La giocatrice tedesca aveva richiesto la chiusura del conto il 6 febbraio 2025, ma non aveva ricevuto risposta, il che aveva portato a ulteriori depositi e a nuove giocate. Dopo diversi tentativi, il suo conto è stato infine chiuso, ma la sua richiesta di rimborso dei depositi effettuati dopo la richiesta di chiusura è rimasta irrisolta nonostante i successivi controlli. Il Team Reclami ha confermato che la richiesta di chiusura non era stata trattata come urgente perché non aveva specificato un problema di gioco d'azzardo e la promessa del casinò di chiudere il conto entro 24 ore non escludeva la necessità di una motivazione. Infine, il reclamo è stato archiviato e respinto a causa della mancanza di un contesto di gioco responsabile nella sua richiesta.
Casombie Casino - La richiesta di rimborso del giocatore è ancora in ritardo.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 4.850 €
Casombie Casino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
Breve storia
Ho inviato un'e-mail il 6 febbraio 2025 chiedendo la chiusura del mio account. Nessuno ha risposto. Altre e-mail di richiesta di chiusura sono seguite il 7 febbraio, il 13 febbraio e il 18 febbraio. Quando ho chiesto tramite chat live nel frattempo, è stata presumibilmente sempre inoltrata. Tuttavia, non ho mai ricevuto alcun messaggio, né l'account è stato chiuso.
Sfortunatamente, la gente ha continuato a depositare e a giocare d'azzardo.
Il 19 febbraio ho scritto all'indirizzo reclami in merito all'avanzamento della mia richiesta di chiusura, dopodiché il 21 febbraio qualcuno mi ha finalmente contattato.
Grazie a Dio il mio account è stato chiuso.
Passiamo ora al problema attuale:
Nell'e-mail di reclamo ho suggerito che, a titolo di risarcimento, mi venissero rimborsati tutti i depositi effettuati dopo la prima richiesta di chiusura, in quanto dovuti alla negligenza di Casombie.
Il 21 febbraio la documentazione è stata inoltrata al dipartimento competente per la revisione.
Da allora, sono stato ripetutamente liquidato ogni volta che ho chiesto. Di recente, non ho ricevuto alcuna risposta. Come faccio a trovare una soluzione?
Cordiali saluti
Caro Smarterin,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo.
Mi dispiace per i problemi che hai riscontrato con la chiusura del tuo account e per la mancanza di risposte da parte di Casombie.
Per aiutarci a chiarire la situazione e procedere con il tuo caso, potresti fornirci le seguenti informazioni?
- Quando hai inoltrato la richiesta iniziale di chiusura del tuo account il 6 febbraio, hai ricevuto una conferma o un avviso di ricezione della richiesta?
- Quando hai finalmente ricevuto una risposta il 21 febbraio, ti è stata fornita una motivazione specifica per il ritardo o la mancata risposta alle tue precedenti richieste?
- Potresti cortesemente confermare l'importo depositato dopo il 6 febbraio e fornirci i dettagli delle transazioni (date, importi, ecc.)?
- Hai ricevuto comunicazioni ufficiali in merito alla tua richiesta di rimborso per i depositi effettuati dopo la richiesta di chiusura oppure stai ricevendo solo risposte generiche?
La tua collaborazione è fondamentale per aiutarci a risolvere questo problema. Più dettagli puoi fornire, meglio possiamo capire cosa è successo e aiutarti a trovare una soluzione equa.
Non esitate a inoltrare qualsiasi comunicazione pertinente a [email protected] .
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Nel frattempo, apprezziamo la tua pazienza dopo la tua risposta e stiamo indagando sul problema.
Grazie in anticipo per la risposta e la collaborazione.
Distinti saluti,
Petronella
grazie per l'aiuto
1. C'era una conferma con il numero del caso per la prima e-mail
2. Non mi è stata fornita una motivazione per il ritardo
Per quanto riguarda il punto 3. Potrei fornire estratti conto per i depositi.
4. Solo risposte generali dal supporto
Vi invierò i dettagli via email.
Ciao Petronella
Ho appena notato che Casombie ha aggiornato i suoi termini e condizioni.
Sono sicuro al 100% che la vecchia versione affermava che l'account sarebbe stato chiuso entro 24 ore su richiesta. NON affermava che si dovesse fornire una motivazione.
Questo punto (3.7) è stato cambiato! Non c'è più niente sulle 24 ore (versione 10.03).
Che coincidenza...
Distinti saluti
Ciao Smarterin,
Grazie per averci fornito la cronologia dettagliata dei tuoi tentativi di chiusura del tuo account.
Per assicurarci che siamo sulla stessa lunghezza d'onda e possiamo procedere in modo efficace, potresti cortesemente confermare quanto segue:
- Conferma della cronologia: questa cronologia è accurata? Se ci fossero altre comunicazioni o discrepanze, faccelo sapere.
