Il giocatore irlandese aveva vinto 5.101 € su Casinorex ma non era riuscito a prelevare i fondi perché il suo account era stato disabilitato senza spiegazioni. Nonostante avesse inviato vari documenti KYC come richiesto, tra cui un selfie con ID e rendiconti finanziari, il casinò aveva continuato a richiedere informazioni aggiuntive, con conseguenti ritardi significativi. Il dipartimento antifrode del casinò aveva chiuso definitivamente l'account del giocatore a causa di violazioni dei propri Termini e Condizioni, sebbene il giocatore fosse stato informato che il suo saldo rimanente sarebbe stato rimborsato. Il prelievo era stato elaborato e al giocatore era stato consigliato di controllare la prova del pagamento. Il reclamo era stato respinto a causa della mancanza di risposta del giocatore alle richieste. Il problema è stato risolto quando il giocatore ha confermato la ricezione dei fondi, portando il reclamo a essere classificato come "risolto" dal Complaints Team.
Casinorex - L'account del giocatore è chiuso e le vincite sono ritardate.
Caso chiuso
Importo:: 6.000 €
Casinorex
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
Ho depositato e giocato su Casinorex, vincendo 5.101 €. Quando ho provato a prelevare, il mio account è stato improvvisamente disabilitato senza alcuna spiegazione. Mi è stato chiesto di fornire documenti KYC, cosa che ho fatto prontamente, tra cui il mio documento d'identità, la prova di residenza e gli screenshot delle mie transazioni Skrill.
Nonostante avessi inviato tutto quello che avevano chiesto, Casinorex continuava a richiedere altri documenti o a chiedermi di inviare di nuovo le cose, come un selfie con il mio documento di identità o altri estratti conto finanziari. Ho persino fornito un estratto conto Skrill di sei mesi e una prova della fonte di reddito per soddisfare le loro richieste, ma non hanno ancora rilasciato i miei fondi.
Sono settimane di ritardi e richieste ripetute, e non riesco ancora ad accedere al mio account o a prelevare le mie vincite di 5.101 €. Voglio solo che i miei fondi vengano sbloccati e che la cosa venga risolta rapidamente.
Cara doubleda,
Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Ti preghiamo di comprendere che KYC è un processo fondamentale ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Poiché non hanno il lusso di poter vedere fisicamente tutti i giocatori e controllare i loro documenti e documenti, questo è l'unico modo in cui gli stabilimenti di gioco d'azzardo sono in grado di completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò seri e autorizzati prende alla leggera KYC e potrebbero volerci alcuni giorni lavorativi per completare questo processo approfondito. Il casinò potrebbe anche richiedere ulteriore documentazione per la verifica, se necessario. Pertanto, permettimi di farti alcune domande per chiarire la tua situazione.
Potresti cortesemente specificare quali dei tuoi documenti sono stati verificati con successo e quali documenti devi ancora verificare?
Quando esattamente hai inviato gli ultimi documenti per la verifica?
Quando è stata l'ultima volta che il casinò ha comunicato con te in merito alla tua verifica?
A quali giochi hai giocato? Hai giocato con un bonus?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti
Veronica
A causa del volume crescente di reclami in questo periodo dell'anno, ti chiediamo gentilmente di avere pazienza mentre attendi le nostre risposte. Puntiamo a pubblicare ogni reclamo entro 48 ore dall'invio, ma ci riserviamo fino a 7 giorni per rispondere a eventuali commenti successivi. Inoltre, tieni presente che potrebbe volerci un po' più di tempo prima che il tuo reclamo venga assegnato a un risolutore, poiché al momento gestiamo oltre 900 reclami.
La vostra comprensione è molto apprezzata. Vi auguriamo delle deliziose festività e vi contatteremo il prima possibile.
Ho capito l'importanza del KYC e ho ottemperato a tutte le richieste di Casinorex. Ho inviato tutto ciò che mi hanno chiesto, tra cui:
Il mio ID
Un selfie con il mio documento d'identità (più volte a causa delle loro ripetute richieste)
Prova di indirizzo
Estratti conto Skrill che coprono sei mesi
Un estratto conto bancario
Prova della fonte di reddito
I documenti più recenti sono stati inviati il 4 dicembre 2024, ma il casinò non ha verificato il mio account né rilasciato le mie vincite. L'ultima comunicazione che ho ricevuto da Casinorex è stata il 28 novembre 2024, in cui si chiedevano documenti aggiuntivi, che ho inviato immediatamente.
