Il giocatore portoghese ha presentato un reclamo formale contro Cazeus Casino per violazione delle leggi sul gioco responsabile e sulla protezione dei dati. Aveva richiesto l'autoesclusione da Cazeus Casino. Ha richiesto una revisione dei suoi depositi e spiegazioni chiare in merito a tali questioni. Dopo un'indagine approfondita, è stato accertato che il giocatore aveva presentato più richieste di autoesclusione, di cui quella valida datata 7 ottobre 2025, a cui il casinò non ha dato seguito tempestivamente. Tuttavia, dopo tale data non è stato effettuato alcun deposito; il responsabile VIP ha solo aggiunto manualmente un credito bonus. Il casinò ha negato ogni responsabilità e si è rifiutato di offrire alcun risarcimento. A causa dell'insufficiente comunicazione da parte del giocatore prima del 7 ottobre e dell'assenza di depositi dopo tale data, il reclamo è stato archiviato e respinto, con la responsabilità del casinò limitata al periodo successivo alla valida richiesta di autoesclusione.
Cazeus Casino - L'account del giocatore è gestito male e presenta violazioni delle esclusioni.
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Importo:: 200 €
Cazeus Casino
Indice di sicurezza:Superiore alla mediaRiepilogo del caso
Con la presente presento un reclamo formale in merito a una grave violazione del gioco responsabile e della protezione dei dati che coinvolge Cazeus Casino e Funbet Casino, che sembrano operare sotto lo stesso gruppo di affiliazione o rete.
Vorrei informarvi che avevo già richiesto l'autoesclusione da Funbet per dipendenza dal gioco d'azzardo e ho ricevuto conferma della chiusura del mio account. Tuttavia, nonostante ciò, sono stato successivamente contattato e incoraggiato a giocare di nuovo tramite comunicazioni promozionali da Cazeus Casino, dove mi è stato persino offerto un bonus di 100 € con giocata.
Questo comportamento mostra:
Mancata applicazione dell'esclusione incrociata tra casinò dello stesso gruppo;
Violazione delle pratiche di gioco responsabile riconosciute a livello internazionale;
Possibile uso improprio dei miei dati personali, in violazione del Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR), poiché i miei dati sono stati utilizzati per scopi di marketing dopo la richiesta di esclusione.
Allego tutte le prove pertinenti, tra cui:
Stampe dell'e-mail di autoesclusione confermata da Funbet;
Stampe di offerte e comunicazioni del Cazeus Casino;
Cronologia dei depositi effettuati dopo l'esclusione.
Chiedo che il caso venga esaminato con priorità e che il casinò fornisca spiegazioni chiare in merito a:
Perché l'esclusione di Funbet non è stata applicata a Cazeus;
Come è stato possibile ricevere nuove offerte promozionali dopo aver dichiarato una dipendenza;
Se vi sia una condivisione impropria di dati personali tra i due marchi.
Considerata la gravità della situazione, richiedo la revisione di tutti i miei depositi effettuati su Cazeus dopo l'esclusione da Funbet e la possibilità di un rimborso totale o parziale, in conformità con i principi del gioco responsabile.
Grazie in anticipo per il vostro supporto e attendo con ansia aggiornamenti sullo stato di avanzamento di questo reclamo.
Cordialmente,
J**** M**** d* J**** B**** d** S*****
O*******, P*******
j****************@gmail.com
Avviso importante:
Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di accedere ai tuoi account per completare la verifica KYC. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e ti fa una richiesta del genere, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questa sezione reclami ufficiale o tramite gli indirizzi email @casino.guru . Controlla sempre il dominio del mittente e verifica l'indirizzo email del tuo risolutore cliccando sul suo avatar visibile nella sezione reclami ufficiale.
Se qualcosa vi sembra sospetto, contattateci direttamente.
Rimani al sicuro.
Caro Joaobsousa,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Ho controllato i termini e le condizioni generali e questo è ciò che ho trovato : https://cazeus-4930.com/ca/responsible-gaming :
Richiesta di autoesclusione: puoi contattare il team del servizio di supporto via e-mail all'indirizzo [email protected] e chiuderemo il tuo account il prima possibile. È responsabilità del giocatore informare il nostro sito web di eventuali altri account di cui è titolare e impegnarsi a non aprirne altri. Sebbene il nostro sito web compia ragionevoli sforzi per impedire la creazione di nuovi account, rimane esclusiva responsabilità del giocatore assicurarsi che non vengano aperti ulteriori account. Il nostro sito web non può essere ritenuto responsabile per eventuali perdite subite su altri account.
Purtroppo, non è scritto che tutti i tuoi account in altri casinò dello stesso proprietario verranno bloccati o autoesclusi automaticamente. Tieni presente che se ti autoescludi da un casinò, non significa necessariamente che tu sia protetto su tutti gli altri siti web associati.
Potresti indicarmi se hai richiesto direttamente l'autoesclusione da Cazeus Casino?
Attendiamo un vostro riscontro.
Distinti saluti,
Caterina
Cara Catarina,
Grazie per avermi contattato.
Confermo di aver inviato un'e-mail direttamente a Cazeus Casino il 06/07/2025, richiedendo la chiusura definitiva del mio account e la cancellazione totale dei miei dati personali, in conformità con il GDPR.
Nonostante questa richiesta formale, non ho mai ricevuto risposta o conferma da Cazeus, il che dimostra una chiara mancanza di responsabilità da parte dell'operatore.
