Il giocatore russo attendeva da oltre 4 mesi e mezzo un prelievo di 10.226 €, presentando vari documenti e contattando più volte l'assistenza senza ricevere risposta. Ha evidenziato numerose promesse di risposta da parte del casinò che non sono state mantenute. Abbiamo contattato il casinò per chiarire i problemi di verifica e richiesto ulteriore documentazione al giocatore, che ha fornito numerose prove, tra cui dichiarazioni dei redditi e screenshot delle transazioni relative alle vincite a poker. Ciononostante, il casinò ha ritenuto le prove insufficienti per confermare l'origine dei fondi e alla fine ha rifiutato il prelievo, offrendo solo un rimborso dei depositi netti e chiudendo il conto. Dopo un'attenta analisi, abbiamo concluso di non poter fornire ulteriore assistenza a causa di incongruenze nei documenti presentati, consigliando al giocatore di contattare l'autorità di rilascio delle licenze in caso di contestazione della decisione.
Chipstars Casino - Il ritiro del giocatore è stato rinviato di mesi.
Prove del giocatore insufficienti
Importo:: 19.000 €
Chipstars Casino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
Ciao, il 3 luglio, quando ho provato a prelevare, ho ricevuto un allegato e-mail "3J".
Il 10 luglio ho raccolto tutti i documenti necessari e ho inviato un'e-mail con una spiegazione. Allegato "10 Jule".
Il 13 agosto, dopo più di un mese, ho scritto al team di supporto del sito web. Mi è stato detto che avrei ricevuto una risposta entro 48 ore. Non ho ancora ricevuto risposta. Allegati "1", "2".
Il 18 agosto ho scritto di nuovo al team di supporto sul sito web. Allegati "3"
(Ho superato il limite di allegati)
Passò un altro mese, scrissi di nuovo al team di supporto sul sito web
Dopodiché, qualche giorno dopo, ho ricevuto un'e-mail dal supporto
Ho inviato loro la mia dichiarazione dei redditi del 2023, che mostra chiaramente che pago le tasse sul poker. Questa è la risposta che ho ricevuto:
Lo stesso giorno ho inviato loro la mia dichiarazione dei redditi e un estratto conto bancario per il 2024.
Non ho ricevuto risposta.
Passò quasi un altro mese e lunedì 13 ottobre contattai il team di supporto sul sito web per sapere quando avrei dovuto ricevere una risposta. Mi dissero che avrei ricevuto una risposta entro venerdì 17 ottobre.
Non ho ancora ricevuto risposta.
Sono 4 mesi e mezzo che aspetto il prelievo.
Al momento il mio conto contiene 10.226 euro, più un prelievo in sospeso che non risulta più sul mio conto.
Molte volte hanno promesso di rispondermi e non hanno risposto, ma io, da parte mia, ho risposto a tutte le loro richieste nel modo più rapido e dettagliato possibile, allegando i documenti necessari.
Ho tutti gli screenshot delle conversazioni in chat e di tutte le email.
Spero che si tratti solo di un malinteso e che il mio problema venga risolto equamente.
Cordiali saluti, Pavel
Importante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
Caro TOP_reg,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace davvero per le difficoltà che stai riscontrando.
Si prega di comprendere che la verifica KYC (Know Your Customer) è un processo importante e obbligatorio, progettato per garantire la sicurezza sia dei giocatori che del casinò. Poiché i casinò online non possono verificare l'identità di persona, questo è l'unico modo per confermare che il conto e i fondi appartengano al legittimo proprietario. I casinò autorizzati e affidabili trattano questo passaggio con grande cura e, sebbene a volte possa richiedere alcuni giorni lavorativi per essere completato, non dovrebbe richiedere mesi.
Per comprendere meglio la tua situazione e far procedere il procedimento, potresti fornirci i seguenti dettagli:
- Potresti indicarmi quali documenti hai già fornito oltre a quelli elencati nel tuo messaggio?
- Il casinò ha segnalato che potrebbe esserci un problema con l'approvazione di documenti specifici?
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il più rapidamente possibile. Grazie in anticipo per la risposta e la collaborazione.
Distinti saluti,
Kristina
Ciao Kristina! Grazie per la risposta rapida.
