La giocatrice neozelandese aveva vinto 100.000 dollari, ma aveva difficoltà a prelevare le vincite a causa di continui problemi di verifica dell'account. Dopo aver presentato la sua licenza e la prova di residenza, il suo account è stato bloccato e le è stata chiesta un'ampia documentazione, tra cui le immagini fronte e retro delle sue carte di debito, alcune delle quali usava raramente. Ha espresso frustrazione per la mancanza di comunicazione e chiarezza da parte del casinò. La questione era gestita da eCogra, con il casinò in attesa di una decisione, che avrebbe potuto richiedere fino a 90 giorni. Il team reclami aveva temporaneamente chiuso il reclamo, ma aveva in programma di riaprirlo. Il reclamo è stato infine respinto a causa di violazioni del regolamento del casinò, tra cui un processo di verifica/KYC non superato e addebiti non effettuati. La sentenza definitiva di eCOGRA è stata favorevole al casinò, confermando che quest'ultimo aveva agito in conformità con i propri termini e condizioni.
Casino Kingdom - L'account del giocatore è stato chiuso e le vincite sono state ritardate.
Ente normativo: Ragione al casinò
Importo:: NZ$91.280
Casino Kingdom
Indice di sicurezza:Molto altoRiepilogo del caso
Quindi sono un membro di questo casinò da circa due mesi, deposito tramite le mie carte di debito e Paysafe, l'altra mattina ho vinto 100k, dopo aver prelevato ho giocato qualche migliaio poi ho deciso di appendere tutto e di emozionarmi per dirlo alla mia famiglia, ora poco dopo mi è stato detto di verificare, quindi ho caricato rapidamente la mia licenza e la mia prova di indirizzo, entrambi sono stati confermati e dopo aver parlato con la chat dal vivo mi è stato detto congratulazioni e che avrei potuto pagare solo un massimo di 4000 a settimana, cosa che ho accettato poiché il mio prelievo era sostanzialmente molto più grande dei miei depositi totali ($ 2500) mi hanno detto che sarebbe stato in sospeso per 2 giorni e poi mi avrebbero rilasciato $ 4000 il venerdì successivo, giovedì ho chiesto come mai dice che sono in arretrato, Ryan, il ragazzo della chat dal vivo, dice che è perché c'è stato un problema con il mio deposito e hanno accreditato il mio account e per risolvere tutto per me, vorrei correggere gli arretrati con $ 200 dalle mie vincite e lui ha detto Oh, il tuo prelievo è ancora in programma per venerdì... e poi venerdì. Chiedo alla chat in tempo reale lo stato del mio conto, e mi dicono che il mio conto è di nuovo in arretrato! $168, quindi ancora una volta lo correggono con le mie vincite. A questo punto sono in difficoltà perché non ho mai visto i miei pagamenti tornare sul mio conto, poi il tizio dice che dovrai inviare un'e-mail alla gestione dei rischi in merito al tuo conto, poi hanno bloccato il mio conto del casinò e mi hanno chiesto di fornire il mio passaporto (non ne ho uno, ecco perché ho verificato la mia licenza). Ho comunque mostrato il mio certificato di nascita e qualsiasi altra cosa per verificare.
Mi hanno chiesto il fronte e il retro di tutte le carte presenti sul mio conto
Tre sono le mie carte di debito ASB Bank da 700+
Ho depositato dalla mia carta Kiwibank più di 600$
E dal mio conto di affitto personale Westpac debito $ 200
Ho rimosso 2 delle mie carte di debito perché le uso raramente e solo per cose specifiche, ad esempio l'affitto, e ho lasciato solo le carte su cui ho registrato il mio stipendio e i soldi da spendere.
Ho caricato fronte e retro delle carte che avevano richiesto e anche un estratto conto bancario
Non rispondono alle mie e-mail e sono davvero confusi sui documenti effettivamente richiesti. Sono al limite delle mie possibilità e mi sento trattato ingiustamente.
Saluti ***** *****
Ciao Cassmason21,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo e mi dispiace molto per il tuo problema con Casino Kingdom. Permettimi di farti ancora qualche domanda prima di procedere.
- Potresti indicarmi da quando esattamente è in corso il processo di verifica?
- Quali documenti sono già stati approvati e quali no?
- Quando è stata l'ultima volta che hai parlato con il casinò e di cosa si trattava?
Si prega di notare che il processo di verifica potrebbe richiedere fino a 14 giorni dall'invio di tutti i documenti richiesti.
