Casino Rocket - L'account del giocatore è stato chiuso e le vincite sono state confiscate.

Con questo messaggio voglio sporgere reclamo contro Casino Rocket.

Stavo giocando con loro e ho ricevuto parte delle mie vincite: mi hanno pagato 2.000 €. Ma non mi hanno pagato il resto del saldo, che ammonta a 852 €. Dopo aver inviato loro tutti i documenti richiesti, mi hanno detto che non mi avrebbero rimborsato il resto e che avrebbero chiuso il mio account.

Hanno detto che ho violato i loro Termini e Condizioni, ma non hanno spiegato esattamente cosa ho sbagliato. Non ho imbrogliato, non ho inviato documenti falsi e non ho fatto nulla di scorretto. Hanno solo fornito una spiegazione generica e hanno detto che ho cercato di "trarre vantaggio" da un bonus, ma senza prove concrete.

Credo che questo non sia giusto. Ho seguito le regole così come le ho capite e ho già ricevuto parte del denaro. Credo che dovrebbero pagarmi l'intero importo.

Per favore aiutatemi con questo caso o ditemi cosa posso fare dopo.

Grazie mille per il tuo tempo e il tuo supporto.

Distinti saluti,

Merda

Avviso importante:

Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di accedere ai tuoi account per completare la verifica KYC. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e ti fa una richiesta del genere, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questa sezione reclami ufficiale o tramite gli indirizzi email @casino.guru . Controlla sempre il dominio del mittente e verifica l'indirizzo email del tuo risolutore cliccando sul suo avatar visibile nella sezione reclami ufficiale.

Se qualcosa vi sembra sospetto, contattateci direttamente.

Rimani al sicuro.

Caro Sead777,

Grazie per aver presentato il tuo reclamo. Ci dispiace apprendere dell'esperienza negativa che hai avuto con Casino Rocket.

Per comprendere appieno la situazione, ti sarei grato se potessi rispondere alle seguenti domande:

• Da quanto tempo giochi in questo casinò?
• Potresti indicarmi su quali giochi ti sei concentrato: slot, casinò live, scommesse sportive, ecc.?
• Hai accumulato le tue vincite con o senza un bonus attivo?

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.

Distinti saluti,

Caterina

Sono un giocatore dal 16 maggio 2025. Ho giocato alle slot machine da casinò, come Juicy Fruit e Mystery Jack. Ho utilizzato un bonus di benvenuto.

Grazie per la risposta e il tempo che mi hai dedicato.

Caro Sead777,

grazie per la risposta.

Potresti inoltrare tutte le comunicazioni che hai avuto con questo casinò a [email protected] Sono incluse e-mail, trascrizioni di chat in tempo reale e tutti gli screenshot allegati.

Vi prego di avvisarmi qui nel thread non appena l'e-mail sarà stata inviata.

Attendo con ansia la tua risposta.

Caterina

Email inviata. Grazie.

Grazie mille, Sead777, per la tua collaborazione. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Michal ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Ciao Sead777,

Sono Michal e ho preso in carico questo reclamo. Ho esaminato il caso e contatterò il casinò per approfondire la questione e capire come posso assisterlo.

Vorrei invitare Casino Rocket a partecipare alla conversazione.

Caro Casino Rocket,

Vi prego di fornirmi qualsiasi prova a sostegno delle presunte violazioni dei vostri termini e condizioni, di cui il giocatore è accusato. Potete inviarmi le informazioni e le prove a [email protected]

Caro team di Sead777 e Casino Guru ,

Mi chiamo Nancy e sono una rappresentante del reparto Customer Experience di Rocket Casino .

Grazie per avermi permesso di condividere il nostro punto di vista su questo caso.

Dopo un esame dettagliato, possiamo confermare che l'account del giocatore è stato chiuso definitivamente dopo che i controlli di verifica interni hanno individuato una chiara violazione dei Termini e Condizioni del Casinò, accettati al momento della registrazione.

Si prega di notare che tutti i fondi approvati sono stati elaborati correttamente prima della chiusura del conto e che l'importo totale pagato supera i depositi totali del giocatore. Ciò conferma che nessun fondo è stato trattenuto o prelevato ingiustamente.

Per motivi di privacy e normativi, non siamo in grado di divulgare pubblicamente i dettagli specifici dei nostri risultati interni o delle procedure di verifica. Tuttavia, possiamo confermare che questa decisione è stata attentamente esaminata e approvata da più dipartimenti, in conformità con le nostre politiche di conformità , antifrode e gioco responsabile . Qualsiasi documentazione aggiuntiva può essere fornita direttamente alle autorità competenti solo su richiesta formale.

