La giocatrice tedesca ha riscontrato problemi nel prelevare fondi da Cobracasino dopo che il suo account è stato bloccato. Nonostante avesse fornito un documento d'identità, una prova di residenza e diversi selfie, le è stato richiesto di sottoporsi a una verifica video, il che l'ha messa a disagio a causa delle barriere linguistiche. Riteneva di aver già fornito prove sufficienti della sua identità. Il Team Reclami ha archiviato il reclamo come respinto, sottolineando che senza il completamento della verifica video, la procedura di verifica dell'account non poteva essere completata.
Cobra Casino - L'account del giocatore è bloccato e il prelievo è ritardato.
Chiuso
Il nostro verdetto
Altro
Importo:: 500 €
Cobra Casino
Indice di sicurezza:Molto altoRiepilogo del caso
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Discussione
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5 mesi fa
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Egregi Signori e Signore,
Mi sono registrato su Cobracasino circa un mese fa e ho richiesto il bonus di benvenuto. Al termine dei requisiti di scommessa, il mio saldo era di circa 500-600 €. Non ricordo esattamente perché il mio account è stato bloccato e non ho più accesso per visualizzarlo. Il casinò mi ha chiesto un documento d'identità, una prova di residenza e diversi selfie, sostenendo che il mio braccio non era completamente visibile. Dopo aver inviato tutto, il mio account è stato bloccato e ho ordinato la verifica video. Il casinò vuole che partecipi a una videochiamata con una società esterna perché vogliono interrogarmi. Ho spiegato all'azienda che non parlo inglese e che mi sento estremamente a disagio a fare una videochiamata con chiunque. L'azienda mi ha detto di usare un traduttore o di far tradurre qualcuno per me. A parte il fatto che non voglio coinvolgere altre persone in questa situazione, è semplicemente scomodo per me partecipare a una videochiamata del genere, e penso di aver fornito al casinò prove sufficienti della mia identità.
La cronologia dei messaggi con il casinò è disponibile nell'allegato.
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Pubblico
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5 mesi fa
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Ciao,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace davvero per le difficoltà che stai riscontrando.
Si prega di comprendere che la verifica KYC (Know Your Customer) è un processo importante e obbligatorio, progettato per garantire la sicurezza sia dei giocatori che del casinò. Poiché i casinò online non possono verificare l'identità di persona, questo è l'unico modo per confermare che il conto e i fondi appartengano al legittimo proprietario. I casinò autorizzati e affidabili trattano questo passaggio con la massima cura e, sebbene a volte possa richiedere alcuni giorni lavorativi per essere completato, viene eseguito per proteggerti e prevenire qualsiasi uso improprio del tuo conto.
Per comprendere meglio la tua situazione e far procedere il procedimento, potresti fornirci i seguenti dettagli:
- Ci sono documenti nel tuo account che sono attualmente in attesa di verifica?
- Il casinò ha richiesto di recente altri documenti? In tal caso, quali?
- Il casinò ha offerto una soluzione alternativa alla verifica video del tuo account, dato che non parli inglese?
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il più rapidamente possibile. Grazie in anticipo per la risposta e la collaborazione.
Distinti saluti,
Veronica
Avviso importante:
Casino.Guru non ti chiederà mai alcun pagamento o accesso ai tuoi account per completare la procedura KYC. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e fa una richiesta del genere, non condividere alcuna informazione . Contattiamo i giocatori solo tramite questa sezione reclami ufficiale o tramite indirizzi email che terminano con @casino.guru . Controlla sempre il dominio del mittente e verifica l'email del resolver cliccando sul suo avatar nella sezione reclami ufficiale.
Se qualcosa vi sembra sospetto, vi preghiamo di contattarci direttamente. State al sicuro.
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Pubblico
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5 mesi fa
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Ciao, grazie per la risposta.
- No, tutti i documenti sono già stati accettati.
- Il casinò non ha richiesto ulteriori documenti; ha ordinato la verifica video dopo l'ultimo selfie.
- Il casinò si è offerto di avere qualcuno accanto a me per tradurre. Tuttavia, non voglio coinvolgere nessun altro in questo processo perché mi sento a disagio a chiedere. Il casinò si è anche offerto di utilizzare un traduttore online durante la videochiamata. Ho rifiutato perché, come donna, trovo estremamente scomodo fare una videochiamata con degli sconosciuti. Ho inviato al casinò due o tre selfie, non ricordo, in varie posizioni. Ne volevano uno così, uno con tutto il braccio e uno con il gomito visibile. Penso che sia più che sufficiente.
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Pubblico
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5 mesi fa
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Grazie per la risposta e per aver condiviso con me le tue preoccupazioni. Capisco che la richiesta di una videochiamata possa metterti a disagio, soprattutto se preferisci non coinvolgere nessun altro nel processo.
Si prega di notare, tuttavia, che il casinò ha il diritto di richiedere ulteriori verifiche qualora ritenesse necessario confermare la tua identità o verificare il tuo gameplay. In alcuni casi, una videochiamata in diretta è considerata una procedura di sicurezza standard e, purtroppo, il solo invio di foto potrebbe non essere sufficiente per consentire al casinò di completare la verifica.
Il casinò ti ha già offerto delle opzioni per semplificare la procedura, come la presenza di un traduttore o l'utilizzo di uno strumento di traduzione. Comprendo pienamente il tuo disagio, ma questo passaggio è necessario se desideri completare la verifica e continuare con il tuo account.
Ti invito a collaborare con il casinò e a effettuare la videochiamata, poiché questo sembra essere l'unico modo per finalizzare il processo di verifica.
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Pubblico
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5 mesi fa
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Va bene, se non puoi aiutarmi, sentiti libero di chiudere il reclamo qui. Non ho assolutamente intenzione di fare una videochiamata con degli sconosciuti a caso per 500 euro. Ho già inviato al casinò abbastanza selfie e prove; questa è pura molestia e non voglio accettarla, perché la mia privacy è più importante per me di qualsiasi somma di denaro. Il casinò potrebbe tutelarsi legalmente dichiarando nei suoi termini e condizioni di poter richiedere la verifica video, ma mettere i clienti in situazioni così spiacevoli non è una pratica commerciale corretta. Per me è importante che le persone che leggono questo articolo siano a conoscenza delle pratiche di questo casinò e siano disposte a sottoporsi a tutto questo stress. Giocare in un casinò dovrebbe essere un piacere nel tempo libero, non un interrogatorio come quello dell'ufficio delle imposte. Consiglio vivamente a chiunque legga questo di non registrarsi su Cobracasino.
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Pubblico
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5 mesi fa
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Ciao Katharina23,
ti informiamo che, dal momento che Veronika, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Veronika conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Veronika ti contatterà al più presto.
Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.
Un caro saluto, Casino Guru
ti informiamo che, dal momento che Veronika, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Veronika conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Veronika ti contatterà al più presto.
Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.
Un caro saluto, Casino Guru
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Pubblico
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5 mesi fa
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Ciao Katharina23,
Grazie per la collaborazione e per aver condiviso con noi il tuo punto di vista. Capisco perfettamente che il processo di verifica video possa risultare scomodo.
Tuttavia, poiché hai chiaramente dichiarato di non voler procedere con la videochiamata, purtroppo non è possibile finalizzare la verifica del tuo account o risolvere ulteriormente questo reclamo. La verifica video è una procedura standard che i casinò possono richiedere se lo ritengono necessario e, senza il completamento di questo passaggio, il processo non può essere concluso.
Poiché hai deciso di non continuare, chiuderò questo reclamo come respinto.
Grazie per la comprensione.
Distinti saluti,
Veronica
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