Al contrario, altri casinò che hanno ricevuto la stessa richiesta nella stessa data hanno risposto tempestivamente e hanno provveduto alla cancellazione, il che dimostra che la procedura era perfettamente possibile e che è stata semplicemente ignorata da Cazeus.
Ritengo pertanto che la mancata risposta e esecuzione della richiesta abbia comportato direttamente la prosecuzione impropria del mio conto e dei depositi effettuati, di cui l'operatore debba essere ritenuto responsabile.
Cara Catarina,
Grazie per il tuo messaggio.
Vorrei ribadire che ho già fornito tutte le prove necessarie in merito al mio caso con Cazeus Casino, inclusa la prova della richiesta formale di chiusura e cancellazione dei dati inviata il 06/07/2025.
Il termine assegnato al casinò sta per scadere e non ho ancora ricevuto alcuna risposta o azione da parte loro. Questa totale mancanza di comunicazione dimostra chiaramente la negligenza dell'operatore e il mancato rispetto degli obblighi previsti dal GDPR e dal gioco responsabile.
Chiedo gentilmente che questa situazione venga presa in considerazione nella conclusione del reclamo, poiché la responsabilità ricade interamente sul casinò.
Grazie ancora una volta per tutta l'attenzione e il supporto che mi avete dimostrato durante questo processo.
Distinti saluti,
J****** M****** d** J***** B***** d** S*******
Caro Joaobsousa,
grazie per i messaggi e gli screenshot forniti.
Dopo aver esaminato le prove fornite, non sono riuscito a trovare alcun riferimento a una dipendenza dal gioco d'azzardo nella tua comunicazione iniziale. Purtroppo, questa omissione potrebbe limitare la nostra capacità di aiutarti a recuperare i fondi persi. A causa dell'elevato volume di email giornaliere ricevute dal casinò, la maggior parte delle quali vengono elaborate manualmente, una richiesta di autoesclusione priva di un riferimento esplicito a un problema di gioco d'azzardo potrebbe essere stata inavvertitamente trascurata. Mi dispiace informarti di questa situazione. Per le richieste future, la trasparenza è essenziale quando si richiede l'autoesclusione.
Pertanto ti consiglio di inviare un'altra richiesta, ma questa volta includendomi nella copia della tua e-mail.
Quando richiedi l'autoesclusione, indica chiaramente il motivo della disattivazione del tuo account e specifica il periodo di tempo. Inoltre, l'oggetto dell'email deve essere contrassegnato e facilmente riconoscibile, poiché il supporto del casinò riceve numerose richieste al giorno. Se è contrassegnato in modo visibile, avrai maggiori probabilità di ottenere l'approvazione della tua richiesta il prima possibile.
Esempio:
Oggetto dell'email: Autoesclusione:
Informazioni sul giocatore:
Nome di battesimo:
Cognome:
Data di nascita:
Accesso al casinò:
Indirizzo e-mail:
"Saluti al supporto del Cazeus Casino,
Vi scrivo per informarvi che desidero essere escluso immediatamente da questo casinò e in modo permanente dalla ricezione di qualsiasi materiale di marketing correlato al gioco d'azzardo.
Il motivo della mia decisione è che soffro di problemi di gioco d'azzardo.
Riconosco che non mi sarà consentito revocare la mia autoesclusione durante questo periodo e che l'autoesclusione non potrà essere revocata prima della fine del periodo concordato."
Si prega di inviare un'altra e-mail all'indirizzo email del casinò [email protected] (puoi includermi nella copia a [email protected] ) e tienimi informato su eventuali sviluppi.
Nel frattempo, consulta altre risorse e informazioni nella nostra guida al gioco responsabile che trovi qui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Caterina
Cara Katarina,
Grazie per la risposta, ma non posso accettare la tua conclusione.
Ribadisco di aver richiesto la cancellazione del mio account più di una volta, in modo chiaro e inequivocabile, indipendentemente dal fatto che abbia utilizzato o meno il termine "dipendenza". La richiesta di cancellazione di per sé obbliga l'operatore a bloccare l'account e a impedire qualsiasi ulteriore attività.
Cazeus Casino non ha risposto ad alcuna e-mail e ha accettato nuovi depositi, con conseguenti perdite dopo che la richiesta di cancellazione era già stata comunicata.
La tua risposta ignora questo punto centrale e cerca di scaricare la responsabilità sul giocatore, quando la colpa è chiaramente del casinò.
Casino Guru stesso riconosce in diversi precedenti che la menzione esplicita di "dipendenza" non è un requisito obbligatorio per l'applicazione delle misure di autoesclusione. L'operatore ha il dovere di trattare qualsiasi richiesta di blocco di un account come un'azione di protezione immediata.
Chiedo pertanto una rivalutazione completa del mio caso, concentrandomi sui seguenti punti:
Conferma che le mie richieste di esclusione sono state inviate e ricevute dal casinò (ho la prova via e-mail).
Verifica del motivo per cui il casinò non ha effettuato l'esclusione e non ha consentito nuovi depositi.
Considerazione del rimborso delle perdite dopo la richiesta di esclusione, come già riconosciuto in casi analoghi dallo stesso Casino Guru.
Grazie
Caro Joaobsousa,
grazie per i vostri messaggi.
Vorrei chiarire che i punti menzionati nella tua risposta sono sensati e importanti. Tuttavia, credo che l'assistenza del casinò, nella sua risposta diretta alla tua richiesta di autoesclusione, ti abbia chiesto il motivo della tua volontà di chiudere il tuo account. Hai risposto a questa domanda? In caso affermativo, qual è stata la tua risposta?
