Il giocatore greco attendeva un prelievo da meno di due settimane. Purtroppo, il pagamento non era ancora stato ricevuto. Il giocatore ha segnalato che il suo conto era stato bloccato dopo aver tentato di prelevare le sue vincite di circa 440.000 €, citando una violazione dei termini relativi ai conti multipli, che ha negato. Dopo un'indagine approfondita e una comunicazione con il casinò, si è concluso che erano stati creati e gestiti più conti dallo stesso dispositivo, portando al rigetto del reclamo come ingiustificato. Il giocatore è stato informato che il casinò aveva agito in conformità con le sue regole e, quando non è stato d'accordo con le conclusioni, gli è stato consigliato di contattare l'autorità di rilascio delle licenze del casinò se si sentiva giustificato nella sua posizione.
Casinoin - Il giocatore non ha ancora incassato le vincite.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 430.000 €
Casinoin
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
Ho un conto su Casinoin e il mio saldo è di circa 400.000 €.
Ho iniziato a prelevare 2.000 € al giorno e in 5 giorni sono riuscito a prelevare un totale di 10.000 €. Improvvisamente il mio conto è stato bloccato e mi hanno chiesto un nuovo documento d'identità.
Ho inviato loro tutti i documenti richiesti: documento d'identità, patente di guida, estratti conto bancari del 2022. Tuttavia, mi hanno detto che è stato attivato l'articolo 20 delle loro Condizioni, il che significa che è in corso un'indagine interna.
Non mi hanno spiegato cosa stessero indagando, quali documenti mancassero o quando fossero iniziati. Mi hanno solo detto che il procedimento avrebbe potuto richiedere fino a 30 giorni lavorativi o più.
Non ho infranto alcuna regola, né ho fatto nulla di illegale. Chiedo il vostro aiuto per sbloccare il mio account e procedere al prelievo dell'importo.
Grazie in anticipo per il vostro supporto.
Caro giocatore,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Ci dispiace molto per il problema riscontrato con il tuo prelievo e comprendiamo la tua preoccupazione. Tuttavia, tieni presente che è abbastanza normale che i prelievi richiedano un paio di giorni o addirittura settimane per essere elaborati completamente. Ciò significa che potrebbe volerci del tempo prima che il denaro venga visualizzato sul tuo conto. Questo ritardo potrebbe essere causato da una verifica KYC non completata o da un elevato volume di richieste di prelievo.
Ecco perché consigliamo ai giocatori di essere pazienti, di collaborare pienamente con il casinò e di attendere almeno 14 giorni dopo aver richiesto un prelievo prima di inviare un reclamo.
Se il tuo account è stato verificato con successo, la tua cronologia di gioco è stata controllata, il tuo prelievo è stato approvato dal casinò e non hai ancora ricevuto le tue vincite entro 14 giorni dalla richiesta di prelievo, interverremo e faremo del nostro meglio per aiutarti.
Grazie in anticipo per la pazienza e la comprensione.
Distinti saluti,
Centro di risoluzione dei reclami
P.S.: La nostra risposta iniziale è stata generata sulla base delle informazioni fornite al momento dell'invio del reclamo. Se si è verificato un malinteso e il problema è diverso o più grave di un semplice ritardo di pagamento, non esitate a contattarci: esamineremo attentamente i dettagli e vi risponderemo il prima possibile. Grazie per la pazienza.
Avviso importante: Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di concedere l'accesso ai tuoi conti per completare la procedura KYC per tuo conto. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e richiede tali informazioni, non condividere nulla con lui.
Tutte le comunicazioni da parte nostra avverranno tramite questo thread di reclamo ufficiale o tramite gli indirizzi email ufficiali forniti nel tuo caso. Ti preghiamo di controllare sempre il dominio di qualsiasi email che ricevi e di verificare che provenga effettivamente da noi. Puoi verificarlo cliccando sul profilo del tuo risolutore di reclami.
Se noti qualcosa di sospetto, non esitare a contattarci direttamente.
Grazie per la pazienza e state attenti.
Caro giocatore,
Spero che tu stia bene. Dato che il termine raccomandato è ormai trascorso, potresti cortesemente informarci se il tuo prelievo è stato ricevuto correttamente o se ci sono stati nuovi sviluppi riguardo al tuo caso? Grazie per il tuo tempo e attendo con ansia una tua risposta.
Mi hanno anche detto di aspettare pazientemente mentre la mia verifica veniva esaminata. Ho fatto presente che hanno richiesto anche i movimenti del conto da quando ho iniziato a giocare nel 2022. Ho vinto circa 440.000. La loro politica è che mi permettono di prelevare 2.000 al giorno. Quindi l'ho fatto per 5 giorni, 2.000*5 = 10.000. Non appena li ho ricevuti, mi hanno bloccato. Non posso giocare e non vogliono nemmeno prelevare 2.000 al giorno. Mi hanno chiesto un sacco di documenti mentre fissavo un appuntamento con la mia banca e li inviavo. Da allora, li ho inviati ogni giorno e mi hanno chiesto di essere paziente. Come potete vedere, l'importo è molto elevato e sono molto arrabbiato. Gioco da 3 anni e non ho mai avuto problemi con i prelievi né mi hanno chiesto la verifica. Ho contato i depositi che ho effettuato negli ultimi tre anni e il totale superava i 60.000 euro. È davvero ingiusto vincere e non ricevere nulla, e non so come comportarmi o cosa fare. Se puoi aiutarmi, grazie.