Sappiamo che questo potrebbe non essere il risultato che il giocatore si aspettava, ma ti assicuriamo che tutte le azioni intraprese sono state pienamente conformi ai nostri Termini e Condizioni e alle procedure interne.

Grazie per il tempo dedicatoci e la comprensione. Non esitate a contattarci per ulteriori chiarimenti.

Distinti saluti,

Nancy

Responsabile dell'esperienza del cliente

Casinò Rocket

Non è un casino conveniente, sei ancora vago con il tuo ragionamento? Non sono d'accordo, visto che dici di non poter divulgare pubblicamente informazioni, invia quello che apparentemente hai al rappresentante di Casino Guru, per favore.

Gentile Nancy / Team di Casino Rocket,

Grazie per la risposta. Pur prendendo atto della sua risposta, noi di Casino Guru, in qualità di entità indipendente che promuove l'equità e la trasparenza e in conformità con la nostra politica di risoluzione dei reclami, ci aspettiamo una collaborazione aperta da parte di tutti i casinò nell'affrontare i reclami dei giocatori. Ci aspettiamo che un'azione così seria come la confisca delle vincite del giocatore sia supportata da prove valide.

Vi prego di fornirmi qualsiasi prova a sostegno delle presunte violazioni dei vostri termini e condizioni, di cui il giocatore è accusato, a [email protected] per una revisione indipendente.

Finora siamo riusciti a gestire/chiarire tutti i reclami dei clienti inviati sul nostro forum reclami e confido che saremo in grado di gestire adeguatamente anche questo caso.

Grazie in anticipo per la collaborazione.

Caro Michal,

Grazie per l'assistenza in merito a questo reclamo. Apprezziamo sinceramente la vostra collaborazione e il vostro supporto nella risoluzione della questione.

Come ho accennato nella mia precedente e-mail, qualsiasi documentazione aggiuntiva può essere condivisa direttamente con le autorità competenti solo su richiesta formale. Tuttavia, la prego di concedermi il tempo necessario per consultare l'ufficio competente in merito alla sua richiesta. Poiché rispettiamo rigorosamente il Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR), le informazioni richieste potrebbero essere considerate sensibili e richiedono una revisione interna prima di poter intraprendere ulteriori azioni.

Stiamo già esaminando la questione internamente e vi forniremo un aggiornamento il prima possibile.

Grazie ancora una volta per la vostra comprensione e pazienza.

Cordiali saluti,

Nancy

Responsabile dell'esperienza del cliente

Casinò Rocket

Gentile Nancy / Team di Casino Rocket,

Grazie per essere tornato.

Per aiutarci a comprendere appieno la situazione e garantire un processo equo, ti saremmo grati se condividessi le prove disponibili relative alle presunte violazioni del giocatore. In qualità di mediatore indipendente, l'esame di queste informazioni è un passaggio cruciale nel nostro processo di risoluzione trasparente, in particolare per una misura grave come l'annullamento delle vincite.

Aspetto con ansia la tua email.

Ciao Michal,

Grazie ancora una volta per il vostro coinvolgimento e il vostro aiuto in questo caso. Apprezziamo sinceramente il vostro supporto.

Si prega di notare che, in conformità con i requisiti del GDPR, non siamo autorizzati a divulgare registri relativi all'account, dati tecnici, cronologia delle attività o qualsiasi informazione personale a terze parti senza il consenso esplicito e verificabile del giocatore .

Se il giocatore sceglie di fornire tale consenso alla divulgazione dei propri dati personali a Casino Guru, saremo in grado di condividere le prove dettagliate a supporto della nostra decisione . Fino ad allora, ci limiteremo a fornire solo informazioni generali e di alto livello per rimanere nel pieno rispetto degli obblighi di protezione dei dati.

La nostra decisione in merito è stata presa nel rigoroso rispetto dei nostri Termini e Condizioni e delle procedure di sicurezza interne, garantendo equità, coerenza e tutela di tutte le parti coinvolte.

Grazie per la comprensione e la collaborazione.

Cordiali saluti,

Nancy

Responsabile dell'esperienza del cliente

Casinò Rocket

Caro Casino Rocket,

Per me va bene e acconsento alla divulgazione dei miei dati personali a Casino Guru.