Inoltre, hai inviato una nuova richiesta di autoesclusione come da esempio nel mio ultimo messaggio? Ti preghiamo di comprendere che questo passaggio è fondamentale per procedere con il tuo reclamo.
In attesa di una tua risposta,
Caterina
Cara Catarina,
Grazie per il contatto e il chiarimento.
Vorrei informarvi che non ho mai ricevuto alcuna domanda dal supporto del casinò in merito al motivo della mia richiesta di autoesclusione. Ciononostante, ho recentemente inviato nuovamente la richiesta, specificandone chiaramente il motivo, proprio perché comprendo l'importanza di questo dettaglio.
Tuttavia, anche dopo questa nuova presentazione, il casinò ha continuato a ignorare completamente la richiesta, il che dimostra che il problema non è una mancanza di informazioni da parte mia, ma una mancanza di responsabilità e di adempimento degli obblighi da parte della piattaforma stessa.
Resto in attesa di qualsiasi ulteriore informazione che riterrete necessaria.
Buongiorno,
Finora non ho ricevuto alcuna conferma o risposta dal casinò.
Di recente ho ricevuto un'offerta non richiesta di 200 € con un requisito di scommessa (Wager) pari a 1x, nonostante avessi chiarito di voler chiudere definitivamente l'account.
Trovo questo atteggiamento inappropriato e potenzialmente manipolativo, poiché sembra mirato a farmi interagire nuovamente con l'account e quindi a ignorare la mia precedente richiesta di chiusura.
Se pensi che questo sia normale e politicamente corretto, fammelo sapere, perché io non la penso così.
Caro Joaobsousa,
grazie per la risposta.
Purtroppo lo screenshot che hai inviato è arrivato sfocato e illeggibile. Potresti inviarmelo di nuovo al mio indirizzo email?
Inoltre, potresti anche inoltrare tutte le comunicazioni che hai avuto con questo casinò a [email protected] Sono incluse e-mail, trascrizioni di chat in tempo reale e tutti gli screenshot allegati.
Vi prego di avvisarmi qui nel thread non appena l'e-mail sarà stata inviata.
Attendo con ansia la tua risposta.
Caterina
Caro Joaobsousa ,
Ci auguriamo che questo messaggio vi sia utile!
Dopo aver esaminato il tuo account in relazione alle tue preoccupazioni, desideriamo informarti che non siamo riusciti a trovare alcuna e-mail del 7 giugno 2025 a cui facevi riferimento.
Desideriamo inoltre informarti che ogni volta che invii un'e-mail al nostro supporto, il cliente riceve sempre un'e-mail di conferma con il "numero di riferimento". Pertanto, ti preghiamo di condividere anche il numero di riferimento, così potremo verificare e aiutarti di conseguenza.
Per quanto riguarda l'e-mail del 7 ottobre 2025, abbiamo notato che hai inviato correttamente l'e-mail al nostro team di supporto all'indirizzo [email protected] E prima che il team VIP venisse a conoscenza della tua richiesta di chiusura (la differenza tra la richiesta di chiusura e l'email fedeltà VIP era di circa 20 minuti), ti avevano accreditato un bonus fedeltà di 100 EUR, poiché il tuo account era uno stato VIP, a cui avevi proceduto con il bonus fedeltà e che hai continuato a giocare.
Se avessi risposto alla stessa email di fedeltà VIP e avessi negato il bonus fedeltà e informato il VIP che avevi già richiesto la chiusura, il tuo responsabile VIP avrebbe chiuso il tuo account come da tua richiesta . Ciò potrebbe anche significare che hai scelto di non informare il tuo responsabile VIP e hai utilizzato il bonus fedeltà.
Inoltre, dopo la tua e-mail del 7 ottobre 2025, l'unico promemoria che hai inviato è stato il 3 novembre 2025 e abbiamo dato seguito alla tua richiesta immediatamente: il tuo account è stato chiuso e ti è stata inviata anche un'e-mail di conferma lo stesso giorno.
Pertanto, riteniamo che siano state seguite le procedure del Gioco Responsabile.
Desideriamo inoltre portare alla vostra attenzione i seguenti aspetti delle Condizioni Generali, che avete accettato al momento della creazione del vostro account sul nostro sito web:
- 6.6.2 :- Non è possibile effettuare alcun rimborso dopo che il deposito in questione (o il bonus associato) è stato utilizzato per piazzare una scommessa.
Pertanto, secondo l'articolo sopra menzionato, non è previsto alcun rimborso per il tuo account.
Ci auguriamo che questo ti aiuti a chiarire la questione.
Il nostro team vi augura il meglio per le vostre attività future!
Distinti saluti,
La squadra di Cazeus.
Gentile team di supporto Cazeus,
Grazie per la risposta. Tuttavia, devo esprimere il mio rispettoso disaccordo con le conclusioni presentate.
Ho già fornito la prova della mia richiesta originale di chiusura dell'account, incluso l'indirizzo email associato al mio account, i miei dati di registrazione completi e l'email allegata che mostra la mia richiesta iniziale datata 7 giugno 2025. Il fatto che il vostro sistema interno abbia registrato correttamente questa informazione non cambia il fatto che io abbia effettivamente inviato la richiesta. La responsabilità di garantire la corretta ricezione ed elaborazione delle comunicazioni dei clienti spetta alla vostra piattaforma, non al cliente.
