Il giocatore spagnolo aveva richiesto la chiusura definitiva del suo conto a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo, ma il casinò lo aveva informato che la chiusura del conto avrebbe comportato la cancellazione del prelievo in sospeso di 500 € e del saldo residuo di 350 €. Riteneva che questa risposta fosse in contrasto con il loro impegno per il gioco responsabile e ha espresso insoddisfazione per la gestione della sua situazione. Il Team Reclami ha preso atto della chiusura del conto da parte del casinò, ma ha raccomandato di restituire il saldo annullato a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo del giocatore. Tuttavia, si è concluso che nessun importo poteva essere rimborsato poiché il giocatore aveva annullato il prelievo ed effettuato ulteriori puntate entro i tempi stabiliti dal casinò. Il reclamo è stato infine respinto sulla base di queste conclusioni.
Casinova - L'account del giocatore è stato chiuso e i fondi sono stati confiscati.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 850 €
Casinova
Indice di sicurezza:Superiore alla mediaRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneHo chiesto al casinò di chiudere definitivamente il mio account a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo. All'epoca, avevo un prelievo in sospeso di 500 € e un saldo di 350 €.
Quando il casinò ha risposto alla mia richiesta, mi ha detto che era un casinò fermamente impegnato nel gioco responsabile e che si rammaricava profondamente della mia situazione, ma che se avessero proceduto a chiudere il mio account, avrebbero rimosso il prelievo richiesto e il saldo.
Non credo che questa sia la risposta di un casinò impegnato nel gioco responsabile. Mi hanno chiarito che la verifica avrebbe richiesto 48 ore e l'elaborazione del prelievo 36 ore (nei giorni lavorativi), il che significa un'attesa minima di una settimana per un giocatore che non riesce a controllare la propria pulsione al gioco.
Penso che non appena il casinò si accorge del problema, dovrebbe chiudere il conto e non minacciare di sequestrare legalmente il denaro vinto dal giocatore.
A causa di quella risposta ho perso tutti i miei soldi.
Vorrei dire che ho scelto questo casinò perché Casino Guru gli ha dato una valutazione molto positiva, cosa che forse dovrei riconsiderare.
Grazie
TraduzioneCiao,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con Casinova Casino.
Vorrei porti alcune domande per capire meglio la situazione.
- Potresti cortesemente comunicarci se il tuo account è stato bloccato o se è ancora accessibile?
- Potresti condividere con me le tue richieste di autoesclusione? Inviami le informazioni al mio indirizzo email: [email protected] .
- Potresti indicarmi quando è stata l'ultima volta che il casinò ti ha consentito di effettuare un deposito?
Nel frattempo, consulta altre risorse e informazioni nella nostra guida al gioco responsabile che trovi qui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Caterina
Avviso importante:
Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di accedere ai tuoi account per completare la verifica KYC. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e ti fa una richiesta del genere, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questa sezione reclami ufficiale o tramite gli indirizzi email @casino.guru . Controlla sempre il dominio del mittente e verifica l'indirizzo email del tuo risolutore cliccando sul suo avatar visibile nella sezione reclami ufficiale.
Se qualcosa vi sembra sospetto, contattateci direttamente.
Rimani al sicuro.
TraduzioneCiao Kataraina, grazie per il tuo tempo.
Il conto è ora chiuso. Non appena ho perso i miei soldi, ho fatto una seconda richiesta di chiusura e nel giro di 10 minuti il conto era già bloccato.
Ti invio la richiesta di chiusura e la risposta del casinò.
L'ultimo deposito è stato effettuato lunedì 18 (200 euro)
Grazie
Traduzioneti informiamo che, dal momento che Katarina, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Katarina conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Katarina ti contatterà al più presto.
Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.
Un caro saluto, Casino Guru
TraduzioneGrazie mille, tirion365, per la tua collaborazione e pazienza. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Matej ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
TraduzioneCiao tirion365 , piacere di conoscerti!
Mi chiamo Matej e ti assisterò in questo caso. Farò del mio meglio per aiutarti a risolvere il problema il prima possibile.
Vorrei invitare un rappresentante del Casinò Casinova a unirsi alla conversazione e a partecipare alle indagini su questo caso. Potreste fornirci ulteriori informazioni in merito alla questione dell'autoesclusione e chiarire la situazione? Gradirei inoltre che il casinò ci fornisse tutte le prove pertinenti. Qualsiasi informazione sensibile o file di sistema interno può essere condiviso con me direttamente via e-mail. [email protected] .
Grazie in anticipo per la pazienza e la collaborazione.
TraduzioneCarissimi,
Grazie per averci contattato.
Stiamo attualmente indagando sul caso con il dipartimento competente.
Non appena avremo aggiornamenti, ve lo faremo sapere.
Distinti saluti,
Team del casinò Casinova
TraduzioneTraduzioneSembra che ci sia stato un piccolo disguido, dato che ci sono due casinò con lo stesso nome: CASINOVA. Abbiamo modificato i nomi visualizzati sul nostro sito web per una più facile differenziazione in futuro, e ora sto cercando di capire quale team del casinò dovrebbe occuparsi di questo problema. Una volta che lo saprò, apporterò le modifiche necessarie e speriamo di trovare una soluzione.