- 06.02. 19:04: Richiesta chiusura account via email
- 06.02. 19:06: Conferma email (richiesta 23905446)
- 07.02. 12:50: Risposta con credito bonus e domanda sul motivo della chiusura
- 07.02. 13:23: Richiesta di nuova chiusura (nessuna motivazione fornita)
- 13.02. 17:15: Inviata un'altra email per chiudere l'account
- 13.02. 17:17: Conferma e-mail (richiesta 24281407)
- 15.02. 06:22: Richiesta di chat in diretta (da inoltrare)
- 18.02. 05:30: Inviata un'altra e-mail di richiesta di chiusura
- 19.02. 19:00: Richiesta di chat in diretta (da inoltrare)
- 19.02. 19:09: E-mail di reclamo inviata a [email protected]
- 21.02: Ricevuta una risposta con ulteriori passaggi in PDF
- Motivo della chiusura dell'account: nella cronologia, ho notato che non è stato menzionato un motivo chiaro per la richiesta di chiusura, tranne quando il casinò ne ha parlato il 07.02. Hai menzionato un problema di gioco d'azzardo o qualsiasi altro motivo per cui desideri chiudere il tuo account in qualsiasi momento? È fondamentale fornire un motivo chiaro quando si richiede un'autoesclusione, poiché ciò attiva il casinò per elaborarla in conformità con le politiche di gioco responsabile. Se è stato menzionato un problema di gioco d'azzardo in qualsiasi momento, evidenzia quando e come.
Una volta ottenuta la conferma su questi punti, potremo procedere con i passi necessari per risolvere la situazione.
Grazie per la collaborazione e attendo con ansia il vostro riscontro.
Ciao Petronella
Il programma è corretto.
Non è stato fornito alcun motivo in nessuna delle e-mail. Se avessi saputo che era così cruciale, l'avrei fatto!
Vorrei sottolineare ancora una volta che i termini e le condizioni all'epoca stabilivano che, su richiesta, l'account sarebbe stato chiuso entro 24 ore. Non era esplicitamente indicato che fosse richiesta una motivazione per questo.
Come puoi vedere dal PDF nell'e-mail che ti ho inviato, ho contattato Casombie l'ultima volta il 7 marzo per chiedere informazioni sullo stato del mio caso e fino ad oggi non ho ricevuto risposta in merito al rimborso...
Caro Smarterin,
Grazie per aver confermato la tempistica.
Capisco la tua frustrazione e vorrei chiarire che, poiché non hai menzionato un problema di gioco d'azzardo come motivo della richiesta di chiusura del tuo account, il casinò potrebbe non aver trattato la tua richiesta come urgente. I casinò spesso danno priorità alle richieste di chiusura relative al gioco d'azzardo responsabile, soprattutto quando il motivo della chiusura è chiaramente indicato.
È importante comunicare sempre chiaramente il motivo per cui si desidera chiudere un account, soprattutto se è correlato a un problema di gioco d'azzardo. Una semplice richiesta di chiusura dell'account senza una ragione specifica potrebbe a volte essere trascurata o trattata come una priorità inferiore a causa del volume di tali richieste.
Purtroppo, poiché non siamo in grado di intervenire nei casi in cui non è stata fornita una chiara motivazione per la chiusura, temo che non potremo fare molto se si è trattato semplicemente di una richiesta di chiusura dell'account senza una motivazione legata al gioco d'azzardo.
Consiglio vivamente di includere sempre un motivo per la chiusura dell'account, soprattutto se il problema è il comportamento di gioco d'azzardo, poiché ciò può innescare azioni più immediate da parte del casinò.
Grazie per la comprensione e spero che questo aiuti a chiarire la situazione.
Ciò significa che consideri il caso chiuso?
Ora ho cercato di nuovo ed eccolo qui
"Chiuderemo il tuo account entro 24 ore"
E ciò non è accaduto!
Ciao Smarterin,
Vorrei cortesemente chiederti alcuni chiarimenti:
- Hai mai inviato un'email all'indirizzo email menzionato nello screenshot che hai fornito? Se sì, potresti condividere una copia di quell'email o una prova di comunicazione?
- Potresti specificare quando esattamente è avvenuta la comunicazione mostrata nello screenshot? La data e l'ora di tale interazione ci aiuterebbero a comprendere meglio il contesto.
- Il tuo account del casinò è ancora attivo al momento oppure è stato chiuso o in qualche modo limitato?
Grazie in anticipo per la risposta.
Ciao Petronella
Le email del 6, 7 e 13 febbraio sono state tutte inviate all'indirizzo mostrato nello screenshot. Te le inoltrerò.
L'account è stato definitivamente chiuso dopo l'e-mail di reclamo del 21 febbraio.
Li ho appena contattati di nuovo tramite chat live e mi hanno confermato che è già in sospeso una richiesta di rimborso. Forse potresti coinvolgere il casinò per chiarire perché ci sono già volute sei settimane.
A proposito, nello stesso periodo si è verificato un caso simile qui su Casinoguru (sempre su Casombie) che è stato risolto positivamente.
