Il giocatore canadese ha segnalato un problema complesso con Casoo Casino, dove il suo account è stato bloccato senza spiegazioni dopo aver vinto 590.276,51 CAD. Nonostante i suoi tentativi di contattare l'assistenza per il prelievo, non c'è stata alcuna comunicazione ed è stato costretto a prelevare fondi in criptovaluta, una condizione che inizialmente non era stata resa nota. Il problema è stato risolto quando il casinò ha sbloccato il suo account e ha iniziato a facilitare il prelievo delle sue vincite. Il Team Reclami ha suggerito di mantenere aperto il reclamo fino all'elaborazione di alcuni prelievi per garantire una risoluzione senza intoppi. Successivamente, il casinò ha deciso di rallentare la procedura di prelievo e limitarla ai limiti di prelievo standard, in conformità con i Termini e Condizioni. Tuttavia, nonostante le informazioni iniziali sul limite annuale, il casinò ha riconsiderato le sue condizioni per ulteriori prelievi e limiti e ha soddisfatto le nostre raccomandazioni. Il caso è stato considerato risolto dopo che il giocatore ci ha informato dell'aggiornamento.
Casoo Casino - L'account del giocatore è chiuso e le vincite sono ritardate.
Caso chiuso
Importo:: C$590.276,5
Casoo Casino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
Dettagli del reclamo:
Sto presentando questo reclamo contro Casoo888 Casino, gestito da Fortuna Games NV, per condividere la mia esperienza profondamente frustrante con la loro gestione del mio account e delle mie vincite. Questo problema ha causato notevole stress nelle ultime settimane e, nonostante i miei sforzi per risolverlo direttamente, ho incontrato silenzio e inazione.
Sfondo
Di recente ho vinto $590.276,51 CAD su Casoo888 Casino giocando a Wanted Dead or a Wild di Hacksaw Gaming. Sia il casinò che il fornitore del gioco hanno autenticato questa vincita, non lasciando dubbi sulla sua legittimità.
Ho depositato fondi tramite VISA in dollari canadesi, ho giocato secondo le regole e ho inviato una richiesta di prelievo tramite i canali forniti dal casinò. Tuttavia, invece di elaborare il mio prelievo, Casoo888 ha intrapreso le seguenti azioni:
1. Il mio account è stato bloccato: poco dopo la mia richiesta di prelievo, il mio account è stato bloccato da un amministratore senza alcuna spiegazione.
2. Interruzione della comunicazione: nonostante i numerosi tentativi di contattare il supporto e i team VIP, non ho ricevuto alcuna risposta significativa o aggiornamenti sullo stato del mio account o sul prelievo.
3. Prelievi forzati di criptovaluta: il casinò insiste affinché i prelievi vengano elaborati esclusivamente in criptovaluta, nonostante il mio deposito sia stato effettuato tramite VISA. Questa condizione non è mai stata resa nota in anticipo, lasciandomi in una posizione difficile.
Il pedaggio emotivo
Vincere una cifra così significativa avrebbe dovuto essere un'esperienza gioiosa e che mi avrebbe cambiato la vita, ma invece si è trasformata in settimane di incertezza e stress. La mancanza di comunicazione da parte di Casoo888 mi ha lasciato impotente, frustrato e tradito.
Sebbene comprenda che le grandi vincite potrebbero richiedere una verifica aggiuntiva, il comportamento di Casoo888 va ben oltre le procedure standard. Bloccare il mio account senza spiegazioni, rifiutarsi di comunicare e ritardare la risoluzione per settimane è profondamente immorale e poco professionale.
Tentativi di risoluzione
Ho fatto ogni sforzo per risolvere questa questione direttamente con Casoo888:
• Inizialmente, mi sono rivolto al loro supporto e ai team VIP. Sebbene all'inizio abbia ricevuto vaghe rassicurazioni, alla fine la comunicazione da parte loro è cessata del tutto.
• Ho contattato il Curaçao Gaming Control Board (GCB) per sottoporre le mie preoccupazioni. Sfortunatamente, non ho ricevuto alcun riconoscimento o intervento significativo dal loro ufficio.
Perché presento questo reclamo
Ho fatto affidamento sull'approvazione di Casino Guru per Casoo888 per assicurarmi di interagire con un operatore onesto e affidabile. La mia decisione di giocare lì è stata notevolmente influenzata dalla fiducia che ho riposto nella vostra piattaforma.
Invio questo reclamo a:
1. Cerca una soluzione: chiedo il vostro aiuto per sollecitare Casoo888 a sbloccare il mio account, elaborare il mio prelievo e risolvere questa questione in modo equo.
2. Aumentare la consapevolezza: la mia esperienza serve da monito per gli altri che potrebbero prendere in considerazione l'idea di giocare su Casoo888. I giocatori devono essere consapevoli dei potenziali rischi coinvolti.
3. Proteggere i giocatori futuri: spero che questo spinga a rivedere l'inclusione di Casoo888 su Casino Guru per garantire che la vostra piattaforma continui a consigliare operatori che rispettano il fair play e le pratiche trasparenti.
Punti chiave da evidenziare
• La mia vincita di $ 590.276,51 CAD è stata autenticata sia da Casoo888 che dal fornitore, Hacksaw Gaming.
• Il mio account è stato bloccato senza giustificazione subito dopo la mia richiesta di prelievo.
• Il casinò ha rifiutato di comunicare o fornire aggiornamenti sullo stato dei miei fondi.
• Mi sono stati imposti prelievi di criptovaluta, nonostante il mio deposito fosse stato effettuato tramite VISA, una condizione che non era stata resa nota al momento del deposito.
Considerazioni finali
Condivido qui la mia storia con la speranza che spinga Casoo888 ad agire e a sensibilizzare la comunità di Casino Guru. Questa situazione ha avuto un impatto emotivo significativo su di me e credo che sia fondamentale ritenere gli operatori responsabili di tale comportamento.