Il 10 luglio ho inviato una copia autenticata del mio passaporto, con il mio volto accanto al passaporto e il numero del mio conto, insieme a un estratto conto bancario. Non ho ricevuto risposta.
Poi, il 13 agosto, un mese dopo, ho chiesto nella chat di supporto quando avrei ricevuto una risposta. Mi hanno detto di inviare di nuovo gli stessi documenti. L'ho fatto il giorno stesso. Mi hanno detto che ne avrei ricevuto uno entro 48 ore. Non ho ricevuto risposta.
Ho aspettato 5 giorni e ho scritto di nuovo nella chat.
Ho delle limitazioni nell'allegare screenshot, continuerò nel prossimo post
Il 22 settembre ho ricevuto un'e-mail in cui mi veniva chiesto di presentare la dichiarazione dei redditi.
Ho delle limitazioni nell'allegare screenshot, continuerò nel prossimo post
Ho presentato la domanda per il 2023. Ho ricevuto una risposta rapida che mi chiedeva di presentare la domanda per il 2024 o il 2025.
L'ho inviato spiegando che non è prevista alcuna dichiarazione per il 2025 e che potrà essere fatta solo nel 2026.
Dopo aver presentato le mie dichiarazioni dei redditi negli ultimi due anni, ho aspettato altre tre settimane ma non ho ancora ricevuto risposta.
Il 13 ottobre ho controllato il sito web per vedere quando avrei ricevuto una risposta. Mi hanno detto che sarebbe arrivata entro venerdì 17 ottobre.
Venerdì non avevo ancora ricevuto risposta.
Venerdì non avevo ancora ricevuto risposta.
Ho aspettato altre tre settimane, ho scritto di nuovo nella chat e ho detto che sarei stato costretto a scrivere sui forum pertinenti, ma non ho ancora ricevuto risposta via e-mail.
Caro TOP_reg
Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Martina ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Kristina
Caro TOP_reg,
Mi chiamo Martina e da ora in poi ti assisterò nella risoluzione del tuo reclamo. Mi dispiace per la situazione in cui ti sei trovato. Contatterò il casinò e farò del mio meglio per risolvere il problema il prima possibile.
Ora vorrei invitare un rappresentante del Chipstars Casino a unirsi a questa conversazione e a partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Gentile rappresentante del casinò, potrebbe fornirci maggiori informazioni su questo caso e spiegare il motivo per cui il giocatore non è stato ancora verificato?
Grazie in anticipo per aver fornito le informazioni.
Cara Martina,
Abbiamo inviato un'e-mail dettagliata direttamente al tuo indirizzo per consentirti di esaminare questo reclamo. Non esitare a contattarci per ulteriori informazioni.
Grazie.
Grazie mille al team di Chipstars Casino per l'e-mail.
Ho risposto. Per favore, dai un'occhiata, appena ne hai la possibilità.
Ciao Martina,
Grazie per la tua tempestiva risposta. Abbiamo letto la tua email e ti abbiamo risposto.
Nel frattempo, se hai bisogno di altro, non esitare a contattarci.
Grazie mille Chipstars Casino per le informazioni fornite.
Ora, per riassumere, dobbiamo aspettare che vengano completati alcuni controlli aggiuntivi. Gentile team di Chipstars Casino, vi preghiamo di farci sapere non appena avete novità.
Grazie mille in anticipo
Cara Martina,
Ti abbiamo inviato un aggiornamento via e-mail in merito al caso.
Grazie per il tuo aiuto.
Gentile TOP_reg, stiamo discutendo la questione con il team del casinò e ci sono ancora alcuni aspetti che non ci sono chiari.
Grazie per la pazienza.
Cara Martina, apprezzo davvero il tuo aiuto.
Il saldo del conto supera i 10.226 € indicati nel riepilogo. L'ultimo prelievo è stato congelato, dopodiché è iniziato il processo di verifica di cinque mesi.
Prima riuscivo a vedere questo prelievo nella cronologia del mio account, ma ora l'intera cronologia è scomparsa. Ho contattato l'assistenza in chat per questo problema circa 10 giorni fa e mi hanno detto che avrebbero risposto via email, ma non ho mai ricevuto risposta e i fondi non sono stati restituiti sul mio account.
