Casinova - La chiusura dell'account del giocatore e la richiesta di prelievo sono in ritardo.

Ho inviato un'email a Casinova per informarli del mio problema di dipendenza dal gioco d'azzardo, che sta danneggiando me e la mia famiglia e mi ha portato sull'orlo della bancarotta. Ho chiesto, in qualità di autoesclusione ai sensi della sezione 3.8 dei loro termini e condizioni, di chiudere definitivamente il mio account in modo da non poter più accedere al sito e di rimborsarmi il saldo verificato di 6.729,10 EUR sul mio conto bancario verificato, il tutto tramite email, in modo da non dover effettuare nuovamente l'accesso.

Finora non hanno chiuso il mio conto né attivato l'autoesclusione.

La mia preoccupazione è che le loro condizioni annullino i fondi se un conto viene chiuso con un saldo o un prelievo in sospeso. Tale clausola si applica alle chiusure ordinarie, non alle autoesclusioni dovute a problemi di gioco d'azzardo, e non dovrebbe essere utilizzata per ritardare la chiusura del mio conto o trattenere i miei soldi.

Chiedo che la mia autoesclusione venga attuata e il mio conto chiuso definitivamente, che il mio saldo di 6.729,10 EUR venga rimborsato anziché annullato e che mi venga fornita una conferma scritta. Dispongo dell'intera corrispondenza via e-mail e posso fornirla.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che stai riscontrando. Ho letto la politica sul Gioco Responsabile del casinò e questo è ciò che ho trovato:

Richiesta di autoesclusione: puoi contattare il team del servizio di supporto via e-mail all'indirizzo [email protected] e chiuderemo il tuo account non appena possibile. È responsabilità del giocatore informare il nostro sito web di eventuali altri account di cui è titolare e impegnarsi a non aprirne altri. Sebbene il nostro sito web farà il possibile per impedire la creazione di nuovi account, resta esclusiva responsabilità del giocatore assicurarsi che non vengano aperti ulteriori account. Il nostro sito web non può essere ritenuto responsabile per eventuali perdite subite su altri account.

Quale indirizzo email hai utilizzato per registrarti a questo casinò? Hai utilizzato lo stesso indirizzo email per contattare il casinò e richiedere la chiusura del tuo account a causa di dipendenza dal gioco d'azzardo?

Hai completato la verifica KYC o hai almeno inviato al casinò i documenti di identità per la verifica?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.

Distinti saluti,

Attila

Non rispettano la mia decisione, tutti i casinò fanno così. Tengono aperto il mio conto ma non mi danno la loro licenza!

Grazie mille per la sua risposta. Potrebbe gentilmente inoltrare la comunicazione direttamente al mio indirizzo email? [email protected] Vi preghiamo di inoltrare le email direttamente anziché allegarle sotto forma di screenshot.

Inoltre, potrebbe confermarci se al momento ha ancora accesso al suo account?

Attendo con interesse la tua risposta.

Sì, l'ho fatto

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Martin ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Attila

Ciao DonerDenis88,

Mi dispiace sentire dei suoi problemi. Sono Martin e d'ora in poi mi occuperò del suo reclamo. Come prima cosa, le chiedo di inviare un'altra email, menzionando nuovamente in modo specifico l'autoesclusione e i problemi relativi al gioco d'azzardo al casinò.

Vorrei inoltre invitare il rappresentante di Casinova a partecipare alla discussione.

Gentile rappresentante del casinò,

Potreste gentilmente esaminare il caso e fornirci chiarimenti? Dato che il giocatore ha problemi di gioco d'azzardo, vi preghiamo di bloccare il suo account il prima possibile. Vi preghiamo inoltre di notare che, a nostro avviso, l'annullamento del saldo del giocatore in questa situazione non sarebbe giustificato.

Vi ringraziamo in anticipo per la chiusura dell'account e per averci fornito il vostro punto di vista sulla questione.

Caro giocatore,

Grazie per averci contattato.