TraduzioneGrazie Matej.
Capisco che quello che stai dicendo si riferisce a problemi organizzativi di Casino Guru e che non influisce in alcun modo sull'indagine che il casinò sta conducendo. È corretto?
grazie ancora
TraduzioneGentile tirion365 , significa che il casinò che dovrebbe indagare su questo problema non è riuscito ad accedere ad alcuni dettagli riguardanti il caso. Il problema dovrebbe essere risolto e speriamo di ricevere presto notizie da loro. :)
TraduzioneCarissimi,
Si prega di notare che il giocatore ha richiesto la chiusura del proprio account e noi abbiamo risposto entro 20 minuti, in linea con la nostra procedura standard, chiedendo al giocatore di confermare la sua decisione a causa di una richiesta di prelievo attiva.
Non appena abbiamo ricevuto la conferma e il giocatore ha annullato il prelievo, il conto è stato prontamente chiuso lo stesso giorno della richiesta.
Caro MAtej,
Ti informiamo che ti è stata inviata un'e-mail contenente i documenti pertinenti.
Cordiali saluti,
Il team del casinò Casinova
TraduzioneVoglio chiarire che, come mi ha comunicato il casinò, se avessero confermato la mia richiesta di chiusura, avrebbero confiscato il mio saldo e la mia richiesta di prelievo.
Poiché il giocatore ha dichiarato di avere una dipendenza dal gioco d'azzardo, il conto avrebbe dovuto essere chiuso immediatamente e il prelievo e il saldo del conto avrebbero dovuto essere elaborati.
Grazie
TraduzioneNon so se mi sono spiegato bene.
Nel momento in cui un giocatore segnala la sua dipendenza dal gioco d'azzardo, il suo account dovrebbe essere chiuso e non si dovrebbe attendere una seconda conferma.
Vorrei chiarire che il casinò mi ha informato che se avessi confermato la mia richiesta di chiusura, mi avrebbero confiscato il saldo e la richiesta di prelievo.
Qual era il suo intento? Che, nonostante la mia dipendenza dal gioco d'azzardo, tenessi il mio conto aperto per una settimana? Sappiamo tutti come andrebbe a finire: perdere tutti i miei soldi e poi depositarli.
Si tratta di una gestione del gioco responsabile che è piuttosto disastrosa e abusiva.
Grazie
TraduzioneVorrei ringraziare il team di Casinova Casino per la pronta risposta e per aver chiuso definitivamente l'account del giocatore.
Tuttavia, ho raccomandato di restituire al giocatore il saldo/prelievo annullato. Sebbene annullare il saldo durante la normale chiusura del conto sia comprensibile, farlo in caso di dipendenza dal gioco d'azzardo è contrario al nostro Codice del Gioco Equo .
TraduzioneCaro Matej,
Ti informiamo che abbiamo risposto alla tua e-mail fornendoti maggiori informazioni in merito a questa questione.
Grazie.
Cordiali saluti,
Squadra Casinova
TraduzioneInsisto. Non appena un casinò scopre che un giocatore è dipendente dal gioco d'azzardo e ne richiede la chiusura definitiva, il conto deve essere immediatamente bloccato e i fondi rimborsati. Tutto ciò che accade dopo è conseguenza di una cattiva gestione del gioco responsabile.
Grazie
TraduzioneGentile tirion365 , dopo aver verificato le prove fornite dal casinò, devo comunicarti che non vi è alcun importo da rimborsare.
Secondo la pagina del casinò dedicata al gioco responsabile, il casinò ha 24 ore di tempo dalla richiesta di autoesclusione per chiudere l'account. Questo è dovuto ai controlli interni che devono essere effettuati prima della chiusura stessa, per garantire che tutto proceda senza intoppi. Entro queste 24 ore, sei pienamente responsabile delle tue azioni, di eventuali giocate, perdite e vincite.
Secondo la tua cronologia di gioco e il tuo cassiere, hai annullato il tuo prelievo nemmeno due ore dopo aver richiesto l'autoesclusione e hai puntato l'intero importo alla roulette. Non posso chiedere al casinò di rimborsarti questo importo, poiché verrebbe considerato una scommessa gratuita, il che viola il TC del casinò e il Fair Gambling Codex di Casino Guru.
Poiché non vi è alcun rimborso e l'account è stato chiuso entro i tempi stabiliti dal casinò, il reclamo verrà respinto.
Consiglio vivamente di installare l'app gratuita BetBlocker ( https://betblocker.org/es/ ) sul computer e sul dispositivo mobile, per proteggerti dai siti di gioco d'azzardo online mentre navighi in internet. È gratuita e, per la massima protezione, si consiglia di chiedere a un familiare o a un amico di impostare la password al posto tuo. Grazie per la comprensione e ci dispiace di non poterti essere di maggiore aiuto in questa occasione. Non esitare a contattarci se riscontri problemi con questo o altri casinò in futuro.