Attendo con ansia la tua risposta.
Saluti,
Tacca
Ciao,
Ho vinto i soldi una settimana fa e non appena ho prelevato dal casinò mi hanno chiesto una verifica, quindi l'ho fatto (ho caricato la patente di guida e una prova di residenza) e questa cosa va avanti da più di 7 giorni.
Ho caricato i seguenti documenti
patente di guida - verificata
Prova di indirizzo - verificata
Fronte e retro della mia carta di debito Westpac, della mia carta di debito ASB e della mia carta di debito Kiwibank,
Mi hanno chiesto il passaporto, ma io non ce l'ho, quindi non so cosa fare. Il massimo che posso fornire è il mio certificato di nascita?
L'ultima volta che li ho contattati mi hanno detto che volevano un estratto conto, il fronte e il retro di tutte le carte e una copia del passaporto.
Ottenere la verifica può richiedere un po' di tempo, ma mi hanno bloccato fuori dal mio account e non rispondono a nessuna e-mail, e il team della chat dal vivo è passato dall'essere così amichevole a dirmi senza mezzi termini che non possono fare nulla e a inviare un'e-mail alla gestione del rischio, è così frustrante
Grazie per l'aiuto in questo
***** *****
Ciao Cassmason21,
Come affermato in precedenza, la verifica potrebbe richiedere fino a 14 giorni, che sono ormai trascorsi. Puoi farci sapere se ci sono novità dal casinò?
Se ancora non fosse così, proveremo a intervenire.
Saluti,
Tacca
Non ci sono stati aggiornamenti da Casino Kingdom
Cordiali saluti
***** *****
Grazie Cassmason21 per tutte le informazioni fornite. Inoltrerò ora il tuo reclamo al mio collega Branislav ( [email protected] ) che da ora in poi ti assisterà.
Ti auguro la migliore fortuna possibile per risolverlo.
Saluti,
Tacca
Ciao, Cassmason21,
Mi dispiace sentire della tua spiacevole esperienza. Contatterò il casinò e farò del mio meglio per risolvere il problema il prima possibile.
Ora vorrei invitare il rappresentante del casinò a unirsi a questa conversazione e a contribuire alla risoluzione di questo reclamo.
Gentile team di Casino Kingdom ,
Potresti spiegare la situazione del giocatore in modo più dettagliato? Perché l'account dell'utente è stato bloccato?
Cosa deve fare da parte sua per completare il KYC/verifica e ritirare le sue vincite? Puoi fornirle istruzioni chiare su come procedere? Per quanto riguarda il passaporto, cosa suggerisci se semplicemente non ne possiede uno?
Grazie.
Ciao Branislav
Ho inviato un'e-mail di follow-up ai nostri ragazzi addetti ai rischi.
Sarò in congedo fino a metà della prossima settimana, quindi tornerò allora per aggiornare il caso.
Saluti
Ciao di nuovo
Se il giocatore ha inviato tutti i documenti richiesti dalla gestione del rischio , può inviare un'e-mail a per presentare un reclamo formale.
Saluti
Hanno smesso di rispondere alle email quando cercavo di capire/chiarire cosa volessero di più??? Ad esempio, non mi hanno mai risposto su cosa posso fare se non possiedo un passaporto, ho la patente e il certificato di nascita. Ho anche le carte d'identità fisiche in questione e ho fornito foto fronte e retro.
Il mio account è stato verificato non appena ho effettuato il prelievo, quindi ho caricato subito il mio documento d'identità e la prova di residenza. Entrambi sono stati verificati, quindi ho pensato che il mio account potesse procedere con il prelievo.
Non ho violato alcun termine e condizione, non ho più account sul casinò Kingdom, non imbroglio né sfrutto alcun bonus, ho speso una discreta quantità di denaro sul casinò Kingdom e ho giocato regolarmente, le carte utilizzate per i depositi sono a mio nome e anche il mio conto bancario è mio.
Posso fornire estratti conto bancari per dimostrare le mie transazioni con il casinò Kingdom.
Sono così delusa e tutto questo è stato incredibilmente stressante per me. Ero felicissima di aver vinto, era la mia grande occasione per abbandonare il mio lavoro dalle 9 alle 17 e lo stress di essere una mamma single di un bambino di 4 anni... ne avevo bisogno. Quando è successo, mi sono sentita scoraggiata e profondamente offesa per essere stata trattata in questo modo.
