato al casinò richiedendo la chiusura del tuo account, insieme alle risposte del casinò a [email protected] .
• Quando è stato definitivamente chiuso il tuo account?

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Veronica

Cara Veronika,

Grazie per aver esaminato il mio reclamo e per il vostro aiuto.

Di seguito troverete le risposte alle vostre domande:

Sì, ho contattato il casinò chiedendo l'autoesclusione per dipendenza dal gioco d'azzardo. Li ho informati chiaramente del mio problema di gioco d'azzardo e ho chiesto la chiusura del mio account.

Ho richiesto l'autoesclusione tramite comunicazione via e-mail al team di supporto del casinò, poiché questo era il metodo indicato sul loro sito web per le richieste di chiusura dell'account.

Ho inoltrato le e-mail originali in cui chiedevo la chiusura definitiva del mio account, insieme alle risposte che ho ricevuto dal casinò.

Il mio account è stato bloccato definitivamente dopo che ho segnalato nuovamente la questione al casinò. Tuttavia, prima che l'account venisse definitivamente bloccato, sono comunque riuscito ad accedervi e a continuare a depositare fondi.

Per qualsiasi ulteriore informazione o documentazione, non esitate a contattarmi.

Grazie ancora per il tuo aiuto nella revisione di questa questione.

Cordiali saluti

Cari Attila e CasinoGuru,

Grazie per l'opportunità di chiarire la questione.

A seguito della nostra verifica interna, possiamo confermare quanto segue:

Abbiamo soddisfatto le richieste di chiusura dell'account da parte del giocatore ogni volta che la chiusura veniva richiesta senza una contestuale richiesta di bonus.

Tutte le precedenti richieste di chiusura sono state gestite come normali chiusure di account. In nessuna di queste occasioni il giocatore ha menzionato la dipendenza dal gioco d'azzardo né ha richiesto l'autoesclusione. Solo nell'ultima comunicazione il giocatore ha accennato alla dipendenza e noi abbiamo immediatamente proceduto alla chiusura di conseguenza. Se il giocatore afferma di aver menzionato la dipendenza in precedenza, potrebbe confonderci con un altro operatore.

Più recentemente, dopo aver richiesto la chiusura dell'account, il giocatore ha espressamente richiesto un bonus. Poiché il giocatore ha richiesto, ricevuto e utilizzato tale bonus, la precedente richiesta di chiusura è stata automaticamente annullata dalla sua continua attività. Si trattava di una richiesta standard, non correlata a problemi di dipendenza.

L'account è attualmente chiuso e rimarrà tale.

Abbiamo agito in buona fede basandoci sulle richieste e sulle azioni dirette del giocatore. Restiamo a disposizione qualora aveste bisogno di ulteriori informazioni.

Cordiali saluti,

Casino Intenso

Cara Veronika,

Grazie per aver esaminato questo caso.

Vorrei chiarire alcuni punti importanti in merito alla risposta del casinò.

Nel 2023 ho inviato un'e-mail chiedendo di "autoespellermi" dal casinò. La mia intenzione era chiaramente quella di smettere di giocare e chiudere il mio conto. Nonostante questa richiesta, il mio conto è rimasto attivo.

Tra il 2023 e il 2025 ho ripetutamente chiesto al team di supporto, tramite chat, di chiudere il mio conto. Purtroppo, il conto non è mai stato chiuso definitivamente e ho continuato ad accedervi ed effettuare depositi.

Nel 2025 ho inviato un'altra email in cui dichiaravo chiaramente di voler chiudere il mio conto a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo. Solo dopo il mio ultimo reclamo formale il conto è stato finalmente chiuso.

Poiché le mie richieste non sono state applicate correttamente, ho potuto continuare a depositare e a giocare d'azzardo durante questo periodo.

Ho fornito le e-mail e le prove pertinenti a supporto di queste affermazioni.

Cordiali saluti

Alex R

Gentile rappresentante di Casino Intense,

Grazie per averci contattato e per averci fornito ulteriori informazioni sul caso del giocatore. Vi ricontatteremo non appena avremo raccolto altre informazioni dal giocatore.

