Cloudbet Casino - L'account del giocatore è bloccato con ripristino KYC ritardato.

Account verificato improvvisamente bloccato e costretto al completo ripristino KYC dopo anni – Tempistica sospetta

Rimostranza:

Sono un giocatore pienamente verificato di questo casinò da diversi anni. Il mio KYC è stato completato con successo molto tempo fa e non ho mai avuto problemi con i miei documenti o con lo stato del mio account.

Di recente, senza alcun preavviso, il casinò ha improvvisamente bloccato il mio account e ha affermato che i miei documenti non erano più accettati. Quando ho contattato l'assistenza live, mi hanno risposto (parola per parola):

"Reimposteremo il tuo KYC e ti chiediamo gentilmente di inviare nuovamente tutti i documenti richiesti per la verifica. Grazie per la comprensione!"

Questa richiesta è irragionevole e priva di senso, dato che il mio KYC è già stato completamente verificato in passato. Posso capire che venga fornita una nuova prova di residenza, dato che mi sono trasferito di recente. Questo aspetto non rappresenta assolutamente un problema.

Tuttavia, reimpostare l'intero KYC e richiedere nuovamente tutti i documenti, compresi quelli verificati anni fa senza problemi, è inutile e ingiustificato.

Ciò che rende la situazione ancora più discutibile è la tempistica:

Poco prima che il mio account venisse bloccato, ho chiesto all'assistenza informazioni su un bonus a cui avrei avuto diritto una volta completato un ulteriore importo di 500 $ (circa 1.350 di fatturato). Li ho contattati oggi proprio perché ero vicino a qualificarmi per quel bonus.

Subito dopo, il mio account è stato improvvisamente bloccato e mi è stato detto che avrei dovuto rifare l'intera procedura KYC da zero.

Il casinò potrebbe definirla una coincidenza, ma la tempistica sembra estremamente strana.

Riassumendo:

Il mio account è stato completamente verificato per anni.

Stavo per ricevere il bonus di cui avevo chiesto informazioni oggi.

Subito dopo, il mio account è stato bloccato.

Mi è stato detto che il mio KYC sarebbe stato "resettato" e che avrei dovuto inviare nuovamente tutti i documenti.

A causa del mio trasloco, logicamente è richiesta solo la prova dell'indirizzo: tutto il resto è già stato verificato.

Chiedo l'assistenza di Casino Guru per esaminare questo problema e chiedo al casinò di spiegare perché è improvvisamente necessario un ripristino completo KYC e perché ciò è avvenuto proprio nel momento in cui mi stavo avvicinando al pagamento di un bonus.

Grazie.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro pungentPuma,

Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per le difficoltà che stai riscontrando.

Si prega di comprendere che la procedura KYC è una misura di sicurezza essenziale. Garantisce che i prelievi vengano inviati al legittimo proprietario e contribuisce a proteggere sia i giocatori che il casinò dalle frodi. Poiché i casinò non possono incontrare fisicamente i giocatori o verificare i documenti di persona, queste procedure sono l'unico modo affidabile per confermare l'identità di un giocatore.

Tutti i casinò affidabili e autorizzati prendono molto sul serio il KYC e il completamento della procedura potrebbe richiedere alcuni giorni lavorativi. Capisco che possa essere frustrante, soprattutto se si è già completato il KYC una volta. Tuttavia, i casinò potrebbero richiedere documenti aggiuntivi o verifiche aggiornate per garantire che tutte le informazioni rimangano accurate e corrispondano a quelle in loro possesso.

• Potresti confermare di aver ottemperato alla richiesta del casinò e di aver inviato i documenti richiesti?
• Potresti indicarmi su quali giochi ti sei concentrato: slot, casinò live, scommesse sportive, ecc.?
• Quando è stata richiesta la tua prima verifica KYC?

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Caterina

Vorrei sollevare una questione seria in merito alla vostra recente comunicazione.

Sia tramite chat che via email, sono stato informato che la mia procedura KYC era stata reimpostata e che avrei dovuto caricare nuovi documenti. Tuttavia, da ieri, 10/12/2025, non ho caricato alcun documento!

Nonostante ciò, ho ricevuto un'e-mail da voi in cui mi comunicate che ho caricato dei documenti.

