Casinostars - Il conto del giocatore è stato chiuso e le vincite sono state trattenute.

Presento questo reclamo contro CasinoStars.io in merito alla gestione impropria della chiusura e del pagamento del mio account.

Mi sono registrato sulla loro piattaforma utilizzando la mia vera identità completa e il mio indirizzo IP del Kuwait. Nonostante il Kuwait sia elencato come giurisdizione soggetta a restrizioni nei termini e condizioni, il sito web ha consentito la creazione del mio account, verificato i miei documenti KYC ed elaborato depositi e prelievi parziali.

Dopo aver accumulato un saldo di $ 15.138,47, ho richiesto la chiusura completa del conto e ho avviato l'autoesclusione per proteggermi da ulteriori episodi di gioco. Solo allora la piattaforma ha richiesto la verifica KYC, che ho inviato tempestivamente. Il conto è stato quindi contrassegnato come verificato.

In seguito, CasinoStars ha elaborato solo $ 2.638,47 e ha disattivato il mio account, trattenendo i restanti $ 12.500 senza alcuna giustificazione o ulteriore risposta.

In base ai loro termini (Clausola 7.2), sono tenuti a onorare tutti gli obblighi contrattuali prima della chiusura dell'account, incluso il pagamento completo. Ho contattato la società fornendo prove documentate, inclusi screenshot, richieste di prelievo e registrazioni email, ma non ho ricevuto ulteriore risposta.

Chiedo l'immediato rilascio dei fondi rimanenti e ulteriori indagini sul trattamento riservato dalla piattaforma ai giocatori, in particolare a quelli provenienti da Paesi con restrizioni a cui è ancora consentito registrarsi e depositare senza restrizioni.

ho molte prove e screenshot anche dalla chat live e dalle email

Ciao,

Grazie per aver inviato il tuo reclamo. Ci dispiace apprendere dell'esperienza negativa che hai avuto con Casinostars.

Per comprendere appieno la situazione, ti sarei grato se potessi rispondere alle seguenti domande:

• Da quanto tempo giochi in questo casinò?
• Hai accumulato il tuo saldo con l'aiuto del bonus, per favore?
• Potresti condividere con me la tua email di autoesclusione? Il mio indirizzo email è [email protected] .

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.

Distinti saluti,

Caterina

Avviso importante: Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di concedere l'accesso ai tuoi account per completare la verifica KYC per tuo conto. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e richiede tali informazioni, non condividere nulla con lui.

Tutte le comunicazioni da parte nostra avverranno tramite questa sezione reclami ufficiale o tramite gli indirizzi email ufficiali forniti nel tuo caso. Ti preghiamo di controllare sempre il dominio di qualsiasi email che ricevi e di verificare che provenga effettivamente da noi. Puoi verificarlo cliccando sul profilo del tuo risolutore reclami.

Se noti qualcosa di sospetto, non esitare a contattarci direttamente.

Grazie per la pazienza e state attenti.

Cara Katarina,

Grazie per la risposta e per aver dedicato del tempo a esaminare il mio reclamo.

Di seguito troverete le informazioni richieste:

Durata dell'account: mi sono registrato e ho giocato su Casinostars a luglio 2025. La mia attività complessiva è stata limitata a un breve periodo prima di richiedere l'autoesclusione e la chiusura dell'account.

Utilizzo del bonus: non ho utilizzato né accumulato alcun bonus. Il mio saldo è stato creato esclusivamente dai miei depositi personali in USDT e dal gioco regolare.

Email di autoesclusione: come richiesto, ho allegato una copia dell'email di autoesclusione e chiusura dell'account che ho inviato a Casinostars. Hanno risposto solo dopo la mia richiesta, chiedendomi di effettuare la verifica KYC, che ho completato. In seguito, hanno verificato il mio account, elaborato solo $2.638,47 e poi disattivato il mio account senza sbloccare i restanti $12.500.

ti invierò gli screenshot dell'autoesclusione e tutto ciò che è correlato.

Ad oggi non hanno risposto ad alcuna e-mail di follow-up, comprese quelle inviate dalla Curacao Gaming Authority e dal loro fornitore di servizi di pagamento.

Apprezzo sinceramente i vostri sforzi e spero che mi aiutiate a recuperare l'intero saldo.

Cordiali saluti,

M********

M***********

Grazie mille per la collaborazione. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Matej ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Grazie per l'aggiornamento.

Vorrei confermare che il mio saldo completo è stato correttamente saldato da CasinoStars, e ne sono molto grato. Tuttavia, la procedura ha comportato ritardi prolungati, stress emotivo e una notevole quantità di tempo spesa per cercare una soluzione attraverso molteplici canali pubblici e normativi.

Alla luce di queste circostanze, e come gesto di buona volontà per il disagio causato, ho presentato una richiesta di ragionevole risarcimento. Ritengo che questo sia un passo giusto e costruttivo verso una conclusione amichevole della questione.

Continuo a sperare che CasinoStars riconosca l'importanza di ripristinare la fiducia e adotti misure appropriate. Aggiornerò questa recensione di conseguenza qualora ci fossero ulteriori progressi o una risoluzione.

Ciao Msubaihi , piacere di conoscerti!