Caro roblessssssssss,

Hai ricevuto una risposta dal casinò alla tua richiesta di autoesclusione inviata il 24 maggio 2025? In tal caso, ti prego di inoltrarmela a [email protected] .

Inoltre, potreste cortesemente chiarire quanto segue?

• Hai inviato ulteriori richieste di autoesclusione dopo il 24 maggio 2025? In caso affermativo, specifica le date esatte.
• Quando esattamente il tuo account è stato definitivamente autoescluso?

Vi ringraziamo in anticipo per la collaborazione.

Cara Veronika,

Grazie per il tuo messaggio.

Di seguito trovate i chiarimenti richiesti:

• Non ho ricevuto alcuna risposta dal casinò in merito alla mia richiesta di autoesclusione inviata il 24 maggio 2025.

• Dopo il 24 maggio 2025, ho contattato più volte l'assistenza clienti del casinò tramite chat, richiedendo la chiusura definitiva del mio account. Queste richieste sono state effettuate tramite chat e non via e-mail.

• Il mio account è stato definitivamente chiuso il 14 febbraio 2026.

Per favore, fammi sapere se hai bisogno di ulteriori informazioni.

Cordiali saluti,

Alex R.

Possiedi screenshot o trascrizioni di chat che dimostrino che hai richiesto l'autoesclusione tramite chat in tempo reale dopo il 24 maggio 2025?

Si prega di notare che richiediamo prove inequivocabili che dimostrino di aver tentato di contattare il casinò più volte e attraverso diversi canali di comunicazione, soprattutto se le vostre richieste via e-mail non hanno ricevuto risposta.

Cara Veronika,

Grazie per il tuo messaggio.

Purtroppo non dispongo di screenshot o trascrizioni delle mie conversazioni in chat con il casinò.

Tuttavia, dopo la mia richiesta di autoesclusione del 24 maggio 2025, ho contattato più volte l'assistenza clienti del casinò tramite chat live, chiedendo la chiusura definitiva del mio account, poiché non avevo ricevuto alcuna risposta alla mia email.

Poiché queste conversazioni si sono svolte tramite il sistema di chat dal vivo del casinò, ritengo che il casinò dovrebbe conservarne una registrazione.

Nonostante le mie ripetute richieste, il mio conto è rimasto attivo e ho potuto continuare a depositare e a giocare d'azzardo fino alla sua chiusura definitiva, avvenuta il 14 febbraio 2026.

Ho già fornito tutte le comunicazioni e-mail disponibili e la cronologia dei depositi a supporto della mia richiesta.

Per favore, fammi sapere se hai bisogno di ulteriori informazioni.

Cordiali saluti,

Alex R*****

Ciao roblesssssssssss,

ti informiamo che, dal momento che Veronika, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Veronika conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Veronika ti contatterà al più presto.

Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.

Un caro saluto, Casino Guru

Perfetto, nessun problema!

La prego di confermare di aver ricevuto tutte le email che le ho inviate all'indirizzo email che mi ha fornito. Grazie!

Ti auguro il meglio!

Caro roblessssssssss,

Desidero informarvi che mi occuperò personalmente di questo reclamo, poiché Veronika al momento non è disponibile per motivi di salute.

Esaminerò il caso e ti ricontatterò a breve. Nel frattempo, se ci sono stati aggiornamenti dal tuo ultimo messaggio, non esitare a condividerli qui nella discussione o via e-mail all'indirizzo [email protected] Puoi anche inoltrarmi direttamente qualsiasi comunicazione pertinente.

Grazie per la comprensione.

Buongiorno, d'accordo, se hai bisogno di informazioni te le invierò via email, dato che qui non posso allegare file.

Ciao roblesssssssssss,

Grazie per aver fornito la cronologia e le e-mail di supporto.

Sulla base delle informazioni:

• 2023 – hai richiesto l'autoesclusione, ma non hai specificato alcun motivo (come ad esempio problemi di gioco d'azzardo).
• 24.05.2025 – hai informato chiaramente il casinò del tuo problema di gioco d'azzardo (GP) e hai richiesto la chiusura dell'account.
• 14.02.2026 – Il tuo account è stato definitivamente chiuso

Dal nostro punto di vista, il punto più importante è il messaggio del 24/05/2025, in cui avete menzionato esplicitamente la dipendenza dal gioco d'azzardo. È in quel momento che il casinò avrebbe dovuto riconoscere la situazione e agire di conseguenza.