Il mio account non è fraudolento, sono chi dico di essere... quindi sono ancora molto confuso sul perché le mie vincite vengano trattenute.
Cordiali saluti
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E grazie per aver fornito l'email per i reclami, sicuramente manderò loro un'email per raccontare quello che ho dovuto affrontare... 🙁
Grazie ad entrambi per le vostre risposte.
Caro Cassmason21,
Hai già fornito al casinò tutti i documenti richiesti (tranne il passaporto)? In caso contrario, ti consiglio di farlo il prima possibile.
Gentile team di Casino Kingdom ,
Anche questo è un reclamo formale.
Potresti fornirci istruzioni su cosa dovrebbe fare il denunciante se il casinò richiede un passaporto che non è suo?
Grazie.
Ciao Branislav
Ora che il giocatore ha inviato un'e-mail all'indirizzo ufficiale di reclamo sopra indicato, dovrò attendere che il caso venga risolto prima di poter pubblicare altro qui.
Saluti
Bene, ho capito e grazie per l'aggiornamento, team di Casino Kingdom .
È già passato un po' di tempo senza aggiornamenti. Ci sono novità, per favore?
Attendiamo un vostro riscontro.
Il giocatore può rispondere se ha sentito qualcosa? In caso contrario, contatterò il dipartimento.
Sicuro.
Caro Cassmason21 ,
Ci sono novità o aggiornamenti, per favore?
Grazie.
Non c'è una parola che sia pazzesca
Cordiali saluti
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Ho inviato un'e-mail per dare seguito alla richiesta.
Ciao di nuovo
Sembra che il giocatore abbia presentato un reclamo a eCogra già a gennaio, motivo per cui non ci sono ulteriori risposte.
Purtroppo non sono in grado di fornire ulteriore assistenza finché eCogra non avrà preso una decisione. Le decisioni solitamente richiedono circa 90 giorni.
Saluti
Ciao
Ho ricevuto una risposta da ecogra
Hanno detto che devo completare le richieste dei documenti,
Ho inviato molti documenti ma non ho idea se ho dimenticato qualcosa. Il team di gestione del rischio non risponde a nessuna delle mie email in cui chiedo cosa stanno ancora aspettando.
Se potessi fornirmi queste informazioni te ne sarei estremamente grato, dato che sembri essere l'unico di Casino Kingdom ad avermi effettivamente contattato in merito al mio reclamo.
Grazie mille
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Non ho il passaporto? Cosa si può fare in questo caso?
Sì, a quanto ne so, ho fornito tutto il possibile, sarebbe estremamente utile sapere cosa richiedono ancora da me? O se mi è sfuggito qualcosa.
Cordiali saluti
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Puoi trovare i documenti di verifica qui: https://www.casinokingdom.eu/it/terms/
Vedere 6. Procedura di verifica
Vorrei anche verificare nuovamente l'elenco che ti ho fornito sopra per verificare che tu abbia fornito l'estratto conto bancario che mostra quanto richiesto per ciascuna di quelle carte.
Saluti a tutti,
Mi dispiace per il ritardo.
Gentile team di Casino Kingdom ,
Dopo più di un mese, mi chiedo sempre la stessa cosa: cosa dovrebbe fare il giocatore se il casinò richiede un passaporto e lui non ne possiede uno?
Grazie.
Caro Cassmason21 ,
Grazie per la tua email.
Potresti cortesemente fornirci la richiesta fatta dal rappresentante del casinò sopra: " Cosa dice esattamente la lettera di eCogra "?
Vi preghiamo di fornirci la risposta di eCogra (uno screenshot o inoltrare l'intera comunicazione via email) e sentitevi liberi di inoltrare tutti i documenti sopra elencati al mio indirizzo email ( [email protected] ). Hai ricevuto l'elenco completo dei documenti richiesti. A parte il passaporto, dovresti essere in grado di fornire tutto. Quindi, ti saremmo molto grati se potessi dimostrare di poter fornire al casinò tutto tranne il passaporto.
Grazie. Non vedo l'ora di sentirti.
Ciao Branislav - Ho già fornito le informazioni sul passaporto qui sopra - contiene ciò che il giocatore può fornire. Per favore, vedi il mio ultimo messaggio.
Ciao,
Ti ho inviato via email quello che hai chiesto Brian
Grazie
Ciao Branislav
Come vi ho detto ieri, stiamo aspettando una decisione da parte di ecogra, poiché nella risposta originale non è stato menzionato questo aspetto.
Non appena ecogra avrà risposto, aggiornerò la discussione.