Ho ricevuto anche la seguente e-mail il 2 dicembre.
Ho spiegato loro perché era impossibile fornire tali documenti.
Non ho mai acquistato criptovalute; le ho vinte giocando a poker. Nessuna sala da poker di criptovalute fornisce documenti PDF.
Posso fornire screenshot dei prelievi di criptovaluta dalla sala da poker, nonché screenshot e link alle transazioni dall'exchange e dal wallet.
Posso anche fornire screenshot e hash delle transazioni dei depositi che ho effettuato sul loro sito web. Dato che è passato così tanto tempo da quando il mio conto è stato congelato, non ricordo più le date dei miei depositi. Quindi, ho chiesto in che giorno e quanto avevo depositato.
Ho scritto loro un'e-mail simile lo stesso giorno, ma non ho ricevuto risposta.
Grazie per il tuo aiuto.
Grazie per averci concesso questa proroga. Stiamo ancora aspettando i documenti richiesti al giocatore per completare la procedura di verifica. Apprezziamo la tua pazienza e ti aggiorneremo non appena avremo le informazioni necessarie.
Caro TOP_reg,
Mi dispiace, ma non riesco a leggere l'email, che dovrebbe essere molto simile a quella che hai scritto al casinò (la risoluzione è troppo bassa). Ciononostante, capisco cosa intendi.
Caro Chipstars Casino,
Poiché il giocatore ha spiegato perché non può fornire tale documento, c'è qualcos'altro che può fornire per poterlo verificare? Per favore, fatecelo sapere.
Grazie mille in anticipo
Cara Martina,
Vorrei fornire un breve aggiornamento in merito alla verifica del giocatore. Il giocatore non ha fornito prove sufficienti sull'origine dei suoi fondi. Abbiamo inviato un'e-mail al giocatore richiedendo la documentazione necessaria per chiarire la questione.
Inoltre, ti ho inviato via email tutte le informazioni rilevanti riguardanti il caso affinché tu possa esaminarle.
Grazie per l'attenzione.
Grazie, Chipstars Casino. Ho ricevuto l'email.
Caro TOP_reg,
Potresti fornire al casinò tutti i documenti richiesti? Per favore, fammi sapere quando sarà tutto pronto.
Grazie per la collaborazione.
Ciao Martina!
Di seguito è riportata una copia della mia email, in cui ho allegato 20 screenshot e due estratti conto Binance che confermano i miei prelievi dalle poker room. In precedenza, avevo allegato le dichiarazioni dei redditi di 2 anni, che indicavano che avevo vinto oltre 200.000 dollari giocando a poker.
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Ciao, grazie per la risposta.
La maggior parte degli exchange mostra solo la cronologia degli ultimi sei mesi.
Poiché il processo di verifica è in corso da sei mesi e i depositi sono stati effettuati quasi un anno fa, è stato molto difficile trovare tutte le transazioni.
Per lo stesso motivo, sono riuscito a trovare solo alcune transazioni nella mia e-mail e di queste sono disponibili solo degli screenshot.
Acconto per il 20.12.24, allegato "1.jpg".
https://tronscan.org/#/transaction/1e6aa6972d5c656f9e8d0daf11ba0344fee7988751d38abc23ad093a5860b309
Acconto per il 17.03.2025, allegato "2.jpg".