Per procedere ulteriormente, vi preghiamo gentilmente di fornire qualsiasi prova a supporto di comunicazioni successive al 24/05/2025, come ad esempio:

• email aggiuntive,
• promemoria,
• trascrizioni della chat dal vivo,

il che dimostrerebbe che il casinò è stato ripetutamente informato della tua situazione.

Allo stesso tempo, vorrei chiarire che il messaggio del 2023 contiene solo una richiesta di autoesclusione senza menzionare problemi di gioco d'azzardo. Purtroppo, questo ha meno peso in un'ottica di gioco responsabile rispetto a dichiarazioni esplicite sulla dipendenza.

Infine, potreste per favore chiarire:

• In base a quale comunicazione o evento il tuo account è stato definitivamente chiuso nel febbraio 2026?

(ad esempio, è successo dopo una specifica email, una chat o un'azione da parte tua?)

Questo ci aiuterà a capire meglio se la chiusura è stata una conseguenza diretta delle vostre precedenti richieste o un'azione separata.

Grazie.

Cara Petronela,

Grazie per la recensione dettagliata e per i chiarimenti.

In merito alla sua richiesta di ulteriori prove successive al 24 maggio 2025, purtroppo non dispongo di trascrizioni o screenshot delle mie conversazioni in chat, in quanto non ho più accesso a tali registrazioni.

Tuttavia, dopo aver inviato la mia email il 24 maggio 2025, in cui dichiaravo chiaramente la mia dipendenza dal gioco d'azzardo e richiedevo la chiusura dell'account, ho contattato più volte l'assistenza clienti del casinò tramite chat, chiedendo la chiusura definitiva del mio account, poiché non avevo ricevuto alcuna risposta alla mia email.

Ogni volta riuscivo ad accedere al mio conto ed effettuare depositi, il che, secondo la posizione del casinò, avrebbe di fatto annullato qualsiasi precedente richiesta di chiusura. Di conseguenza, ho dovuto richiedere ripetutamente la chiusura del mio conto.

Per quanto riguarda la chiusura del mio conto il 14 febbraio 2026, questa è avvenuta solo dopo che ho presentato un reclamo formale e ho insistito nuovamente sulla chiusura definitiva del mio conto. Prima di allora, nonostante le mie precedenti richieste, il conto era rimasto pienamente attivo e avevo potuto continuare a depositare e a giocare.

In nessun momento durante questo periodo sono stato informato che il mio account era stato chiuso o limitato con successo.

Spero che questo aiuti a chiarire la situazione e vi prego di farmi sapere se sono necessarie ulteriori informazioni.

Cordiali saluti,

Alex R*****

Ciao roblesssssssssss,

Grazie per la risposta e per gli ulteriori chiarimenti.

Comprendo la sua spiegazione; tuttavia, da parte nostra, le prove a supporto sono purtroppo molto limitate. Al momento, disponiamo solo di un'e-mail del 24/05/2025 in cui lei menziona il suo problema con il gioco d'azzardo e richiede la chiusura dell'account. Non abbiamo alcuna conferma o riscontro da parte del casinò che tale richiesta sia stata ricevuta o elaborata, e non ci sono messaggi o registrazioni che dimostrino che lei abbia contattato ripetutamente il casinò in seguito.

Pur non mettendo in dubbio le sue dichiarazioni, per poter procedere con il caso e presentarlo efficacemente al casinò, abbiamo bisogno di prove più consistenti e verificabili. Senza di esse, la richiesta rimane piuttosto debole da un punto di vista oggettivo.

Pertanto, vi prego di verificare nuovamente se potete fornire ulteriore materiale di supporto, come ad esempio:

• copie delle email di follow-up,
• qualsiasi risposta automatica dal casinò,
• schermate,
• o qualsiasi altro documento che possa contribuire a dimostrare i tentativi in ​​corso di chiudere il conto.

Grazie.