Questa affermazione è di fatto errata e voglio chiarire con assoluta chiarezza che non è stato effettuato alcun caricamento del genere da parte mia. (Se vuoi, posso inviarti lo screenshot dell'e-mail)

Comunicare informazioni errate di questa natura è inaccettabile e solleva preoccupazioni sulla gestione del mio account. Mi aspetto chiarimenti completi su:

• Perché ho ricevuto un'e-mail in cui si affermava che i documenti erano stati caricati, anche se ciò non accadeva da ieri!
• Se il mio account o le mie informazioni di identità sono stati accessibili o modificati senza il mio intervento.
• In quale fase esatta si trova attualmente il mio stato KYC e se il ripristino è stato applicato correttamente.

Fornisci una spiegazione precisa di come si è verificato questo errore e conferma se la sicurezza del mio account è completamente intatta.

Attendo un vostro tempestivo chiarimento.

altro ancora:

• Potresti confermare di aver ottemperato alla richiesta del casinò e di aver inviato i documenti richiesti?

non da ieri

• Potresti indicarmi su quali giochi ti sei concentrato: slot, casinò live, scommesse sportive, ecc.?

tutto tranne la maggior parte è sport

• Quando è stata richiesta la tua prima verifica KYC?

inizio / metà 2024

Cloudbet mi ha informato che le registrazioni dal mio Paese non sono consentite e che pertanto il mio account verrà chiuso.

Ciò è di fatto errato.

Attualmente risiedo in Svezia, cosa che Cloudbet consente espressamente. Quando mi sono iscritto, vivevo in Germania e Cloudbet accettava clienti tedeschi all'epoca.

Pertanto, la chiusura del mio account in base alla giurisdizione è ingiustificata.

aggiornamento:

La chat live di Cloudbet mi ha appena informato che dovrei caricare un nuovo documento di verifica dell'indirizzo dalla mia attuale posizione in Svezia. Una volta fornito, il mio account verrà riaperto completamente. Vorrei procedere subito e quindi ho bisogno di un indirizzo email a cui inviare i documenti richiesti.

Caro pungentPuma,

grazie per le risposte e gli aggiornamenti.

Potresti inviare la prova del tuo indirizzo al casinò, per favore?

Potresti inoltrare tutte le comunicazioni che hai avuto con questo casinò a [email protected] Sono incluse e-mail, trascrizioni di chat in tempo reale e tutti gli screenshot allegati.

Vi prego di avvisarmi qui nel thread non appena l'e-mail sarà stata inviata.

Attendo con ansia la tua risposta.

Caterina

Non posso inviarti lo script della chat live, perché al momento mi hanno bloccato l'accesso. Non riesco ad accedere per vedere lo script della chat.

Potresti chiedere di sbloccare il mio accesso, così posso inviarti tutto ciò che c'è nella chat e che dimostra i miei punti.

Ciao pungentPuma,

ti informiamo che, dal momento che Katarina, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Katarina conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Katarina ti contatterà al più presto.

Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.

Un caro saluto, Casino Guru

Caro pungentPuma,

Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Jana ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Caterina

Caro pungentPuma,

Mi dispiace molto che il tuo account sia stato bloccato. Contatterò il casinò e cercherò di risolvere il problema il prima possibile. Ora vorrei invitare un rappresentante di Cloudbet Casino a partecipare a questa conversazione e a contribuire alla risoluzione di questo reclamo.

Gentile Cloudbet Casino, potresti spiegarci perché l'account del giocatore è stato bloccato? Potresti fornirci le prove? Puoi inserire la dichiarazione qui e incollare le prove qui oppure inviarla al mio indirizzo email. [email protected] Grazie in anticipo per aver fornito le informazioni.

Cordiali saluti, Jana

ho inviato [email protected] la trascrizione della posta.

grazie per l'aiuto.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

dovrei contattare il casinò in merito al caso e inviare il link?

Gentile team di supporto di Casino Guru,

Desideriamo informarvi che il nostro team Compliance sta attualmente esaminando il caso in questione. Una volta completata la verifica, vi forniremo un aggiornamento dettagliato.

Riceverete una nostra risposta entro domani. Grazie per la pazienza e la comprensione nel frattempo.

Cordiali saluti,

Cloudbet

Ciao team di supporto di Casino Guru,

Vorremmo sottolineare che questa questione è ancora in fase di esame da parte del nostro team di conformità e che stiamo raccogliendo tutti i dettagli necessari per fornire una risposta completa e precisa.

