Il giocatore dalla Spagna aveva vinto un premio ma aveva riscontrato problemi con il gioco e aveva chiesto di ritirare le sue vincite. Nonostante i numerosi tentativi di comunicare questo problema, la sua richiesta era stata ampiamente ignorata, con conseguente perdita delle vincite. Ha chiesto un risarcimento per l'importo perso. Il Complaints Team ha esaminato il caso e ha concluso che, sebbene la politica del casinò di rifiutarsi di chiudere conti con un saldo attivo non sia del tutto equa nei confronti dei giocatori, in questo caso il casinò ha dimostrato la volontà di aiutare. Hanno elaborato manualmente più richieste di prelievo in modo tempestivo, consentendo al giocatore di ritirare la maggior parte del suo saldo. I successivi depositi del giocatore sono stati effettuati sia prima che durante il periodo di elaborazione della chiusura del conto, che ha comportato un lasso di tempo ragionevole per una questione così delicata. Poiché il casinò ha agito in buona fede per facilitare i prelievi e non vi sono prove di illeciti, il reclamo è stato ritenuto ingiustificato e il giocatore è stato ritenuto non idoneo al rimborso.
Cazeus Casino - Le vincite del giocatore sono andate perse.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 5.000 €
Cazeus Casino
Indice di sicurezza:Superiore alla mediaRiepilogo del caso
Ho vinto un premio su questo sito. Al momento della vincita, ho comunicato il mio problema con il gioco e ho chiesto che le mie vincite venissero ritirate a causa del mio problema. La mia richiesta è stata quasi completamente ignorata in questi giorni finché non ho perso tutto. Chiedo il risarcimento di quei soldi sul mio conto perché non ho ricevuto alcun aiuto.
Caro Dpelegrin,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace sentire delle sfide che hai dovuto affrontare con il casinò e della perdita delle tue vincite a causa della mancanza di assistenza. Sappiamo quanto questo possa essere stato frustrante per te.
Per comprendere e valutare meglio il tuo caso, potresti fornirci maggiori dettagli sulla situazione? In particolare:
- Potresti spiegare meglio il problema che hai riscontrato con il gioco quando hai vinto? È stato un problema tecnico o qualcosa legato alle regole o alla funzionalità del gioco?
- Hai comunicato con il casinò in merito al tuo problema prima di perdere i fondi? In tal caso, potresti condividere qualsiasi corrispondenza rilevante o screenshot della tua comunicazione?
- Su quale base stai richiedendo un rimborso delle tue vincite? Il casinò ha confermato che il tuo problema sarebbe stato risolto prima che tu potessi accedere ai tuoi fondi?
- Il casinò ti ha fornito termini e condizioni specifici o garanzie che ti hanno portato a credere che i fondi sarebbero stati tutelati durante la risoluzione del tuo problema?
Se hai ulteriore documentazione o prova relativa a questo caso, come trascrizioni di chat, e-mail o screenshot, non esitare a inoltrarli a [email protected] .
La vostra collaborazione è fondamentale per procedere con questo caso. Senza il vostro contributo e le prove a supporto, non saremo in grado di procedere in modo efficace nella mediazione della questione con il casinò.
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile.
Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Petronella
A causa del volume crescente di reclami in questo periodo dell'anno, ti chiediamo gentilmente di avere pazienza mentre attendi le nostre risposte. Puntiamo a pubblicare ogni reclamo entro 48 ore dall'invio, ma ci riserviamo fino a 7 giorni per rispondere a eventuali commenti successivi. Inoltre, tieni presente che potrebbe volerci un po' più di tempo prima che il tuo reclamo venga assegnato a un risolutore, poiché al momento gestiamo oltre 900 reclami.
La vostra comprensione è molto apprezzata. Vi auguriamo delle deliziose festività e vi contatteremo il prima possibile.
Tutto questo è già noto sul mio problema e non mi hanno aiutato, l'ho detto dal primo momento in cui ho ricevuto il premio, puoi richiedere loro la chat completa, si vede che dal primo momento ho detto loro che avevo un problema con il gioco e debiti dovuti a detto problema
Ho vinto un premio alto, e appena l'ho ricevuto li ho contattati e ho raccontato loro del mio problema con il gioco e che dovevo prelevarlo per pagare i debiti dovuti a quel problema, sono riuscito a prelevarne una parte ma il giorno dopo non me la lasciavano prelevare e li ho contattati, a causa del mio problema ho perso parte di quei soldi e li ho contattati di nuovo chiarendo di nuovo il mio problema e che avevo bisogno di quei soldi e mi hanno detto che Ivan avrebbe fatto un prelievo manuale, non l'hanno mai fatto e alla fine a causa del mio problema e della disperazione ho perso tutto, e sono disperato, in nessun momento mi hanno fornito aiuto o bloccato il mio saldo, ho fatto loro come esempio che non puoi lasciare una bottiglia davanti a un alcolizzato perché finisce per berla, hanno quasi ignorato tutte le volte che li ho contattati e nessuno mi ha contattato successivamente tramite e-mail o altri mezzi
Adesso mi hanno chiuso l'account per questo motivo, a causa del mio problema con il gioco, ma prima non mi avevano aiutato, sono disperato
Dopo aver passato giorni a raccontare loro tutto, dal primo momento, e dopo aver visto che i messaggi erano sempre gli stessi, ho chiesto loro dell'accaduto e loro non hanno alcuna traccia di nulla e mi fanno la stessa cosa ogni volta che glielo chiedo.