Esorto Casino Guru a usare la vostra influenza per sostenere una risoluzione in questo caso. La vostra piattaforma si è costruita una reputazione per aver sostenuto casinò affidabili e confido che coglierete questa opportunità per sostenere quei valori aiutando a portare questa questione a una giusta conclusione.
Caro Theginobible,
Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Permettimi di farti alcune domande per chiarire la tua situazione.
Potresti specificare se accumuli le tue vincite con o senza bonus?
Potresti cortesemente specificare quali documenti hai fornito al casinò per la verifica? Tutti i tuoi documenti sono stati approvati con successo?
Le tue vincite sono state confiscate dal casinò quando il tuo account è stato bloccato oppure sono ancora presenti sul tuo conto?
Hai già effettuato prelievi con successo da questo casinò?
Quando è stata l'ultima volta che hai comunicato con il casinò e qual è stata la natura della vostra conversazione?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti
Veronica
A causa del volume crescente di reclami in questo periodo dell'anno, ti chiediamo gentilmente di avere pazienza mentre attendi le nostre risposte. Puntiamo a pubblicare ogni reclamo entro 48 ore dall'invio, ma ci riserviamo fino a 7 giorni per rispondere a eventuali commenti successivi. Inoltre, tieni presente che potrebbe volerci un po' più di tempo prima che il tuo reclamo venga assegnato a un risolutore, poiché al momento gestiamo oltre 900 reclami.
La vostra comprensione è molto apprezzata. Vi auguriamo delle deliziose festività e vi contatteremo il prima possibile.
stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
Hanno finalmente sbloccato il mio account e stanno lavorando a stretto contatto con me per prelevare i fondi. Tornerò se giocheranno di nuovo con me: grazie per il supporto, puoi mettere in pausa o chiudere questo file per ora
Grazie per l'aggiornamento. Sono contento di sapere che il casinò ha iniziato a pagare le tue vincite.
Per garantire che tutto proceda senza intoppi, ti suggerisco di tenere aperto questo reclamo finché non avrai ricevuto almeno alcuni dei tuoi prelievi. Una volta che ciò accadrà, potremo chiudere il reclamo con l'opzione di riaprirlo se non riceverai più i tuoi pagamenti.
Per favore fatemi sapere cosa ne pensate di questo approccio.
stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
Sfortunatamente, il giocatore non ha risposto ai nostri messaggi e alle nostre domande. Di conseguenza, non siamo in grado di indagare ulteriormente e non abbiamo altra scelta che respingere questo reclamo.
Il giocatore può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.
Abbiamo riaperto questo reclamo su richiesta di Theginobible. Vorremmo dare a questo caso un'altra possibilità di essere risolto e aiutare entrambe le parti coinvolte a raggiungere una conclusione soddisfacente. Il giocatore ci ha inviato la seguente e-mail:
**Riapertura del reclamo contro il casinò Casoo888 – Situazione aggiornata**
Caro team di Casino Guru,
Scrivo per riaprire formalmente il mio precedente reclamo contro Casoo888 Casino, gestito da Fortuna Games NV, originariamente presentato in merito alla mia vincita di $ 590.276,51 CAD e ai successivi problemi con l'account. Sebbene ci siano stati alcuni progressi dalla mia segnalazione iniziale, persistono problemi significativi e ho urgente bisogno del tuo aiuto per risolvere questa questione e avvisare gli altri giocatori dei rischi in corso con questo operatore.
**Sfondo aggiornato**
Dall'ultima volta che ho inviato la mia richiesta, Casoo888 ha dovuto affrontare una certa pressione (probabilmente a causa del mio reclamo iniziale e dei miei sforzi di escalation) e successivamente ha riaperto il mio account. Hanno elaborato circa $ 100.000 CAD in prelievi, lasciando il mio saldo attuale a circa $ 485.000 CAD. Tuttavia, nonostante questo progresso parziale, sono emersi nuovi problemi che dimostrano un comportamento non professionale e potenzialmente ingannevole:
1. **Prelievi sospesi per "nuova verifica"**: Casoo888 ha sospeso ulteriori prelievi, sostenendo di dover "nuovamente verificare" la mia identità tramite un'ulteriore verifica dei documenti. Ciò è sconcertante e ingiustificato, poiché ero già stato completamente verificato più volte nel corso di diversi mesi prima di questo problema. Il mio account era in regola senza flag di verifica fino a quando non ho richiesto il prelievo delle mie vincite.
2. **Cessazione improvvisa della comunicazione**: dopo aver inizialmente risposto alle mie richieste, Casoo888 ha nuovamente smesso di rispondermi del tutto. Ciò rispecchia il silenzio che ho sperimentato in precedenza, lasciandomi senza chiarezza sullo stato dei miei fondi rimanenti.
3. **Contraddizione sulla verifica di terze parti**: ho contattato Sumsub, il servizio di verifica di terze parti integrato con Casoo888 per l'autenticazione degli utenti, per indagare. Sumsub ha confermato di non aver avuto problemi a verificarmi e che la mia documentazione è sempre stata in ordine. Ciò contraddice direttamente l'affermazione di Casoo888 secondo cui il ritardo deriva da un problema di verifica, il che suggerisce che lo stanno usando come scusa per trattenere i miei fondi.
4. **Accesso al gioco d'azzardo, ma non al prelievo**: mentre il mio account rimane attivo, consentendomi di accedere e persino di giocare i restanti $ 485.000 CAD, l'opzione di prelievo è effettivamente bloccata. Questa funzionalità selettiva sembra manipolativa, poiché mi incoraggia a rischiare di perdere le mie vincite impedendomi di assicurarmele.
