Cazeus Casino - Chiusura dell'account del giocatore e richiesta di rimborso irrisolta.

CIAO,

Vorrei presentare un reclamo riguardante il casinò Cazeus.

Il 5 novembre, dopo aver effettuato un deposito consistente e aver perso tutto, ho inviato un'e-mail al supporto di Cazeus e ho richiesto l'autoesclusione e la chiusura del mio account.

Ciò non è mai accaduto e questo mi ha portato a dover depositare sempre di più. Il 4 dicembre ho parlato con un agente della chat live e gli ho fatto sapere che mi avevano permesso di depositare dopo la mia richiesta di autoesclusione. Si sono scusati e hanno detto che avrebbero inviato la richiesta al dipartimento competente.

Dopodiché mi hanno inviato un'e-mail in cui mi informavano che la mia richiesta era stata aggiornata, il che non era vero.

Se non ricordo male, mi hanno chiuso il conto solo il 5 dicembre.

Ho richiesto la restituzione di tutto il deposito effettuato dopo la mia richiesta e questo è accaduto il 5 dicembre intorno alle 18:00, quando hanno chiuso il mio conto, il cui importo era di 2935 sterline.

Ho bisogno di aiuto perché non credo che mi rimborseranno perché non sono riusciti a implementare la richiesta di autoesclusione e non hanno implementato la protezione dei giocatori e la conformità normativa.

Per favore, se c'è qualcosa che puoi fare per aiutarmi, dato che il mio livello di stress è davvero alto. Se necessario, ho uno screenshot con i miei depositi dopo la richiesta.

Grazie

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Cara Anna8,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il problema riscontrato.

Innanzitutto, vorrei chiarire la differenza tra chiusura dell'account e autoesclusione:

• Chiudere un conto è un processo semplice con un impatto minimo: i giocatori possono riaprire i propri conti in qualsiasi momento e il casinò non ha obblighi continuativi nei loro confronti.
• L'autoesclusione, d'altro canto, prevede restrizioni più severe. Quando un giocatore richiede l'autoesclusione con successo, il casinò si impegna a non riaprire l'account, tranne in circostanze specifiche (ad esempio, dopo un periodo di riflessione, ma mai per giocatori con problemi di gioco d'azzardo ).

Potresti specificare il motivo della chiusura del tuo account ? Inoltre, saresti così gentile da inoltrarmi le richieste di chiusura dell'account che hai inviato al casinò, insieme alle relative risposte? Puoi inviarmele a [email protected] .

Grazie in anticipo per la collaborazione.

Distinti saluti,

Veronica

Ciao Veronika, grazie per la tua risposta.

Il 5 novembre, dopo aver inviato la mia richiesta, non ho ricevuto alcuna risposta da loro fino al 4 dicembre, quando ho parlato con un agente della chat dal vivo e gli ho esposto le mie preoccupazioni. Per favore, fatemi sapere se avete bisogno di altro.

Ho richiesto l'autoesclusione e la chiusura del mio account perché sapevo che solo così non avrei più speso sulla piattaforma. Ma questo non è successo.

Non prelevo mai denaro, quindi chiedo di avere il rimborso che ho depositato dal giorno e dall'ora in cui ho fatto la richiesta fino al giorno della chiusura del mio account.

grazie in anticipo

CIAO,

Hai qualche aggiornamento riguardo al mio reclamo, per favore?

Grazie per gli screenshot.

Nell'e-mail del 5 novembre non è stata specificata alcuna motivazione specifica per la richiesta di autoesclusione. Si prega di notare che siamo in grado di assistere con richieste di rimborso per depositi persi solo nei casi in cui il giocatore indichi esplicitamente la dipendenza dal gioco d'azzardo o problemi correlati al gioco d'azzardo come motivo della richiesta di chiusura dell'account. Poiché non è stata specificata alcuna motivazione specifica, non possiamo ritenere che il casinò abbia violato i suoi obblighi di gioco responsabile.

