Casinoin - Il ritiro del giocatore è stato rinviato per mesi.

Gentile team di CasinoGuru,

Vi scrivo per sporgere formalmente reclamo in merito a un problema in corso con CasinoIN che resta irrisolto nonostante mesi di comunicazione e numerosi processi di verifica.

Ho un saldo di € 3.335,00 da settembre 2024, che ho guadagnato giocando un bonus di ricarica e soddisfacendo i requisiti di scommessa. Tuttavia, ogni richiesta di prelievo che invio viene respinta senza alcuna spiegazione chiara o risoluzione.

Sono stato in costante comunicazione con il loro team di supporto e ho completato numerose verifiche approfondite. Il 26 novembre 2024, ho completato un'altra verifica sul loro sito Web, inclusa la presentazione di documenti personali e un selfie dal vivo. Sono stato informato che questo processo di verifica avrebbe richiesto fino a 5 giorni. Nonostante ciò, le loro risposte si sono limitate a dichiarare che hanno inviato una richiesta di follow-up al team competente e a chiedermi di attendere aggiornamenti.

Dopo aver effettuato ricerche online, ho scoperto che molti altri clienti hanno segnalato esperienze quasi identiche alla mia, sollevando preoccupazioni circa la trasparenza e l'equità dei processi di CasinoIN.

Sinceramente,

Nato

Caro grzgrz322,

Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Permettimi di farti alcune domande per chiarire la tua situazione.

Potresti specificare quali dei documenti inviati al casinò non hanno ancora superato la verifica KYC?

Per favore inoltrami l'intera e-mail scambiata tra te e il casinò in merito alla tua verifica a [email protected] .

Inoltre, per favore inviami un link o uno screenshot del bonus che hai attivato e con cui hai giocato.

Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la tua risposta.

Distinti saluti

Veronica

Ciao,

Sì, posso fornire i dettagli.

Ho inviato i seguenti documenti:

-Il mio documento d'identità e un selfie in cui tengo il documento accanto al loro sito che mostra la chat.

- Screenshot di MiFinity e prova del deposito, inviati via email il 30.09.2024.

-Un estratto conto bancario inviato via email l'11.10.2024.

-Un PDF di tutte le transazioni effettuate da quando ho creato il mio account MiFinity.

-Schermate separate di transazioni specifiche da loro richieste, inviate tramite e-mail il 23.10.2024.

A novembre ho anche inviato ulteriori dichiarazioni e screenshot MiFinity. Il 20.11.2024, hanno richiesto un altro giro di verifica, tra cui un selfie live e la mia bolletta. Questi sono stati caricati sul mio profilo il 21.11.2024 e verificati sul sito.

Nonostante questo, il loro team mi ha chiesto di essere paziente e di attendere la notifica sulla verifica del mio account. Da novembre, ho continuato a contattarli regolarmente, ma la loro risposta è stata la stessa: affermano di aver inviato un follow-up al team competente e mi consigliano di attendere gli aggiornamenti. Allegherò uno screenshot dell'e-mail che ho ricevuto da loro che mostra il bonus che ho richiesto e inoltrerò anche l'intero thread di e-mail tra me e il casinò alla tua e-mail.

Grazie per le vostre risposte e per le vostre e-mail.

Ho capito bene che il tuo account è stato finalmente verificato?

Quando esattamente hai inviato la tua richiesta di prelievo? Nota che di solito consigliamo ai giocatori di attendere fino a 14 giorni affinché le loro richieste di prelievo vengano elaborate e pagate.

Ciao,

Sul mio account lo stato appare come mostrato, ma il team di supporto mi ha informato che la procedura è ancora in corso e che mi avviseranno non appena riceveranno aggiornamenti dagli specialisti.

In allegato troverete uno screenshot della nostra ultima conversazione per vostro riferimento. Inoltre, hanno annullato la richiesta di prelievo che ho fatto ieri. Ho anche allegato uno screenshot del mio profilo per ulteriori chiarimenti.

Grazie mille, grzgrz322, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Kubo ( [email protected] ) che sarà al tuo fianco. Ti auguro la migliore fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Ciao,

Ho contattato più volte il supporto del casinò da quando ho presentato questo reclamo, ma continuo a ricevere le stesse risposte generiche senza alcun progresso reale. Questa situazione si trascina da troppo tempo, anche se ho completato il processo di verifica più volte come richiesto. Allego uno screenshot della nostra recente conversazione per riferimento.

Caro grzgrz322 ,

Sono Kubo e da ora in poi mi occuperò del tuo reclamo. Se ci sono stati nuovi aggiornamenti su questo caso dopo l'ultima informazione fornita, per favore fammelo sapere.

Vorrei invitare i rappresentanti del Casinoin a partecipare a questa discussione e a fornire tutte le informazioni disponibili per contribuire a risolvere questo problema.

Caro Casinoin ,

Potresti fornirci informazioni dettagliate su questo caso e spiegare i motivi del ritardo nel ritiro del giocatore?

Grazie in anticipo per la risposta!

Distinti saluti,

Il Kubo

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Il mio prelievo continua a essere rifiutato dal team di CasinoIN e non hanno fornito alcuna spiegazione nonostante i miei ripetuti tentativi di contattarli. Ho inviato tutti i documenti richiesti ogni volta che me li hanno chiesti e credo che tutti i tempi indicati per la verifica dell'account siano trascorsi da tempo. Cercare di risolvere questo problema da settembre è decisamente troppo lungo per qualsiasi casinò.

Ciao,

Siamo molto dispiaciuti per quanto accaduto e faremo del nostro meglio per fornire assistenza efficiente.

Abbiamo notato che al cliente è stato richiesto di fornire documenti aggiuntivi come parte del processo di verifica.