Desideriamo informarla che il dipartimento competente sta attualmente esaminando il suo caso.

Vi assicuriamo che vi informeremo tempestivamente non appena ci saranno aggiornamenti.

Cordiali saluti,

Team del Casinò Casinova

Cara Casinova,

Scrivo ancora una volta per affermarlo chiaramente e ufficialmente.

Ho un problema con il gioco d'azzardo. Richiedo formalmente l'autoesclusione per danni derivanti dal gioco d'azzardo. Vi prego di bloccare e chiudere definitivamente il mio account il prima possibile, in modo che io non possa più accedervi, effettuare il login o giocare.

Ho già fatto questa richiesta più volte nelle ultime settimane e ho inviato tutti i documenti e i selfie che mi avete chiesto per verificare il mio account. Vi prego di effettuare il pagamento sul mio conto bancario verificato.

La questione è ora gestita anche tramite Casino Guru dallo specialista dei reclami Martin, il quale ha richiesto il blocco immediato del mio account e ha affermato che annullare il mio saldo in questa situazione non sarebbe giustificato. Sono d'accordo.

Vi prego di bloccare immediatamente il mio account e di confermare per iscritto la chiusura e l'autoesclusione, nonché il pagamento del saldo dovuto.

Grazie.

Gentile rappresentante del casinò,

Grazie per la sua risposta.

Potreste gentilmente comunicarci i tempi previsti per la revisione? Dato che il giocatore ha ripetutamente segnalato problemi legati al gioco d'azzardo, vi saremmo grati se l'account potesse essere bloccato o chiuso il prima possibile.

Cordiali saluti,

Martin

Il mio account è verificato, ora sto aspettando i miei soldi. Casino Guru, puoi guidarmi su cosa fare?

Caro DonerDenis88,

Grazie per averci tenuto aggiornati. A questo punto, credo che dovremmo attendere ulteriori chiarimenti da parte del rappresentante del casinò. Inoltre, potrebbe gentilmente comunicarci se il suo conto è stato chiuso?

Penso che il mio conto non sia stato chiuso; se potessi prelevare tutti i miei soldi, ci proverei. Spero che possano chiudere il conto e pagarmi direttamente.

Caro giocatore,

Grazie per la pazienza dimostrata durante l'esame della sua richiesta.

Riguardo al saldo residuo di € 6.139,00, la preghiamo gentilmente di fornirci i seguenti dati per poter elaborare il rimborso:

Nome e cognome (si prega di indicare tutti i nomi, incluso il secondo nome)

E-mail

Nome del titolare del conto bancario

IBAN

BICits Germania

Nome della banca

Sede della banca (paese)

Non appena riceveremo queste informazioni, procederemo immediatamente con la procedura di pagamento.

Inoltre, la informiamo che abbiamo inoltrato con successo la sua recente richiesta di prelievo di €500,00 per l'elaborazione .

Cordiali saluti,

Team Casinova

Gentile rappresentante del casinò,

La ringrazio molto per la sua risposta e per la sua disponibilità a risolvere la questione in modo amichevole.

Caro DonerDenis88,

Nel caso in cui accetti la proposta, ti preghiamo di fornire al casinò i tuoi dati bancari. Puoi allegarli qui nella discussione; contrassegnerò il messaggio come riservato.

Caro DonerDenis88,

La ringrazio moltissimo per le sue gentili parole e per la continua collaborazione.

Attendiamo ora la tua conferma e, una volta risolto il problema, chiuderemo la segnalazione.

Quando riceverò il pagamento?

Caro giocatore,

Grazie per averci fornito i dati di pagamento.

Vi assicuriamo che vi avviseremo non appena il pagamento sarà stato elaborato e completato.

Inoltre, vi preghiamo gentilmente di astenervi dall'inviare nuove richieste di prelievo nel frattempo.

Grazie per la collaborazione.

Cordiali saluti,

Team del Casinò Casinova

Oh scusa, non lo sapevo, ok.