Per proseguire con l'indagine, vi prego di inoltrare la comunicazione e-mail completa tra voi e il casinò dal 4 dicembre in poi al mio indirizzo e-mail all'indirizzo [email protected] .

Inoltre, per favore, fammi sapere se nel frattempo il tuo account è stato chiuso e, in tal caso, quando esattamente ciò è avvenuto.

Grazie per la collaborazione.

Ciao Anna8,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Ciao Veronika,

Ho risposto ma per qualche motivo l'e-mail non è stata inviata. Proverò a inviarti di nuovo l'e-mail, altrimenti risponderò qui.

Cordiali saluti, Ana

Ciao Veronika

Non so perché le mie email non ti arrivano.

Nell'email dicevo che, anche se non avessi specificato il motivo della mia autoesclusione, la mia richiesta era chiara.

se hai richiesto la conversazione tramite la chat dal vivo, c'era il motivo della mia richiesta.

Quando riceveranno la mia email, dovrebbero averne anche il motivo, se prenderanno sul serio questa richiesta, poiché l'agente con cui parlo ha detto che inoltrerà la mia richiesta al dipartimento competente. E questo è successo il 5 novembre.

si prega di vedere l'allegato delle e-mail.

Ciao Anna8,

ti informiamo che, dal momento che Veronika, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Veronika conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Veronika ti contatterà al più presto.

Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.

Un caro saluto, Casino Guru

Lo apprezzo molto. Grazie mille.

Cordiali saluti, Ana

Cara Anna8,

Grazie per la pazienza e per la spiegazione aggiuntiva.

Dopo aver esaminato attentamente tutte le informazioni e le prove fornite, dobbiamo chiarire un punto importante riguardante le procedure di gioco responsabile e l'idoneità al rimborso.

Sebbene tu abbia dichiarato di aver richiesto l'autoesclusione il 5 novembre, l'e-mail che hai inviato al casinò non includeva alcun riferimento esplicito alla dipendenza dal gioco d'azzardo, alla perdita di controllo o a problemi correlati al gioco d'azzardo. Dal punto di vista del gioco responsabile, questa distinzione è fondamentale. I casinò sono tenuti ad agire immediatamente e ad applicare misure rigorose (incluso il rimborso) solo quando un giocatore comunica chiaramente danni o dipendenza correlati al gioco d'azzardo.

Una richiesta generica di chiusura dell'account o di autoesclusione senza indicare un problema di gioco d'azzardo viene trattata come una richiesta standard di gestione dell'account. In tali casi, il casinò non è considerato in violazione degli obblighi di gioco responsabile se l'account rimane accessibile fino a quando la richiesta non viene elaborata correttamente.

Per quanto riguarda la conversazione in live chat di dicembre, questa è avvenuta quasi un mese dopo la tua email originale e pertanto non può essere considerata una prova che il casinò fosse a conoscenza di un problema di gioco d'azzardo al momento in cui sono stati effettuati i depositi successivi. Purtroppo, le spiegazioni retrospettive non possono essere applicate ai depositi precedenti.

Poiché nella richiesta di autoesclusione originale non è stato esplicitamente indicato alcun problema di gioco d'azzardo e il casinò non è stato informato in modo chiaro delle preoccupazioni relative al gioco responsabile in quel momento, non possiamo ritenere il casinò responsabile delle perdite subite e non è possibile richiedere un rimborso per tuo conto.

Comprendiamo che questa situazione sia stata stressante e non dubitiamo della vostra attuale sofferenza. Tuttavia, in base alle nostre regole e alle prove disponibili, il reclamo non soddisfa i criteri per un esito positivo. Per questi motivi, il reclamo verrà respinto.

Distinti saluti,

Veronica

Team di Casino.Guru

Nell'ambito della nostra Iniziativa Globale di Autoesclusione, abbiamo stretto una partnership con BetBlocker, un'organizzazione benefica registrata nel Regno Unito che offre un servizio gratuito a supporto delle persone in tutto il mondo. Puoi trovare maggiori informazioni sulla nostra iniziativa qui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e su BetBlocker qui ( https://betblocker.org/ ).

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