Grazie per la vostra continua pazienza e comprensione.

Cordiali saluti,

Cloudbet

Salve rappresentanti di Casino Guru,

Il giocatore ha aperto il proprio conto con Cloudbet e ha verificato la documentazione KYC originale nel 2024, indicando che aveva sede in Austria. Cloudbet ha storicamente offerto i suoi servizi in Austria, tuttavia, abbiamo successivamente aggiornato i nostri Termini e Condizioni (T&C) e bloccato geograficamente la giurisdizione. Questa restrizione è chiaramente descritta nei nostri T&C:

7.1.3. Accetti che in ogni momento in cui utilizzi il Sito Web, inclusa la richiesta di prelievo o trasferimento di fondi, non ti trovi fisicamente in nessuno dei seguenti Paesi:

Austria;

Poiché non accettiamo più giocatori residenti in Austria, abbiamo richiesto al giocatore la documentazione KYC aggiornata per determinare se si trovasse attualmente in una giurisdizione valida o se fosse rimasto in Austria. Il nostro diritto di effettuare tali controlli è chiaramente descritto nei nostri Termini e Condizioni:

7.1.5. Ci riserviamo il diritto di effettuare controlli in qualsiasi momento riterremo necessari per verificare la nostra conformità alle clausole 7.1.3 e 7.1.4.

Durante la procedura KYC, il giocatore ha presentato documentazione appartenente a un individuo diverso. Si tratta di una grave violazione delle nostre Norme KYC e di Sicurezza Interna. A seguito dell'utilizzo da parte del giocatore di documenti di terze parti per completare la procedura KYC e delle nostre limitazioni di giurisdizione, Cloudbet ha chiuso l'account in conformità con i suoi Termini e Condizioni, la Politica KYC e le Norme di Sicurezza Interna.

La chiusura dell'account comporta l'annullamento immediato di qualsiasi bonus o programma bonus e questo diritto è chiaramente delineato nei nostri T&C:

8.1. Cloudbet si riserva il diritto di annullare qualsiasi bonus o programma bonus (inclusi, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, bonus di deposito, scommesse gratuite, giri gratuiti, bonus di ricarica e programma bonus di benvenuto) con effetto immediato e a sua esclusiva discrezione.

11.4. Cloudbet si riserva il diritto di sospendere il servizio, in tutto o in parte, per qualsiasi motivo a propria esclusiva discrezione e in tal caso potremo, ma non saremo obbligati, a darti alcun preavviso; tuttavia, faremo del nostro meglio per fornirti il ​​preavviso che riterremo possibile. Inoltre, Cloudbet si riserva il diritto di chiudere il tuo conto e confiscare il saldo rimanente senza ulteriori spiegazioni qualora tu abbia eluso i nostri termini e condizioni scommettendo da una giurisdizione vietata.

In sintesi, la richiesta di nuova verifica e l'eventuale chiusura dell'account sono state il risultato di:

• Una politica aggiornata sulla giurisdizione limitata;
• Richiesta di nuova KYC guidata dal KYC originale del giocatore che indicava che si trovava in una giurisdizione ora limitata; e
• Tentativo di verifica tramite la documentazione di verifica di un'altra persona.

Tutte le azioni intraprese sono state coerenti con i nostri termini e condizioni e con gli obblighi normativi.

Grazie per l'attenzione,

Team di supporto Cloudbet

Gentile Cloudbet Casino,

Grazie per l'aggiornamento. Apprezzerei molto se potessi inviare tutte le prove rilevanti riguardanti la violazione dei Termini e Condizioni da parte del giocatore a [email protected] Grazie per la collaborazione.

Ciao Jana,

E grazie per la vostra pronta attenzione.

Un membro del nostro team di supporto si è designato ad assumersi la responsabilità di questo reclamo.

Hanno contattato l'indirizzo email fornito.

Team di supporto Cloudbet

Caro pungentPuma,

Spero che questo messaggio ti trovi bene. Volevo informarti che ti ho inviato un'e-mail in merito ai passaggi successivi di questo caso. Quando hai un attimo, ti sarei molto grato se potessi controllare la tua casella di posta e rispondere al più presto. Questo ci permetterà di procedere con la procedura di reclamo. Grazie per la collaborazione e la comprensione.