Grazie e saluti,

Merda T********

Caro Sead777 ,

Grazie per la risposta e la conferma.

Per fornire prove che chiariscano la situazione, siamo pronti a condividere dati specifici protetti dal GDPR relativi a questo caso.

Michal, tieni presente che per ottemperare ai requisiti del GDPR, abbiamo bisogno di una conferma formale che tu sia legalmente autorizzato a ricevere ed elaborare i dati del cliente per suo conto.

Per questo motivo, richiediamo gentilmente una procura (o un documento di autorizzazione equivalente) rilasciata dal cliente, in cui si dichiari chiaramente che Casino Guru è autorizzato a rappresentare il cliente in questa questione e a ricevere i suoi dati personali per la risoluzione del reclamo.

Una volta ricevuto questo documento, potremo procedere alla condivisione di tutto il materiale pertinente.

Vi prego di comunicarmi se avete bisogno di ulteriori dettagli da parte nostra per preparare questa autorizzazione o se avete un modello che il cliente dovrebbe utilizzare.

Grazie in anticipo per la collaborazione. Attendo con ansia una vostra risposta.

Cordiali saluti,

Responsabile dell'esperienza del cliente

Casinò Rocket

Caro team di Casino Rocket,

Hai affermato di non poter fornire la prova della presunta violazione dei termini perché le informazioni sono riservate. Sono consapevole che alcuni meccanismi di sicurezza interni potrebbero non essere completamente divulgati. Tuttavia, per una risoluzione equa delle controversie, ti chiedo di fornire prove che dimostrino specificamente quali termini sono stati violati e in che modo. Prove "private", "interne" o "non divulgabili" sono comprensibili, sebbene ciò non giustifichi il rifiuto di fornire alcuna giustificazione.

Non sono d'accordo che in questa situazione sia necessario ottenere una procura, considerando che hai pagato la maggior parte delle mie vincite e che mancano solo 852 euro.

Casino Guru non può valutare il caso senza alcuna informazione verificabile. Si prega di fornire:

Una descrizione dell'azione esatta che ha violato i tuoi termini

La clausola specifica nei tuoi Termini e Condizioni che ritieni applicabile

Qualsiasi prova non sensibile, redatta o resa anonima che supporti la tua conclusione

Queste informazioni sono necessarie per garantire la trasparenza e consentire a Casino Guru di valutare correttamente la situazione.

Se non fornisci assolutamente nulla, mi stai chiedendo di "fidarmi" delle tue accuse senza prove, il che non è accettabile in un giusto processo di controversia.

Grazie.

Sead.

Caro Rocket Casino,

Comprendo e rispetto pienamente il fatto che alcune informazioni sensibili non possano essere condivise senza adeguate garanzie. Allo stesso tempo, comprendo anche il punto di vista del giocatore, che ha confermato apertamente e pubblicamente che le informazioni relative al suo account possono essere condivise con noi. Pertanto, una procura non sembra necessaria in questa particolare situazione. Inoltre, il giocatore ha già fornito il proprio consenso ai nostri Termini di utilizzo :

La tua ultima richiesta potrebbe essere percepita come un ostacolo inutile che limita la nostra capacità di esaminare la situazione in modo indipendente, il che non è in linea con le pratiche eque e trasparenti che ci aspettiamo da operatori affidabili. Ti chiedo gentilmente di tenere conto dei consensi già forniti dal giocatore.

Mi aspetto la vostra trasparente collaborazione per chiarire questa questione.

Ciao Michal,

Vorrei informarti che ti ho inviato un'e-mail contenente l'accordo di riservatezza per la tua revisione. Ti preghiamo di controllare la tua casella di posta elettronica il prima possibile.

La firma di questo documento è obbligatoria per garantire la sicurezza e la riservatezza dei dati personali dei nostri giocatori.

Se avete domande, non esitate a contattarmi.

Cordiali saluti,

Nancy

Gentile Nancy / team di Casino Rocket,

Grazie per la tua email. Ho preso nota della tua richiesta e ne discuterò con il nostro team reclami per valutare se sia davvero appropriata o necessaria. Ti informerò non appena l'avremo esaminata e avremo raggiunto una conclusione.

Gentile Nancy / team di Casino Rocket,

Volevo solo fornirti un rapido aggiornamento. Sebbene abbiamo discusso della tua richiesta con il nostro team addetto ai reclami, la decisione finale in merito alla sua appropriatezza o necessità spetta al team di gestione. Ci vorrà più tempo per questo. Ti informerò non appena avranno valutato la questione e raggiunto una conclusione.