Mi chiamo Matej e ti assisterò in questo caso. Farò del mio meglio per aiutarti a risolvere il problema il prima possibile.

Vorrei invitare un rappresentante di Casinostars a unirsi alla conversazione e a partecipare alle indagini su questo caso. Potreste fornirci ulteriori informazioni in merito alla questione dell'autoesclusione e chiarire la situazione relativa al pagamento? Gradirei inoltre che il casinò ci fornisse tutte le prove pertinenti. Qualsiasi informazione sensibile o file di sistema interno può essere condiviso con me direttamente via e-mail. [email protected] .

Grazie in anticipo per la pazienza e la collaborazione.

Grazie, Matej.

Apprezzo il vostro sostegno e accolgo con favore il vostro coinvolgimento in questa questione.

Per chiarire, CasinoStars ha ora pagato l'intero importo inizialmente trattenuto. Tuttavia, il problema in questione rimane il ritardo significativo, la mancanza di trasparenza e il peso emotivo e amministrativo che questa situazione mi ha causato. Ho anche sollevato preoccupazioni in merito al processo di autoesclusione e a come è stato gestito parallelamente alla loro improvvisa richiesta KYC dopo che ho avviato la chiusura del conto.

Considerato il tempo, lo stress e l'impegno pubblico necessari per raggiungere una soluzione, ho richiesto un risarcimento di buona volontà a CasinoStars come conclusione equa e amichevole. Sono ancora in attesa della loro risposta.

Ti inoltrerò a breve tutti i dettagli e la documentazione aggiuntivi al tuo indirizzo email.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Ciao,

Il giocatore è stato pagato conformemente ai termini e alle condizioni generali. Non abbiamo ulteriori commenti sul caso.

Tuttavia, se un giocatore ritiene che in qualche modo non abbiamo agito secondo i nostri termini, può rivolgersi all'emittente della nostra licenza.

Squadra di Casinostars

Grazie per la risposta.

Sebbene il casinò affermi che il giocatore è stato pagato secondo i Termini e Condizioni Generali, vorrei sottolineare che il pagamento è avvenuto solo dopo che ho presentato reclami formali e avviato l'autoesclusione per danni correlati al gioco d'azzardo. I fondi sono stati trattenuti nonostante i molteplici tentativi di prelievo precedenti e solo un importo parziale è stato inizialmente sbloccato, fino a quando le pressioni normative e pubbliche non hanno portato al pagamento della parte rimanente.

Questa situazione ha causato notevole stress emotivo e incertezza finanziaria. Ritengo sia giusto chiedere un risarcimento per i ritardi, la mancanza di trasparenza e la violazione degli obblighi di gioco responsabile, soprattutto considerando che la piattaforma ha accettato la mia registrazione e i miei depositi da un Paese soggetto a restrizioni, ha verificato il mio account solo dopo l'esclusione e non ha agito fino all'inizio delle escalation.

Chiedo gentilmente a Casino Guru di tenere aperto il caso e di continuare a valutare se Casinostars abbia agito in modo responsabile e legittimo nella gestione della questione fin dall'inizio. Sarò lieto di fornire ulteriore documentazione o chiarimenti, se necessario.

Grazie per il vostro sostegno nel sostenere l'equità e la responsabilità nel gioco online.

Gentile Msubaihi , dopo aver ricontrollato le prove e il thread del reclamo, sembra che ti sia stato pagato l'intero importo. Il casinò ha pagato rispettando il proprio limite di prelievo settimanale e ora ha chiuso il conto. Non credo che ci sia molto di più che possiamo chiedere. Dato che siamo solo mediatori, non ci occupiamo di danni emotivi: non siamo avvocati, né un organo giudiziario, per richiedere tali pagamenti extra. Tuttavia, terrò aperto il reclamo ancora per un po', perché hai menzionato l'autoesclusione.

Per questo motivo, vorrei chiedere a Casinostars di confermare che l'account del giocatore è stato chiuso, che tutte le comunicazioni di marketing sono cessate e che l'account è stato contrassegnato come "dipendente dal gioco d'azzardo, non riaprire mai" o con una nota simile. Infine, la prego di confermare che il giocatore non potrà riaprire l'account in futuro e che non potrà registrarsi nuovamente utilizzando le stesse credenziali. Dopo aver ricevuto questa conferma, il reclamo verrà chiuso, poiché non c'è altro da fare, a meno che non mi manchino informazioni chiave. Grazie.

Ciao,

Come scritto in precedenza, il giocatore viene pagato di conseguenza e il suo account viene chiuso definitivamente con una nota significativa sul suo profilo. Inoltre, il giocatore non può creare un altro account con le stesse credenziali.

Squadra di Casinostars

Grazie al team di Casinostars per la conferma. Poiché il giocatore è stato pagato per intero e la richiesta di autoesclusione è stata elaborata, ritengo che non ci sia altro da fare.

Purtroppo, Msubaihi non è soddisfatta del risultato e vorrebbe richiedere un risarcimento aggiuntivo per i danni emotivi che non sono in grado di mediare. Per questo motivo, il reclamo verrà respinto. Grazie per la comprensione e mi dispiace di non potervi essere di maggiore aiuto in questa occasione.