Casino Lab - Chiusura dell'account del giocatore ignorata e fondi confiscati.

Ho utilizzato questo sito per giocare d'azzardo senza sapere che non possiede una licenza della UK Gambling Commission.

Ho un problema di dipendenza e ho contattato la loro live chat per richiedere la chiusura dell'account. Mi hanno detto che dovevo inviare la richiesta via email, cosa che ho fatto. La mia richiesta è stata ignorata.

Ho inviato un'altra richiesta via email, spiegando che avevo una dipendenza e che richiedevo la chiusura immediata del mio account. Anche questa è stata ignorata, così come le successive richieste via email.

Ciò ha lasciato il mio account aperto e, da tossicodipendente, ho continuato a spendere soldi su questo sito.

Ho contattato più volte la chat live per chiedere aiuto, ma mi è stato detto che non potevano aiutarmi. Inviatemi un'e-mail.

Ho chiesto di inoltrare un reclamo, ma mi è stato detto di usare lo STESSO indirizzo email, dato che ero stato ignorato molte volte! L'ho ripetuto più volte e mi è stato risposto che era dura, che non potevano aiutarmi.

Ho chiesto di parlare con un responsabile. Mi è stato detto che era impossibile.

Dopo aver richiesto la chiusura del conto, ho continuato a spendere altre 1000 sterline, in aggiunta a quanto avevo già speso in precedenza.

Ho chiesto aiuto moltissime volte, ma sono stato ignorato per settimane.

Alla fine mi hanno chiuso l'account, ignorando tutte le richieste di rimborso. Ho provato a contattare Resolver e IBAS, ma non sono riusciti ad aiutarmi.

Ho inviato un messaggio direttamente a Casino Lab, ma sono stato nuovamente ignorato. Ho persino provato a contattare "Max" di Digika, un Senior Affiliate Manager che gestisce il casinò, da quello che ho visto... Ma ancora una volta non ho ricevuto risposta.

Non so più dove altro spingermi.

per favore, per favore aiutami.

Caro Giocatore,

Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con Casino Lab.

Permettimi di porti alcune domande così da poter comprendere meglio la situazione.

• Potresti indicarmi quando è stato chiuso il tuo account?
• Potresti condividere con me le tue richieste di autoesclusione? Inviami le informazioni al mio indirizzo email: [email protected]
• Potresti indicarmi quando è stata l'ultima volta che il casinò ti ha consentito di effettuare un deposito?
• Il casinò ha risposto alla tua richiesta di rimborso? Potresti condividere la loro risposta?

Nel frattempo, consulta altre risorse e informazioni nella nostra guida al gioco responsabile che trovi qui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Grazie mille in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Tomas

Si prega di notare che Casino.Guru non richiederà mai alcun pagamento né richiederà l'accesso ai vostri conti . Se qualcuno afferma di essere un membro del personale di Casino.Guru e richiede tali azioni, non fornite alcuna informazione .

L' unico modo legittimo in cui ti contatteremo è tramite questa piattaforma ufficiale per i reclami o tramite gli indirizzi email forniti nel thread del reclamo.

Siate prudenti e contattateci direttamente in caso di dubbi.

Ciao Tomas

Ho risposto al link della tua email, allegando tutte le prove e le informazioni che hai richiesto.

Potresti cortesemente confermare la ricezione di questo messaggio, dato che lo stato del mio reclamo risulta ancora in attesa di una mia risposta?

Grazie

Grazie per la pazienza.

Potresti spiegare quando hai inviato questa e-mail (screenshot qui sotto) al casinò?

Potresti inoltrarmi l'email originale invece di inviarmi uno screenshot?

Attendo con ansia la tua risposta.

CIAO

Questo è uno screenshot di un messaggio che ho inviato sulla piattaforma e poiché hanno chiuso il mio account (finalmente), non posso più accedervi.

tuttavia questo è stato inviato il 10/04/2025 secondo lo screenshot che ho scattato in quel momento

Grazie

Chiara

Ricevo molte email in cui mi viene chiesto di chiudere l'account e di rimuoverlo dal marketing. Vuoi che le accetti?

Grazie per la pazienza.

Puoi inviare queste e-mail, così come le prove. La mia e-mail è [email protected]

Potresti spiegare quando il casinò ha chiuso il tuo account?

Quando è stata l'ultima volta che il casinò ti ha consentito di effettuare un deposito?

CIAO

Ti ho appena inoltrato 6 email, ma non ho ricevuto risposta da Casino Lab.

il mio ultimo deposito risale a maggio 2025.

Grazie mille, Gizmo1981, per aver fornito le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Matej ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema si risolva in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Grazie mille per tutto il tuo aiuto Tomas

Ciao Gizmo1981 , piacere di conoscerti!