Cari interlocutori,

Grazie a entrambi per la continua collaborazione. Ora attendiamo la conferma del casinò.

Ciao Martin,

Un breve aggiornamento. Ho ricevuto un pagamento di 5.639,00 EUR da Casinova, quindi una parte del denaro è arrivata, grazie.

Tuttavia, risultano ancora da pagare 1.000,00 EUR. In totale mi erano dovuti 6.639,00 EUR (il saldo di 6.139,00 EUR più il prelievo di 500,00 EUR che è stato inoltrato). Ho ricevuto 5.639,00 EUR, quindi mancano ancora 1.000,00 EUR, corrispondenti ai miei due pagamenti di 500,00 EUR ciascuno.

Ho già inviato un'email al casinò per confermare la ricezione dei 5.639,00 EUR e per chiedere loro di verificare i due pagamenti rimanenti di 500,00 EUR e di inviarli allo stesso conto bancario.

Chiedo cortesemente che il reclamo rimanga aperto fino al pagamento dell'intero importo e alla conferma dell'autoesclusione e della chiusura definitiva del mio account. Vi aggiornerò non appena riceverò i restanti 1.000,00 EUR.

Grazie ancora per tutto il vostro aiuto.

Denis

Ciao DonerDenis88,

Sono lieto di sapere che le cose stanno procedendo nella giusta direzione e che avete ricevuto la maggior parte dei fondi. Per quanto riguarda la vostra richiesta, sì, saremo lieti di mantenere aperto il reclamo fino al ricevimento di tutti i fondi.

Caro giocatore,

Siamo lieti di confermare di aver elaborato con successo il rimborso del saldo rimanente.

Per quanto riguarda le sue due richieste di recesso in sospeso, la prima è stata completata con successo da parte nostra in data odierna, 6 luglio , e la seconda verrà elaborata domani, 7 luglio.

Si prega di notare che, a seconda del metodo di pagamento utilizzato e dei tempi di elaborazione della propria banca, potrebbero essere necessari dai 3 ai 5 giorni lavorativi dalla data di elaborazione affinché i fondi vengano visualizzati sul conto.

Grazie per la pazienza dimostrata durante tutto questo processo.

Consideriamo ora la questione completamente risolta.

Distinti saluti,

Team Casinova

Gentile team di Casinova,

La ringrazio molto per l'aggiornamento e per la continua collaborazione nella risoluzione di questa questione.

Caro DonerDenis88,

Siamo lieti di sapere che i prelievi rimanenti sono stati elaborati o programmati. Vi preghiamo di attendere i tempi di elaborazione indicati e di comunicarci non appena i fondi saranno accreditati sul vostro conto.

Lasceremo il reclamo aperto fino alla tua conferma.

È tutto pagato, grazie per l'aiuto. Troverò aiuto. Grazie mille, non hai idea di quanto sia stato importante per me.

Caro DonerDenis88,

Siamo lieti di sapere che il problema è stato risolto e desideriamo ringraziare ancora una volta il team di supporto di Casinova per il loro impegno nel processo di mediazione. Provvederemo a contrassegnare il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Spero sinceramente che non dobbiate più contattarci e che possiate abbandonare il gioco d'azzardo online, come avevate intenzione di fare in passato. Tuttavia, qualora doveste riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro, non esitate a contattare il nostro Centro di Risoluzione Reclami. Siamo sempre a vostra disposizione!

Come sapete, non addebitiamo alcun costo per i nostri servizi né accettiamo mance. Tuttavia, vi saremmo molto grati se poteste dedicare un momento a condividere la vostra esperienza con i nostri servizi su Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una recensione onesta, insieme a eventuali suggerimenti per migliorare, sarebbe preziosa. Il vostro feedback potrebbe aiutare altri utenti che potrebbero valutare di contattarci per assistenza relativa ai casinò online.

Grazie in anticipo per il tempo che ci dedicherete.

Distinti saluti,

Martin

CasinoGuru