Inoltre, la politica di Gioco Responsabile obbliga gli operatori a sospendere o chiudere immediatamente un conto una volta effettuata una richiesta di autoesclusione o chiusura, indipendentemente da promozioni o bonus successivi. Il fatto che il mio conto sia rimasto attivo e che mi sia stato offerto un bonus VIP di 100 € dopo la mia richiesta di chiusura del 7 ottobre indica chiaramente un errore procedurale da parte vostra.
Hai detto che avrei potuto rifiutare il bonus VIP, ma il problema principale è che la mia richiesta di chiusura iniziale avrebbe dovuto avere automaticamente la priorità su qualsiasi comunicazione di marketing o promozionale. Offrire ulteriori incentivi a giocare dopo che un giocatore ha esplicitamente richiesto l'esclusione contraddice le pratiche di gioco responsabile e può essere considerato negligenza ai sensi degli standard di tutela dei consumatori e di gioco responsabile applicabili agli operatori autorizzati.
Pertanto, vi chiedo formalmente di segnalare questo caso al vostro ufficio legale o di conformità per la revisione.
Mi aspetto una dichiarazione formale che riconosca se le vostre procedure per la gestione della chiusura dell'account e delle richieste di gioco responsabile sono state seguite correttamente in questo caso.
Si prega di confermare la ricezione di questo messaggio e l'escalation del mio caso
Caro team Cazeus,
Vorrei richiamare l'attenzione su una questione che, a mio avviso, dimostra una mancanza di responsabilità e di procedure corrette nelle vostre attività.
Il 7 giugno 2025 ho inviato un'e-mail formale richiedendo la chiusura del mio account e la cancellazione dei miei dati personali, nel pieno rispetto degli standard GDPR. Questa e-mail è stata inviata direttamente a [email protected] , come chiaramente mostrato nello screenshot allegato. Nonostante ciò, non ho ricevuto alcuna risposta, nessuna conferma e non è stata intrapresa alcuna azione per chiudere il mio account.
Se questa richiesta iniziale fosse stata elaborata o anche solo messa in discussione – ad esempio, se qualcuno mi avesse contattato per confermare la mia volontà di autoescludermi – oggi non ci sarebbe nulla di tutto ciò. Non presenterei alcun reclamo, né chiederei alcuna forma di rimborso.
Invece, la mia email è stata semplicemente ignorata. Successivamente, il 7 ottobre 2025, ho dovuto inviare un'altra richiesta di chiusura, questa volta citando esplicitamente la dipendenza dal gioco d'azzardo come motivo. Eppure, anche dopo, sono stato contattato dal vostro reparto VIP e mi è stato offerto un bonus fedeltà di 100 €, che ho utilizzato perché il mio account era ancora attivo, dimostrando ancora una volta un chiaro errore procedurale.
Se ritieni davvero che ciò non dimostri una mancanza di responsabilità interna, ti invito a rivedere i tuoi obblighi in materia di gioco responsabile.
Se l'autoesclusione o la chiusura avessero potuto essere effettuate direttamente tramite il tuo sito web, nulla di tutto ciò sarebbe stato necessario. Tuttavia, poiché i giocatori devono fare affidamento sul tuo processo interno, hai la responsabilità legale ed etica di agire tempestivamente e seriamente in caso di richieste di chiusura.
Gli errori capitano, ma quando causano danni, è opportuno riconoscerli e correggerli, non ignorarli.
Non è stato per mancanza di impegno che non sono stato escluso da questo casinò.
Dispongo di prove evidenti, con date e registri di posta elettronica, che dimostrano che ho formalmente richiesto la chiusura immediata e permanente del mio account e la cancellazione completa dei miei dati personali, in conformità con l'articolo 17 del GDPR (diritto alla cancellazione).
Tuttavia, non ho mai ricevuto alcuna risposta o conferma, il che significa che la mia richiesta è stata completamente ignorata.
Ho addirittura inviato nuovamente la stessa richiesta il 22 luglio, come mostrato nell'e-mail allegata, ma ancora una volta non ho ricevuto risposta.
Se il casinò ritiene che non si sia trattato di una mancanza di responsabilità da parte sua, allora la preghiamo di spiegare di cosa si è trattato.
Ignorare una richiesta legittima di cancellazione dei dati e di chiusura dell'account non solo è inaccettabile, ma è anche una chiara violazione dei principi del gioco responsabile e della conformità al GDPR.
Il problema non è mai stata mia intenzione: è stata la loro negligenza a mantenere aperto l'account e a consentirne ulteriori accessi.
Se il casinò avesse agito correttamente quando ho fatto la richiesta per la prima volta, niente di tutto questo sarebbe successo.
Si trattava di una situazione del tutto evitabile, causata dal mancato adempimento da parte del casinò dei suoi obblighi fondamentali.
Grazie mille, Joaobsousa, per la tua collaborazione. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Igor ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Caro Joaobsousa.
Innanzitutto vorrei chiarire alcune cose.
Hai effettuato i tuoi primi due tentativi di autoesclusione il 07/06/25 e il 22/07/25.
Ho ragione a supporre che a quel punto avessi già creato un account su Cazeus Casino?
In merito alla tua richiesta del 07/10/25, hai ricevuto spesso promozioni VIP simili?
E in questo caso, sei rimasto ancora una volta senza risposta, a parte l'email di promozione VIP?
Nei file che mi hai inviato in precedenza vedo i depositi effettuati tra l'08/09/25 e l'11/09/25.
Hai effettuato tutti i tuoi depositi solo entro questo lasso di tempo?