Mi chiamo Matej e ti assisterò in questo caso. Farò del mio meglio per aiutarti a risolvere il problema il prima possibile.

Vorrei invitare un rappresentante di Casino Lab a partecipare alla conversazione e alle indagini su questo caso. Potreste fornirci ulteriori informazioni in merito alla questione dell'autoesclusione e chiarire la situazione? Gradirei inoltre che il casinò ci fornisse tutte le prove pertinenti. Qualsiasi informazione sensibile o file di sistema interno può essere condiviso con me direttamente via e-mail. [email protected] .

Grazie in anticipo per la pazienza e la collaborazione.

Devo rispedire tutto di nuovo?

Ho già inviato letteralmente tutto al tuo collega Tomas

Come afferma il messaggio originale:

Gradirei inoltre che il casinò ci fornisse tutte le prove pertinenti.

Tutte le prove da voi inviate sono state caricate tra gli atti del caso dal mio collega Tomáš, e le ho già esaminate personalmente per familiarizzare con il caso. :)

Mi dispiace tanto Matej, ho letto male il tuo messaggio.

scuse…..

Caro Gizmo1981,

Ci scusiamo per il ritardo e per ogni eventuale disagio.

Ti assicuriamo che stiamo lavorando al tuo caso con la massima priorità.

Vi informeremo al più presto con ulteriori aggiornamenti.

Grazie per la pazienza e la comprensione.

Distinti saluti,

Il team del Casino Lab

Caro Matej,

Desideriamo informarti che ti è stata inviata un'e-mail contenente le prove allegate.

Attenderemo con piacere i vostri aggiornamenti.

Cordiali saluti,

Il team di CasinoLab.

Confermo di aver ricevuto il messaggio e, prima di pubblicare un aggiornamento, ho richiesto ulteriori informazioni su questo caso. Finora sembra che il sistema abbia avuto un ritardo nella ricezione del messaggio che potrebbe rivelarsi problematico.

Ciao Matej,

Abbiamo fatto affidamento sulla tua email. Attenderemo aggiornamenti.

Cordiali saluti,

Il team di CasinoLab.

Ho richiesto ulteriori informazioni al team di CasinoLab e vi aggiornerò sulla situazione non appena le avrò.

Ciao Matej,

Grazie per la vostra corrispondenza.

Abbiamo risposto alla tua email e attenderemo aggiornamenti.

Cordiali saluti,

Il team di CasinoLab.

Vorrei ringraziare il team di CasinoLab per aver fornito prove e ulteriori dettagli. Sebbene non possa condividerli pubblicamente, poiché le prove consistono in file interni del casinò, posso condividere le mie scoperte.

Caro Gizmo1981 , dall'e-mail e dalla chat in tempo reale è chiaro che volevi chiudere il conto da marzo, ma non hai mai fornito una motivazione per la chiusura, richiesta dal casinò. In un'occasione il conto è stato chiuso come richiesto, ma non essendo stato chiuso a causa di una dipendenza dal gioco d'azzardo, sei riuscito a riaprirlo in seguito.

La vera richiesta di autoesclusione, che menziona la dipendenza dal gioco d'azzardo, è stata inviata il 10 aprile, ma purtroppo il sistema del casinò non l'ha registrata fino al 16 aprile. Dopo aver controllato la cassa e lo storico delle giocate, anche se il casinò riconosce il 10 aprile come data originale della richiesta di autoesclusione (e spero che lo faccia), gli unici depositi rimborsabili effettuati entro la data in cui il conto avrebbe dovuto essere già chiuso sono di 120 GBP. Ho chiesto al casinò se saranno disposti a rimborsare questo importo e, una volta ricevuta la risposta, fornirò un aggiornamento in questa discussione.

Nessun Giocatore DOVREBBE DOVER fornire una ragione per voler chiudere il proprio account.

Ho anche chiuso i miei conti presso altri casinò senza dover fornire una motivazione. È una mia scelta chiudere il conto e quindi non devo fornire alcuna giustificazione, poiché si tratta del mio conto personale.

Il fatto che io abbia un problema non dovrebbe giustificare la chiusura del mio account. Se ne richiedo la chiusura, devo rispettarla, è un mio diritto.

Questa è una scusa da parte loro per non dover effettuare un rimborso in seguito alla mia richiesta originale, che è stata ignorata per un bel po' di tempo.

Caro Gizmo1981 , hai perfettamente ragione nella seguente affermazione:

Nessun Giocatore DOVREBBE DOVER fornire una ragione per voler chiudere il proprio account.

