Celebrino Casino - Un giocatore cerca una soluzione a seguito di una comunicazione inadeguata da parte del casinò.

Presento questo reclamo in merito alla gestione del mio caso da parte di Celebrino Casino.

Ho contattato il casinò dopo aver riscontrato problemi tecnici e di accesso. Il casinò ha riconosciuto l'esistenza del problema e mi ha informato che il mio responsabile VIP non era disponibile perché in vacanza. Mi è stato detto che un altro rappresentante avrebbe esaminato il mio caso e mi avrebbe ricontattato.

Da allora, ho inviato numerose email e contattato più volte l'assistenza tramite chat. In ogni occasione mi è stato detto di aspettare e che avrei ricevuto una risposta il prima possibile. Tuttavia, nonostante sia trascorso un tempo considerevole, non ho ricevuto alcun aggiornamento significativo, nessuna informazione chiara e nessuna soluzione.

Ciò che mi preoccupa di più non è solo il problema iniziale, ma la totale mancanza di comunicazione e trasparenza. Ho chiesto ripetutamente se il mio caso fosse effettivamente in fase di valutazione e se fosse stata assegnata una persona responsabile, ma non ho ricevuto una risposta chiara.

In qualità di giocatore VIP, ritengo irragionevole essere lasciato in attesa a tempo indeterminato senza aggiornamenti, ricevendo ripetutamente le stesse risposte generiche.

Chiedo una revisione indipendente di questa questione e assistenza per ottenere una risposta e una soluzione adeguate da parte del casinò.

Posso fornire screenshot di email e conversazioni in chat come prova.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro mfaraj94,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per i problemi che stai riscontrando con Celebrino Casino.

Per comprendere meglio la sua situazione e poterla assistere in modo efficace, la preghiamo di fornirci maggiori dettagli rispondendo alle seguenti domande:

• Quali problemi tecnici e di accesso specifici hai riscontrato?
• Quando si è verificato per la prima volta questo problema tecnico di cui hai parlato?
• Potresti fornirmi maggiori dettagli sulle risposte che hai ricevuto dal team di supporto del casinò? Puoi pubblicare degli screenshot qui o inoltrarli al mio indirizzo email. [email protected] .
• Quale risultato specifico vi aspettate da questa revisione indipendente?

La sua collaborazione nel fornirci questi dettagli ci aiuterà a indagare e a trovare una soluzione. Apprezziamo la sua disponibilità a condividere eventuali screenshot di e-mail e conversazioni in chat, poiché queste prove possono essere di grande aiuto nel nostro processo di revisione.

La ringrazio in anticipo per la sua risposta.

Distinti saluti,

Jean

Ciao Jean,

Grazie per la sua risposta.

Il problema tecnico e di accesso è iniziato intorno al 25 maggio 2026 e ha influito negativamente sulla mia esperienza di gioco. Il casinò ha successivamente riconosciuto l'esistenza del problema e ha confermato di averlo risolto.

Dopodiché, ho contattato più volte l'assistenza clienti, l'assistenza VIP e il mio account manager. Per un lungo periodo, mi è stato ripetutamente detto di aspettare e che il mio caso era in fase di revisione. Tuttavia, ho ricevuto pochissimi aggiornamenti significativi e ho dovuto sollecitare continuamente per ottenere informazioni sul mio caso.

Vorrei inoltre sottolineare che non si è trattato di un episodio isolato. Ritardi simili, problemi di comunicazione e ripetute richieste di attendere si sono verificati in diverse occasioni in passato. Questo reclamo non si basa su un singolo evento, ma su quello che ritengo essere diventato un modello ricorrente di scarsa comunicazione e mancanza di trasparenza.

Durante questo periodo, sono rimasto un giocatore VIP fedele e attivo. Solo da ieri ad oggi, ho depositato circa 2.000 €. Nonostante la mia attività, la mia fedeltà e la mia pazienza, non credo che le mie preoccupazioni siano state gestite in modo adeguato.

Posso fornire screenshot di email, conversazioni in chat e la stessa ammissione del casinò circa l'esistenza di un problema tecnico. Questi documenti dimostrano i ripetuti ritardi, le segnalazioni di problemi e la mancanza di una comunicazione chiara riguardo al mio caso.

Ciò che cerco di ottenere è una revisione indipendente di come è stato gestito il mio caso, compresi i ritardi nelle comunicazioni, il processo di assistenza VIP e se la risoluzione finale e il risarcimento siano stati equi, considerate le circostanze e il mio livello di attività.

Grazie per la collaborazione e sarò lieto di fornire qualsiasi ulteriore prova richiesta.

Distinti saluti,

Romeo

Ciao mfaraj94,

ti informiamo che, dal momento che Jean, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Jean conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Jean ti contatterà al più presto.

Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.

Un caro saluto, Casino Guru

Posso sapere che fine ha fatto il reclamo che ho presentato? Sono passate più di due settimane.

Caro mfaraj94,

Grazie per aver fornito ulteriori dettagli e per aver spiegato le sue preoccupazioni.

Comprendiamo quanto possa essere frustrante subire ritardi prolungati, comunicazioni limitate e incertezza sullo stato della propria pratica, soprattutto dopo aver fatto ripetuti tentativi per ottenere aggiornamenti. Ci aspettavamo inoltre che, in quanto giocatore VIP, ti aspettassi un livello più elevato di reattività e trasparenza da parte del casinò.

Tuttavia, dopo aver esaminato attentamente le informazioni fornite, dobbiamo informarla che Casino Guru non è in grado di fornire assistenza per reclami riguardanti i vantaggi del programma VIP, gli standard di gestione dell'account, le aspettative di compensazione o la qualità generale del servizio clienti. Pur riconoscendo l'importanza di questi aspetti per la sua esperienza di gioco, essi esulano dall'ambito delle controversie che possiamo mediare tra giocatori e casinò.

Poiché non vi è alcuna indicazione che fondi, vincite o accesso all'account siano stati ingiustamente compromessi, e poiché il fulcro del reclamo riguarda la comunicazione e la qualità del servizio, purtroppo non siamo in grado di approfondire ulteriormente la questione. Per questi motivi, chiuderemo il reclamo in quanto respinto.

Comprendiamo che questo potrebbe non essere il risultato che speravate e vi ringraziamo per la comprensione.

Cordiali saluti,

Jean