Caro Sead777,

Mi rendo conto che questo aggiornamento potrebbe non essere quello che speravate, ma dal punto di vista normativo, i requisiti stabiliti dal team del casinò sono piuttosto ragionevoli. Vi chiedo gentilmente di comprendere questa sfida "normativa".

Nel frattempo, se lo desiderate, potete presentare un reclamo all'autorità preposta al rilascio delle licenze per i casinò. Potete contattare la Curaçao Gaming Authority (CGA) via email all'indirizzo [email protected] Potrebbe esserti utile anche il nostro articolo " Come presentare un reclamo a un ente regolatore | Casino Guru" . Sebbene la CGA non media ufficialmente le controversie tra giocatori e operatori di gioco, potrebbe comunque essere in grado di offrire assistenza, quindi potrebbe valere la pena valutare questa opzione.

Per favore fatemi sapere se e come hanno risposto a [email protected] se provi questa opzione.

Ciao Sead777,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Caro Michal,

Da quanto ho capito, il messaggio qui sopra dice che hai bisogno di più tempo perché hai bisogno dell'approvazione della direzione in merito all'accordo di riservatezza richiesto dal casinò. Mi sbaglio?

Caro Sead777,

Hai capito bene. Tuttavia, lo scopo del timer impostato per te era quello di assicurarti di essere informato sulla situazione attuale e di consentirti di contattare l'autorità di rilascio delle licenze (CGA) in merito al caso, se lo desideri. Non è necessario alcun accordo di riservatezza con il casinò, poiché il casinò deve fornire tutte le prove richieste dall'autorità. In definitiva, la CGA è l'organismo di regolamentazione competente per prendere una decisione definitiva, indipendentemente da come questo caso possa concludersi sul nostro forum di reclamo.

Come potete immaginare, con l'avvicinarsi delle festività natalizie, è probabile che si verifichino dei ritardi nel processo, anche da parte nostra.

Il tuo caso rimarrà aperto, anche se non sono in grado di fornirti una tempistica specifica entro la quale potremo procedere ulteriormente.

Grazie per la comprensione.

Ciao Michal,

Grazie per aver chiarito questo punto. Vorrei attendere l'esito finale prima di passare al CGA. Capisco che l'attesa potrebbe essere più lunga a causa delle festività natalizie.

Ciao Sead777,

ti informiamo che, dal momento che Michal, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Michal conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Michal ti contatterà al più presto.

Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.

Un caro saluto, Casino Guru

Caro Sead777,

Vorrei fornirti un breve aggiornamento sul tuo caso. Il nostro team addetto ai reclami ha esaminato la questione internamente; tuttavia, qualsiasi ulteriore azione dovrà essere attentamente valutata dal nostro team di gestione e attuata in conformità con i requisiti normativi e di settore applicabili.

Capisco perfettamente che la mancanza di progressi possa essere frustrante e vorrei sinceramente poter condividere un aggiornamento più positivo in questo momento. Purtroppo, non sono in grado di fornire una tempistica specifica per i prossimi passi. Sono consapevole del tempo già trascorso e, sebbene al momento non ci sia modo di accelerare il processo, la prego di stare certo che il suo caso è ancora in fase di valutazione. Continuo a sperare che potremo procedere presto.

Tieni presente che hai ancora la possibilità di presentare un reclamo formale all'autorità preposta al rilascio delle licenze del casinò, come menzionato in precedenza.

Caro Sead777,

Vorrei condividere un breve aggiornamento. Abbiamo ora soddisfatto i requisiti delineati dal team di Casino Rocket e non vediamo l'ora di ricevere le informazioni pertinenti e il materiale di supporto, che ci consentiranno di procedere con una valutazione indipendente della questione.

Cara Nancy e il team di Casino Rocket,

Vi ho contattato via e-mail e ho allegato l'accordo di riservatezza firmato da voi richiesto. Attendo con ansia di ricevere le informazioni e le prove che fornirete in merito a questa questione per la nostra revisione indipendente.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Grazie per gli aggiornamenti e il tuo aiuto, Michal.

Ciao Michal,

Grazie mille per la collaborazione e per aver fornito l'accordo di riservatezza firmato.

Vorrei confermare che il documento è stato inoltrato al team responsabile per la revisione. A questo punto, attendo il loro feedback e vi terrò informati non appena riceverò aggiornamenti.