Tuttavia, ai fini della dipendenza dal gioco d'azzardo e dell'autoesclusione, queste informazioni sono fondamentali. Lasciate che vi spieghi perché:

• Normalmente, quando si richiede la chiusura di un conto senza indicarne il motivo, si ha la possibilità di smettere semplicemente di giocare. È come se si avesse una brutta esperienza in un ristorante e si smettesse di andarci a mangiare. In tutti questi casi, si presume che il giocatore sia pienamente in grado di prendere decisioni in autonomia e che giochi solo perché lo desidera e possa smettere in qualsiasi momento. Nulla lo obbliga a spendere più soldi al casinò, quindi qualsiasi deposito effettuato tra la richiesta di chiusura del conto e la chiusura effettiva non è esigibile. È triste che molti casinò impieghino tempo a gestire tali richieste, ma c'è un motivo. Molti giocatori che subiscono perdite ingenti richiedono la chiusura immediata del conto, solo per chiederne la riapertura pochi giorni dopo, una volta che si sono calmati. Tutto ciò crea un carico di lavoro inutile per il team amministrativo del casinò, che gestisce già centinaia di richieste ogni giorno. Quindi, per quanto i casinò possano apparentemente ignorare la richiesta di chiusura del conto, allo stesso modo si potrebbe semplicemente ignorare il conto e non depositare/giocare lì. Se non hai problemi di gioco d'azzardo, aprire un conto presso un casinò non dovrebbe essere un problema da ignorare.
• Ora, se il giocatore chiede la chiusura del conto e dichiara chiaramente di avere un problema di gioco d'azzardo, la situazione è completamente diversa. I giocatori d'azzardo-dipendenti non hanno il controllo del proprio comportamento compulsivo e possono spendere tutti i loro soldi al casinò e rovinarsi la vita. Non possono farne a meno e la compulsione può colpire in qualsiasi momento. Ecco perché casi come questi devono essere trattati con la massima attenzione e cura. In questi casi, il conto dovrebbe essere chiuso il prima possibile (o almeno le opzioni per depositare e giocare dovrebbero essere disabilitate) per garantire la sicurezza del giocatore. Se il casinò ignora tale richiesta urgente e permette al giocatore di continuare a depositare e perdere denaro ancora più a lungo, prima di chiudere definitivamente il conto, riteniamo che il giocatore abbia diritto alla restituzione dei depositi (al netto delle eventuali vincite prelevate nel frattempo) se tali depositi sono stati effettuati dopo la scadenza del termine ragionevole per la chiusura del conto.

Spero che questo ti aiuti a comprendere meglio la situazione e a capire perché è importante specificare il motivo della chiusura dell'account. Se hai altre domande o disaccordi, sarò lieto di discuterne.

Caro Gizmo1981 ,

Abbiamo esaminato la raccomandazione di Matej e abbiamo deciso di procedere con ulteriore assistenza in merito al rimborso di 120 GBP.

Per questo motivo ti abbiamo inviato un'e-mail chiedendoti i dettagli del pagamento.

Vi preghiamo di fornirci i dettagli del pagamento il prima possibile, così potremo procedere e fornirvi un aggiornamento il prima possibile.

Grazie per la pazienza dimostrata con noi! Lo apprezziamo davvero.

Cordiali saluti,

Il team di CasinoLab.

Questa è una notizia fantastica e vorrei ringraziare il team di CasinoLab per questa decisione!

Caro Gizmo1981 , per favore facci sapere quando avrai fornito i dettagli del pagamento al casinò, così potrò seguire la vicenda. :)

Ho fornito i dettagli ieri.

sebbene abbia anche affermato di non essere assolutamente d'accordo con l'importo offerto come rimborso

Ho cercato di chiudere il mio account molto tempo fa e sono stato ignorato. Conosci tutti i dettagli. Non offrirmi di risarcire nemmeno la metà dell'importo che ritengo debba essere rimborsato, trovo altamente offensivo il disagio emotivo e le motivazioni addotte, anche se non sono d'accordo sul dover rivelare qualcosa di così personale da giustificare la chiusura del mio account, è ridicolo.

Caro Gizmo1981 , grazie per la conferma.

Mi dispiace che tu la pensi così. Pur concordando sul fatto che non sia necessario fornire il motivo della chiusura dell'account, ho già spiegato il motivo nel mio post precedente, quindi non lo copierò/incollerò di nuovo qui.

Anche se prendiamo molto seriamente i casi di autoesclusione e facciamo del nostro meglio per aiutare i giocatori, non possiamo attribuire il 100% della responsabilità ai casinò. Se un giocatore è dipendente dal gioco d'azzardo e desidera aiuto, il minimo che possa fare è riconoscerlo. Se non riesce a fare nemmeno questo piccolo passo, non possiamo fare di più.

