Il giocatore di Curaçao ha segnalato che CoinCasino aveva bloccato il suo prelievo e chiuso il suo account senza chiari requisiti di verifica, nonostante la loro pubblicità di "nessun KYC". Dopo aver avuto difficoltà con una verifica Veriff non riuscita, aveva presentato documenti comprovanti il suo indirizzo, che sono stati respinti senza spiegazioni. Quando ha chiesto chiarimenti sui requisiti, il casinò ha chiuso il suo account, impedendogli qualsiasi prelievo. Il reclamo è stato contrassegnato come risolto dal giocatore e non sono state segnalate ulteriori azioni da parte del Team Reclami.
Coincasino.com - Il prelievo del giocatore viene bloccato e l'account chiuso.
Risolto
Il nostro verdetto
Caso chiuso
Importo:: C$1.000
Coincasino.com
Indice di sicurezza:Inferiore alla mediaRiepilogo del caso
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Discussione
Pubblico
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1 mese fa
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Vorrei presentare un reclamo contro CoinCasino per aver bloccato il mio prelievo e chiuso il mio account senza fornire chiari requisiti di verifica.
Innanzitutto, i depositi hanno funzionato perfettamente, ma quando ho provato a prelevare, il casinò ha improvvisamente richiesto la verifica KYC, nonostante la pubblicità affermasse che la verifica "non è richiesta".
Il sistema Veriff ha ripetutamente fallito, nonostante il mio dispositivo e la mia connessione Internet funzionassero normalmente.
Dopo molti tentativi falliti, ho finalmente completato la verifica dell'identità.
Poi il casinò ha chiesto una prova di residenza.
Ho inviato i documenti esattamente nei formati specificati (estratti conto bancari, rendiconti di pagamento, ecc.), ma ogni invio è stato respinto.
Quando ho chiesto criteri chiari, ovvero quali elementi esatti dovessero apparire nel documento, si sono rifiutati di spiegarlo e hanno continuato a inviare le stesse risposte generiche.
Non hanno mai fornito una lista di controllo o indicazioni specifiche.
Li ho informati che avrei segnalato la questione ad AskGamblers e Casinoguru se avessero continuato a rifiutare i documenti senza fornire spiegazioni.
Poco dopo, hanno chiuso il mio account prima che potessi inviare altro, rendendo il prelievo completamente impossibile.
In sintesi:
• Il casinò pubblicizza "nessun KYC", ma impone la verifica solo al momento del prelievo.
• Veriff fallì ripetutamente per ragioni sconosciute.
• La prova di indirizzo è stata respinta senza alcuna spiegazione.
• Il casinò si è rifiutato di specificare quali requisiti devono essere soddisfatti.
• Dopo aver messo in discussione la loro procedura, hanno chiuso il mio account e bloccato il mio prelievo.
Credo che questo sia un blocco deliberato dell'astinenza.
Chiedo a Casinoguru di indagare su questo casinò e valutare se sia opportuno un avvertimento o una penalità.
Non mi è mai stato permesso di effettuare un solo prelievo.
Grazie per il tuo aiuto.
Poiché non è possibile selezionare il mio paese di residenza effettivo, ho scelto temporaneamente Curaçao, ma attualmente vivo in Giappone.
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Pubblico
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1 mese fa
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Importante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
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Pubblico
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1 mese fa
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Ciao,
Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. In base ai Termini e Condizioni di Coincasino:
9.3. Ci riserviamo il diritto di richiedere un documento d'identità con foto, la conferma dell'indirizzo o di eseguire ulteriori procedure di verifica (richiedere un selfie, organizzare una chiamata di verifica, ecc.) ai fini della verifica dell'identità prima di autorizzare qualsiasi prelievo dal tuo Conto. Ci riserviamo inoltre il diritto di effettuare verifiche dell'identità in qualsiasi momento durante la durata del tuo rapporto con noi.
- Potresti specificare quali documenti hai fornito come prova di residenza? Questi documenti contengono tutte le informazioni personali che corrispondono ai dati del tuo conto casinò?
- Hai compilato il tuo profilo in giapponese o in inglese? I documenti che hai inviato al casinò sono in inglese o in giapponese?
- Hai ricevuto email dopo il blocco del tuo account in cui è stato spiegato il motivo di questa decisione? Il tuo account è stato bloccato in modo permanente o solo temporaneamente, fino al completamento della verifica?