Ciao Dpelegrin,
Per comprendere meglio il tuo caso e assisterti in modo efficace, vorrei chiederti alcuni chiarimenti aggiuntivi:
- Hai inviato una richiesta di autoesclusione a [email protected] come indicato nei termini e condizioni del casinò?
- Dalla comunicazione della chat live che hai inoltrato, non è chiaro se hai menzionato esplicitamente problemi di gioco d'azzardo come motivo per cui hai richiesto il blocco del tuo account. Potresti confermare se questo è mai stato comunicato al casinò e, in tal caso, fornire dettagli a supporto?
Grazie in anticipo per la risposta.
Non ho fatto uno screenshot, appena ho vinto il premio ho detto loro che dovevo ritirarlo velocemente, che avevo problemi con il gioco d'azzardo e che quei problemi mi avevano portato dei debiti, non so se mi daranno la cronologia della conversazione visto che l'ho vinto, ma è la prima cosa che ho detto loro, poi quando avevo già speso qualcosa gliel'ho detto di nuovo dicendo che l'avrebbero ritirato perché con il mio problema l'avrei speso e stavo già chiedendo un rimborso, mi hanno detto che Ivan avrebbe fatto un rimborso manuale che non hanno fatto, quando è stato fatto il rimborso manuale avevo ancora circa 3000 euro sul mio conto, ma non l'hanno fatto e non ho potuto fare prelievi
Ciao Dpelegrin,
Grazie per averci contattato.
- Potresti confermare se hai inviato una richiesta di autoesclusione a [email protected] , come specificato nei termini e condizioni del casinò?
Capisco perfettamente quanto questa situazione possa essere difficile per te e voglio assicurarti che siamo qui per aiutarti il più possibile. Tuttavia, senza alcuna prova a supporto che dimostri che hai comunicato chiaramente le tue preoccupazioni in materia di gioco d'azzardo al casinò, potremmo avere delle limitazioni nell'assisterti ulteriormente.
La tua collaborazione è davvero importante per andare avanti e io sono qui per supportarti in ogni fase del percorso.
Questi screenshot sono di quando ho detto loro del problema con il gioco. Non ho uno screenshot di quando glielo ho detto, è l'email che mi hanno mandato. Puoi vedere che è datata 14 dicembre, che è quando ho ricevuto il premio e l'avevo per intero.
L'unica opzione che mi hanno dato è stata quella di annullare il denaro dal conto e restituire i soldi che avevo depositato.
Questa è l'unica prova che ho comunicato il mio problema con il gioco che ho, non ho fatto screenshot. Li ho contattati ripetutamente tramite chat live ma mi hanno sempre fatto aspettare e mi hanno detto che mi avrebbero risposto via email, e mi hanno risposto quasi 24 ore dopo.
Ciao Dpelegrin,
Grazie per aver fornito gli screenshot. Possiamo vedere che provengono dalla tua comunicazione via email con il casinò, dove ti hanno informato che puoi chiudere il tuo account solo se non c'è saldo rimanente o prelievo in sospeso. Se c'è un saldo o un prelievo in sospeso, le tue vincite potrebbero essere annullate e solo il tuo ultimo deposito verrà rimborsato.
Per assisterti ulteriormente, potresti inoltrare l'email originale che hai inviato al casinò, in cui hai menzionato il motivo per cui desideri chiudere l'account? Questo ci aiuterà a comprendere meglio la situazione e a fornirti il supporto di cui hai bisogno.
Siamo qui per aiutarti, quindi non esitare a contattarci per qualsiasi domanda.
Quando ho vinto il premio, l'ho comunicato tramite chat live e poi, quando non ho ricevuto risposta, ho scritto loro. Se potessi controllare la cronologia della chat live, vedresti come gliel'ho comunicato non appena ho vinto il premio.
Ho richiesto la mia chat live con loro, non so se me la forniranno
Grazie mille, Dpelegrin, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega, Kubo ( [email protected] ), che sarà al tuo fianco. Ti auguro la migliore fortuna possibile e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Caro Dpelegrin ,
Sono Kubo e da ora in poi mi occuperò del tuo reclamo. Se ci sono stati nuovi aggiornamenti su questo caso dopo l'ultima informazione fornita, per favore fammelo sapere.