Non sono sicuro di aver giocato con un bonus o meno: ho semplicemente depositato, giocato e scommesso come al solito. Ho fatto tutto quello che mi hanno chiesto, ma il mio account rimane bloccato e non ho ricevuto un aggiornamento chiaro o una tempistica per la risoluzione.
Voglio solo che la verifica venga completata e che la mia vincita di 5.101 € venga pagata.
Grazie per l'aiuto nella risoluzione di questo problema.
VictoriaLun, 09 Dic 2024 15:09:20 GMTCiao. Come posso aiutarti?
Dean15:09Sì, il mio account è bloccato
Dean15:09ho fornito tutti i documenti
Dean15:09non ho ancora ricevuto il mio pagamentoV
ictoria15:10Ciao DeanVictoria15:10Lasciami controllare il tuo account, per favore.Victoria
15:13Puoi inviare un'e-mail a
L'amministrazione ti risponderà.
Rispondi solo dalla chat.
Grazie per le risposte. Hai contattato il servizio clienti via email come suggerito dall'agente della chat live?
Nel frattempo, qualcuno dei tuoi documenti è stato approvato?
Potresti specificare a che tipo di giochi hai giocato? Erano slot o giochi da casinò dal vivo?
Gli mando delle mail ogni giorno. NESSUNA RISPOSTA.
Contatto la chat ogni giorno. Dico di scrivere un'email al supporto!
Sono nel LOOP. Non so perché mi fai tutte queste domande che hanno già riempito il reclamo.
Gioco solo ad alcune slot, niente altro. Clicco sul pulsante e vinco? Non posso farci molto.
Puoi contattare il rappresentante, per favore!?!?
È anche molto facile se vinci BLOCCHI semplicemente un account e non paghi. BUON MODELLO DI BUSINESS
Per favore, lasciami controllare il tuo account.
Per quanto ne so, il tuo account è stato chiuso per decisione dell'amministrazione. Per ulteriori informazioni, contatta
Sì, dov'è il mio pagamento?
il mio saldo completo?
Leggere
Vi preghiamo di scriverci via e-mail, l'amministrazione vi risponderà sicuramente
Grazie mille, doubleda, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Kubo ( [email protected] ) che sarà al tuo fianco. Ti auguro la migliore fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Salve. Come posso aiutarti?
Non riesco ad accedere al mio account
Ciao Dean
Per favore, lasciami controllare il tuo account.
Per quanto ne so, il tuo account è stato chiuso per decisione dell'amministrazione. Per ulteriori informazioni, contatta
Non rispondono a niente
allora cosa posso fare?
Leggere
Diana
04:05 PM
Si prega di attendere la risposta dell'amministrazione.
di nuovo niente
Qualcuno può informare il rappresentante? Voglio dire, come può il casinò farla franca in questo modo?
Perché è così difficile portare qui il datore di lavoro rappresentativo?
Cara doubleda ,
Mi chiamo Kubo e mi occuperò del tuo reclamo da qui in poi. Se ci sono stati aggiornamenti su questo caso dall'ultima informazione fornita, sentiti libero di condividerli con me.
Inoltre, ti chiedo gentilmente di astenerti dallo spammare il thread dei reclami. Puoi fare riferimento al timer nell'angolo in alto a sinistra per vedere il tempo assegnato a ciascuna parte per rispondere. Ti preghiamo di comprendere che non sei l'unico giocatore con un problema e stiamo lavorando diligentemente per gestire tutti i reclami nel modo più efficiente possibile.
Grazie per la comprensione.
Vorrei inoltre invitare i rappresentanti di Casinorex a partecipare a questa discussione e a fornire qualsiasi informazione rilevante per contribuire a risolvere il problema.
Caro Casinorex ,
Potresti fornire una spiegazione dettagliata di questo caso, comprese le ragioni alla base della chiusura dell'account del giocatore?
Grazie in anticipo per la collaborazione.
Distinti saluti,
Il Kubo
Caro Kubo,
Grazie per il tempo che hai dedicato a gestire questo caso.