Abbiamo richiesto un aggiornamento al team di sicurezza per verificare lo stato del processo di verifica.

Ci scusiamo per il temporaneo disagio causato.

Cordiali saluti.

Ciao,

Esatto. Mi è stato chiesto di fornire documenti aggiuntivi, che ho completato il 21.11.2024. Allego uno screenshot come prova.

Come parte del processo, ho completato la verifica selfie in tempo reale e caricato la mia recente bolletta. I documenti sono stati verificati sul sito poco dopo l'invio.

Distinti saluti,

Nato

Caro Jakub,

In base alle nostre informazioni, i dettagli relativi al reclamo attuale sono stati inviati al tuo indirizzo e-mail.

Potresti darci un'occhiata quando hai un attimo?

Grazie.

CIAO,

Il mio prelievo è stato respinto più volte da quando ho aperto questo reclamo per la prima volta. Tuttavia, il supporto continua a fornire la stessa risposta per mesi:

"Il nostro team sta lavorando con impegno e non appena riceveremo aggiornamenti dai nostri specialisti, vi informeremo immediatamente."

Allego di nuovo uno screenshot della nostra ultima conversazione per riferimento.

Gentile team di Casinoin ,

Grazie per la tua email. Ho risposto con una spiegazione della nostra posizione e ora attendo la tua risposta.

Grazie in anticipo!

Caro Kubo,

Ti ringraziamo per aver condiviso la tua posizione e per la spiegazione fornita.

Abbiamo inviato un'altra risposta per supportare le nostre azioni in conformità con i nostri T&C.

Potresti cortesemente esaminarlo e contattarci il prima possibile?

Grazie.

Saluti,

Ho contattato l'assistenza di CasinoIN il 19 febbraio 2025 e mi hanno detto che la verifica del mio account e la richiesta di prelievo erano in fase di elaborazione. Da allora, tutti i miei prelievi sono stati rifiutati e non ho ancora ricevuto aggiornamenti sulla verifica del mio account.

Ogni volta che richiesto, mi sono assicurato di fornire tutti i documenti di verifica richiesti in modo tempestivo. Puoi dirmi quali progressi sono stati fatti nella mia verifica e nella mia richiesta di prelievo?

Grazie per il tuo aiuto e per il tuo tempo.

Distinti saluti,

Nato

Caro Casinoin ,

Ho risposto alla tua e-mail con ulteriori richieste e attendo con ansia la tua risposta.

Grazie per la collaborazione.

Caro grzgrz322 ,

Mi scuso sinceramente per qualsiasi inconveniente. In questa fase, non sono in grado di rivelare dettagli riguardanti le discussioni private con i rappresentanti del casinò. Tuttavia, ti assicuro che il tuo problema verrà esaminato e affrontato attentamente. Ti fornirò aggiornamenti non appena ci saranno sviluppi.

Grazie per la pazienza e la comprensione.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Ciao,

Potresti cortesemente indicarmi chi dovrei contattare per quanto riguarda questo problema e dove dovrei condividere il mio reclamo? Mi consulterò anche con il mio avvocato per quanto riguarda questa questione. Apprezzo la tua guida sui canali appropriati per l'escalation.

Distinti saluti

Caro grzgrz322 ,

Ho ripetutamente provato a contattare il casinò, ma sfortunatamente hanno cessato la comunicazione. Senza la loro collaborazione, non c'è molto altro che si possa fare.

Di conseguenza, contrassegnerò il reclamo come " irrisolto " nel nostro sistema. Capisco che non sia un risultato ideale, ma i reclami irrisolti possono avere un impatto sulla valutazione del casinò, il che potrebbe spingerlo a cambiare approccio. Se decide di rispondere, riapriremo il reclamo e ti informeremo via e-mail.

Nel frattempo, ti consiglio di contattare la Curaçao Gaming Control Board Licensing Authority inviando un reclamo tramite il loro modulo di contatto ufficiale: https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact . Assicurati di includere il nome dell'operatore del casinò, poiché la mancanza di queste informazioni potrebbe comportare l'ignoranza del tuo reclamo.

Per ulteriori indicazioni su come inviare correttamente un reclamo all'autorità di regolamentazione, puoi visitare: https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .

Se hai bisogno di assistenza per presentare il reclamo o per ricevere una risposta dall'autorità di regolamentazione, non esitare a inviarmi un'e-mail all'indirizzo [email protected] .

Mi dispiace di non poterti essere di maggiore aiuto in questo caso.

Distinti saluti,

Il Kubo

Caro grzgrz322 ,

Abbiamo riaperto questo reclamo su richiesta di Casinoin.

Il casinò ha fornito prove a supporto che corroborano le sue affermazioni in merito a una violazione dei Termini e Condizioni dovuta ad attività sospette che coinvolgono collusione con più giocatori. Ciò costituisce una grave violazione e il casinò ha agito in conformità con le sue politiche dichiarate.

Per questo motivo, mi rammarico di dover respingere il Suo reclamo in quanto ingiustificato .

Per riferimento futuro, consiglio vivamente di attenersi rigorosamente ai Termini e Condizioni del casinò ed evitare qualsiasi azione che potrebbe essere percepita come tentativo di ottenere un vantaggio ingiusto, inclusa la creazione di più account o la collusione con altri giocatori. Capisco che questo non è il risultato che speravi, ma le prove sono indiscutibili.

Grazie per la comprensione e mi dispiace di non aver potuto fornire una soluzione più favorevole in questo caso. Se in futuro dovessi riscontrare altri problemi con questo o qualsiasi altro casinò, non esitare a contattare il nostro Complaint Resolution Center. Siamo sempre qui per aiutarti!

Distinti saluti,

Il Kubo