https://tronscan.org/#/transaction/c2424779fc8d45759ccdc6388c89b8740ebdff15e313562c0ad1bd3fe8a76cd8
Deposito per l'allegato "3.jpg" del 22.03.2025
https://tronscan.org/#/transaction/d7ab2a19ea761ff907a4fb6872b74093a5b15fad9666bfd703f954a6a7bc0272
Deposito 21.03.2025, allegato "4.jpg"
https://tronscan.org/#/address/TPa1mrQqunzChi9J8xhkMkw8vrNzfnDA2D
Deposito 29.03.2025 Allegato "5.jpg"
https://tronscan.org/#/transaction/72d35bc5d06c8a5258504b2bb503f4f9d632ce8c83f69486b5b6ecbc78228318
Deposito 22.03.2025 allegato "6.jpg"
https://tronscan.org/#/transaction/585946cc5f5df8c4ee2d072f66ec91302d8901b40b67bf1e0cb36a5321c31524
Prelievo da Pokerdom.com a Bybit 22.03.2025 allegati "pd22","bybit22"
https://tronscan.org/#/transaction/c54ddfb05da91a0969c8bdc2746c3c7e436e3695f6de108e5172cef9b1673dbf
Prelievo da Sportsbetting.ag a Bybit.com 22.03.2025 allegati "sports22", "bbt22"
Prelievo da Pokerdom.com a Bybit.com 18.12.2024 allegati "pd18", "bybit18"
https://tronscan.org/#/transaction/ae8ed8924d7702c6478f5cea160b188d84fce1dc53d1c0fe798c5bb34a5c29cd
Prelievo da Tigergaming.ag a Binance.com 29.03.2025 allegati "tiger29", "binance29", "Binance2.pdf"
https://etherscan.io/tx/0x560187511bba4bcb50a351ba540c4b0a31549989c4b99eba4a48b254148c36f6
Messaggio da Sportsbetting.ag a Bybit.com 29.03.2025 allegati "sports29", "Bybit29"
Prelievo da Tigergaming 07.12.204 all'allegato BInance.com "Binance1.pfd"
https://etherscan.io/tx/0xe82eea6e34949f9523a5b698144a718cab934f788cf3239871bbfb46d01a311b
Prelievo da Tigergaming 18.12.2024 su Binance.com
https://etherscan.io/tx/0x0bf4437440cac1baf5fa24d78451441623bdbdedca4ff54fded1962fbe3e8a38 allegato "Binance1.pdf".
Cordiali saluti, Pavel.
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Ho ricevuto una risposta
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CIAO,
Grazie per aver fornito la documentazione per la verifica della fonte del tuo patrimonio. Apprezziamo la tua collaborazione.
Tuttavia, i documenti che hai inviato confermano che i fondi provengono dal tuo account e dal tuo portafoglio, ma non verificano completamente che tali fondi provengano dalle vincite al poker che hai menzionato.
Per procedere, ti chiediamo gentilmente di fornire uno dei seguenti documenti:
- Una dichiarazione ufficiale o una cronologia della piattaforma di poker che mostri i tornei a cui hai partecipato e le tue vincite.
- Prova di prelievo dalla piattaforma di poker che può essere collegata al tuo portafoglio crittografico.
- Documentazione o uno screenshot che confermi i risultati del torneo, inclusi la data, l'importo del premio e il tuo nickname (prova dell'account).
Vi preghiamo di inviarci le informazioni richieste il prima possibile. Per qualsiasi domanda o ulteriore assistenza, non esitate a contattarci.
Grazie per la comprensione e la collaborazione.
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1. Non partecipo ai tornei, gioco ai cash game.
2. Le sale da poker non forniscono tali dichiarazioni.
Allego le risposte delle sale da poker, in cui affermano di non fornire tali documenti.
Al momento sto aspettando una risposta da altre due sale da poker.
Ho contattato anche il team di supporto di Chipstars perché ho vinto a poker sul loro sito.
Forse mi faranno una dichiarazione ufficiale.
Grazie per il tuo aiuto.
Caro Chipstars Casino,
Questi documenti sono sufficienti o c'è qualcos'altro di cui hai bisogno dal lettore?
Cara Martina,
Desideriamo informarvi che i documenti sono stati esaminati e la nostra decisione è stata comunicata direttamente al giocatore tramite e-mail.
A questo punto, il caso è da considerarsi risolto da parte nostra. Qualora fossero necessarie ulteriori informazioni, saremo lieti di assistervi.
Grazie per il tuo aiuto.
Grazie Chipstars Casino per il messaggio.
Caro TOP_reg,
Puoi darmi un aggiornamento?
Cara Martina, ho inviato richieste a tutte le aziende presso cui ho giocato a poker e lavorato come freelance, dove sono stata pagata in criptovalute, e sto aspettando una risposta.
Caro TOP_reg,
Grazie!
Caro Chipstars Casino,
Hai avuto modo di controllare i documenti del giocatore? Per favore, fammi sapere gli aggiornamenti!