**Perché riapro questo reclamo**
Sebbene Casoo888 abbia elaborato una parte delle mie vincite, le loro azioni attuali, ovvero imporre una nuova verifica non necessaria, interrompere la comunicazione e contraddire il loro stesso fornitore di verifica, indicano un modello di stallo e malafede. Continuo a non essere in grado di accedere alla maggior parte delle mie vincite autenticate (485.000 CAD) e il loro comportamento continua a erodere qualsiasi fiducia avessi nelle loro operazioni.
Riapro questo caso a:
1. **Richiedi una risoluzione completa**: Chiedo urgentemente l'intervento di Casino Guru per fare pressione su Casoo888 affinché rilasci i restanti $485.000 CAD senza ulteriori ritardi o ostacoli inventati. La mia vincita è stata autenticata sia dal casinò che da Hacksaw Gaming e Sumsub ha confermato il mio stato di verifica: non c'è una base legittima per il loro rifiuto di pagare.
2. **Evidenzia i rischi in corso**: anche con pagamenti parziali, le tattiche di Casoo888 (verifica ingiustificata, accesso selettivo all'account e scarsa comunicazione) rappresentano un rischio serio per gli altri giocatori. La mia esperienza suggerisce che potrebbero prendere di mira grandi vincitori con tecniche di stallo simili.
3. **Rafforzare la responsabilità**: mi sono fidato dell'approvazione di Casino Guru quando ho scelto Casoo888 e ti chiedo di rivedere le loro pratiche per assicurarti che siano in linea con gli standard promossi dalla tua piattaforma. Questa situazione mina la credibilità degli operatori che consigli.
**Punti chiave da sottolineare**
- La mia vincita originale di $ 590.276,51 CAD è stata completamente autenticata, con $ 100.000 CAD prelevati, lasciando $ 485.000 CAD ancora dovuti.
- Casoo888 afferma che si è verificato un "problema di verifica" nonostante il mio account sia stato verificato per mesi e Sumsub abbia confermato che non ci sono problemi da parte loro.
- Mi permettono di giocare il mio saldo ma bloccano i prelievi, una chiara incoerenza nel loro approccio.
- La comunicazione si è nuovamente interrotta, lasciandomi nel limbo.
**Appello finale**
Questa dura prova si è trascinata per troppo tempo, trasformando una vincita che ti avrebbe cambiato la vita in un incubo prolungato. Sono grato alla piattaforma di Casino Guru per aver portato qualche progresso iniziale, ma ho bisogno del tuo continuo supporto per assicurarmi i restanti $ 485.000 CAD e chiudere questo capitolo. Spero anche che il mio caso spinga a un esame più approfondito di Casoo888 per proteggere i giocatori futuri da un trattamento simile.
Grazie per l'attenzione e la difesa. Attendo con ansia il vostro aiuto per risolvere questa questione in modo rapido ed equo.
Grazie mille, Theginobible, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Branislav ( [email protected] ) che sarà al tuo fianco. Ti auguro la migliore fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao a tutti.
Apprezzo sinceramente che tu abbia riaperto il mio caso. Sono sempre più preoccupato per il comportamento di Casoo, se potessi cortesemente farmi sapere come ti metti in contatto con loro; e quando potrei avere risposte definitive o feedback da uno di voi due. Devo sottolineare che uso Casinoguru per trovarli come un casinò sicuro da usare in primo luogo, e ho davvero bisogno del tuo supporto.
Ciao, Theginibible,
Mi dispiace per il tuo problema e mi scuso per il ritardo. Contatterò il casinò e farò del mio meglio per risolvere il problema il prima possibile. Nel frattempo, se ci sono progressi o novità riguardanti il tuo processo di prelievo, faccelo sapere.
Ora vorrei invitare il rappresentante del casinò a unirsi a questa conversazione e a contribuire alla risoluzione di questo reclamo.
Gentile team del Casoo Casino ,
Potresti esaminare il problema dell'utente e fornirci un aggiornamento? Cosa sta succedendo e perché il casinò deve verificare nuovamente il reclamante dopo aver pagato circa CAD 100.000? Quanto è importante se i prelievi sono avvenuti tramite criptovaluta e lui ha superato con successo la verifica KYC prima?
Il casinò è in grado e disposto a continuare semplicemente il processo di prelievo? Inoltre, puoi fornire all'utente istruzioni su come può limitare il suo account da ulteriori giochi ma essere comunque in grado di continuare a prelevare le sue vincite contestate?
Grazie. Non vedo l'ora di sentirti.
Ciao Branislav,
Casoo ha concluso le indagini e mi ha permesso di iniziare a prelevare di nuovo. Per favore, metti in pausa il caso per il momento e ti informerò se ci saranno problemi futuri con loro e con il prelievo di questi fondi.
Grazie
R***** L*****
Saluti, Theginibible ,
Grazie per la tua email.
Nel frattempo, ho contattato un rappresentante del casinò che mi ha confermato la stessa cosa.
Tuttavia, il nostro sistema non mi consente di mettere semplicemente in pausa il caso, pertanto ho atteso un po' prima di commentare qui e di attendere possibili aggiornamenti sulla questione da parte vostra.
Poiché non posso "mettere in pausa" il caso e preferirei non chiuderlo per ora come risolto, questo è il mio suggerimento.
Imposterò il timer per te per un periodo più lungo, tra 2 settimane (è già trascorsa quasi una settimana dalla tua ultima risposta) e aspetterò i tuoi aggiornamenti. Quindi, considerando la velocità di pagamento per il periodo monitorato, dal consentirti di continuare a prelevare fino a quando alcuni pagamenti non saranno accreditati correttamente sul tuo metodo di pagamento, possiamo pensare alla chiusura del caso come "risolto", il che potrebbe essere considerato una soluzione "temporanea" con un'opzione per riaprire il caso in qualsiasi momento in futuro se dovessero verificarsi nuovamente problemi.