Distinti saluti,
Igor
Ciao Igor,
Grazie per il tuo messaggio e per aver esaminato attentamente il mio caso. Di seguito chiarirò ogni punto:
Per quanto riguarda i depositi, sì, le transazioni effettuate tra l'8 e l'11 settembre 2025 sono quelle che considero più rilevanti ai fini di questo caso. Questi depositi sono avvenuti dopo diverse richieste di esclusione ignorate, il che significa che le perdite finanziarie durante quel periodo sarebbero state completamente evitabili se il casinò avesse adempiuto al suo obbligo di agire in base alle mie richieste iniziali.
✅ Sì, avevo già un account attivo su Cazeus Casino durante i miei primi due tentativi di esclusione, il 7 giugno e il 22 luglio 2025. Entrambe le email sono state inviate all'indirizzo di supporto ufficiale collegato al mio account registrato e non ho ricevuto risposta a nessuna delle due.
✅ Per quanto riguarda l'email del 7 ottobre 2025, sì, ricevevo regolarmente email promozionali VIP e offerte bonus dal casinò, quasi quotidianamente. In quella data specifica, ancora una volta, non ho ricevuto alcuna risposta alla mia richiesta di esclusione, ma solo contenuti promozionali dal reparto VIP.
✅ Per quanto riguarda i depositi effettuati tra l'8 e l'11 settembre, ritengo che si tratti effettivamente di transazioni effettuate durante il periodo in cui ritengo debba essere esaminata la richiesta di rimborso, in quanto avvenute dopo ripetute richieste di esclusione ignorate. Queste perdite avrebbero potuto essere evitate se il casinò avesse adempiuto al suo dovere di agire in seguito alle mie richieste iniziali di autoesclusione.
Infine, vorrei sottolineare un punto fondamentale che spesso viene trascurato:
Il diritto all'autoesclusione non è limitato ai casi di dipendenza dal gioco d'azzardo: è un diritto universale del giocatore quello di ritirarsi dalla partecipazione in qualsiasi momento.
Nel mio caso, anche quando ho menzionato esplicitamente problemi legati al gioco d'azzardo, il casinò non ha comunque risposto o intrapreso alcuna azione. Ciò rappresenta una grave violazione della responsabilità e del dovere etico, poiché la decisione del giocatore di essere escluso dovrebbe sempre avere la precedenza su attività promozionali o commerciali.
Apprezzo molto la tua attenzione ai dettagli, Igor, e confido che con tutte queste informazioni il quadro generale diventi più chiaro:
il problema non era la mancanza di iniziativa da parte mia, ma l'incapacità del casinò di riconoscere ed eseguire una chiara richiesta del giocatore.
Caro Joaobsousa,
Grazie per la risposta.
Posso chiederti di controllare se hai ricevuto un'e-mail di conferma con un numero di riferimento per una delle quattro e-mail che hai inviato al loro supporto e, in tal caso, per quali?
Dai tuoi messaggi precedenti, presumo che tu non abbia ricevuto alcuna email del genere per la tua richiesta del 07/06.
Grazie.
Caro Igor,
Grazie per la risposta.
Sinceramente non sono sicuro di aver ricevuto un'e-mail di conferma, ma non credo che questo sia il punto principale.
La cosa principale è che ho inviato diverse e-mail all'indirizzo di supporto corretto del casinò Cazeus, ma nessuna di queste ha ricevuto risposta, nonostante fossero state inviate in modo chiaro e rispettando i normali parametri di contatto.
Ho la prova dell'invio e anche le risposte di altri casinò inviate dalla stessa email, il che dimostra che il problema non è dovuto a me.
Mi sembra quindi evidente che vi sia una mancanza di conformità e rispetto da parte del casinò Cazeus, che non ha risposto a nessuna delle richieste formali di autoesclusione e cancellazione dei dati personali in conformità al GDPR.
Pertanto, ritengo che l'attenzione dovrebbe essere rivolta alla mancata risposta del casinò e non alla conferma tecnica dell'invio, il che non cambia in alcun modo il fatto che vi sia stata una totale mancanza di collaborazione da parte loro.
Caro Joaobsousa,
Ti ho gentilmente chiesto di controllare se hai ricevuto un'e-mail di conferma con un numero di riferimento per una delle tue e-mail.
Vi preghiamo di collaborare su questa questione: è attualmente il nostro obiettivo principale ed è essenziale per procedere con i prossimi passi.
Caro Igor,
Vorrei chiarire alcuni punti.
Ho effettivamente inviato diverse email a Cazeus Casino prima e dopo il 10/07, tutte all'indirizzo di supporto corretto. Nessuna di queste email ha mai ricevuto risposta.
Il 07/10 ho inviato un messaggio richiedendo specificatamente l'esclusione per dipendenza dal gioco d'azzardo e ho il numero di riferimento 36531960 che conferma che questo messaggio è stato ricevuto dal casinò.
Ciò dimostra chiaramente che la mia richiesta di esclusione è stata correttamente inoltrata e ufficialmente registrata nel loro sistema.
Il problema non è la mancanza di email di conferma, ma la totale incapacità del casinò di agire su una legittima richiesta di esclusione e la mancata risposta a numerosi messaggi precedenti.
Tale comportamento dimostra un modello di negligenza e inosservanza sia degli obblighi di gioco responsabile sia degli obblighi di protezione dei dati previsti dal GDPR.