Grazie mille in anticipo
A quanto pare ho ricevuto un'e-mail simile l'8 gennaio, ma è finita nello spam e non me ne sono accorto.
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Ciao Pavel,
A seguito di un'analisi dell'attività del tuo account, il nostro team Rischi e Conformità ha individuato indicatori di attività non conformi alle nostre regole e ai Termini e Condizioni del nostro servizio di scommesse sportive. Inoltre, il tuo processo di verifica (KYC) rimane incompleto e richiede ulteriori controlli.
Di conseguenza, non siamo in grado di approvare alcun prelievo di vincite da questo conto.
Fatto salvo ogni pregiudizio e ammissione di responsabilità, possiamo offrire un rimborso dei tuoi depositi netti (depositi totali meno eventuali prelievi già elaborati), al netto di eventuali commissioni applicabili del fornitore di servizi di pagamento ("Importo di liquidazione").
Accettando questa offerta, confermi e accetti che:
1. l'importo della transazione rappresenta un accordo completo e definitivo di tutti i reclami che potresti avere nei confronti di Chipstars (inclusi i suoi affiliati, direttori, dipendenti, agenti e fornitori di servizi) derivanti da o in connessione con questo account e questa questione, e
2. rinunci e rinunci a qualsiasi ulteriore pretesa, reclamo, controversia o procedimento relativo a quanto sopra, nella misura massima consentita dalla legge applicabile.
Una volta ricevuta la tua accettazione, elaboreremo il trasferimento sul portafoglio da te richiesto e il tuo account verrà chiuso definitivamente. Questa decisione è definitiva.
Per favore rispondi con:
- "ACCETTO"
- L'indirizzo del tuo portafoglio per il rimborso (deve essere a tuo nome)."
Oggi ho ricevuto un'e-mail in risposta alla mia documentazione.
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La mia risposta
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Ciao, potresti spiegarmi i prossimi passi da compiere per sbloccare il mio account? Mi avevi scritto che avrei dovuto rispondere alla tua email precedente, ma l'ho già fatto nella lettera precedente.
Il ritardo non è stato colpa mia: tutte le aziende hanno impiegato molto tempo a rispondere a causa del nuovo anno.
Cordiali saluti, Pavel.
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Non ho violato alcuna regola e ho fornito decine di documenti. Non sono d'accordo con il rimborso solo della caparra.
Caro Chipstars Casino,
Puoi condividere con me l'attività "non conforme alle nostre regole e ai Termini e Condizioni del Bookmaker"? e inviarla a ( [email protected] )?
Grazie mille
Cara Marina,
Abbiamo inviato le informazioni richieste all'indirizzo email che hai fornito.
Grazie per il tuo aiuto.
Grazie mille, Chipstars Casino, per la tua e-mail.
Ho risposto al tuo messaggio. Ti preghiamo di controllare la tua casella di posta il prima possibile. Grazie ancora per il tuo aiuto.
Grazie Martina,
Abbiamo letto la tua email e ti abbiamo risposto. Controlla la tua casella di posta.
Grazie per il tuo aiuto.
Grazie Chipstars Casino,
Ho risposto alla tua email. Per favore, dai un'occhiata. Grazie.
Grazie Martina,
Abbiamo letto la tua email e ti abbiamo risposto. Controlla la tua casella di posta.
Caro TOP_reg,
Abbiamo discusso a lungo questo caso internamente e siamo giunti alla conclusione che non siamo in grado di fornirvi ulteriore assistenza in merito, principalmente a causa delle incongruenze cumulative esistenti nei documenti da voi presentati.
Posso assicurarvi che noi, in qualità di parte indipendente, abbiamo esaminato attentamente tutte le informazioni e le prove e basiamo le nostre decisioni rigorosamente su prove verificate, senza l'influenza di pressioni o supposizioni esterne.
Hai certamente il diritto di non essere d'accordo con la nostra conclusione e sei libero di rivolgerti all'autorità preposta al rilascio delle licenze se ritieni di avere le tue posizioni giustificate.
Ci dispiace che non siamo riusciti ad aiutarti ulteriormente in questo caso.