Se sei d'accordo con il mio suggerimento, sentiti libero di informarmi di eventuali progressi entro un lasso di tempo ragionevole, diciamo dopo che una parte significativa delle tue vincite contestate sarà stata pagata con successo, così da poter presumere che il casinò pagherà il resto delle tue vincite senza problemi.
Grazie. Non vedo l'ora di sentirti.
Caro Theginobible ,
Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Tieni presente che se non rispondi entro il lasso di tempo indicato o non hai bisogno di ulteriore assistenza, in base al tuo ultimo aggiornamento, considereremo il reclamo risolto con successo .
Sulla base dell'email e dell'aggiornamento fornito dal reclamante via email, ho deciso di estendere nuovamente il timer per l'utente.
Saluti a tutti,
Grazie per le tue email e gli aggiornamenti, Theginobible. Chiediamo al casinò maggiori dettagli e spiegazioni.
Gentile team del Casoo Casino ,
Potresti fornirci una spiegazione più dettagliata di cosa sta succedendo attualmente con il problema dell'utente?
Ho capito bene che il casinò ha improvvisamente ridotto significativamente i limiti di prelievo dell'utente e lo ha informato che la richiesta di prelievo più vicina possibile sarà possibile ad aprile 2026? In tal caso, puoi spiegarmi perché?
L'utente continua a prelevare tramite criptovalute? Cosa è cambiato, o com'è possibile che il casinò fosse in grado e disposto a pagarlo con limiti molto più alti in precedenza?
Puoi suggerire come aumentare i limiti di prelievo o velocizzare la procedura? Se ho capito bene, il casinò ha informato il reclamante dell'aggiornamento dei limiti di prelievo, che (ogni anno) non raggiungono nemmeno lo standard medio del settore.
Inoltre, c'è ancora una domanda a cui nessuno ha ancora risposto: " Potete fornire all'utente istruzioni su come impedire ulteriori giochi sul suo account, ma continuare a prelevare le vincite contestate? "
Grazie. Non vedo l'ora di sentirti.
Riepilogo per la documentazione del thread – Contestazione del ritiro di Casoo
Inizialmente ho vinto circa $590.000 CAD al Casoo Casino a partire da novembre 2024. Da allora, ho dovuto affrontare continui ritardi, ripetute verifiche dell'identità e prelievi intermittenti che sembrano essere principalmente tattiche dilatorie. Nonostante questi ostacoli, sono riuscito a prelevare circa $150.000 CAD fino ad oggi, utilizzando esclusivamente criptovalute (BTC ed ETH).
Il 15 aprile 2025, mi è stata assegnata una nuova struttura di prelievo di $7.900 CAD al giorno, $23.700 CAD alla settimana e $47.300 CAD al mese. Tuttavia, all'inizio di maggio 2025, ho ricevuto una notifica che informava che Casoo aveva modificato i suoi Termini e Condizioni per includere un limite di prelievo annuale di €50.000, una modifica significativa applicata dopo che il mio saldo era già stato accumulato e nonostante precedenti accordi e attività di prelievo.
Ad oggi, il saldo residuo del mio conto ammonta a circa 421.499 CAD, senza un percorso chiaro o ragionevole per il recupero completo delle mie vincite in base alle nuove condizioni imposte. Se applicato, il nuovo limite richiederebbe più di 5 anni per completare i prelievi, il che non è né pratico né equo, soprattutto considerando i tempi e le modalità con cui queste modifiche sono state introdotte.
Sono fermamente convinto che questa situazione costituisca un ingiustificato trattenimento di fondi e che richieda un'indagine formale. Chiedo l'intervento di CasinoGuru per contribuire a risolvere questa controversia, garantire la responsabilità e impedire la normalizzazione di pratiche che di fatto privano i giocatori di vincite legittime, precedentemente autorizzate.
Caro team di guru del casinò e Theginobible,
Grazie per l'opportunità di fornire una risposta e chiarire la situazione attuale riguardante il resoconto di Theginobible su Casoo.
Come precedentemente indicato, i ritardi nei prelievi in questo caso erano dovuti a una normale verifica di sicurezza interna, attivata come parte dei nostri protocolli. Questa includeva procedure di verifica avanzate (tra cui una verifica video), volte a confermare la legittimità dell'attività e a garantire la sicurezza della nostra piattaforma.
Siamo lieti di confermare che il giocatore ha completato con successo queste verifiche e, una volta autorizzato, gli è stato consentito di riprendere i prelievi.
A partire dal 1° maggio 2025, la struttura dei prelievi sui conti dei giocatori è stata modificata. Questa modifica è stata comunicata via email e riflette il ritorno ai limiti standard dopo la scadenza dei vantaggi VIP estesi. È importante chiarire quanto segue:
- I limiti di prelievo maggiorati precedentemente applicati facevano parte di un programma fedeltà basato sulla buona volontà.
- Tali privilegi sono discrezionali e soggetti a modifiche in base ai nostri Termini e Condizioni.
A causa di oltre sei mesi di inattività dell'account prima di questa modifica (l'ultima partita attiva è stata registrata prima di novembre 2024), lo status VIP del giocatore è stato revocato il 30 aprile 2025, in conformità con le politiche interne. Questa modifica di status comporta l'applicazione dei limiti di prelievo standard, come descritto nei nostri Termini e Condizioni pubblicamente disponibili.
Clausola pertinente: Clausola 9.1.1 – "Casoo si riserva il diritto di disattivare qualsiasi account utente dal sistema fedeltà/bonus/tornei/Glimmer Store."
In conformità con la Clausola 8.9 dei nostri Termini e in base al fatto che il conto del giocatore è in CAD, i limiti di prelievo standard ora applicabili sono:
* Giornaliero: $ 3.500 CAD
* Settimanale: $ 8.000 CAD
* Mensile: $ 16.000 CAD
* Annuale: $ 80.000 CAD
Confermiamo che un giocatore ha raggiunto la soglia di prelievo annuale. Di conseguenza, il prossimo ciclo di prelievo idoneo inizierà il 1° aprile 2026.