Vorremmo chiarire che l'account del giocatore è stato chiuso definitivamente dal dipartimento antifrode su tutta la piattaforma. Ciò significa che il giocatore non è in grado di accedere non solo al nostro casinò, ma anche a qualsiasi altro casinò che opera sulla stessa piattaforma.
Come parte delle nostre procedure standard, al giocatore è stato gentilmente chiesto di fornire documenti di verifica. Durante questi controlli, è stato stabilito che sono richiesti documenti aggiuntivi, nonché una verifica video per confermare l'identità del giocatore. In circostanze come queste, siamo obbligati a condurre controlli aggiuntivi approfonditi per garantire la conformità ai nostri standard di sicurezza e normativi.
Chiediamo gentilmente al giocatore di avere pazienza mentre vengono effettuati questi controlli necessari. Una volta completata la revisione della documentazione, inviteremo il giocatore a procedere con il processo di verifica video.
Cordiali saluti,
Team di supporto di Casinorex
Rimani paziente? Questo mese in corso? Su quali basi hai chiuso il mio account? Vincere!? Ti ho fornito tutti i documenti. Per favore, forniscimi una data per la videochiamata e procederò.
Per favore, dammi qualche minuto
Grazie per l'attesa. Attendi una risposta non appena ci saranno ulteriori informazioni, l'amministrazione ti contatterà
quando ci sono ulteriori informazioni?
Si prega di attendere la risposta dell'amministrazione, l'amministrazione vi contatterà sicuramente
Quando??
prima di Natale?
Leggere
Diana
08:47 AM
Purtroppo non ho queste informazioni
La chat non sa nulla, per favore dimmi quando fare la videochiamata, sto aspettando.
Quindi di nuovo niente per settimane... irreale!
Caro Casinorex ,
Potreste indicarci i tempi previsti per il completamento dei controlli necessari?
Grazie.
Per favore, dammi una data per una videochiamata. Io vinco soldi e tu mi chiudi il conto???
Salve. Come posso aiutarti?
Sto aspettando la mia verifica video
Per favore, lasciami controllare il tuo account.
Come vedo, devi aspettare, il nostro team ti contatterà via e-mail per questo problema
QUANTO TEMPO CI VUOLE? È PASSATO PIÙ DI UN MESE
Cara doubleda ,
Capisco la tua frustrazione, ma inviare spam nel thread dei reclami non aiuterà né velocizzerà il processo. Ti chiedo gentilmente di avere pazienza mentre lavoriamo per risolvere il problema.
Grazie per la comprensione.
Caro Casinorex ,
Vorrei dare seguito alla mia precedente domanda riguardante i tempi previsti per la risoluzione, poiché non è ancora stata affrontata. Considerata la durata del ritardo, ritengo anche opportuno procedere. Potresti cortesemente fornire un aggiornamento sul caso, chiarire eventuali requisiti di documentazione aggiuntivi da parte del giocatore e delineare i prossimi passaggi del processo?
Grazie per il tuo aiuto.
Quindi è così che funziona? I casinò con valutazioni elevate semplicemente non rispondono.
Facile se non vuoi giocare con gli altri giocatori... prendi tutti i soldi persi, ma quando devi pagare blocca semplicemente l'account.
Ciao Dean. Puoi specificare?
Avevo bisogno di fare una videochiamata
quando posso farlo
Non capisco bene cosa sia una videochiamata, di solito non la facciamo
Il mio account è bloccato
Leggere
Vittoria
10:18 del mattino
Ho ricevuto un aggiornamento: vogliono che io realizzi un video.
Video inviato ieri, è stato ricevuto. Dovrebbero aprire il mio account.
Cara doubleda ,
Grazie per l'aggiornamento. Sono contento di sapere che il casinò ha già proceduto con la verifica video. Spero che tutto vada liscio da qui in poi e che il tuo account verrà riaperto una volta esaminato il video.
Per favore, tienimi informato su eventuali aggiornamenti.
Caro Casinoguru,
Vi scriviamo per fornire chiarimenti in merito alla risoluzione della revisione dell'account per
I documenti di verifica del giocatore sono stati esaminati attentamente dal nostro team di conformità come parte delle nostre procedure standard. Dopo un'attenta considerazione, è stato stabilito che il saldo rimanente sull'account verrà rimborsato per intero al giocatore. Tuttavia, a causa di violazioni dei nostri Termini e condizioni, l'account del giocatore rimarrà chiuso in modo permanente su tutta la piattaforma.