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti
Veronica
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Pubblico
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1 mese fa
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1. Richiesta di un elenco chiaro delle condizioni richieste (ignorata)
Per evitare ripetuti rifiuti, ho chiesto esplicitamente a CoinCasino di fornire:
Un elenco preciso di requisiti per la verifica dell'indirizzo che garantisca l'approvazione e una conferma che l'invio di documenti corrispondenti a tale elenco porterà all'approvazione e a un processo di ritiro ininterrotto.
Non hanno mai fornito l'elenco, né hanno risposto alla domanda sulla garanzia dell'approvazione una volta soddisfatti i requisiti.
2. I requisiti di verifica sono cambiati ripetutamente
Inizialmente CoinCasino aveva dichiarato che i documenti di residenza rilasciati dal governo (ad esempio un certificato di residenza) non venivano accettati.
Tuttavia, in messaggi successivi hanno improvvisamente elencato "dichiarazione residenziale rilasciata dal governo" come opzione accettabile.
I requisiti sono cambiati più volte, rendendo di fatto impossibile la conformità.
3. Documenti rifiutati senza specificarne il motivo
Ho inviato una bolletta di un servizio in formato PDF, emessa direttamente dal fornitore, che include:
il mio nome,
il mio indirizzo completo,
un logo ufficiale,
e una data di emissione entro 90 giorni.
Nonostante fossero soddisfatti tutti i requisiti elencati in quel momento, la verifica venne respinta.
Quando ho chiesto esattamente quale parte non fosse valida, la loro unica risposta è stata:
"Questo non è valido."
Si sono rifiutati di spiegare il motivo specifico, rendendo impossibile la correzione.
4. Account bloccato durante il processo
Mentre preparavo un altro documento da caricare, CoinCasino ha improvvisamente chiuso il mio account, impedendomi di caricare altro e impedendo di fatto la verifica.
Ciò è avvenuto senza alcuna spiegazione e subito dopo che avevo chiesto chiarimenti sulle loro esigenze.
5. Riepilogo
I requisiti di verifica:
non sono chiari,
cambiare frequentemente,
vengono applicate in modo incoerente,
e non sono mai stati spiegati in un modo che consentisse la conformità.
Ho chiesto ripetutamente chiarimenti, ma ogni richiesta è stata ignorata o mi è stata data risposta con messaggi modello.
Le loro azioni mi hanno impedito di completare la verifica e l'improvvisa chiusura dell'account si è verificata mentre il processo era in corso.
Spero che questa cronologia dettagliata aiuti a chiarire perché ritengo che CoinCasino non avesse alcuna intenzione di consentire che il processo di prelievo procedesse normalmente.
Grazie ancora per il tuo aiuto.
Distinti saluti,
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Pubblico
Pubblico
4 settimane fa
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Vorrei inviare un ulteriore rapporto riguardante questo caso.
Ho preparato un nuovo documento di verifica dell'indirizzo (una dichiarazione che mostra il mio indirizzo) e ho contattato l'assistenza via chat del casinò per chiedere come caricarlo.
Tuttavia, nonostante il fatto che il mio account fosse stato chiuso unilateralmente dal casinò, il loro supporto mi ha risposto che non potevano accettare il documento perché "non avevo effettuato l'accesso all'account".
Questa risposta contraddice apertamente le loro precedenti istruzioni. Durante il precedente tentativo di verifica, anche dopo che il mio account era già stato chiuso, mi è stato esplicitamente chiesto tramite live chat di caricare i miei documenti tramite l'assistenza via chat.
Esiste una chiara mancanza di coerenza tra le spiegazioni precedenti e quelle attuali, il che dimostra una gestione della questione estremamente infedele e inaffidabile.
Poiché mi oppongo fermamente a questo trattamento, sottopongo questo ulteriore rapporto alla vostra revisione.
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Pubblico
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3 settimane fa
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Per favore, inoltrami il documento più recente che hai inviato al casinò per la verifica, insieme a tutta la comunicazione tra te e il casinò in merito ai problemi di verifica e alla chiusura del tuo account su [email protected] Grazie per la pazienza e la collaborazione.