Per aiutare il giocatore a gestire il proprio account in modo responsabile, ha la possibilità di limitare il gioco. È possibile farlo contattando il nostro servizio clienti, attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, tramite chat o e-mail, e richiedendo la restrizione dell'account.
Riconosciamo l'importanza di questo caso per il giocatore e prendiamo atto delle preoccupazioni sollevate durante tutto il processo. Pur rimanendo in linea con i termini e le condizioni in vigore, ci impegniamo altrettanto a mantenere la trasparenza e a fornire supporto continuo. Il nostro team è a disposizione del giocatore qualora avesse bisogno di ulteriore assistenza o desiderasse esplorare le opzioni disponibili nel quadro delle nostre politiche.
Grazie ancora per l'attenzione e per aver facilitato il dialogo verso una risoluzione.
Distinti saluti,
Darja N
Grazie per la risposta. Tuttavia, devo contestare fermamente sia la logica che l'equità delle misure che avete adottato nei confronti del mio account.
Chiariamolo chiaramente:
Ho guadagnato il mio saldo in modo equo tramite un gameplay verificato e ho prelevato tramite criptovalute, senza problemi, da novembre 2024. La vostra piattaforma ha scelto di ritardare, ri-verificare e applicare politiche incoerenti mese dopo mese. Ora, sostenete che ho perso lo status VIP per inattività, quando tale inattività è una conseguenza diretta del vostro rifiuto di concedermi l'accesso ai miei fondi.
Applicare retroattivamente una politica di prelievo del 1° maggio alle vincite già presenti sul mio conto è indifendibile. Al momento della vincita, non esistevano tali limiti e la possibilità di prelevare era stata riconosciuta tramite precedenti transazioni più consistenti. La vostra nuova politica prevede che ci vorranno oltre 5 anni per accedere ai fondi che mi spettano di diritto, e questa tempistica continua ad allontanarsi man mano che le vostre condizioni cambiano.
Non si tratta di livelli fedeltà o promozioni. Si tratta di trattenere le vincite in base a tecnicismi in continua evoluzione che nessun giocatore avrebbe potuto ragionevolmente prevedere o accettare quando ha iniziato a giocare.
CasinoGuru:
Chiedo ora urgentemente una revisione formale della reputazione di Casoo sulla vostra piattaforma. Queste pratiche – limiti retroattivi, rimozione dello status VIP basata su "inattività" causata dal casinò stesso e trattenuta a lungo termine di saldi legittimi – non sono solo immorali, ma potrebbero anche sconfinare nel territorio della condotta ingannevole.
Sono più che disposto a presentare un pacchetto completo di casi alle autorità di regolamentazione e agli organismi di tutela dei consumatori. Ma prima di procedere, chiedo il vostro serio intervento e la vostra valutazione.
Questa situazione deve essere portata al livello più elevato.
Sinceramente,
Roberto L*****
Saluti a tutti,
Grazie ad entrambi per le vostre risposte.
Caro Theginibible ,
Grazie per le vostre email.
Vorrei chiarire una cosa. I limiti di prelievo del casinò sono standard nel settore. Pertanto, a dire il vero, non vedo alcun motivo per penalizzare il casinò per i limiti di prelievo standard nel settore. Inoltre, al momento della registrazione hai accettato i Termini e Condizioni del casinò.
Sembra che i limiti maggiorati siano stati applicati al tuo account grazie al tuo status VIP, attivo sul tuo account al momento della normale attività di gioco. Poiché hai smesso completamente di giocare, il casinò ha il diritto di ridurre i limiti ai limiti standard/base, in conformità con i propri Termini e Condizioni. Ciò significa che prima ti era sostanzialmente consentito prelevare più del normale, grazie al tuo status VIP, e i limiti applicati sono stati aumentati rispetto ai limiti standard del casinò. Tuttavia, se sono presenti condizioni/requisiti per ottenere lo status VIP e questi non sono già soddisfatti, il casinò può ridurre i limiti di prelievo di conseguenza.
Tuttavia, ci sono alcune domande molto importanti.
In precedenza e durante la nostra comunicazione via email hai accennato che il casinò ha modificato i suoi Termini e Condizioni (limiti di prelievo) e che in seguito, dopo aver accumulato un saldo significativo, ha aggiunto un limite di prelievo annuale. Tuttavia, secondo le informazioni riportate alla fine dei Termini e Condizioni del casinò, questi sono stati aggiornati l'ultima volta a gennaio 2024, quindi è molto probabile che i Termini e Condizioni non siano cambiati da allora.
Hai prove che confermino la presunta versione precedente dei Termini e Condizioni del casinò e dei limiti di prelievo validi e applicati al momento della tua registrazione al casinò, o prima dell'accumulo di vincite significative? In tal caso, puoi condividerli con noi qui o via email ( [email protected] )?
Tieni presente che se continui a fare riferimento ai limiti di prelievo aumentati nell'email del casinò, aumentati in base al tuo livello/status VIP, che non è più valido/attuale, e il casinò ti ha pagato di più entro tali limiti solo in base al tuo status VIP e in aggiunta ai limiti di prelievo standard (in base alla tua fedeltà e attività di gioco), ciò non significa che abbiano modificato le loro regole e/o che le abbiano modificate o applicate retroattivamente alle tue vincite o a tuo sfavore in modo ingiusto. A causa dell'inattività (depositi/giochi), il casinò ha iniziato ad applicare i suoi Termini e Condizioni standard, che consideriamo standard del settore, e purtroppo ciò significa che hai raggiunto il tuo limite di prelievo annuale.
Vorrei attendere le vostre risposte ed eventuali prove a sostegno della modifica del regolamento del casinò. Dopodiché, vi informerò su come procedere e quali sono le opzioni disponibili.