Gentile team di Casino Guru,
Invio questo reclamo perché ho contattato ripetutamente il casinò per richiedere la chiusura del mio account e la cancellazione dei miei dati personali, ma non ho ricevuto risposta. Ho già inviato diverse email in date diverse e il casinò non ha ricevuto risposta a nessuna di esse.
Inoltre, il casinò sembra operare senza una licenza valida per il Portogallo, dove risiedo. Ciò solleva seri dubbi sulla sua legittimità e conformità alle leggi europee sulla tutela dei consumatori e sulla privacy dei dati. Pertanto, richiedo il rimborso dei miei depositi, poiché queste transazioni sono state effettuate a condizioni fuorvianti e illegali.
Vorrei inoltre sottolineare che il casinò non effettua alcuna verifica dell'identità (KYC) prima di consentire ai giocatori di registrarsi, depositare o giocare. Questa mancanza di verifica è altamente irregolare, soprattutto per le operazioni finanziarie, e viola gli standard di gioco responsabile e legale.
Ai sensi dell'articolo 17 del Regolamento generale sulla protezione dei dati (UE 2016/679), ogni interessato ha il diritto di chiedere la cancellazione dei propri dati personali e di ottenerne la cancellazione senza ingiustificato ritardo. Il silenzio del casinò viola direttamente tale obbligo di legge.
Inoltre, ci sono precedenti di casi simili risolti tramite Casino Guru, come il caso del Winstler Casino, in cui un giocatore ha ricevuto un rimborso dopo aver dimostrato che il casinò non era autorizzato a operare nel suo Paese. Ritengo che il mio caso segua lo stesso principio e meriti quindi la stessa considerazione.
Chiedo gentilmente a Casino Guru di aiutarmi a risolvere questa questione e di garantire che sia il rimborso dei miei depositi sia la cancellazione dei miei dati vengano effettuati come richiesto dalla legge.
Caro Joaobsousa,
Grazie per la risposta.
Vorrei chiederti di rispondere solo a domande specifiche o di condividere le informazioni necessarie.
Scrivere messaggi lunghi senza valore aggiunto rende il thread meno chiaro e, di fatto, rende il mio lavoro più difficile.
Caro Cazeus Casino,
Vorrei chiedere perché il giocatore non ha ricevuto alcun messaggio da parte vostra dopo aver richiesto l'autoesclusione il 7 ottobre.
Il fatto che abbia deciso di giocare con i fondi bonus non dovrebbe essere un motivo per lasciare la sua richiesta senza risposta.
Caro Igor ,
Ti abbiamo inviato un'e-mail in allegato con alcune prove.
Vorremmo portare all'attenzione di tutti questo: come da allegato (inviato via email), dopo il 7 ottobre 2025 il giocatore ha depositato solo 200 EUR. Pertanto, siamo disposti a rimborsare l'importo il prima possibile.
Restiamo in attesa di ulteriori aggiornamenti.
Cordiali saluti,
La squadra di Cazeus.
Ciao Igor,
Vorrei chiarire un punto assolutamente essenziale, perché la risposta del casinò contiene informazioni che non corrispondono al vero.
Casino Cazeus sostiene che ho "depositato 200 €" dopo il 07/10/2025.
Voglio chiarire che non ho effettuato alcun deposito dopo quella data.
Ho estratti conto bancari completi che lo dimostrano oggettivamente.
Per evitare dubbi, chiedo al casinò di fornire:
Data e ora esatte del presunto deposito
Metodo utilizzato
Prova rilasciata dall'ente di pagamento
ID transazione
Se non sono in grado di fornire questi elementi, è chiaro che questa affermazione è errata.
Vorrei anche ricordarvi che avevo già richiesto la chiusura dell'account, eppure il mio account è rimasto attivo senza che la mia richiesta fosse stata rispettata. Questo è un punto grave, soprattutto perché hanno continuato a consentire l'attività sull'account dopo le richieste di chiusura.
Aspetto che il casinò fornisca prove concrete di quanto afferma, perché al momento i miei estratti conto mostrano chiaramente: zero depositi dopo il 07/10.
Grazie.
Caro Cazeus Casino,
Grazie per la tua email.
Tuttavia, la mia domanda era perché il giocatore non ha ricevuto alcun messaggio da parte vostra dopo aver richiesto l'autoesclusione il 7 ottobre.
Secondo i messaggi precedenti del giocatore, avrebbe ricevuto solo un'offerta bonus, ma nessuna risposta ufficiale in merito alla sua richiesta di autoesclusione.
Caro Igor ,
Ti abbiamo inviato un'altra e-mail per fornirti ulteriori spiegazioni.
Non vediamo l'ora di ricevere i tuoi aggiornamenti.
Cordiali saluti,
La squadra di Cazeus.
Caro Cazeus Casino,
Grazie per la tua email.
Per chiarire questa discrepanza, vi chiedo gentilmente di fornirci quanto segue:
Il tuo sistema di supporto memorizza i registri dei messaggi in arrivo rifiutati, filtrati o respinti?
Il tuo sistema genera un numero di riferimento solo quando un'e-mail raggiunge correttamente la coda di supporto oppure dovrebbe essere generato un numero di riferimento anche per le e-mail rifiutate?
La tua casella di posta in arrivo utilizza filtri antispam o di sicurezza che avrebbero potuto impedire la creazione di un ticket anche se l'e-mail fosse stata recapitata al tuo server di posta?
Caro Igor ,
Stiamo rispondendo alle vostre domande poste il 20 novembre 2025.