Poiché Cazeus Casino non ha ancora registrato il suo account rappresentativo sulla nostra piattaforma, non può rispondere direttamente in questa discussione. Tuttavia, ho contattato il suo rappresentante tramite un altro canale in merito al tuo problema e sono attualmente in attesa della sua risposta. Ti terrò aggiornato qui non appena avrò novità.
Grazie per la comprensione e la pazienza!
Distinti saluti,
Il Kubo
No, non ho novità, ho chiesto loro la chat live e mi hanno detto che potevo ottenerla nella chat stessa, e ho verificato che non è così, gliel'ho detto e non mi hanno più risposto.
Ci sono novità sul caso? Sono disperato e vorrei uscire da questa situazione e riuscire a pagare i debiti che ho.
Caro Dpelegrin ,
Purtroppo non ci sono aggiornamenti da parte mia, perché non ho ancora ricevuto risposta dal casinò in merito alla mia e-mail. Tuttavia, abbiamo ottenuto un nuovo contatto per un rappresentante del casinò e li ho contattati nella speranza di risolvere il tuo problema.
Spero che rispondano presto e apprezzo la vostra comprensione e pazienza in questo momento.
Caro Dpelegrin ,
Volevo informarti che Cazeus Casino ha risposto alle mie richieste e ha fornito ulteriori dettagli in merito al tuo caso. Potresti cortesemente confermare se il tuo account è stato chiuso il 17 dicembre 2024?
Grazie per il tuo aiuto.
Sì, in quel momento non avevo più niente e ho detto loro che mi sentivo così male che ero mezzo depresso e avevo brutti pensieri, parlando con loro via chat, ma prima non volevano chiudermi solo se rinunciavo al premio avendo detto loro che avevo problemi con il gioco, mi hanno anche detto che quando mi sono rimasti 3000 euro avrebbero fatto un prelievo manuale, cosa che non hanno fatto.
Caro Dpelegrin ,
Sulla base delle informazioni e della ripartizione finanziaria dell'attività del tuo account fornite dai rappresentanti del casinò per il periodo compreso tra il 13 dicembre 2024 (data della tua richiesta) e il 17 dicembre 2024 (data di chiusura dell'account), mi dispiace informarti che, dal nostro punto di vista, non hai diritto a un rimborso dal casinò.
Di seguito, per maggiore chiarezza, riportiamo un riepilogo degli eventi:
- Il 13 dicembre 2024 , hai depositato 100 €. Più tardi quel giorno, hai richiesto la chiusura dell'account mentre rivelavi il tuo problema di gioco d'azzardo. Il casinò ti ha informato della sua politica che afferma che gli account con un saldo attivo non possono essere chiusi immediatamente. Sebbene riteniamo questa politica ingiusta nei confronti dei giocatori, nel tuo caso, hai richiesto un prelievo di 1.500 €, che il casinò ha elaborato manualmente entro 16 ore per accelerare il processo.
- Il 14 dicembre 2024 hai richiesto un altro prelievo di 1.500 €, che è stato nuovamente elaborato manualmente dal casinò entro 12 ore.
- Il 15 dicembre 2024 hai richiesto un prelievo finale di 1.500 €, che è stato elaborato entro 10 ore.
- Il 17 dicembre 2024 hai effettuato due depositi per un totale di 200 €, che sono andati persi e il tuo account è stato successivamente chiuso.
È importante notare che le richieste di autoesclusione in molti casinò online vengono gestite manualmente da dipartimenti dedicati. Questo processo, sebbene delicato e critico, spesso richiede un lasso di tempo ragionevole per garantire che venga eseguito con la cura necessaria per proteggere il giocatore. In genere, consideriamo accettabili alcuni giorni lavorativi per l'elaborazione di tali richieste.
Se il casinò si fosse rifiutato di chiudere il tuo account dopo la tua richiesta iniziale e avesse consentito ulteriori depositi e perdite durante questo periodo, ci saremmo schierati dalla tua parte e avremmo chiesto un rimborso. Tuttavia, nel tuo caso:
- Il casinò ha dimostrato una chiara volontà di assisterti elaborando manualmente i tuoi prelievi in modo tempestivo, nonostante la sua politica sui saldi attivi.
- I tuoi depositi sono stati effettuati sia prima della richiesta di chiusura del tuo conto sia durante il periodo di elaborazione.
- La maggior parte del tuo saldo è stata prelevata con successo durante il periodo in questione e la tua richiesta attuale richiede un rimborso per i fondi che sono già stati versati.
Date le circostanze, dobbiamo allinearci alla posizione del casinò e respingere il tuo reclamo in quanto ingiustificato .
Grazie per la comprensione e mi dispiace che non siamo riusciti a fornirti una soluzione più favorevole in questo caso. Se dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro, non esitare a contattare il nostro Complaint Resolution Center. Siamo sempre qui per aiutarti!
Distinti saluti,
Il Kubo