Bene, ottimo. Grazie per la conferma.
Se possibile, non esitate a comunicarci la risposta di eCogra e i relativi dettagli.
Grazie.
Non ho visto nessuna risposta da parte loro quando ho chiesto la prova degli addebiti arretrati e perché mi hanno chiesto di pagare "per i suddetti addebiti arretrati (all'epoca li chiamavano arretrati sul mio conto, non ho capito cosa intendessero perché non ne ero a conoscenza) hanno detto che potevo detrarli dalle mie vincite prima che elaborassero il mio prelievo???" Ho detto di sì perché mi è stato assicurato che si trattava di una soluzione semplice per correggere il mio conto e avviare il mio prelievo. Quello che voglio sapere è perché non sono stato informato quando si sono verificati questi cosiddetti addebiti arretrati dato che le mie dichiarazioni transitorie al casinò non hanno riflesso nulla di insolito
Saluti a tutti,
Grazie per l'aggiornamento, Team di Casino Kingdom.
Poiché il reclamo è ancora in fase di gestione da parte dell'ADR e ci è stato comunicato che la procedura potrebbe richiedere fino a 90 giorni, chiuderò temporaneamente questo reclamo, in attesa di aggiornamenti.
Una volta presa la decisione di eCOGRA, vi prego di comunicarmelo. È possibile informarci riaprendo questo reclamo o inviando le informazioni e i documenti necessari al mio indirizzo email ( [email protected] ). Potremo quindi esaminare e riconsiderare nuovamente la risoluzione del reclamo da parte nostra.
Si prega di notare che se non riceveremo il risultato finale da una delle parti coinvolte entro un lasso di tempo ragionevole, casino.guru riaprirà il reclamo e richiederà aggiornamenti tra 90 giorni.
Credo sinceramente che la questione verrà esaminata attentamente e risolta.
Grazie mille per la pazienza e la comprensione.
Distinti saluti,
Branislav, Casino.Guru
volevamo aggiornarti in merito a questo caso, precedentemente dichiarato in attesa dell'ente regolatore. Il tuo reclamo è stato ora riaperto automaticamente e vorremmo tanto sapere se ci sono stati ulteriori sviluppi o risoluzioni dalla nostra ultima comunicazione.
Qualora l'ADR o l'autorità di rilascio delle licenze abbia risolto il caso deliberando a tuo favore, ti chiediamo gentilmente di aggiornare il thread e di inviarci la dichiarazione ufficiale via mail. Se invece la decisione ha favorito il casinò, il tuo contributo è comunque fondamentale.
Capiamo che è passato un po' di tempo, ma aggiornare il tuo reclamo ci consentirà di intraprendere azioni appropriate, come assegnare punti di penalità al casinò, nel caso in cui il caso si sia risolto a tuo favore, o mettere in guardia altri giocatori e utenti in merito a possibili situazioni in cui l'ente avvantaggia il casinò.
Apprezziamo molto la tua collaborazione. La tua risposta ci sarà davvero d'aiuto.
Ti ringraziamo già da ora per il tuo tempo.
Saluti a tutti,
Caro Cassmason21 ,
A questo punto, ritengo che non abbia senso prolungare inutilmente il processo.
Dopo aver raccolto tutte le informazioni e i dettagli necessari da entrambe le parti coinvolte, abbiamo deciso di respingere il reclamo per i seguenti motivi:
- Una violazione delle regole del casinò o la non conformità con esse da parte tua in diversi modi: il fallimento del processo KYC/verifica come condizione obbligatoria per prelevare qualsiasi vincita da un conto di gioco e gli addebiti di ritorno, che significano una grave frode da parte tua
- Nel frattempo, il rappresentante del casinò ci ha fornito la decisione finale dell'eCOGRA, emessa già nell'aprile 2025, che ha deciso a favore dell'operatore/casinò; date tutte le circostanze, non abbiamo motivo di mettere in discussione la loro decisione.
Il casinò ha agito in conformità con i termini e le condizioni accettati al momento della registrazione.
Poiché ADR ha già preso la decisione finale, se non sei soddisfatto della loro decisione o della nostra risoluzione del reclamo, ti consiglio di consultare l'autorità per il gioco d'azzardo che regolamenta il casinò.
Grazie mille, Team di Casino Kingdom , per il vostro aiuto e la vostra collaborazione durante l'intero processo di risoluzione dei reclami!
Distinti saluti,
Branislav, Casino.Guru