D) Il vostro sistema di supporto conserva i registri dei messaggi in arrivo rifiutati, filtrati o respinti?
- A) Sì!
D) Il vostro sistema genera un numero di riferimento solo quando un'e-mail raggiunge correttamente la coda di supporto oppure deve essere generato un numero di riferimento anche per le e-mail rifiutate?
- A) Ogni ticket inserito nel nostro sistema ha un ID univoco. Se il cliente risponde ai messaggi del ticket iniziale, questi vengono memorizzati nello stesso ID ticket. Sì! Il nostro sistema genera un numero di riferimento anche per le email rifiutate/spam.
D) La tua casella di posta in arrivo utilizza filtri antispam o di sicurezza che avrebbero potuto impedire la creazione di un ticket anche se l'e-mail fosse stata recapitata al tuo server di posta?
- A) Sì, esiste una cartella di quarantena che limita solo spam, email pubblicitarie ecc.
Tuttavia, non siamo riusciti a trovare alcuna e-mail del giocatore del 6 o 7 giugno 2025.
Il 14 novembre 2025, tramite e-mail all'indirizzo [email protected] , avevamo già fornito uno screenshot del nostro sistema di ricerca degli indirizzi email registrati dei giocatori.
Non vediamo l'ora di ricevere i tuoi aggiornamenti.
Cordiali saluti,
La squadra di Cazeus.
Caro Joaobsousa,
Ho letto di nuovo l'intero reclamo, ma potresti per favore chiarire:
Dopo quelle due e-mail iniziali, hai contattato nuovamente il casinò per le tue richieste? Ad esempio, tramite chat dal vivo o con altri metodi?
Inoltre, potresti inoltrarmi l'e-mail che hai ricevuto il 7/10 in risposta alla tua terza richiesta?
Buon pomeriggio, Igor.
La ringrazio molto per la sua disponibilità e il suo impegno nel chiarire i punti che ho menzionato nel mio reclamo. Naturalmente, so che non siamo in tribunale e che Igor non è il mio avvocato; tuttavia, poiché di solito chiedete risposte dirette alle domande sollevate, vorrei chiarire anche quanto segue:
Non ricordo se sono stato contattato tramite le email in questione: questa informazione dovrebbe essere fornita dal casinò stesso, ma come ho detto, i due indirizzi email corrispondenti non sono stati forniti, il che rende difficile la conferma.
Per quanto riguarda la terza email, ho ricevuto solo la conferma del biglietto, che vi ho già inviato. Per quanto riguarda i bonus menzionati, confermo quanto detto prima.
Da lì in poi, resta da vedere come reagirà il casinò, cosa che immagino Igor conosca già molto bene.
Ciao Joaobsousa,
Secondo la nostra politica e il nostro punto di vista, il giocatore deve impegnarsi a sufficienza quando cerca di richiedere l'autoesclusione.
Poiché non ci sono state ulteriori comunicazioni da parte vostra dopo l'invio di queste due e-mail, non possiamo considerare questo un tentativo sufficiente.
Quando si inviano più email a più indirizzi, può capitare che il sistema del casinò non riceva o non elabori correttamente il messaggio. Purtroppo, questo è un problema comune nelle comunicazioni via email.
Pertanto, se durante questo periodo non sono stati effettuati altri contatti o richieste, dovresti avere diritto solo ai depositi effettuati dopo il 7/10.
Caro Cazeus Casino,
Potresti fornirci un elenco completo dei depositi effettuati dal giocatore dopo il 7/10?
Caro Igor ,
Ti abbiamo inviato un'e-mail in allegato con la cronologia delle partite dei mesi di ottobre e novembre 2025.
Speriamo che questo aiuti a chiarire la questione
Non vediamo l'ora di ricevere i tuoi aggiornamenti.
Cordiali saluti,
La squadra di Cazeus.
Caro Cazeus Casino,
Grazie per la tua email, ma ho richiesto la cronologia dei depositi dopo il 7/10, non la cronologia delle partite.
Caro Igor ,
Abbiamo inviato un'e-mail con la cronologia dei depositi allegata.
Non vediamo l'ora di ricevere i tuoi aggiornamenti.
Cordiali saluti,
Il team del Cazeus Casino .
Caro Cazeus Casino,
Grazie per la tua email.
Caro Joaobsousa,
Secondo l'email del casinò, l'unico deposito effettuato dopo il 7/10 è stato di 200 €.
Potresti confermare o smentire questa affermazione?
Posso confermare che l'unico deposito che ho effettuato dopo il 7 ottobre è stato di 200 €.
In quel periodo non ho effettuato altri depositi.
Caro Joaobsousa,
Secondo la nostra politica e il nostro punto di vista, il giocatore deve impegnarsi a sufficienza quando cerca di autoescludersi.
Come ho già detto, dopo le prime due e-mail non c'è stata alcuna ulteriore comunicazione con il casinò per confermare se le richieste fossero state ricevute.
Pertanto, se non ci sono state altre comunicazioni prima del 7/10, dovresti avere diritto solo ai depositi effettuati dopo il 7/10.
Caro Cazeus Casino,
In seguito al messaggio precedente, la richiesta del giocatore presentata il 7/10 era valida e avrebbe dovuto essere presa in considerazione di conseguenza.
Vi chiedo pertanto cortesemente di restituire al giocatore il deposito effettuato dopo tale data, pari a 200 €.