Spero che ora le cose vadano meglio e che mi vengano restituiti i soldi.
Ciao Smarterin,
Grazie per il messaggio e per aver inoltrato le email.
Prima di procedere, potresti confermare la seguente cronologia in modo che siamo allineati sugli eventi?
- 6 febbraio: Hai inviato un'e-mail al casinò richiedendo la chiusura dell'account.
- 7 febbraio: Il casinò ha risposto chiedendo il motivo e ti ha offerto un bonus.
- 7 febbraio: Hai risposto di aver perso il bonus e hai chiesto nuovamente la chiusura del conto, ma non hai ancora fornito una motivazione.
In base a questo scambio, sembra che in nessun momento tu abbia menzionato un problema di gioco d'azzardo come motivo della tua richiesta. Correggici se ci sfugge qualcosa.
Sappiamo perfettamente quanto possa essere frustrante questa situazione, soprattutto con un'attesa così lunga per una risoluzione. Tuttavia, dal punto di vista del casinò, la tua richiesta potrebbe non essere stata trattata con urgenza perché mancava una spiegazione chiara. Come forse saprai, ci si aspetta che i casinò agiscano rapidamente quando un giocatore rivela un problema di gioco d'azzardo o richiede la chiusura per preoccupazioni relative al gioco d'azzardo responsabile. Senza queste informazioni, la richiesta potrebbe essere vista come una richiesta di servizio standard, che potrebbe richiedere più tempo per essere elaborata o addirittura essere declassata.
La cosa più importante è che il tuo account è stato finalmente chiuso, il che lo consideriamo un risultato positivo. Tuttavia, dato che nella tua comunicazione originale non è stata fornita alcuna motivazione relativa al gioco d'azzardo, il casinò non è obbligato a offrire un rimborso per le perdite subite mentre l'account è rimasto aperto.
Purtroppo, in base alle informazioni attuali e alla mancanza di contesto di gioco responsabile nella tua richiesta, sembra che non siamo in grado di supportare ulteriormente il tuo reclamo. Se non vengono fornite ulteriori prove o chiarimenti, saremo probabilmente costretti a respingere il reclamo.
Apprezziamo davvero la vostra comprensione e siamo sempre a disposizione se desiderate aggiungere qualcosa o chiarire ulteriormente il problema.
Abbiamo già trattato questo argomento. Perché chiediamo tutto due o tre volte?
Ho descritto nei dettagli lo svolgimento degli eventi fin dall'inizio e ho sempre detto che non ne era stata fornita alcuna spiegazione!
Per quanto riguarda l'urgenza, ho inviato uno screenshot che prometteva la chiusura entro 24 ore. Non afferma che è necessario fornire una motivazione.
Forse dovresti rileggere l'intera storia...
Ora lo confermo di nuovo e devo aspettare un'altra settimana affinché continui... È estremamente frustrante.
Chiedo nuovamente di includere Casombie.
In un caso simile, la questione è stata risolta entro 2 giorni.
Ciao Smarterin,
Grazie per tutte le informazioni che hai condiviso e per la pazienza che hai dimostrato durante questo processo.
Comprendiamo che questa sia stata un'esperienza frustrante e apprezziamo sinceramente lo sforzo che avete fatto per fornirci ulteriore contesto e documentazione. Tuttavia, dopo aver esaminato nuovamente e attentamente il vostro caso, dobbiamo confermare quanto segue:
- Tra il 6 e il 21 febbraio non hai dichiarato chiaramente che la richiesta di chiusura del tuo account era dovuta a un problema di gioco d'azzardo o a una preoccupazione per il gioco responsabile.
- Infatti, durante quel periodo, hai accettato un bonus, il che rafforza ulteriormente l'interpretazione secondo cui la richiesta di chiusura dell'account non era collegata ad alcun danno immediato correlato al gioco d'azzardo.
- Il messaggio del casinò riguardante la chiusura dell'account entro 24 ore non ha annullato la necessità di comprenderne il motivo. Le richieste relative al gioco responsabile vengono sempre trattate con particolare urgenza, ma solo quando il giocatore lo comunica esplicitamente.
- Ogni volta che abbiamo posto domande di follow-up, è stato perché sono state presentate nuove prove o comunicazioni che richiedevano chiarimenti o conferme. Il nostro obiettivo era garantire che il tuo reclamo fosse valutato nel modo più equo e approfondito possibile.
Considerato tutto ciò, e poiché al momento della tua richiesta originale non è stata fornita alcuna motivazione relativa al gioco d'azzardo responsabile, non vi sono basi chiare per richiedere un rimborso delle tue perdite. Pur comprendendo la tua situazione, dobbiamo anche rimanere imparziali e coerenti nel nostro approccio a casi simili.
Per questo motivo, chiuderemo questo reclamo come respinto. Grazie ancora per la comprensione e vi auguriamo il meglio per il futuro.
Distinti saluti,
Petronela
Casino.Guru