Grazie per la pazienza e la comprensione. Non vediamo l'ora di sentirti.
Caro Branislav,
Grazie per la sua risposta dettagliata. Ho bisogno di rispondere in modo chiaro e diretto ad alcuni punti critici che vengono pericolosamente travisati.
La mia controversia non riguarda la retrocessione da VIP.
Non contesterò la revoca dello status VIP. Ciò che contesterò – e che ho sempre affermato – è che avevo accumulato un saldo elevato a condizioni specifiche, ricevevo già prelievi continui e poi il casinò ha applicato retroattivamente limiti drasticamente ridotti. Ciò ha modificato sostanzialmente i tempi e l'accessibilità alle mie vincite dopo che erano già state ottenute.
Questa è l'applicazione retroattiva di una politica, semplice e chiara.
Quando ho iniziato a richiedere prelievi (partendo da circa 590.000 CAD di vincite), non ero a conoscenza di alcun limite di prelievo annuale di 50.000 CAD (o 80.000 CAD). Prelevavo attivamente molto di più – a un certo punto, con un limite giornaliero di 7.900 CAD e mensile di oltre 47.000 CAD – il tutto pur essendo verificato e approvato per le transazioni in criptovalute.
Poi, settimane dopo, ho ricevuto un messaggio (screenshot già condiviso) che mi informava all'improvviso che erano stati introdotti nuovi limiti, con effetto immediato. Se questo limite "standard" esisteva già, perché non sono stato soggetto ad esso fino a maggio 2025? Questa incoerenza è esattamente ciò che fa sembrare tutto questo un inganno.
L'argomentazione sui termini e sulle condizioni non è valida da sola.
Sebbene i termini possano prevedere il diritto di revocare lo status VIP o di modificare i limiti, ciò non fornisce a un'azienda un fondamento giuridico per applicare tali limiti a un saldo precedentemente accumulato, soprattutto dopo aver stabilito una serie di approvazioni di prelievo più elevate. Questo è ciò che qualsiasi ente di regolamentazione imparziale considererebbe come una condotta incostituzionale o un rifiuto costruttivo di accesso ai fondi.
Mi hai chiesto se ho la prova che i Termini e Condizioni siano cambiati. Chiedo lo stesso a Casoo: dov'è la prova che un limite di prelievo annuale di 50.000 euro fosse incluso nei termini prima del 1° maggio 2025? Perché non è mai stato applicato prima? Perché mi è stato permesso di prelevare molto di più prima di quella data? Ho documentato
L'inattività non dovrebbe essere trasformata in un'arma
L'argomentazione secondo cui sono diventato "inattivo" è disonesta. Ero inattivo perché stavo cercando di prelevare oltre 400.000 dollari canadesi di vincite, non perché avessi perso interesse nella piattaforma. Questo è un modello di business predatorio: penalizzare i giocatori che non giocano di più per accedere a ciò che hanno già vinto di diritto.
Chiedo formalmente quanto segue:
Una copia verificata dei Termini e Condizioni completi, così come erano in vigore al momento della vincita di $ 590.000 CAD.
Un riepilogo delle attività di prelievo e della cronologia delle approvazioni, che mostra che mi è stato regolarmente consentito di prelevare importi più elevati, con relative marche temporali. Se Casoo si rifiuta di fornirlo, lo fornirò e lo pubblicherò PUBBLICAMENTE, dimostrando la contraddizione nei loro Termini e Condizioni. IN TAL CASO, CASINOGURU NE RICONOSCERÀ?
Non si tratta di revocare un premio fedeltà. Si tratta di alterare le regole a metà strada e ostacolare l'accesso a vincite legalmente e legittimamente guadagnate. Vi esorto a guardare oltre la superficie dello "standard di settore" e a considerare la reale sequenza degli eventi e il trattamento che ho ricevuto.
Mi aspetto che il vostro team comprenda appieno la gravità di ciò che sta accadendo. Ogni singola comunicazione viene documentata e conservata per scopi legali e pubblici. Se CasinoGuru, una piattaforma che afferma di proteggere i giocatori, sceglie di proteggere un casinò che sta palesemente manipolando i termini, applicando limitazioni retroattive e tenendo in sospeso oltre 400.000 dollari con il pretesto di una "politica", allora lasciatemi essere chiaro: siete complici.
Non si tratta più di una disputa: è una questione di principio e di responsabilità. Se ti schieri con Casoo in questo palese abuso di potere, le conseguenze sulla reputazione si estenderanno ben oltre questa discussione. Porterò la questione fino in fondo: legalmente, pubblicamente e attraverso ogni canale a mia disposizione. Il silenzio o la neutralità a questo punto equivarrebbero ad abilitare comportamenti predatori. O stai contribuendo a risolvere la questione, o stai contribuendo a nasconderla.
Saluti,
Roberto L*****
Sto cercando un aggiornamento in questo momento
Saluti a tutti,
Caro Theginibible ,
Chiariamo subito alcune cose.
Se ci fossimo schierati completamente dalla parte del casinò, il caso sarebbe stato chiuso molto tempo fa.
Pertanto, vorrei solo chiederti di astenerti dal commentare casino.guru e i nostri processi, procedure e il nostro modo di lavorare, almeno in questa sede e fino alla chiusura del caso. Potrebbe avere un effetto opposto a quello che desideri o ti aspetti sul futuro procedimento. Minacce come queste non hanno mai aiutato nessun giocatore a raggiungere una soluzione soddisfacente. Sto ancora cercando di aiutarti. Tuttavia, devi comprendere che o hai accettato i Termini e Condizioni del casinò, laddove previsti, oppure che non hai prove pertinenti per dimostrare che il casinò li abbia modificati nel frattempo.