Caro Igor ,
Dopo aver esaminato l'account di Joaobsousa , abbiamo notato e realizzato che Joaobsousa aveva ragione nel dire che non era stato effettuato alcun deposito dopo il 7 ottobre 2025. Il giocatore lo aveva confermato nel thread di Casino Guru del 14 novembre 2025.
Si prega di notare che, prima della chiusura del conto il 4 novembre 2025, Joaobsousa era un giocatore VIP. Pertanto, il gestore VIP aveva aggiunto un bonus in contanti di 200 EUR tramite deposito manuale il 23 ottobre 2025.
Ancora una volta, abbiamo inviato un'altra e-mail allegata con alcune prove e la cronologia dei depositi, che è stata condivisa anche il 13 dicembre 2025 via e-mail.
Anche nella cronologia dei depositi risulta chiaramente che la transazione del 23 ottobre 2025 era un bonus casinò in denaro di 200 EUR.
Pertanto, riteniamo di non essere tenuti a rimborsare alcun importo.
Non vediamo l'ora di ricevere i tuoi aggiornamenti.
Cordiali saluti,
Il team del Cazeus Casino .
Sebbene capisca che i 200 € erano un bonus aggiunto manualmente e non un deposito,
il modo in cui è stato ripetutamente presentato come un deposito ha causato notevole stress,
confusione e ritardato la risoluzione della chiusura del mio account durante un periodo vulnerabile.
Date le informazioni errate fornite, le richieste di chiusura ignorate,
e l'uso di misure di conservazione, credo che sarebbe ragionevole
di prendere in considerazione un risarcimento di buona volontà per risolvere equamente la questione.
La mia intenzione non è quella di contestare i termini del bonus, ma di cercare un risultato equo
considerando la gestione del mio caso.
Questa classificazione errata ha causato confusione inutile, ha ritardato la gestione delle mie richieste di chiusura e mi ha messo sotto pressione in una situazione di vulnerabilità finanziaria.
Per essere chiari:
– Non richiedo il rimborso di alcun deposito
– Chiedo conferma delle informazioni errate fornite in precedenza
– E il giusto riconoscimento che i miei tentativi di chiusura dell’account avrebbero dovuto essere rispettati prima, senza misure di ritenzione
Alla luce di quanto sopra, ritengo che questo caso non riguardi i rimborsi, bensì gli obblighi di gioco responsabile e la gestione accurata dei dati dei giocatori.
Caro Cazeus Casino,
Grazie per il chiarimento in merito al deposito di 200 €.
Prima di procedere al passaggio successivo, il giocatore ti chiede gentilmente se è possibile un gesto di buona volontà da parte tua.
Caro Joaobsousa ,
Ci scusiamo sinceramente per l'incomprensione.
Tuttavia, poiché non siamo tenuti ad alcun rimborso, riteniamo che sarebbe ingiusto da parte nostra restituire qualsiasi tipo di importo.
Pertanto, purtroppo, non siamo in grado di fornire alcun tipo di rimborso/gesto di buona volontà.
Ci auguriamo che questo ti aiuti a chiarire la questione.
Il nostro team vi porge i suoi migliori auguri per i vostri impegni futuri.
Cordiali saluti,
Il team del Cazeus Casino .
Carissimi,
È importante chiarire definitivamente che non si tratta di una richiesta di "gesto di buona volontà", né di un rimborso limitato a un importo specifico.
Ciò che è in discussione è il mancato rispetto di una valida richiesta di autoesclusione presentata il 7 ottobre, debitamente documentata, e la cui esistenza non è stata tecnicamente confutata dall'operatore, ma solo negata sulla base di una presunta "mancata ricezione".
Vorrei ricordare che, in materia di gioco responsabile, l'onere della prova non può essere trasferito al giocatore, soprattutto quando questi fornisce prove di tentativi di contatto. L'assenza di risposta o conferma da parte dell'operatore non invalida la richiesta, né legittima la prosecuzione dell'attività sul conto.
Inoltre, durante tutto questo processo, l'operatore
ha presentato informazioni contraddittorie su depositi inesistenti;
in seguito ammise che l'importo a cui si faceva riferimento non era un deposito, ma un accredito manuale;
non ha fornito registri tecnici, record del server o prove oggettive per dimostrare che le richieste di autoesclusione non sono state ricevute.
Chiedo inoltre al mediatore di non limitare l'analisi del caso a un unico importo, poiché ciò non riflette correttamente l'oggetto del reclamo, che è il riconoscimento della richiesta di autoesclusione e delle sue conseguenze giuridiche e operative.
Caro Joaobsousa,
Purtroppo, poiché non è stato effettuato alcun deposito dopo il 7/10 e il casinò non sta prendendo in considerazione alcun gesto di buona volontà, dovrò chiudere questo reclamo come respinto.
Inoltre, come ho già detto, lo sforzo profuso nelle prime due richieste del 07/06 e del 22/07 non è stato sufficiente. In particolare, inviare una richiesta di autoesclusione tramite e-mail "di massa" non è un metodo affidabile.
Per i motivi sopra menzionati, procederemo ora a respingere questo reclamo. Grazie per la comprensione. Ci dispiace sinceramente di non essere stati in grado di assistervi in modo più efficace in questa particolare situazione, poiché il nostro obiettivo è sempre quello di aiutare i giocatori a risolvere i loro problemi, ove possibile.
Ricordati che puoi contattarci nuovamente in caso di problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Che si tratti di una domanda, di un dubbio o di una nuova questione da risolvere, il nostro team è qui e pronto a supportarti.
Distinti saluti,
Igor