Questa decisione è definitiva e nessuna ulteriore corrispondenza sulla questione ne modificherà l'esito. Si prega di notare che questa azione è conforme alle nostre politiche per mantenere l'integrità e la sicurezza delle nostre operazioni.
Abbiamo già avviato la procedura di rimborso del saldo rimanente del giocatore e ci impegniamo a garantire che questa venga completata nei tempi previsti.
Cordiali saluti,
Team di supporto di Casinorex
Quindi ora un altro ostacolo al pagamento. Il mio account Skrill è chiuso definitivamente e non potrà mai essere riaperto e ho inviato al casinò la prova di ciò e le mie informazioni Iban per inviare i miei soldi. Ora dicono che non pagheranno perché non è il metodo con cui ho depositato in base alle normative sul riciclaggio di denaro. L'account è intestato a me quindi non ha nulla a che fare con le normative sul riciclaggio di denaro. Torniamo al punto di partenza con questo casinò. Nessuna soluzione offerta, solo che dicono che non pagheranno. Impossibile ottenere soldi su un account chiuso definitivamente. Qual è il problema nel pagare all'Iban intestato a me che possiedo, a parte il fatto di evitare di pagarmi le mie vincite?
Caro Casinorex ,
Grazie per il tuo messaggio e per aver preso in considerazione questa questione.
Secondo il giocatore, ci sono problemi con il rimborso sul suo account Skrill, che è già stato chiuso, quindi non è più possibile inviare denaro lì. C'è un metodo alternativo che potete offrire per trasferire i fondi del giocatore?
Grazie.
" Ciao,
Ti informiamo che abbiamo inoltrato i dati del tuo conto bancario al fornitore di servizi di pagamento. Se dovessero richiedere altre informazioni da parte tua, te lo faremo sapere.
Cordiali saluti,
Team di supporto di Casinorex "
Cara doubleda ,
Sono stato informato dal rappresentante del casinò, al di fuori di questo thread, che il tuo prelievo è già stato elaborato. Per favore, fammi sapere quando hai ricevuto i fondi.
Grazie.
Ho bisogno di una prova di pagamento? Quando posso averla? Posso inviarmela via email?
Cara doubleda ,
In base alle mie informazioni, il casinò ti ha già fornito la prova di pagamento per questa transazione. Ti chiedo cortesemente di inviare il documento alla tua banca e di aggiornarmi una volta che i fondi saranno stati rilasciati.
Grazie per la collaborazione.
stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
Sfortunatamente, il giocatore non ha risposto ai nostri messaggi e alle nostre domande. Di conseguenza, non siamo in grado di indagare ulteriormente su questo caso e non abbiamo altra scelta che respingere questo reclamo.
Il giocatore può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.
Distinti saluti,
Il Kubo
Ciao a tutti ,
Ho riaperto questo caso su richiesta del giocatore per riclassificarlo come risolto, poiché il giocatore ha confermato di aver ricevuto i fondi.
Cara doubleda ,
Sono felice di sapere che il tuo problema è stato risolto! Contrassegnerò il tuo reclamo come " risolto " nel nostro sistema.
Grazie per la collaborazione. Se dovessi riscontrare ulteriori problemi con questo o qualsiasi altro casinò, non esitare a contattare il nostro Complaint Resolution Center. Siamo sempre qui per aiutarti!
Ci auguriamo che tu abbia avuto una fantastica esperienza con i nostri servizi. Sebbene non addebitiamo commissioni né accettiamo mance, il tuo feedback è essenziale per noi. Se potessi prenderti un momento per condividere la tua esperienza suTrustpilot (link qui) , te ne saremmo davvero grati.
La tua onesta recensione e qualsiasi suggerimento per migliorare il nostro processo di risoluzione dei reclami sarebbero di inestimabile valore e aiuterebbero altre persone che potrebbero aver bisogno di assistenza.
${recensioneUsTrustpilot}
Grazie per averci aiutato a migliorare!
Distinti saluti,
Il Kubo