Nel frattempo, qualora dovessero essere necessarie ulteriori informazioni o chiarimenti, vi contatterò tempestivamente.

Grazie ancora per il tempo che ci avete dedicato e per la collaborazione.

Cordiali saluti,

Responsabile dell'esperienza del cliente

Casinò Rocket

Gentile Nancy / team di Casino Rocket,

Attendo con ansia di ricevere le informazioni e le prove che ci fornirete in merito a questa questione per la nostra revisione indipendente.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Ciao caro Michal,

Grazie per aver fornito tutte le conferme richieste! Apprezziamo molto la vostra collaborazione.

Le informazioni sono state ora inoltrate al dipartimento competente per un ulteriore esame. Non appena riceveremo aggiornamenti, vi informeremo tempestivamente.

Nel frattempo, non esitate a contattarmi per qualsiasi ulteriore domanda o chiarimento. Sarò lieto di assistervi.

Cordiali saluti,

Responsabile dell'esperienza del cliente

Casinò Rocket

Gentile Nancy / team di Casino Rocket,

Attendo con ansia di ricevere le informazioni e le prove che ci fornirete in merito a questa questione per la nostra revisione indipendente.

Caro Michal,

Ti ho già inviato un'e-mail con maggiori dettagli su questo caso. Leggila e fammi sapere se posso aiutarti in altro modo.

Auguri,

Nancy

Gentile Nancy / team di Casino Rocket,

Grazie per la tua email contenente informazioni e prove. Ho risposto con alcune domande aggiuntive e attendo con ansia la tua risposta.

Caro Sead777,

Puoi confermare se qualcuno dei tuoi familiari, amici o conoscenti ha un account con Casino Rocket?

In tal caso, hai giocato al casinò in momenti simili, magari durante una visita? Inoltre, potresti spiegare il motivo per cui hai prelevato le tue vincite su una banca estone invece che su una banca situata nel tuo paese di residenza?

Caro Michal,

Per quanto ne so, nessuno dei miei cari ha un conto in questo casinò. E non ho mai giocato con nessuno contemporaneamente, sono sempre da solo quando mi connetto. Ho prelevato le mie vincite con lo stesso metodo di deposito. Inizialmente ho prelevato sulla mia carta, ma quando il casinò ha disabilitato il mio account ho dovuto inviare loro il mio IBAN, che è lo stesso conto/banca. La banca opera con licenza estone all'interno dell'UE. Per chiarezza, i fondi sul conto sono miei fondi personali.

Caro Sead777,

Grazie per le informazioni aggiuntive.

Dopo aver esaminato attentamente le informazioni e le prove fornite dal casinò, mi dispiace informarla che non posso più proseguire con questo caso. Pur preferendo offrire una risposta più completa, non sono in grado di farlo a causa della natura sensibile delle informazioni e delle prove coinvolte, nonché dei casinò e della nostra informativa sulla privacy. Inoltre, la condivisione di tale materiale comporta un rischio significativo di potenziale uso improprio in futuro, che potrebbe compromettere i protocolli stabiliti. Il suo account era associato a diversi altri account che utilizzavano lo stesso metodo di pagamento, richiedevano bonus identici e mostravano schemi di gioco notevolmente simili in momenti simili. Ciò non può essere considerato una semplice coincidenza, soprattutto perché anche lei ha confermato che " Non ho giocato con nessuno contemporaneamente, sono sempre solo quando mi connetto ".

Alla luce di queste conclusioni, la decisione presa dal team del casinò di bloccare il tuo account e confiscare le vincite sembra giustificata in base alle loro regole, come già comunicato.

In qualità di ente indipendente, abbiamo valutato attentamente tutti gli aspetti delle informazioni e delle prove fornite. In base alla nostra valutazione, la decisione del casinò appare coerente con i termini e le condizioni concordati al momento della registrazione dell'account.

Sebbene tu abbia il diritto di non essere d'accordo con questa conclusione e di rivolgerti all'autorità di rilascio delle licenze del casinò o all'autorità competente nella tua giurisdizione, se lo desideri, ci dispiace informarti che, per quanto sopra, non siamo in grado di dare seguito al tuo reclamo e ora procederò a respingerlo in quanto ingiustificato .

Posso solo consigliarti di familiarizzare con i termini e le condizioni e di rispettarli.

Se in futuro dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò per quanto riguarda i giochi da casinò, non esitare a contattarci: faremo del nostro meglio per aiutarti.

Distinti saluti,

Michele

Guru del casinò