Caro giocatore, permettimi di porti alcune domande per comprendere appieno la situazione.
Hai accumulato le tue vincite con o senza un bonus attivo?
Potresti chiarire se non riesci assolutamente ad accedere al tuo account o se ti è solo impedito di effettuare prelievi?
Puoi dirci a quali giochi stavi giocando quando hai vinto la somma?
Potresti condividere la tua comunicazione con il casinò? Invia email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email. [email protected] oppure pubblica qui gli screenshot.
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Gentile giocatore, il casinò ti ha fornito un motivo specifico per cui non riesci più ad accedere al tuo account? Hai ricevuto una spiegazione via email o tramite live chat riguardo al blocco dell'account?
Perché dicono che ho un secondo account, ma non è così.
Gentile giocatore, potresti inviarci la comunicazione del casinò in cui si parla del problema degli account multipli? Puoi pubblicare gli screenshot qui o inviarli direttamente al mio indirizzo email. [email protected] .
Qualcun altro membro della tua famiglia (o qualcuno che conosci personalmente, come un familiare o un amico) ha creato un account su questo casinò?
Hai mai utilizzato una VPN o cambiato il tuo IP/posizione mentre accedevi al tuo account del casinò?
No, niente di tutto ciò... purtroppo non ho ricevute perché il mio account è ora chiuso e non posso chattare con loro... Sono molto dispiaciuto per tutto questo... vincere così tanto e non riceverlo...
Grazie mille per aver fornito le informazioni necessarie. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Michal ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema si risolva in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao Than,
Sono Michal e mi occupo del tuo reclamo. Ho esaminato il caso e contatterò il casinò per fare maggiore chiarezza sulla questione e per vedere se posso aiutarti in qualche modo.
Vorremmo invitare Casinoin a unirsi alla conversazione.
Caro Casinoin,
Potresti cortesemente chiarire il motivo della chiusura del conto del giocatore? Il giocatore ha dichiarato di essere vostro cliente da tre anni e di aver effettuato prelievi con successo in passato. Pertanto, sono ansioso di capire perché sia stato recentemente accusato di avere più conti, soprattutto dopo aver raggiunto un saldo considerevole.
Vi prego di inviarmi qualsiasi informazione e prova pertinente a [email protected] per una valutazione indipendente.
Ciao,
Abbiamo fornito la prova della violazione dei Termini e Condizioni all'indirizzo email .
Vi preghiamo di esaminarlo il prima possibile.
Cordiali saluti,
Caro Casinoin,
Grazie per la tua email. Ti ho risposto con altre domande.
Caro Than,
Puoi confermare se qualcuno dei tuoi familiari o amici ha un account su Casinoin? In tal caso, giocate contemporaneamente o nello stesso posto, magari durante una visita? Vi piace giocare tutti agli stessi giochi? Quali dispositivi avete utilizzato per giocare al casinò?
Non ci gioca nessun altro, solo io. Ho giocato anche su entrambi i miei iPhone, sul mio tablet e forse anche sul mio computer.
Non capisco perché il casinò si comporti così... dopo che ho violato i termini e le condizioni, perché hanno accettato i miei depositi? Ho effettuato depositi per oltre 60.000 euro in tutti questi tre anni e quando ho vinto ho effettuato prelievi normalmente... credo di non aver violato nulla e che non vogliano accreditare le mie vincite perché sono ingenti... Vorrei diffamare questa azienda tramite la vostra pagina perché, come potete vedere, quando vincete non vi danno le vostre vincite... quando fate un deposito, invece, le accettano! Purtroppo non funziona così...
Sono molto turbato da questa questione e sono psicologicamente depresso... Sono 430.000 e non mi danno niente... anche se non mi dessero tutto, dovrebbero almeno darmi i depositi che ho fatto in tutti questi anni.
Caro Than,
Grazie per la risposta. Pur comprendendo le tue preoccupazioni, devi sapere che ogni casinò online può richiedere a qualsiasi giocatore di sottoporsi a un controllo Know Your Customer (KYC) e/o Antiriciclaggio (AML) praticamente in qualsiasi momento. È uno standard del settore nella maggior parte dei casinò online che un controllo Know Your Customer (KYC) e/o Antiriciclaggio (AML) venga avviato ogni volta che viene inviata una richiesta di prelievo che supera una certa soglia, ma come accennato, questa richiesta può essere richiesta anche in momenti casuali.
Eventuali discrepanze o inadempienze alle regole del casinò vengono scoperte durante o dopo il controllo KYC/AML, come nel caso in questione. È importante comprendere che ci si aspetta che tu o qualsiasi altro giocatore agiate in conformità con le regole del casinò accettate al momento della registrazione del conto e che il deposito di denaro avviene a propria discrezione.