Per quanto riguarda l'aggiornamento, è ancora in corso una revisione interna del caso e delle circostanze da parte nostra e, a dire il vero, il caso è stato discusso in diverse riunioni con i nostri superiori e con altri dipartimenti. Pur comprendendo che il casinò ha Termini e Condizioni e limiti specifici per i prelievi, e che il limite di prelievo mensile è uno standard medio/di settore, non siamo completamente d'accordo con il limite di prelievo annuale del casinò e/o con il modo in cui il casinò applica questo punto del suo regolamento. Non è assolutamente uno standard di settore e non è chiaro perché il casinò dovrebbe posticipare il tuo prelievo successivo di quasi un anno e, considerando il limite di prelievo annuale del casinò, il limite mensile è inferiore alla metà dello standard di settore di 10.000 €/mese (qualcosa in più di 4.000 €/mese per prelievi superiori a 50.000 €). In circostanze normali e situazioni comuni (vincite/saldo inferiore a 50.000 €), non lo prendiamo in considerazione per calcolare gli indici di sicurezza finali dei casinò e consideriamo principalmente i limiti di prelievo giornalieri/settimanali/mensili. Tuttavia, poiché il casinò applica effettivamente il suo limite annuale, e nel modo che già sappiamo, tieni presente che potrebbe volerci un po' più di tempo prima di capire come valutiamo la questione e/o eventualmente adottare le misure necessarie per ricalcolare (considerando l'indice di sicurezza del casinò) e risolverla da parte nostra, il che probabilmente si rifletterebbe nell'indice di sicurezza del casinò, a seconda di come procederà il casinò dopo che li avremo contattati.
Quindi, per ora, sono in contatto con i nostri team responsabili e, una volta che tutto ciò che riguarda l'ulteriore procedimento sarà chiaro, contatteremo i rappresentanti responsabili del casinò per comunicare la nostra posizione definitiva e le raccomandazioni su come affrontare il caso e prevenire problemi simili in futuro, sia per i giocatori che per il casinò stesso.
Non appena avrò qualcosa di rilevante, ti informerò qui.
Grazie per la pazienza e la comprensione.
Gentile team del Casoo Casino ,
Nel frattempo, potresti fornirci quanto segue:
- Informazioni su se il casinò ha modificato i suoi Termini e Condizioni/politica di prelievo dopo che il reclamante si è registrato al Casoo Casino o ha accumulato le sue vincite, o da quando il casinò ha inserito questa regola nei suoi Termini e Condizioni
- Se il casinò ha modificato i suoi limiti di prelievo in passato o dopo che l'utente si è registrato al casinò/ha accumulato le sue vincite contestate, quando esattamente e quali erano i precedenti limiti di prelievo
Grazie.
Caro Branislav,
Grazie per il vostro continuo impegno nel facilitare questo caso.
Vorremmo chiarire che non sono state apportate modifiche in risposta al reclamo del giocatore in merito ai limiti di prelievo. Come indicato chiaramente nella nostra pagina di recensione di Casino Guru, i limiti di prelievo standard di Casoo Casino sono fissati a 50.000 € all'anno (o equivalente in CAD in base alla valuta del conto). Questi limiti non sono una novità e sono stati costantemente riportati nei nostri Termini e Condizioni.
Come accennato in precedenza, i limiti precedentemente più elevati applicabili al conto del giocatore erano dovuti ai benefici temporanei dello status VIP, che scadevano dopo un periodo prolungato di inattività del conto. Una volta revocato lo status VIP del giocatore a causa di tale inattività, il conto tornava alla struttura di prelievo standard.
Ci auguriamo che questo chiarisca la questione e restiamo a disposizione per qualsiasi ulteriore assistenza di cui potreste aver bisogno.
Cordiali saluti,
Darja
Grazie, Darja e il team Casoo , per le informazioni aggiuntive e la conferma.
Tuttavia, se il casinò permetteva all'utente di prelevare le sue vincite entro i limiti temporanei dello status VIP, che erano stati rispettati, perché avrebbe dovuto posticipare il suo prossimo prelievo di un anno? A condizione che i limiti di prelievo VIP fossero stati raggiunti e l'utente avesse perso il suo status VIP, non avrebbe dovuto poter prelevare almeno un limite mensile standard per continuare a prelevare entro i limiti standard?
Se ho capito bene, non c'era un limite di prelievo annuale per i vantaggi dello status VIP. Quindi, perché il casinò tiene conto dei prelievi del "periodo VIP" nel calcolo del limite di prelievo standard?
Il giocatore ha prelevato di più entro i limiti VIP e i suoi limiti sono scesi allo standard. Perché il casinò non continua semplicemente la procedura con un limite di prelievo mensile standard? A dire il vero, questo non ha senso, e stiamo parlando di qualcosa che non è uno standard del settore, e/o almeno credo che non abbiamo ricevuto molti reclami in merito a tale problema, o forse alcun reclamo relativo ai limiti di prelievo annuali.
Il casinò sarebbe in grado e disposto a consentire all'utente di continuare a prelevare su base mensile? In caso affermativo, quali sarebbero le condizioni/limiti?
Grazie. Non vedo l'ora di sentirti.
Caro Branislav,
Grazie per la vostra costante comunicazione e per l'attenzione che voi e il vostro team avete dedicato a questo caso.
Desideriamo informarvi che il nostro team interno necessita di ulteriore tempo per valutare la questione relativa a Theginobible. Questo fa parte di una più ampia revisione operativa che stiamo conducendo per garantire coerenza nell'approccio e nella risoluzione di casi simili.
In questa fase, non stiamo semplicemente riesaminando le azioni passate, ma stiamo anche valutando il contesto generale e le politiche applicabili per determinare il percorso più appropriato e sostenibile da seguire. Pur riconoscendo le preoccupazioni sollevate dal giocatore, la nostra attenzione rimane rivolta al mantenimento dell'integrità procedurale e alla garanzia che qualsiasi ulteriore passo sia in linea con il nostro quadro interno e le nostre responsabilità normative.