Dato che non c'è molto altro rimasto, cambierò il timer a tuo favore. Per favore, fammi sapere una volta ricevuto il rimborso, quindi chiuderò questo reclamo come "respinto", poiché non consideriamo "risolti" con successo i casi in cui i giocatori non sono soddisfatti del risultato della nostra mediazione.

Matej

Sebbene apprezzi molto tutto il vostro aiuto e supporto in relazione a questo problema, non sono assolutamente d'accordo sul fatto che non sia responsabilità del casinò chiudere il mio account, dopo che gliel'ho chiesto ripetutamente ed è stato ignorato.

L'onere ricade interamente su di loro. Ho fornito diverse email e messaggi a prova di averli contattati ripetutamente per chiedere la chiusura del mio account, ma la richiesta è stata ignorata per moltissime settimane.

La responsabilità di questa chiusura è interamente loro, indipendentemente dalle mie motivazioni. Avrebbero dovuto chiudere il mio account come richiesto, quando richiesto.

Bene. Procediamo in questo modo e supponiamo che il casinò abbia ignorato le tue richieste di proposito e non avesse alcuna intenzione di chiudere il tuo account. In tal caso, perché hai continuato a giocare in un casinò in cui chiaramente non volevi giocare? Perché non hai semplicemente smesso? O non hai fatto il logout e bloccato il sito web? Avevi tutte queste opzioni. Personalmente ho ancora un paio di account dai tempi in cui giocavo ai videogiochi online. Questi account sono ancora aperti e disponibili per me per tornare e rinnovare il mio abbonamento a pagamento - semplicemente non lo faccio, perché non sono più interessato. Lo stesso vale qui. Il casinò non aveva motivo di sospettare che avessi problemi, quindi la chiusura dell'account, immediata o meno, è irrilevante. Per tutto questo tempo avresti potuto semplicemente smettere e non tornare mai più. Hai continuato a giocare per scelta. Se avessero saputo che eri un ludopatico e non avessero agito immediatamente, sarebbe stata un'altra storia. Perché i ludopatici non possono semplicemente stare lontani da un account di casinò aperto e alla fine cedono e giocano di nuovo. E se hai un problema di gioco d'azzardo, perché non glielo hai detto subito? Per ottenere assistenza e chiudere il conto il prima possibile, basterebbe una semplice frase in cui si dichiara di essere dipendenti dal gioco d'azzardo. Ma come ho già detto: chiediamo ai giocatori di ammettere il problema, poi facciamo il resto. Se non viene ammesso il problema, non abbiamo alcun potere decisionale e si presume che il giocatore continui a giocare per scelta.

Spero che questa ulteriore spiegazione aiuti a chiarire appieno la situazione.

Caro Gizmo1981 , potresti farmi sapere quando ricevi il rimborso? Grazie mille.

CIAO

ancora niente.

Ti aggiornerò il prima possibile

Grazie

Ancora niente…..

Ho fornito loro i miei dati quasi una settimana fa

Grazie per avermelo fatto sapere.

Gentile team di CasinoLab , potresti farci sapere a che punto è il rimborso o se sono necessarie ulteriori informazioni? Grazie mille.

Caro Gizmo1981 ,

Abbiamo verificato con il team competente e abbiamo potuto constatare che i dettagli forniti non sono completamente corretti.

Pertanto, abbiamo inviato un'altra e-mail con un esempio, chiedendoti di inviarci i dettagli corretti affinché possiamo procedere di conseguenza.

Aspettiamo i tuoi dati

Distinti saluti,

Il team di CasinoLab.

Ho fornito nuovamente i miei dati, grazie

Grazie a entrambi per aver gestito rapidamente il problema in questione. Gentile team di CasinoLab , vi preghiamo di comunicarci una volta elaborato il pagamento o se ci sono ulteriori problemi. Grazie.

Ciao Matej

Oggi sono stati pagati 119 £

Caro Gizmo1981 ,

Sono lieto di sapere che il rimborso è finalmente arrivato e vorrei ringraziare il team di Casino Lab per aver esaminato la questione. Tuttavia, poiché non sei soddisfatto dell'esito complessivo, procederò a contrassegnare il reclamo come " respinto " nel nostro sistema. Apprezzo la tua collaborazione e mi dispiace sinceramente di non aver potuto esserti di maggiore aiuto. Non esitare a contattarci se riscontri problemi con questo o altri casinò in futuro.

Consiglio vivamente di installare l'app gratuita BetBlocker ( https://betblocker.org/de/ ) sul computer e sul dispositivo mobile, per proteggerti dai siti di gioco d'azzardo online mentre navighi su internet. È gratuita, quindi non hai nulla da perdere. Si consiglia inoltre di chiedere a un familiare o a un amico fidato di impostare una password al posto tuo, per massimizzare la sicurezza online.

Distinti saluti,

Matej

Casino.Guru