Se tu o un altro giocatore violate le regole del casinò (ciò deve essere dimostrato con prove sufficienti), il team del casinò può confiscare i fondi dal saldo del conto del giocatore e chiudere tale conto come specificato nelle regole del casinò.
Ho ricevuto alcune informazioni dal team del casinò che sollevano effettivamente dubbi legittimi, ma al momento non giustificano pienamente la sospensione delle vincite rimanenti. Ho chiesto al team del casinò ulteriori dettagli e prove per valutare la situazione più a fondo.
Spero di poter condividere presto maggiori informazioni con voi. Vi chiedo gentilmente di avere pazienza durante questo periodo.
Caro Casinoin,
Attendo la tua risposta in merito alla mia recente e-mail.
Ciao,
La risposta è stata inviata al tuo indirizzo email.
Si prega di rivedere.
Caro Casinoin,
Grazie per la tua email con le informazioni aggiuntive. Ti ho risposto con altre domande.
Caro Than,
Vorrei approfondire il tuo precedente messaggio riguardo all'utilizzo di due iPhone, un tablet e/o il tuo PC per giocare al casinò. Hai forse creato un altro account su uno di questi dispositivi?
Potresti condividere gli indirizzi email che usi solitamente quando ti registri nei casinò online o in altri servizi online?
Sebbene la mia collega Dominika abbia già chiesto informazioni in merito, vorrei sapere se sei sicuro di non aver utilizzato una VPN su nessuno dei tuoi dispositivi durante l'accesso o il gioco su Casinoin.
Caro Than,
Grazie per le informazioni aggiuntive. Potresti confermare l'ultima volta che hai richiesto un bonus su Casinoin? Se ho capito bene, le vincite attuali non sono state ottenute con l'aiuto di un bonus, giusto?
Le mie vincite sono derivate dall'acquisto di bonus in due o tre partite.
Caro Than,
Grazie per aver fornito queste informazioni. Tuttavia, ciò che intendevo dire è che non hai utilizzato un bonus di deposito o altri bonus che hanno contribuito alle tue vincite, è corretto? I bonus in-game rappresentano una categoria distinta di bonus, o funzionalità bonus. In genere, questi vengono acquistati utilizzando "fondi reali" dal tuo saldo del casinò in giochi specifici.
Ti ricordi quali bonus di benvenuto, di deposito, di cashback, di ricarica o altri bonus hai richiesto su Casinoin? Potresti menzionarne alcuni, in particolare quelli più recenti?
Ricordo di aver ricevuto dei piccoli rimborsi in contanti, in totale circa 2000.
Caro Than,
Grazie per avermi fornito tutte le informazioni. Al momento, non ho bisogno di altro. Proseguirò con le mie discussioni con il team del casinò e spero di potervi condividere presto qualche notizia positiva.
Gentile team di Casinoin,
Aspetto con ansia la tua email.
Ciao,
Le informazioni richieste sono state condivise con te.
Cordiali saluti.
Caro Casinoin,
Grazie per aver fornito tutte le informazioni e le prove necessarie per valutare l'intera situazione.
Caro Than,
Dopo aver raccolto e analizzato tutte le informazioni e le prove pertinenti, temo di non avere notizie positive da darvi. Le prove indicano che sono stati creati e gestiti diversi account dallo stesso dispositivo. Questi account multipli hanno sfruttato i bonus del casinò nel corso del tempo, il che, purtroppo, è contro le regole di quasi tutti i casinò.
I casinò hanno una politica molto rigida per quanto riguarda i casi di account multipli utilizzati in questo modo e non abbiamo altra scelta che respingere il tuo reclamo come ingiustificato .
Sebbene non escluda la possibilità che probabilmente non sapessi di avere già un account su Casinoin, o che semplicemente te ne fossi dimenticato, come esseri umani non siamo perfetti; tuttavia, questo purtroppo non esclude le regole in vigore. Come forse saprai, è prassi standard del settore che a ogni giocatore sia consentito di avere un solo account in ogni casinò, a meno che non abbia ricevuto l'autorizzazione esplicita dal team del casinò per aprirne uno aggiuntivo.
Posso assicurarti che noi, in qualità di parte indipendente, abbiamo esaminato attentamente tutte le informazioni e le prove che siamo riusciti a raccogliere e che il team del casinò ha agito in conformità con le proprie regole, che hai accettato al momento della registrazione del tuo account.
Hai certamente il diritto di non essere d'accordo con questa conclusione e puoi rivolgerti all'autorità preposta al rilascio delle licenze dei casinò se ritieni giustificata la tua posizione, ma non siamo in grado di offrirti ulteriore assistenza in merito a questo problema.
Ci dispiace non potervi essere di maggiore aiuto in questa occasione.
Se in futuro dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò, non esitare a contattarci: faremo del nostro meglio per aiutarti.
Distinti saluti,
Michele
Guru del casinò