Apprezziamo la vostra pazienza mentre completiamo questo processo, che ha lo scopo di identificare percorsi praticabili mantenendo al contempo gli standard a cui ci siamo impegnati.
Grazie ancora una volta: vi faremo sapere non appena questa recensione sarà completata.
Distinti saluti,
Darja
Ottimo, grazie per la tua risposta e per l'aggiornamento, Darja !
Spero di ricevere presto tue buone notizie.
Caro Branislav,
Grazie ancora una volta per il vostro costante coinvolgimento e per la premurosa attenzione che avete dedicato a questa questione.
Dopo attente discussioni interne con il nostro team dirigenziale, siamo giunti a una risoluzione che riteniamo rappresenti un giusto equilibrio tra trasparenza, coerenza operativa e impegno a risolvere questo caso in buona fede.
Comprendiamo pienamente che questa sia stata un'esperienza frustrante e prolungata per il giocatore. Non è mai stata nostra intenzione ritardare o trattenere ingiustamente le vincite del giocatore. Il nostro obiettivo principale è sempre stato garantire che tutti i processi siano gestiti in modo sicuro, conforme e coerente.
Con questo in mente, stiamo procedendo con il seguente piano di pagamento strutturato:
- Il prossimo prelievo di 10.000 € (o l'equivalente in CAD) verrà elaborato a giugno 2025 (questo mese).
- Altri 10.000 € (o l'equivalente in dollari canadesi) seguiranno a luglio 2025.
Ciò porta l'importo totale prelevato a € 127.750,43 per l'anno.
Da novembre 2025 in poi riprenderemo i prelievi mensili di 10.000 €.
Vogliamo inoltre essere completamente trasparenti: alla luce di questo e di altri casi simili, abbiamo deciso di aggiornare i nostri Termini e Condizioni per includere un limite di prelievo annuale standard di 120.000 €.
Ancora una volta, vorremmo ringraziare il giocatore per la sua pazienza e riconoscere la gravità della situazione. Ci auguriamo che questa soluzione strutturata rifletta la nostra intenzione di collaborare in modo aperto e costruttivo.
Per qualsiasi ulteriore domanda o chiarimento siamo a vostra completa disposizione.
Distinti saluti,
Darja
Saluti a tutti,
Grazie mille, Darja e il team di Casoo, per l'aggiornamento e per la vostra disponibilità a riconsiderare la vostra decisione iniziale e le vostre procedure di prelievo. Lo apprezziamo molto.
Caro Theginibible ,
Come potete vedere, dopo la discussione interna e l'ulteriore comunicazione con i rappresentanti del casinò, siamo riusciti a ottenere progressi significativi.
Considerando che non vi è stata alcuna attività sul tuo conto di gioco da novembre 2025, tutto ciò che il casinò pagherà oltre i limiti di prelievo standard (in base al limite di prelievo mensile) durante il periodo novembre 2024 - novembre 2025, sarà superiore ai limiti di prelievo standard per i quali sei idoneo. Pertanto, il casinò seguirà la nostra raccomandazione in merito all'ulteriore processo di prelievo delle tue vincite. Come accennato, riceverai altri 2 pagamenti mensili e potrai continuare il processo in conformità con il limite di prelievo annuale standard, che consideriamo equo e con cui concordiamo pienamente. Purtroppo, non siamo in grado di aiutarti ulteriormente e, se i 2 pagamenti successivi verranno elaborati correttamente, non abbiamo motivo di dubitare che il problema sia stato risolto.
Puoi fornirci un aggiornamento sulla procedura di prelievo?
Hai richiesto un altro prelievo? In tal caso, è già stato elaborato? Puoi cortesemente informarci sulla prossima richiesta di prelievo di 10.000 CAD, che dovrebbe essere effettuata a luglio 2025?
Grazie. Non vedo l'ora di sentirti.
stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
Ci dispiace informarti che, a causa della mancata risposta del giocatore ai nostri messaggi, alle nostre richieste e al nostro sollecito, non siamo in grado di procedere ulteriormente. Di conseguenza, dobbiamo chiudere questo reclamo per il momento.
Tuttavia, si prega di notare che il giocatore ha la possibilità di riaprire questo reclamo in qualsiasi momento futuro, qualora decidesse di riprendere le comunicazioni. Restiamo aperti e pronti ad assisterlo nella risoluzione della questione qualora il giocatore decidesse di contattarci nuovamente.
Grazie per la comprensione.
Distinti saluti,
Branislav
Casino.Guru
Saluti a tutti,
Sulla base dell'aggiornamento ricevuto di recente dall'utente, aggiorneremo lo stato del reclamo a "risolto", a meno che non ci venga comunicato diversamente.
" Ciao
Grazie per l'impegno da entrambe le parti. Intendo operare entro i limiti di prelievo mensili stabiliti da Casoo e riaprirò il caso se i miei precedenti problemi persisteranno.
Grazie "
Grazie, Theginobible , per l'aggiornamento e la conferma, e per aver utilizzato il centro di risoluzione reclami di Casino Guru. Contrassegnerò il tuo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Non esitare a contattarci in futuro per qualsiasi problema con questo o qualsiasi altro casinò. Siamo qui per aiutarti.
Come saprai, non addebitiamo alcun costo per i nostri servizi né accettiamo mance. Tuttavia, ti saremmo molto grati se potessi dedicare un momento a condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una recensione onesta, insieme a eventuali suggerimenti per il miglioramento, sarebbe preziosa. Il tuo feedback potrebbe aiutare altri che potrebbero prendere in considerazione l'idea di contattarci per assistenza su problemi relativi ai casinò online.
Grazie in anticipo per il tuo tempo.
Grazie mille, Team Casoo Casino , per il vostro aiuto e la vostra collaborazione!
Distinti saluti,
Branislav, Casino.guru