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Pubblico
Pubblico
3 settimane fa
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Ho già inviato via email l'estratto conto della mia carta di credito con il mio indirizzo a CoinCasino come documentazione aggiuntiva.
Al momento stiamo aspettando una risposta da CoinCasino.
Pertanto, mi scuso per l'inconveniente, ma potresti cortesemente darci un po' di tempo per ricevere una risposta dall'altra parte?
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Pubblico
Pubblico
3 settimane fa
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La situazione è leggermente migliorata.
Dopo che il mio reclamo è stato accettato da Casino Guru, ho informato CoinCasino che, se la verifica del mio indirizzo avesse continuato a essere rifiutata nonostante l'invio dei documenti richiesti, avrei inviato tutta la corrispondenza e-mail con CoinCasino come prova a Casino Guru.
In seguito, la verifica del mio indirizzo è stata approvata.
Tuttavia, il mio account rimane chiuso e il suo stato è ancora visualizzato come "Chiuso".
Ho chiesto una spiegazione sul motivo per cui il mio account rimane chiuso nonostante la verifica dell'indirizzo sia andata a buon fine e ho chiesto che l'account venisse riaperto.
L'assistenza tramite chat live mi ha informato che non potevano gestire il problema e mi ha consigliato di contattare l'assistenza via e-mail.
Li ho contattati via e-mail come mi era stato indicato, ma sono passate diverse ore senza risposta e il mio account è ancora chiuso.
Aspetterò ancora un po', ma a questo punto la mia fiducia in questo casinò è prossima allo zero e prevedo già possibilità come il rifiuto di riaprire il mio account o la confisca del mio saldo.
Ogni fase di questa comunicazione è stata estremamente stressante ed è difficile considerare questo un casinò che potrei consigliare ad altri.
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Allegato sensibile
Allegato sensibile
3 settimane fa
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La situazione è ormai giunta alla fase finale.
Ho proceduto alla richiesta di prelievo e attualmente sto aspettando che i fondi vengano accreditati.
Tuttavia, mi è stato comunicato che una volta completato il prelievo, il mio account verrà chiuso definitivamente e non mi sarà più consentito di continuare a utilizzare il servizio.
Ciò è in linea con la mia intenzione di chiudere l'account, quindi non è richiesta alcuna ulteriore azione da parte mia.
Dal mio punto di vista, sembra probabile che se mi fossi arreso prima, il caso non sarebbe arrivato a questo punto.
Credo che se non avessimo sollevato la questione tramite Casino Guru, l'esito avrebbe potuto essere molto diverso.
Apprezzo sinceramente gli sforzi e la mediazione forniti qui.
In questa fase, aspetto semplicemente che arrivino i fondi.
Detto questo, anche nella loro comunicazione finale in cui affermavano "il prelievo verrà elaborato, ma il conto verrà chiuso", non ho avuto la sensazione che il casinò abbia gestito la questione in modo trasparente o sincero.
Sulla base di questa esperienza, la mia posizione rimane invariata: non consiglierei questo casinò ad altri utenti.
Traduzione automatica:
Pubblico
Pubblico
3 settimane fa
Traduzione
Ora ho la conferma che i fondi sono stati accreditati correttamente sul mio conto.
Senza la possibilità di presentare un reclamo tramite Casino Guru, credo che sarebbe stato molto difficile per me raggiungere questo risultato. Per questo, vorrei esprimere la mia sincera gratitudine.
Sebbene il prelievo sia stato alla fine completato, questa è stata di gran lunga l'esperienza più stressante che abbia mai avuto nei tanti casinò in cui ho giocato.
Il livello di stress era tale che mi fece seriamente prendere in considerazione l'idea di abbandonare del tutto i casinò online.
Consiglio vivamente agli altri utenti di leggere attentamente le recensioni di Casino Guru prima di scegliere di giocare.
Ancora una volta, grazie mille per i vostri sforzi e la vostra mediazione.
Vorrei chiudere questo reclamo.
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Pubblico
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3 settimane fa
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Desideriamo informare chiunque stia seguendo questo caso che il giocatore ha contrassegnato questo reclamo come risolto usando il pulsante dedicato.
Ciao delsol3256,
ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.
Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.
Grazie per il tuo tempo.
Un caro saluto,
Veronika
Ciao delsol3256,
ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.
Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.
Grazie per il tuo tempo.
Un caro saluto,
Veronika
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